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1、20XX物业客服部个人工作计划模板 常制订工作计划,可以使人的生活、工作和学习比较有规律性,养成良好的习惯,习惯了制订工作计划,让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖,养成一种做事成功必须具备的习惯.可以让你脱颖而出.下面就是小编给大家带来的物业客服部个人工作计划,欢迎大家阅读! 20XX物业客服部个人工作计划模板一 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右. (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右. (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高. (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理. (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷
2、和意见、建议. (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量. 回顾某某年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战.为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量. 1、狠抓团队的内部建设,工作纪律. 2、定期思想交流总. 3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务. 4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准. 5、人员的招聘、培训. 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习. 7、交房工作的准备、实施. 8、空置单位的管理及代租代售业务. 9、完善业主档案. 10、费用的收取及催
3、缴. 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度. 12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量. 13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量. 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动. 15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续. 16、签订物业服务合同、装修协议等文书. 17、根据业主要求开展其他有偿服务. 18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改. 19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量. 20XX导交办的其他工作 20XX物业客服部个人工作计划模板二 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率.
4、自加入某某项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面.针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心.目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展. (二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平. 本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高.归纳起来
5、重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费.此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率.第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿.收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本.今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业
6、主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性.第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平.收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费. (三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象. 客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作.今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素
7、质.部门树立了 周到、耐心、热情、细致 的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待. (四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础. 6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作.累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意.入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作.在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为
8、日后收费及服务工作奠定了基础.在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象. (五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作. 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务.本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件.客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决. 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题
9、.为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总如下. (一)员工业务水平和服务素质偏低. 通过部门半年年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高.主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高. (二)物业收费绩效增长水平不高. 从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素. (三)部门管理制度、流程不够健全. 由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作
10、中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响. (四)协调、处理问题不够及时、妥善.在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 三、20XX年工作计划要点 20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高. (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右.
11、(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右. (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高. (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理. (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议. (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量. 20XX物业客服部个人工作计划模板三 一、全面实施规范化管理. 在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依.并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查. 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 以绩效考核指
12、标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成. 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平.有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高.对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源. 四、合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度
13、,打开联防共治的局面. 五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度 以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务. 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区. 根据年度工作计划,近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位. 2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求. 3、拟定车辆临停收费可行性方案. 4、配合运营中心 温馨社区
14、生活剪影 等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作. 5、按部门计划完成当月培训工作. 20XX物业客服部个人工作计划模板四 一、团队管理方面 (1)首先,自己以身作则,处事严谨,做事公平,互助团结.建立良好的楷模.以公平公正的角度,用人所长,发挥维修员的特长优势. (2)建立部门制度,进行合理分工,明确每位员工的职责,定期对维修员进行考试,加强其责任心. (3)注重下属的技能水平,定期进行互助培训,加强其业务技能水平. (4)多与员工沟通,了解员工的思想动态,适时给予技能上的指导和帮助,关注员工士气,在其有了成绩时,给予表扬,在部门工作有了阶段性的成就时,大家共同庆贺,相互鼓励. (5
15、)适当的给员工分配挑战性的工作目标,让员工自我突破完成,在完成后获得成就的快乐. 二、细节服务的提升 (1)要求员工树立良好的个人形象意识,上岗期间必须着工装、佩戴工牌上岗,仪容仪表干净整洁. (2)入户维修穿鞋套进入,与业主沟通时使用文明用语,维修完毕后将现场要清理干净. (3)按约定时间守时入户,信守承诺,服务及时,行动迅速. 三、设备管理方面 1、与房产公司对接,汇总收集小区所有设备设施的原始资料和操作维修保养资料. 2、建立小区所有设备设施台帐、完善设备设施的档案,包括:设备台帐、设备维修记录、设备养护记录、运行记录. 3、制定设备设施的年、月、季、周的养护计划,根据维修保养计划对设备
16、设施定期进行养护,达到以 以保养修 目的. 4、供电系统的检修 针对小区频繁停电的现象,制定电力检修计划,按时对低压配电系统进行检修,保证业主的正常用电. (1)每月对低压配电柜(箱)进行巡检,确保各开关继电器、控制线路、保护电器、上下接点、接口连接螺丝紧固,无滑丝,无搭接线路. (2)检测三相线路电流是否正常,接头是否有金属变色现象,是否有积灰,线路是否整齐,支架是否松动,壳体是否有锈蚀,发现以上现象及时进行处理,保证业主的正常用电. (3)对标识编号进行核对,包括:指示灯、开关按钮、报警装置等,并检查损坏的情况. (4)用电高峰期,每周对低压配电柜(箱)进行不少于一次的测温检查,确定是否有
17、异响和异味. (5)每半年对电缆标识进行一次核对,对电缆接头井进行一次大检查. (6)每年对箱变和楼栋的线路断路器、保护装置进行一次检修测试. (7)每年对业主部分的线路进行检修一次,防止出现因接线螺丝松动,而造成线路接触不良断路现象. 5、弱电系统的维修和保养 (1)业主家中的防盗系统.对业主家中的防盗系统每月进行一次测试,也可根据业主的要求进行变动.主要检测项目为:窗磁、门磁、可视对讲的检测. (2)每月对摄像机、云台、半球摄像机、矩阵等设备运行的情况进行检查,并制定检查记录. (3)每季度对视频监视系统露天进行清洗,防腐加固,对监视系统线路进行检查,确保其正常运转. (4)每月对远红外发
18、射机、接收、线路等进行一次巡检测试及清洗. (5)每月对电子巡更、采集信息钮巡检一次,检查固定是否牢固. (6)每日随机进行测试运行情况,每月对门禁控制器、分控板、通话控制、电控锁、闭门器工作情况进行一次普查检修. (7)道闸系统.每日对道闸系统的配件和运行情况进行一次检查,确保正常运行,防止发生意外. 6、电梯升降系统 (1)每天不少于2次检查电梯的运行情况,对电梯的外观和试运行进行检查、发现异响和电梯轿厢出现不平稳现象,及时停运,联系厂家进行检修. (2)根据电梯的运行维修养护要求,及时通知督促厂家定期进行检修及保养,提前预防而不是等坏了再通知厂家维修. (3)制定电梯困人、高层火灾的应急
19、预案,每年进行一次消防演练. 7、消防系统 (1)每日和消防人员检查消防设施的运行情况. (2)对消防的重点部位进行随机检查,主要对火灾报警按钮、火灾探测器和消防水箱进行测试和检修,对高层和地下车库的消防箱内的消防水带、消防枪、消防接头进行衔接测试,保证消防设施能衔接完好. (3)每季对消防设施设备进行一次全面的大检查和测试,确保消防系统能正常启用. (4)修改和制定火灾应急预案、消防报警系统和消防控制系统遇突发事件的应急预案、消防设施设备的资料档案和汇总各种设备的年检年审资料. 8、供水水系统 (1)根据给水设备运行情况,制定完善的二次给水系统的维修养护. (2)制定突发停水应急预案 (3)
20、对二次供水箱进行定期检查和清水消毒,并做好记录. 四、节能降耗方面 1、节电方面 (1)提高所有员工的节能意识.不用的设备及时关闭. (2采取技术措施地下车库所有灯双灯管,只亮一组. 2、高层地下室灯,保证照明的情况下,其他全部关闭. 3、高层楼道的灯,在保证照明的情况下,减少灯组. 4、为加强公共设施用电监管,对二期地下车库配电室加装一块电表,对二期路灯、地灯、中心景观区水泵,加装一块电表. 5、对施工用电建立一份台账. 6、节水方面 (1)每月查看小区各水管,及其他设施.保证无漏水、泡水. (2)在公共用水处,张贴提示,提升大家节水意识. (3)对绿化工给予指导,错时浇水,保证绿化管线完好
21、,合理规划用水. 7、对施工用水建立一份台账. 20XX物业客服部个人工作计划模板五 客户服务部: 1、整理业户拖欠管理费的准确数据,本周四组织六月份第二次铜鼓银行划扣管理费. 2、全面检查电梯桥厢操作键上方是否张贴电梯安全使用管理规定,如有脱落,及时张贴. 3、组织部门员工认真学习 微笑在z,服务显新貌 的文明礼貌月的活动内容,阻止部门员工进行服务礼仪方面知识的培训. 4、尽快整理尚未收楼而发生水费金额单元的准确数据,及时办理报销手续. 5、加强园区楼层与空置房的巡查,及时发现问题,及时解决问题. 6、整理一份装修业主缴纳装修淤泥清运费的准确房号,向保安部与环境卫生各移交一份,同时加强装修单
22、元淤泥清运情况的监控. 工程维护部: 1、联系电梯公司及时修复明朗轩的客梯,恢复该客梯的正常安全运行. 2、全面检园区水景设备的的使用情况. 3、全面检查楼宇大堂闭门器与门襟系统的使用情况. 4、继续联系集团公司采购部购买闭门器,并组织安装载2、3号岗. 5、采用消防水管压的方式,检查园区2楼雨水管是否处在反灌的现象,如有出现,即时整改. 6、联系疏通公司,全面检查园区化粪池的使用情况,防止溢气,出现反灌的现象. 保安部: 1、组织队员服务礼仪的培训,特别是对新来队员讲解值班相关注意事项. 2、要求保安监控中心的值班人员提高警惕性,利用园区的监控系统加强园区的治安防范工作,发现问题及时通知相关
23、部门及时处理,避免事态的进一步扩大. 3、1、2、3号岗无人进出时,一定要保证门襟出狱关闭状态.发挥园区智能门襟系统的安全防范作用.杜绝无关人员随意进出园区. 4、一定要坚持一周三练,特别是近段时间新入职的保安员较多,值班站岗的动作不规范,必须通过日常训练来提高.#影视 5、为了保证园区突发事件时有足够的人员应付处理,要求早班的队员,下班后不能离开园区,特殊情况经保安队长同意方可离开. 环境卫生部: 1、组织保洁员、绿化工全面冲洗zB宿舍周围的地面与打扫清理摩托车、电单车临时停放点的卫生. 2、加强园区路面的日常保洁工作. 3、根据园区灌木的生长情况组织适当的修剪. 4、做好园区中心花园的保养工作,保持园区适当的储水量,增添园区的景观. 5、有计划的安排检查疏通园区的排水系统,确保园区排水系统排水顺畅. 经营拓展部: 1、联系厂家,检修、校正桌球球台. 行政管理部: 2、继续做好 微笑在z,服务显新貌 文明礼貌服务月的,抽查、监督工作. 3、组织新员工学习员工手册,熟悉公司情况,遵守公司的各项管理规章制度. 4、组织各部门主管抽查空置房管理与装修巡查管理情况. 4、继续跟进公司资质升级、物业管理费收费标准许可证的办理. 5、加强办公环境的管理,要求各部门、各员工规范摆放办公用品,文明办公.