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1、题型： 判断题(10*2) 选择题（多选）(10*2) 填空题(5*2) 简答题(3*10) 案例分析题(20)要点： 第一章 沟通概述1. 商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。2. 沟通的分类：浅层沟通和深层沟通：根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。双向沟通和单向沟通：根据沟通时是否出现信息反馈可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。正式沟通和非正式沟通：在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的差异分为正式
2、沟通和非正式沟通两类。语言沟通和非语言沟通：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。3. 正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。照信息流向的不同，正式沟通又可细分为：a. 下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递。b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提
3、供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。运用这两种沟通时应遵循以下原则：1) 在沟通前尽可能先得到直接上级的允许有时是自己的上级。有时是对方的上级；2) 在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报：e.外向沟通。按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种：a. 链式沟通：是一个平行网络其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。b. 轮式沟通：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速
4、度的一个有效方法。c. Y式沟通：属于控制型网络。d. 环式沟通：可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。e. 全通道式沟通：这是一个开放式的沟通网络其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。4. 非语言沟通的三个部分（身体语言、副语言、物体操纵）1）身体语言沟通身体语言沟通通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。2）副语言沟通 副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。3）物体的操纵 除了运用身体语言外，物体的操纵是人们通
5、过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。5. 沟通的过程模型6. 沟通过程的基本要素发送者与接收者：个人之间的信息交流显然需要有两个或两个以上的人参加。由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换和互动、沟通与交流，所以把一个人定义为发送者，而把另一个人定义为接收者。编码与解码：编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号。解码就是把所接收的信号翻译、还原为原来的含义。通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。背景（心理、社会、文化、物理）：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通都要受到各种环境因素的影响。噪声：噪声是指通道中
6、除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。即妨碍信息沟通的任何因素。反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路，反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。7. 评价发送者的编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题：其次是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。也就是说发送者在编码过程中，必须系统分析、充分考虑接收者的情况，注重内容、符号对其的可读性。接收者在解码的过程中，也必须考虑前者的背景。这样才能准确地选择和分类，准确地把握对方所想表达的真正意图：8. 影响沟通的4个背景因素：1）心理背景：心理背景是指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其一是沟
7、通者的心情、情绪处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，其二是沟通者对对方的态度。2） 社会背景：包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。对不同社会角色关系，有着不同的沟通模式。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。3） 文化背景：是指沟通者长期的文化积淀也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。4） 物理背景：是指沟通发生的场所。9. 组织内部固有的障碍1）组织结构不合理引起信息沟通障碍：组织内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。2）组织气氛不和谐：一个组织的
8、气氛对信息接收的程度也会产生影响，信息发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它被接收的可能性要比来自那些气氛不和、相互猜忌和提防的组织大得多。第二章 建设性沟通1. 建设性沟通的定义、特征定义：指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。重要特征：实现了信息的准确传递；沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系： 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认而是为了解决现实的问题。建设性沟通是强化积极性人际关系前提下的一种实用管理工具。2. 建设性沟通的原则（细分） 信息组织原则1） 全面对称原则：a.所传递的信息是完全的：
9、包含的必要信息：谁(Who)、什么时候(When)、 什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(How)，采用正确的语言层次；在信息内容上要注意其正确性；采用能为信息接收者所接受的写作模式。b.所传递的信息是精确对称的：就是要求信息发送者所编码的信息能为接收者完全接收。2） 简明清晰原则：a.简明性：在沟通时要用尽可能少的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。要避免冗长乏味的语言表达；避免不必要的重复；组织的信息中只包括相关的有用信息。b.清晰性：要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两个方面。要选择精确、具体、熟悉的词语，避
10、免深奥、晦涩的词语；构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重点四要素。3）注重礼节：一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。坚持平等相待的原则。坚持相信下属的原则。 坚持以平常心看待自己的原则。4）具体生动： 强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。用具体事实和数据图表；强调句子中的动词，突出关键词；选择活泼的、有想像力的词语；通过类比的方式，突出要说明的主题。5）谈话连贯：前后话题的延续性。合理定位原则1）问题导向定位：对事不对人原则2）责任导向
11、定位：自我显性原则 3）事实导向定位：描述性原则尊重他人原则1） 表里一致原则，语言和非语言的交流应与个人的所思所感一致2） 认同性原则，认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接收和有价值；3） 积极倾听原则，主张建设性倾听方式，因为建设性倾听是有效领导者的第一素质。建设性倾听既是解决问题的有效方式，也是提升自我意识的有效工具。3. 积极倾听的技巧1）解释。倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解。2）向对方表达你对他感受的认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，传递你的同感。3）要适当地表达反馈意见。即把讲话者所说的内容、事实简要概括。4）能够综合处理对方信息
12、。即综合讲话者的几种想法为一种想法。5）大胆地设想。即从讲话者角度大胆地设想。第三章 沟通主体1. 沟通主体的认知1）第一印象可能成为永久印象。2）刻板印象：当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。3）月晕效应：月晕效应是指对个人的某些特质的认知影响了人们对此人其他特质的看法。4）主观的投射：投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己的感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。5）知觉的选择性：知觉选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一小部分，而忽略其他部分；2. “约哈里之窗的”的四个分区（开放区、隐藏区、未
13、知区、盲区）“约哈里之窗”提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。公开的信息（开放区）自己的盲点（未知区）他人的盲点（隐藏区）共同的盲点（盲区）开放区包含了自己和别人都知道的信息，个体也可以良好地与他人分享这些信息。隐藏区的信息是自己知道而别人不知道的信息，这出于自我防卫的心理。未知区是指对方知道但自己却不知道的信息，这种状况是由于别人没有告诉自己或由于自己拒绝接受这些信息而造成的。盲区包括了那些自己和对方都不知道的信息。根据“约哈里之窗”，要想提高沟通的有效性：增加自我暴露的程度，缩小隐藏区，扩大开放区，让对方了解自己更多的信息，诚实坦率地与对方分享信息。提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区
14、，扩大开放区：3. 自我概念的三个构成要素：（简答题）1）外部评价：就是我们从他人那里得到的有关自己的信息。所有来自他人的信息都有助于造就你的自我概念。关于自我的概念不是生来就有的，在很大程度上它是由他人给予的，如果在年轻时获得了肯定的外部反映和评价，你或许会有一个良好的自我概念；反之，你的自我概念就可能很糟糕。2） 社会比较：当与他人比较来确定衡量自己的标准时，就是在进行社会比较。作为学生，你可能会关心谁的成绩最好，谁的朋友最多；对这些问题的回答将有助于充实自我概念。3） 自我感受：在生活的某一时刻，人们开始用自己的方式来看待自己，这种看待自己的方式称为自我感觉。如果从成功的经历中获得自信，
15、自我感觉会变得更好，自我概念将会改进。对许多人来说，随着年龄的增长，自我感觉发挥的作用也越来越大，一旦人们从生活中获得自信，外部评价和社会比较就会失去意义，而自我感觉会变得更加重要。4. 案例分析：与性格员工的沟通第四章 组织沟通1. 组织沟通方式，指的是组织沟通所采取的具体方法和手段，有时也称为沟通方法。组织内部的沟通方式1） 指示与汇报指示是上级指导下级工作，传达上级决策经常采用的一种下行沟通方式；汇报则多是下级向上反映情况、提出设想、汇报思想而经常采用的种沟通方式2） 会议与个别交流组织沟通的本质是组织成员间交流思想、情感或交换信息。而采取开会的方式，就是提供交流的场所和机会。个别交谈则
16、是指组织成员之间采用正式或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感。3） 内部刊物与宣传告示栏内部刊物主要是反映组织最近的动向、重大事情、以及些提醒成员、激励成员的内容。宣传告示栏则是另外种类型的沟通方式，具有成本低、沟通面广、沟通较为准确和迅速的优点。4） 意见箱与投诉站般组织中都设有意见箱，以便高层领导能够直接收到下层传来的信息。5） 领导见面会与群众座谈会领导见面会是让那些有思想有建议的员工有机会直接与主管领导沟通；群众座谈会则是管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感时，而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。2. 组织之间的沟通方式1）公关
17、：作为组织对外沟通的一种最基本最重要的方式，是组织处理好与顾客、供应者及经销者以及新闻界关系的基本方法。主要是通过组织与顾客等其他公众之间的信息交流与沟通来实现的。2）CI策划：CI是种公司有关个性特征，经营理念，经营风格的高度浓缩体，具有简洁明了、便于识别和记忆的特点，已经被许多公司和组织证明是一种非常有效的沟通方式。3）商务谈判：一切信息的交换在很大的程度上都是通过商务谈判这种沟通方式来完成的。谈判是人们改变相互关系而沟通意见，为取得一致而相互沟通的一种行为。3. 合理的沟通渠道 一个组织，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计套包含正式沟通
18、和非正式沟通的沟通通道，并结合组织结构形式选择恰当的沟通形式，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效地实现。 一般说来，正式沟通效果较好，较为严肃，约束力强，易于保密，并可以使信息保持权威性。其缺点在于依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较慢，也存在着信息失真和扭曲的可能。而非正式沟通具有较大的弹性，可以是横向或是斜向，一般也较为迅速，有时来自非正式沟通的信息反而获得接受者的重视。但是过分依赖这种非正式沟通也有很大危险，因为这种信息遭受扭曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。4. 恰当的沟通方式1）沟通的性质：是一种相当广泛的说法，因此我们可以按不同的标志对沟通的性质予以分类。
19、2）沟通人员的特点：是指信息发出者、接收者、中间传达者(媒体)，以及他们的上级主管人员。这些人的特点，对于沟通方法的选择也有密切的关系。a.目标或手段导向。 b.能否信任的程度。c.语文能力。3）人际关系的协调程度：指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。高度协调者常采用口头而非正式的方法；反之，则只有依赖正式及书面的方法。4）沟通渠道的性质： a.速度 b.反馈 c.选择性 d.接收性第五章 谈判1. 什么是谈判谈判是为达到双方均可以接受的局面而采取的行动。当某一个人或群体的利益取决于另个人或群体为追求自己的利益而采取的行动时，当双方所追求的各自利益需要以合作的方式才能得以实现时，就应当进行
20、谈判。2.谈判活动的基本要素：谈判主体：指参与谈判的当事人。谈判的当事人可以是双方，也可以是多方。谈判客体：谈判客体就是指谈判的议题及内容。谈判的议题及内容不是凭空拟定或单方面的意愿，它必须是当事人共同关心的、与各方利益有某种程度联系的提案、观点或事物。谈判目的：参与谈判各方都须通过与他人打交道并促使对方采取某种行动或作出某种承诺来达到定的目的。谈判结果：一个完整的谈判活动必须要有相应的结果。3. 谈判的基本原则：谈判的基本原则也是谈判的指导思想、基本准则。它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。谈判是双方的合作：谈判的双方都是合作者，而非敌对者。避免在
21、立场上磋商问题：在谈判中应着眼于利益，而不是立场，在灵活变通的原则下，寻找增进共同利益和协调利益冲突的解决办法。区分人与问题：在谈判中，把对人，即谈判对手的态度和所讨论问题的态度区分开来。提出互利选择：为了更好地协调双方的利益，不要过于仓促地确定选择方案，在双方充分协商、讨论的基础上，进一步明确双方各自的利益，找出共同利益、不同利益，从而确定哪些利益是可以调和的。坚持客观标准：坚持客观标准有利于谈判者达成一个明智而公正的协议。4. 对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者的比较（判断题）对抗性谈判中的谈判者合作性性谈判中的谈判者视谈判对手为敌人追求的目标：谈判的胜利不信任谈判对手对谈判对手及谈判主题均
22、采强硬态度视谈判对手为问题解决者追求的目标：在顾及效率和人际关系下达成需要之满足对对手提供之资料采取审慎态度对对手温和，但对谈判主题均采强硬态度5. 谈判策略（简答）谈判策略是指谈判人员为取得预期成果而采取的一些具体措施。它是各种谈判方式的具体运用。任何一项成功的谈判均是灵活巧妙运用策略的结果。1） 互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧。包括精诚所至、充分假设、润滑剂策略、游刃有余，留下回旋余地、把握契机2） 我方有利型谈判策略，在谈判中应用的策略都应围绕着对我方有利这一终极目标。但这并不等于是要损害对方的利益。它的出发点在于努力寻找最优路径，在不断取得我方利益时
23、，也尽量使对方感到满意。包括最后期限法、声东击西、疲劳策划、得寸进尺、既成事实。3） 讨价还价策略，一个优秀的谈判者不仅要充分了解谈判的基本原则、方法，还要学会熟练地运用讨价还价的策略，这是谈判取得成功的法宝之一，这里介绍几种常用的讨价还价策略。包括投石问路、有取舍的让步、目标分解、最后报价。6. 提问的技巧1）一般性提问。“你的看法如何?”“你为什么这样做?”这种提问没有限制，因此回答的范围也很大。2）直接性提问。“你希望通过这次谈判得到什么?”“谁能解决这个问题?”这种问题具有明确的方向性，因此回答也是明确的。3）诱导性反问。“事实不正是这样吗?”“这难道不是公平合理的吗?”这种问题常常迫
24、使对方说“是”。苏格拉底就经常用这种方式发问。 4）发现事实的提问。“什么时候?”“什么地方?”这种提问可以引发一些事实和信息。5）澄清性提问。“你说对目前的往来安排可以考虑，这是不是说你拥有全权跟我进行谈判?”澄清性发问不仅可以促进双方能在“同一语言”基础上的沟通，而且是针对对手的话语进行反馈的一种方式。7.案例分析：竞买战术的步骤、基本模式（苏联人与美国人）基本步骤：单独接触，高价发盘。挑起竞争，争相抬价。展示前景重开谈判。达成交易。基本模式：单个接触一挑起竞争把握极点适时成交。8.商务谈判12字原则：尊重委婉、善于表达、形式规范第六章 会议沟通1. 会议的概念和内容（判断题）是一种群体活
25、动 是一种交往的需要 是一种权力的角逐 是解决问题的途径 是一种易于接受的约束 是一种耗时费力的活动 2. 会议的分类1） 基于会议的目的可分为：告知信息：仅仅是为了传达些已知的信息。产生创意：要求与会者就某些问题各抒己见，找到这些问题的解决方案。 分配任务：总经理都要部署下个阶段工作的重点及每位员职责的职责。2） 根据参加的人数可分为：大型会议：成百上千人 中型会议：几十人之内 小型会议：十人以内3）根据是否涉及公司外部可分为：外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议。内部会议比外部会议运用得要更多。其信息披露也相对广泛，不必像外部会议那样对信息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议
26、程也相对灵活。3. 会议组织实用技巧会议中的时间安排：时间不宜过长，一次会议时间不应超过两小时。对待会议中的错误意见：对于这些错误意见，不应当一棍子打死。故意发表错误见解或反对意见，就有必要进行反击了。会议的准备：不应对会议准备敷衍了事，必须尽可能做到充分完备。会议座次安排： 通常坐在主持人旁边的人地位较高，并且易受重视，发言机会也较多。 会议中的礼貌：会议中所有参与者都必须遵守会议中的礼貌。参与会议的要点：在会议中，可以展示自己的才华，结交一些新朋友，增加对某些问题的理解。 新人首次参加会议：主持人应当将新人姓名、职务、背景介绍给会议其他人员。对待非正式团体： 非正式团体在会议中有利有弊。会
27、议的预算：举办一次大型的会议成本十分高昂，是种机会成本。客主会议的作为安排：（左为上） (数字代表人物地位：12345)543211234第七章 书面沟通1. 书面沟通的特点书面沟通具有准确性、权威性。与口头语言相比，书面语言要稳定得多。书面语言落笔为证，具有惟一性和比较强的确定性。书面沟通具有较强的规范性。书面语言强调规范性，同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。2
28、. 商务信函的基本格式：信头：信头是信函的开始部分，包括标题和字号两部分。称谓：称谓，即对收信人的称呼，在字号下面一行顶格写。若收信人是单位，则要写全称；若收信人是个人，一般是在姓名后带上职务衔，以表示尊重正文：正文是信函的主体部分，包括开头、主体、结语三个部分。信尾：信尾是信函的结束部分，由落款、附件两部分组成。3. 商务信函的写作要求：主旨鲜明 内容完整 关注对方利益 表述准确清楚 语言恰当得体 文字简明扼要 行文谦恭有礼4. 请柬、邀请书请柬： 又叫请帖。它是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重会议、典礼等各种庄重的社交活动时发出的礼仪性信件。结构内容：a.封面 b.姓名称谓 c.正文
29、d.敬语 e.落款 写作要求：a.柬文要清晰、准确 b.篇幅宜短小 c.措辞宜典雅 d.发送宜适时 邀请书：也叫邀请信或邀请函，是邀请收信人前来参加某项活动的信函。 结构内容：a.称谓 b.正文 c.敬语 d.落款 写作要求：a.邀请书的内容要清楚明白，要写明邀请参加的活动、时间、地点、参加对象等。 b.邀请书的措辞要诚恳有礼，热情洋溢，使收信人感到亲切、友好。5. 商务合同正文的写法标的。标的是当事人双方权利义务共同指向的对象，一般用产品、劳务、工程项目、智力成果等名称来表示。数量和质量。数量和质量是标的的具体化：数量指的是标的数量，合同中必须明确规定标的数量、法定计量单位和计量方法。质量指
30、的是标的质量和包装质量。价款和酬金。价款或酬金是取得合同标的的一方向对方所支付的代价或报酬。它以货币数量表示。履行的期限、地点和方式。履行期限是确定合同当事人是否按时履行的客观标准。违约责任。违约责任是指当事人一方或双方，由于自己的过错造成合同不能履行或不能完全履行，按照法律规定和合同约定而承担的经济制裁。它是通过违约金体现的。解决争议的办法，是指合同当事人解决合同纠纷的手段、地点。手段包括仲裁、诉讼。地点是关于仲裁、诉讼的管辖机关的地点。6. 意向书的作用（判断题）促成进一步的实质性谈判。作为本企业编制项目建议书上报有关部门批准立项，并可作为项目进行可行性研究报告的附件。 既能够保证谈判的进行，又能保证企业审慎决策、科学决策。 视频主要：商务宴请（敬酒劝酒等）/ 三色原则 三一定律/ 着装三要素:颜色,款式,面料 /称呼客人(无称呼,替代性称呼,地方性称呼等)/ 女性商务交往中佩戴首饰的注意 事项