旅游电子商务化可行性分析报告.doc

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1、 旅游电子商务化可行性研究报告项目名称： 申报单位： 地 址： 联 系 人： 联系电话： 传 真： 申报日期：2016年 月 日目 录第一章 旅游电子商务的概念21.1.旅游电子商务的概念21.2.中国旅游电子商务的发展31.3.旅游电子商务的特性41.4.旅游电子商务的类型51.4.1.按交易形式分类61.4.2.按信息终端的分类91.5.旅游电子商务的主要功能14第二章 旅游电子商务的发展现状162.1.我国旅游业的发展现状162.2.西藏旅游业的发展现状182.3.我国旅游电子商务化的现状192.4.西藏旅游电子商务的发展现状25第三章 旅游电子商务化的好处273.1.电子商务化给旅游企

2、业带来的好处273.2.电子商务化对游客带来的好处30第四章 旅游电子商务可行性分析324.1.旅游电子商务化的发展前景324.2.旅游电子商务化的风险分析334.2.1.旅游电子商务化的主要风险334.2.2.旅游电子商务化的风险应对方案364.3.旅游电子商务化的可行性分析36第五章 旅游电子商务化的发展对策375.1.旅游电子商务化的发展趋势分析375.2.西藏旅游电子商务化的发展对策395.3.西藏旅游电子商务化的管理47第六章 旅游电子商务平台的设计方案496.1.西藏旅游电子商务平台定位496.2.西藏旅游电子商务平台的服务对象496.3.西藏旅游电子商务平台方案设计原则506.4

3、.西藏旅游电子商务平台的功能模块516.5.旅游电子商务化项目团队566.6.赢利模式58第七章 西藏旅游电子商务平台项目预算61第一章 旅游电子商务的概念旅游电子商务是电子商务在旅游业这一特殊产业领域的应用，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学和计算机网络等多门学科，展现和提升了“电子商务”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、入性化的服务。1.1. 旅游电子商务的概念旅游电子商务，是旅游企业基于Internet提

4、供的互联网络技术。使用计算机技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型的商业活动。旅游电子商务将对旅游业未来的发展产生直接而重大的影响。近年来，旅游业已经成为商洛的重要支柱产业，如何利用现代信息技术和电子商务促进商洛这一经济欠发达地区的旅游开发，实现旅游业的跨越式发展成为迫切需要解决的问题。本文在介绍商洛旅游发展现状的基础上，从商洛旅游电子商务的发展入手，分析了当前商洛旅游电子商务发展存在的主要问题并提出了相应的发展策略。随着计算机技术和网络技术的迅速发展，互联网成为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。通过网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式，极大地改变了人们的生活方式

5、和经济运行模式。电子商务、现代化信息系统与旅游业结合代表着未来旅游业的发展方向。旅游电子商务的出现，突破了时空的限制，提高了旅游服务产品的交易效率，在降低交易成本的同时最大限度地整合旅游信息资源，它既是旅游业发展的重要方向，也是促进欠发达地区旅游业发展的重要手段。因此，旅游电子商务能否给商洛带来根本性的转变，旅游电子商务能否使商洛的旅游资源转化为旅游产品，商洛旅游产业又该如何与旅游电子商务有效结合，这些都是值得思考的问题。本文通过对商洛旅游电子商务发展的分析，提出了适合商洛的旅游电子商务发展策略。1.2. 中国旅游电子商务的发展中国旅游电子商务网站从 1996年开始出现，目前，具有一定旅游资讯

6、能力的网站已有5000多家。其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。虽然电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但是其发展势头十分强劲。电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。这个社会分工日益明细的社会，专业不仅表现在技术上，在市场布局也是一样。就像“国美电器”及一些大型超市一样，形成了一大批强大的专业买场，并打出了品牌、赢得了口碑。从而形成了人流量，带动了销售，这就是专业市场的最大好处。旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。旅游门市最为专业的旅游买卖交易场，汇聚了大量的游客客源，旅游企业及旅游相关行业企业，将旅游行业进行了细分，精致打

7、造，为游客提供了专业的旅游服务。其强大的资源数据库、交易平台及多种游客出游必备的查询功能，成为客人出游的专业指导网站，每天巨大的客流，是您在网上开店展示、宣传及销售的最佳窗口。旅游大卖场一个免费的旅游广告发布场所，汇聚了大量的旅游业同行和出游者，每天发布旅游咨询，询价信息， 线路报价信息，寻找合作伙伴，等旅游相关信息。1.3. 旅游电子商务的特性旅游电子商务指的是通过先进的网络技术实现旅游商务活动各个环节电子化，旅游行业的企业通过互联网和现代通讯的软件及硬件技术，实现旅游企业同消费者、同行业企业之间的交互，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。它具有以互联网为媒介，网

8、上消费者直接参与，数据源庞大，交易实时、支付手段便捷等特点。(1) 整合性旅游产品是一个许多部分内容构成的复杂体验服务。旅游电子商务把旅游环节中的各级别的供应商、景点、交通运输企业、饭店、保险公司及与旅游相关的众多行业整合在一起，通过组合后的产品在线吸引更多的顾客。新一代的在线旅游企业即将成为旅游行业新的主导者，它们将传统旅游中的机票、酒店、活动等单项服务进行重新组织，并创造出新的产品，新的组合，进一步提高资源的使用效率。旅游市场的规模将会由于电子商务的推动得到进一步发展。(2) 交互性旅游者在购买旅游产品之前，由于信息的有限性导致无法亲自了解全部与旅行相关的内容，只能通过学习别人的经历或在文

9、字介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，在线旅游提供了大量的旅游信息和旅游产品介绍，网络多媒体给旅游产品提供了视觉、听觉、甚至3D效果的全新旅游体验，使用户在开始旅游前已经对目的地有了很多的了解，并且培养了大批潜在的游客群。因此，旅游电子商务的展现功能使旅游产品变得更加直观、更易了解。(3) 快捷性旅游业属于服务性行业，旅游电子商务更是通过在线服务随时为游客提供服务。在线旅游企业正是依托于自身的技术优势，实现了传统旅游企业无法完成的24小时随时服务，利用网络进行推广，电子媒介传递信息，实时订单确认与支付等，快捷便利。因此旅游电子商务与软件、网上书店一起，被人们称为IT业最赚钱的三大行业。 旅游业

10、在所有的产业中也被认为是对互联网敏感度最强的产业之一。1.4. 旅游电子商务的类型旅游电子商务按照不同的标准，有多种分类方法。这里重点介绍按照旅游电子商务的交易类型和按照实现旅游电子商务使用的终端类型两种标准的分类。1.4.1. 按交易形式分类(1) B2B交易模式在旅游电子商务中，B2B交易模式主要包括以下几种情况：u 旅游代理：旅行社代订机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。u 组团社之间相互拼团：当两家或多家组团旅行社经营同一条旅游线路，并且出团时间相近，而每家旅行社只拉到为数较少的客人。这时，旅行社征得游客同意后可将客源合并，交给其中一家旅行社操作，以实现规模运作

11、的成本降低。 u 批量订购：旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票。u 客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系，等等。u 旅游业是一个由众多子行业构成、需要各子行业协调配合的综合性产业，食、宿、行、游、购、娱各类旅游企业之间存在复杂的代理、交易、合作关系，旅游B2B电子商务有很大的发展空间。(2) B2E交易模式 此处，B2E(Business To Enterprise)中的E，指旅游企业与之有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。大型企业经常需要处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事务。他们常会选择和专业的旅行社合作，由旅行社提供专业的商务旅行

12、预算和旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理，从而节省时间和财务的成本。另一些企业则与特定机票代理商、旅游饭店保持比较固定的业务关系，由此享受优惠价格。 旅游B2E电子商务较先进的解决方案是企业商务旅行管理系统(Travel Management System，TMS)。它是一种安装在企业客户端的具有网络功能的应用软件系统，通过网络与旅行社电子商务系统相连。在客户端，企业差旅负责人可将企业特殊的出差政策、出差时间和目的地、结算方式、服务要求等输入TMS，系统将这些要求传送到旅行社。旅行社通过电脑自动匹配或人工操作为企业客户设计最优的出差行程方案，并为企业预定机票及酒店，并将预定结果反馈给企业客户。

13、通过TMS与旅行社建立长期业务关系的企业客户能享受到旅行社提供的便利服务和众多优惠，节省差旅成本。同时，TMS还提供统计报表功能。用户企业的管理人员可以通过系统实时获得整个公司全面详细的出差费用报告，并可进行相应的财务分析，从而有效的控制成本，加强管理。 (3) B2C交易模式 B2C旅游电子商务交易模式，也就是电子旅游零售。交易时，旅游散客先通过网络获取旅游目的地信息，然后在网上自主设计旅游活动日程表，预定旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团。对旅游业这样一个旅客高度地域分散的行业来说，旅游B2C电子商务方便旅游者远程搜寻、预定旅游产品，克服距离带来的信息不对称。通过旅游电子商务网站订

14、房、订票，是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。另外，旅游B2C电子商务还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品，由旅游电子商务网站提供中介服务等。 (4) C2B交易模式 C2B交易模式是由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络接成群体与旅游企业讨价还价。 旅游C2B电子商务主要通过电子中间商(专业旅游网站、门户网站旅游频道)进行。这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场，提供一个信息交互的平台。上网 因为单个旅游者预订量较小。第二种形式是网上成团，即旅游者提出他设计的旅游线路，并在网上发布，吸引其他相同兴趣的旅游者。通过网络信息平台，愿意按同一条线路出

15、行的旅游者汇聚到一定数量，这时，他们再请旅行社安排行程，或直接预定饭店客房等旅游产品，可增加与旅游企业议价和得到优惠的能力。 旅游C2B电子商务利用了信息技术带来的信息沟通面广和成本低廉的特点，特别是网上成团的运作模式，使传统条件下难以兼得的个性旅游需求满足与规模化组团降低成本有了很好的结合点。旅游C2B电子商务是一种需求方主导型的交易模式，它体现了旅游者在市场交易中的主体地位，对帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户的需求，对实现旅游业向产品丰富和个性满足的方向发展起到了促进作用。 1.4.2. 按信息终端的分类旅游电子商务的网络信息系统中必须具备一些有交互功能的信息终端，使信息资源表现出来被

16、人们利用，同时接受用户向电子商务体系反馈的信息。按信息终端形式划分的旅游电子商务包括网站电子商务(W-Commerce)。语音电子商务(V-Commerce)。移动电子商务(Mobile-Commerce)和多媒体电子商务(Multimedia-Commerce)。(1) 网站电子商务用户通过与网络相连的个人电脑访问网站实现电子商务，是目前最通用的一种形式。Internet是一个全球性媒体。它是宣传旅行和旅游产品的一个理想媒介，集合了宣传册的鲜艳色彩、多媒体技术的动态效果、实时更新的信息效率和检索查询的交互功能。它的平均成本和边际成本极为低廉。一个网站，无论是一万人还是一千人访问，其制作和维护

17、的成本都是一样的。目的地营销组织在运用其他手段进行营销时，预算会随着地理覆盖范围的增加而增加。而互联网与地理因素毫无关系，在全球宣传、销售的成本与在本地销售的成本并无差别。互联网用户以年轻、高收入人群居多，是有潜力的旅游市场 我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年。经过几年的摸索和积累，国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。1) 按照不同的侧重点可以分为以下六种类型： u 由旅游产品(服务)的直接供应商所建u 如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。u 由旅游中介服务

18、提供商，又叫做在线预订服务代理商所建u 大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅、休闲中华分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出；另一类是综合性旅游网站，如中国旅游资讯网、上海携程旅行等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。 u 地方性旅游网站u 如金陵旅游专线、广西华光旅游网等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。 u 政府背景类网站u 如航空信息中心下属的以机票预订为主要服务内容的信天游网站，它依托于GDS(Global Distribution System)。 u 旅游信息网站u 它们为消费者提供大量

19、丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价、网上旅游等。 u ICP门户网站u 在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。 2) 从服务功能看，旅游网站的服务功能可以概括为以下三类： u 旅游信息的汇集、传播、检索和导航u 这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等； u 旅游产品(服务)的在线销售u 网站提供旅游及其相关的产品

20、(服务)的各种优惠、折扣，航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等。 u 个性化定制服务u 从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。 (2) 语音电子商务 所谓的语音电子商务，是指人们可以利用声音识别和语音合成软件，通过任何固定或移动电话来获取信息和进行交易。这种方式速度快，而且还能使电话用户享受Internet的低廉费用服务。对于旅游企业或服务网站而言，语音电子商务将使电话中心实现自动化，降

21、低成本，改善客户服务。 语音商务的一种模式是由企业建立单一的应用程序和数据库，用以作为现有的交互式语音应答系统的延伸，这种应用程序和数据库可以通过网站传送至浏览器，转送到采用无线应用协议(WAP)的小屏幕装置，也可以利用声音识别及合成技术，由语音来转送。语音商务的另一种模式是利用 Voice XML进行网上冲浪。Voice XML是一种新的把网页转变成语音的技术协议，该协议目前正由美国电话电报、IBM、朗讯和摩托罗拉等公司进行构思。专家断言：”虽然语音技术尚未完全准备好，但它将是下一次革命的内容。” (3) 移动电子商务 所谓的移动电子商务，是指利用移动通信网和Internet的有机结合来进行

22、的一种电子商务活动。网站电子商务以个人电脑为主要界面，是“有线的电子商务”；而移动电子商务，则是通过手机、PDA(个人数字助理)这些可以装在口袋里的终端来完成商务活动的，其功能将集金融交易、安全服务、购物、招投标、拍卖、娱乐和信息等多种服务功能于一体。随着移动通信、数据通信和Internet技术的发展，三者的融合也越来越紧密。虽然目前移动数据业务仅占整个无线业务量的一个小部分，有许多业内人士认为到2005年它将达到70%。2003年全球移动电话用户已经超过10亿，其中60%的客户有能力使用无线 Internet服务。 旅游者是流动的，移动电子商务在旅游业中将会有广泛的应用。诺基亚公司已开发出一

23、种基于“位置”的服务：”事先将个人的数据输入移动电话或是移动个人助理，那么我位于某一个点上的时候，它会告诉我，附近哪里有电影院，将放映什么电影可能是我感兴趣的，哪里有我喜欢的书，哪里有我喜欢吃的菜，我会知道去机场会不会晚点，如果已经晚了，那么下一班是几点，它不会把巴黎的时刻表，而是只把北京的时刻表给我。这些完全是由移动性带来的，固定Internet服务不是这样的。” (4) 多媒体电子商务 多媒体电子商务一般由网络中心、呼叫处理中心、营运中心和多媒体终端组成，它将遍布全城的多媒体终端通过高速数据通道与网络信息中心和呼叫处理中心相接，通过具备声音、图像、文字功能的电子触摸屏计算机、票据打印机、P

24、OS机、电话机以及网络通信模块等，向范围广泛的用户群提供动态、24小时不间断的多种商业和公众信息，可以通过POS机实现基于现有金融网络的电子交易，可以提供交易后票据打印工作，还可以接自动售货机、大型广告显示屏等。 为旅游服务的多媒体电子商务，一般在火车站、飞机场、饭店大厅、大型商场(购物中心)重要的景区景点、旅游咨询中心等场所配置多媒体触摸屏电脑系统，根据不同场合咨询对象的需求来组织和定制应用系统。它以多媒体的信息方式，通过采用图像与声音等简单而人性化的界面，生动地向旅游者提供范围广泛的旅游公共信息和商业信息，包括城市旅游景区介绍、旅游设施和服务查询、电子地图、交通查询、天气预报等。有些多媒体

25、电子商务终端还具有出售机票、车票、门票的功能，旅游者可通过信用卡、储值卡、IC卡、借记卡等进行支付，得到打印输出的票据。 1.5. 旅游电子商务的主要功能旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑的旅游经济的动态发展过程， 是电子商务技术在旅游业中的应用。狭义的理解是在互联网上在线销售， 即旅游网站在线为每一位旅游者提供专门的服务。广义的理解是以整个旅游市场为基础的电子商务， 泛指一切与数字化处理有关的商务活动。除了信息检索、在线服务， 企业还通过计算机网络与供应商、财会人员、银行、政府机构建立业务联系。旅游电子商务是面向出行的人的服务，这里出行的人包括旅游者、出差人员以及所有出行到一个陌生城市的

26、人。目前市场上提供旅游网站服务的主要有三种类型的企业，它们分别是：u 旅行社：在全国各个知名城市都有很多不同规模的旅行社；u 旅游景点：各地知名的旅游景点公司；u 专业的第三方旅游服务公司：比如携程旅游网、E龙旅行网。u 无论是哪一类企业，在提供旅游电子商务服务时都应包括以下几个方面:(1) 旅游信息的汇集、传播、检索和导航包括旅游服务相关信息(如饭店、旅行社以及民航航班等信息)、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识的在线查询。这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍；旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观感等。(2) 在线预

27、订服务主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面实时、动态的在线预订服务。信息和通信技术以及旅行和旅游产品网上预订有一个在过去几年巨大的融合。(3) 客户服务指通过系统预定的个人以及机关团体与代理人(指上述酒店、民航、旅行社等相关服务机构)进行实时的网上业务洽谈，管理自己的预定记录。提供可实施网上在线旅游产品预订的客户端应用程序的服务。66第二章 旅游电子商务的发展现状旅游电子商务是指旅游企业应用电脑和现代通讯技术，通过互联网，调整企业同消费者、企业同企业、企业内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。它具有：以互联网为依托，消费者直接参与，涉及企业运

28、作的各个层面（产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM），庞大的信息源，方便、快捷的支付手段等特点。2.1. 我国旅游业的发展现状随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。中国经济发展快速，中国入境旅游、出境旅游、国内旅游三大旅游市场将保持持续增长态势。联合国世界旅游组织预测，到2015年中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国，成为世

29、界第一大旅游市场。届时中国入境旅游人数可达1亿人次，出境旅游人数可达1亿人次左右，国内旅游人数可达28亿人次，中国将出现30亿人次以上的游客市场。国家旅游局有关负责人说，目前，我国人均GDP已经达到3000美元，这是世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段。我国刚刚实现每年人均出游1次的目标，而世界上的发达国家美、日、韩人均出游均在7次以上，因此我国旅游市场成长潜力巨大。2010年，我国旅游经济呈现又好又快的增长态势：三大市场全面增长，国内市场主体地位进一步突出；旅游投资规模扩大，产业发展呈现出诸多亮点，扩大 消费和改善民生功能明显。全国旅游业总收入达到1.57万亿元。其中，国内旅游人数达21亿人

30、次，国内旅游收入1.26万亿元，入境旅游人数达1.34亿 人次。2011年，我国旅游经济总体保持较快发展，国内旅游和出境旅游的增长均高于预期，入境旅游则受日本地、中东动荡以及欧债危机等因素影响，增长低于预 期。2011年国内出游人数达26.4亿人次，国内旅游收入19306亿元，入境旅游人数13542万人次，国际旅游外汇收入485亿美元。2012年上半年我国旅游经济总体运行平稳。上半年，得益于国内旅游较快增长，旅游经济仍然在景气区间内运行，但是增速有所放缓。三大市场中，国内旅游增长较快，出境旅游强劲增长，入境旅游先增后降。产业方面，企业经营业绩下降，投资局部偏热，高端旅游开始受到关注。在内需启动

31、、消费升级以及国民收入不断提高的背景下，中国旅游业正步入黄金发展期。根据规划，“十二五”时期，中国政府将多策并举，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业。国内旅游行业政策环境持续改善，行业也将迎来一个崭新的发展阶段。2.2. 西藏旅游业的发展现状西藏拥有众多的世界极品的旅游资源。西藏旅游资 源丰富独特、品位极高，对海内外旅游者有着非凡的吸引力，是发展旅游的好地方。这些资源涉及自然的、地理的、民族的、宗教的、历史的等各领域，不仅与国内其他地方相比独具特色和魅力，而且从世界范围看，许多地方也是举世无双、惟我独尊的。例如：世界屋脊：青藏高原，地球之颠：珠穆朗玛峰，最深峡谷：雅鲁藏布大峡谷，集宗教、艺

32、术、建筑魅力之大成的布达拉宫、扎什伦布寺，号称亚热带天然植物园的藏东南，与五个国家毗邻的长达4000多公里的边境线，多民族及其异彩纷呈的代表性文化。据日喀则地区的同志介绍，珠穆朗玛峰附近的嘎玛沟和吉隆沟，有世界最美丽的谷地之称。这些都是西藏发展旅游业最大的优势，也是西藏经济加快发展的最大资本。西藏旅游业发展已有一定的基础条件。随着近年来西藏国民经济和社会发展所取得的成绩，旅游业发展所必需的基础条件有了一定改善，具备了接待海内外游客的基本条件。交通方面，现开通11条连接拉萨的航线，除青藏、川藏两条公路主干线外，还有新藏路、中尼路，西藏区内连接主要景区的公路已基本贯通；景点景区方面，形成了以寺庙建

33、筑景观为主、以高原风光为特色的旅游产品系列，布达拉宫、大昭 寺、西藏博物馆等4个景点被评为国家4A级景点；旅游接待方面，全区有旅游企业161家，其中国际国内旅行社39家，涉外饭店84家(其中，星级饭店25 家，四星级1家，三星级10家)，包括涉外定点住宿在内，全区共有旅游住宿床位近万张，旅游定点餐馆29家，旅游汽车公司3家，涉外定点旅游车900多 辆，8000多个座位；旅游直接从业人员4300多人，间接从业人员近3万人。2000年，拉萨市被评为第二批中国优秀旅游城市。西藏旅游业发展取得了较大成绩。改革开放以来，西藏共接待海内外旅游者360万人次，年均增长31%。其中，接待海外旅游者105万人次

34、，年均增长 29.7%；接待国内旅游者255万人次，年均增长31.7%。旅游直接收入28亿元，年均增长38.9%。九五期末，旅游总收入相当于全区当年 GDP的6%左右。旅游业的发展带动了相关产业的加速发展，帮助了不少农牧民和城镇居民脱贫致富，在西藏经济社会发展中起到了较好的推动作用。虽然西藏旅 游业目前在全国排序中位次偏后，这一成绩与西藏的独特资源优势相比还很不匹配，但这些成绩是在进行反分裂斗争中和艰苦的自然条件下取得的，十分来之不易， 应予充分肯定。2.3. 我国旅游电子商务化的现状 电子商务的迅猛发展，为我国旅游业的壮大提供了新的机遇和挑战，但由于其尚处于起步阶段，仍然面临许多现存的问题。

35、(1) 旅游电子商务行业总体水平不高 目前，中国涉及旅游服务的网站已经有近千家，但能整合旅游的6大要素吃、行、住、游、购、娱，及时提供具有个性化、信息化、季节化旅游产品的旅游商务网站太少。由于缺乏专业资源在背后支撑，国内发布旅游信息的站点众多，但旅游专业站点却十分有限，真正能实现电子商务的站点就更少了。大多数网站基本是停留在简单的旅游线路、旅游信息、景点介绍、旅游常识等旅游资讯的发布，旅游信息更新不及时，不能与市场紧密结合，不能提供充分的旅游信息。由于旅游商务网站与旅游资源脱节，吸引不了多少旅游者，难以形成真正意义上的旅游商务。以国内外的在线旅游企业对比为例，作为中国国内最大的在线旅游携程网，

36、市值接近50亿美元，拥有1万多名员工，其中仅呼叫中心的员工就超过6000人，是典型的“鼠标+水泥”的经营模式；而美国著名的在线旅游企业Priceline，同样经营着机票与酒店等预定业务，每年的利润不仅超过携程，市值达到60多亿美元，最令人感叹的是，这家公司全球所有员工总共不超过300人。同样令人遗憾的，携程网的模式被旅游业内追捧，众多公司纷纷建设庞大的呼叫中心，重复着低效率的人海战术经营。(2) 旅游电子商务建设质量有待提高。部分旅游电子商务网站由于在规划时对旅游行业缺少全面、深刻的认知，因此没能找准网络营运的切入点，部分国内旅游网站照搬照抄国外旅游网站的现成模式，一味模仿，缺乏创意，成为美国

37、、英国等发达国家网站的中文版本，根本无法呈现出自身的特色和亮点。此外，还有部分国内旅游网站试图先把网站建设起来，然后再完善其内容，形成市场卖点后上市，上市后再把资金套回来，这是以资本运营方式来经营网络企业。如果缺乏旅游主营业务的支撑，网站旅游信息就会更新缓慢，内容单调贫乏，导致在线交易冷淡，根本无法唤起游客的兴趣与注意力，最终导致网站经营的利润微乎其微。(3) 旅游企业还未与网络完全接轨。我国旅游电子商务化起步较晚，在旅游电子商务化的经营思路和发展方向上尚处于探索阶段，目前仅停留在在线预订、离线确认的半手工作业状态，经营和管理成本较高。并且认识到旅游电子商务化发展重要性的企业也并不多，不少企业

38、仍然处在观望和等待的状态。少数在利用电子商务方面走在前列的旅游企业，由于受到电子商务宏观环境还不成熟的限制，其电子商务的功能也大多停留在低级阶段，还无法达到真正意义上的网上交易，电子商务与旅游实现有效对接存有困难，当然也无法缔造出真正的旅游网站。(4) 更新缓慢，服务项目单一。成功的电子商务网站都有很强的即时沟通能力，不仅联系方式多样，并且可以在线即时完成交易。但就目前的情况来看，大部分旅游电子商务网站的在线交互能力很差，很多甚至没有此功能，绝大多数没有在线预订功能，只有电话和电子邮件可以联系，因此错失很多交易机会。比如在旅游网上虽然有吃、住、行、游、购等多个栏目，但如果真想住某个宾馆还必须打

39、宾馆的电话。另外，由于网站跟旅行社、酒店以及景点之间缺乏沟通，数据不能共享等原因，使得网上信息发布之后，缺乏实时性和交互性，给消费者带来了不必要的麻烦。虽然现在的大部分旅游企业纷纷涌向互联网，寻求发展的新契机，但是其中大多数旅游网站还只是简单地把网络视为介绍企业、景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。特别是在线预订方面和个性化定制方面，问题表现得尤为突出。综观我国的旅游网站，真正涉及旅游电子商务、能给游客提供“旅游套餐”的几乎没有。很多旅游网站在规划时因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准

40、切入点，缺乏特色与“卖点”，往往照搬照抄国外网站的现成模式，其结果是内容雷同、重复建设问题严重，既没形成规模经营，网上促销、预订的成功率又很低，服务项目单一，旅游线路、景点介绍以及网上订票、订房、租车等模块几乎成为固定的内容，而较少涉及旅游线路设计、自助旅游安排、网上虚拟实景旅游等项目。网站信息更新缓慢，无法吸引游客。网站定位面狭窄，不能面向世界各地游客，甚至还无法消除语言和文化上的差异。此外，我国旅游网站尚处在向动态交互性信息服务的过渡中，还未出现通过网络提供个性化的旅游产品和服务的网站。目前网上旅游服务项目少，国内大多数旅游网站为散客提供的服务仅限于订票，订房，很少提供旅游路线的设计，自助

41、旅游安排等服务项目，不能满足个性化旅游的需求，能够提供互动式旅游服务的更是寥寥无几。(5) 支付观念传统国外旅游网站能够得以迅速普及的主要原因之一是信用卡的广泛使用。而在我国，人们往往习惯于采取传统的有形支付的方式，而对数字化货币在网络上传输和周转这类无形的电子支付方式存在观念上的障碍，消费者的个人信誉和商家信誉在网上都没有建立起来，这是制约我国旅游网站发展的重要因素。(6) 电子交易安全性较低 由于Internet的迅速流行，旅游电子商务引起了广泛的注意，被认为是未来IT业最有潜力的新的增长点之一。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要因素之一。

42、电子交易的安全性仍然是影响旅游电子商务发展的主要因素。想必已经成熟的机票无纸化进程，旅游电子商务的进展仍然较慢，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要的因素之一。调查公司曾对旅游电子商务的应用前景进行过在线调查，当问到为 什么不愿意在线购物时，绝大多数的人的问题是担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。影响电子商务安全的因素很多。首先，电子商务的基础设施是互联网，由于在互联网设计之初，只考虑方便性与开放性，这使得互联网络非常脆弱极易受到黑客的攻击或有组织的入侵，也会由于系统内部不规范使用和恶意的破坏，使得网络系统遭到破坏，从而导致信息泄露。其次，作为电子

43、商务重要环节的电子支付，也是通过网络实现的，而因网上支付信用卡被盗的事件已经屡见不鲜。再次，旅游网站是通过计算机网络传输旅游商务信息进行贸易的，如何保证与传统的物流商业类似票据传递和商业确认，客商抵赖的纠纷时有发生，成为我国旅游网站安全交易的又一大障碍。(7) 缺乏信用保障。建立旅游电子商务的另一个障碍是缺少信用。尤其在B2B和B2C电子商务中，旅游企业的贸易信用如何，我们从屏幕上指定的商品与实际游玩的是否相符，质量如何。由于目前电视、媒体及网络的广告在可信度上都存在一些问题，网上购物更会有一种恐惧心理。民法通则和合同法中涉及诚信的法规大约有四十余条，但专门的有关诚信评价和咨询等信用方面的法律

44、至今仍是空白。尤其在国内B2C旅游网站中，大部分旅游产品具有无形性，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自直接了解，只能通过介绍来体会。酒店客房预定是旅游产品销售的主要内容之一，目前仍存在的最大问题是不能直接向客户反映客房的实时状况，即使是携程旅游网也没做到这一点。因此人们更会有一种恐惧心理。(8) 经营模式雷同。目前，我国多数旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段，旅游网站则处于起始时期。国内旅游网站经营模式基本上一样，没有自己的特色与优势。旅游网站主营业务基本上都是机票、酒店、旅行团预订三大项。所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司几乎一样。无论是人们熟悉的老

45、牌旅游网站如华夏旅游网、中国旅游资讯网，还是新推出的上海携程网、北京再见城市网都存在着同样的问题。(9) 赢利前景不明。旅游网站企业引来了网民的注意力，得到了成千上万的点击率，却没有获得相应的收益。这是由于在相当长的一段时间里，旅游网站企业未能真正发挥网络的优势，却将网络经营等同于现实世界商业经营一样，忽视了虚拟性。2.4. 西藏旅游电子商务的发展现状(1) 政府行政推动力不足各个旅游景点都是各自为政、分散经营，很难形成集团化的经营优势，也就造成西藏旅游企业总体实力较弱。但旅游业发展电子商务是一项前期投入很大、投资收益周期长、相对于小企业风险成本高的项目。所以造成大多数旅游企业不愿在旅游电子商

46、务上进行投资；西藏的旅游景点、自然风光等在网上的宣传介绍没有一个系统、统一和协调的组织。而且出现各个网站对景区、景点、酒店等的重复介绍。况且西藏各县区由于经济发展的不对称，造成了旅游业的信息化发展不平衡，尚未建成权威的旅游信息资源库，旅游信息资源共享性差。(2) 旅游企业不够重视西藏旅游企业对于企业网站的建设缺乏高度的重视。目前西藏旅游企业网站内容大多雷同，信息陈旧，更新不及时，访问量低，这样既不利于树立企业品牌形象，又存在损失大好机会的可能，使旅游企业不能形成规模经营，而且也不能进行有效的网上促销和预订以求节省时间。目前还有一个现象就是旅游企业进行网上建设时各自为政，做了很多重复工作，浪费了

47、大量的资源和资金，没有形成信息共享的局面，反而降低了网络的功能。在这种情况下，旅游网站的数量即时上去了，可是企业却不敢保证质量。同时在同行业之间没有适当的组织和协调机制，缺乏提高旅游业信息化的统一认识，各旅游企业盲目地去建设自己的网站，认为这是一种时尚，一种潮流，对网站建设的必要性缺乏深刻认识，因此出现了一些常年不更新的几乎没有游客去访问的旅游网站。(3) 旅游电子商务人才匮乏要做好旅游电子商务，人才问题显得十分重要，旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，旅游电子商务的从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备较熟练的旅游专业知识以及市场营销、管理等多方面的知识，事实上

48、，西藏现在缺乏的正是这种既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。旅游电子商务专业人才的培养尚未引起社会有关方面的普遍重视。第三章 旅游电子商务化的好处 随着网络的普及以及电子商务的日趋成熟，旅游业的产业结构也将发生重大的变化，特别是对传统的旅游业将会造成很大的冲击。旅游电子商务将逐渐成为我国乃至世界旅游业发展的新动力和可持续发展的重要手段。旅游业发展要继续保持高速度，必须依靠高科技的力量。虽说旅游业提供的是富有人情化的服务，但其对信息资源及信息手段的倚重也决定了其与高科技的相融性，科技进步为旅游业提供了前所未有的资讯和交易手段。旅游业经过多年的扩大供给型增长，到现在已经基本处于自发需求拉动增长的尾期，增幅趋缓，我们面临着如何去开发新的旅游产品，提高