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1、客户类型分类（老虎型，孔雀型，鸽子型，猫头鹰型）我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力） ，分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：老鹰型老鹰型的人的性格特征： 老鹰型的人属于做事爽快， 决策果断， 以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音
2、量也会比较大，讲话时音调变化不大。他们在电话中的行为特征： 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲： “什么事？你要干什么？” ；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？” ，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“先生，今天打
3、电话给您的主要是想问您现在还有没有在关注绿金（世纪西北）行情，还有没有在操作，有什么需要我们帮助的” 。你讲话的速度应稍快些 （同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备， 你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。 总体上来说，你要是一个有竞争力的、 你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低； 在与他们探讨需求的时候， 尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌
4、握大局等。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备， 不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏， 尽快签单吧。 对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊，谈完正事，马上结束电话。另外，你也不要以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户， 让客户自己做决定如何选择。 如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。 但在有些时候， 在他们身上， 典型的二择一法甚至都可能失去作用， 因为他们喜欢自已拿主意。 像“那您是想做绿金平台呢还是想做世纪西北呢？” 这样的方法， 很可能会被
5、对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。 所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，以便让你的客户在更舒适的情况下自己做决策。孔雀型名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 孔雀型的人的性格特征： 孔雀型的人基本上也做事爽快，决策果断。 但与老鹰型的人不同的是， 他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心， 而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的
6、人很容易成为交谈的核心，他们很健谈。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。 他们追求的是能被其他人认可， 希望不辜负其他人对他们的期望。对他们来讲， 得到别人的喜欢是很重要的。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；同时，他们在电话中也会表现得很热情， 对你很友好， 你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征： 当你与他们通电话时， 刚一通上话， 你可能听
7、到他们热情的声音： “啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你； 他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。 如何通过电话与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。 在电话中， 你可以与孔雀型的人在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲： “先生，我会经常与您保持联系，希望能实时帮到您。 ”从而显示你对关系的看重。在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点， 从而可以显示你很看重他们， 他们对你来讲很重要。在与他们
8、探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。鸽子型鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。 他们不喜欢冒险， 喜欢按程序做事情。 他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做决策一般会较慢。 他们也往往会多疑， 害怕失去现有的东西， 安全感不强， 他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他
9、们在电话中的行为特征?：他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。如何与他们通过电话打交道?：同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音， 并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。 你要柔声细语地与对方沟通， 即使你想发火， 语气也要温柔得像个鸽子。 由于他们平时行事速度较慢， 建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣
10、、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。 与对方打道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。猫头鹰型猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 示友好，平时也不太爱讲话。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、 数据来做判断， 以确保他们
11、做的是正确的事情。他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常， 毫无创新的做事方法感到很自在。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们在电话中的行为特征： 他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么， 可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。如何与他们通过电话打交道：作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们谈论
12、太多与目的无关的东西，不要显得太过热情， 要直入主题。 他们如果愿意与你在电话中交谈的话， 你要提供更多的事实和数据， 以供他们做判断。 而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供帮助的？”和与孔雀型的人打交道不同， 你不可以让对方感到有什么意外 （孔雀型的人喜欢变化和刺激） 。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。对于他们， 你经常要用的词汇是： 准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -