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1、培训课程开发实战技巧企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。课程开发的准备培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发 : 企业文化类 : 企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等; 管理流程类 : 企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等; 产品类 : 根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理
2、商等); 核心业务类 : 生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择) 。员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容: 授课计划 : 课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两个部分， 课程描述主要指课程培训对象、课程名称、 课程目的、 培训目标、 培训人数、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -
3、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 课程时间和设施要求等; 授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。讲师手册 : 讲师培训的指导手册, 包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤, 培训方法和讲评要点 , 是讲师理解和掌握课程的关键资料。学员手册 : 学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。讲师演示文件 (Powerpoint文件): 讲师培训时用来演示用的文件。练习手册 : 培训过程中学员需要进行的
4、案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明, 包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。考核文件 : 包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。录像教学片 (根据需要制作 ): 一般适合观念类培训和技能类培训使用, 主要采用正反对比的方式拍摄, 保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择 : 自我开发 : 企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发; 外包开发 : 企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核; 联合开发或教练式开发: 企业培训
5、部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家: 项目经理、 内容专家、方法专家。项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 组织课程推广等任务; 内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关; 方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供
6、，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好; 企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解; 企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。课程开发流程和关键技术企业自主开发内部培训课程的成本比较
7、大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。需求分析与立项 : 主要从组织、 岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50% ，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。 营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000 多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，
8、95% 以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83% 的营业员害怕处理投诉，其中有50% 的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 课程设计 : 解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的客户投诉技巧
9、训练课程开发计划包括以下内容 : 培训对象 : 营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。培训目的 : 通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。培训目标 : 学员能清楚认识， 客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则; 掌握有效安抚客户情绪的技巧; 确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。(见图 ) 考试方式要求 : 案例分析、情景模拟与其它课程的配合关系: 以良好的客户满意技巧为基础，熟悉业务知、内部工作流程
10、。在课程设计中， 培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划， 帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种: 理论知识类 : 讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等; 技能类 : 录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等观念态度类 : 演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
11、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。课程内容开发及评估课程开发 : 内容开发一般按照Why WhatHow If 的原则进行开发。 为什
12、么 /WHY(观念和理念 ) 体现学习本部分内容的目的与价值; 是什么 /WHAT指知识和理论要点，及其详细要求 ; 怎么做 /HOW 是技能项目、 实施步骤和实施要点; 典型情形 /IF 指这个任务有哪些典型工作情形。开发中最难做的是HOW 的部分， 也就是具体的操作技巧部分，因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用，所以技巧的可执行性要求很高。如电信公司的培训中如何道歉的问题，道歉的关键点: 把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显得真诚。在培训中采用案例演示的方法进行这个环节的训练，首先要保证案例的典型性，典型性不够，会影响培训的针对性，也不利于模仿。案例练习开发第二个关键点是案例练
13、习与所培训知识点和技能点的练习，如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系，就无法让学员理解培训内容，达不成培训效果， 所以一个好的案例练习需要包括5 个部分 :目的、背景、练习要求或讨论问题、操作步骤和讲评要点。考核方式开发 : 考核是培训课程开发的一个关键部分，学员是学习的主角，所以只有考核才能衡量他们学习的掌握程度，也是促进学习的内在动力。许多企业在开发课程时不太注重考核方式和考核题目的设计，培训的目的不是为了让员工记住，而是让员工能够提高解决问题的能力。考核需要注意如下几点: 根据培训名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
14、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 重点确定考试内容重点; 根据培训目标选择考核形式; 根据典型工作情形选择具体的题目; 不仅要编写题目、参考答案，还要编写评分标准。课程评估 : 课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点，要进行审核和质量控制，课程开发的控制点有以下几个: 课程开发计划审核: 保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性; 过程中的课程内容审核: 保证培训内容符合实际工作需求; 过程中的课程案例和练习审核: 保证案例练习的典型性、讲评的科学性; 课程开发结束后试讲审核: 安排目标学员接
15、受培训，通过学员反馈、现场观察、学员考核等方式了解课程，明确课程该如何修正。课程推广 : 课程开发完成后，为了使课程能够得到使用部门的认可，讲师的质量有保证，需要进行课程推广。首先是对管理者进行推广，安排课程汇报会，向目标学员的主管部门领导进行推广，获得他们对课程的认同; 其次，要进行内部讲师的培训，保证内部培训师能够掌握课程，保证培训的正确性和一致性; 最后，制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -