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1、餐饮企业的经营服务理念一、餐饮企业经营什么从根本上讲，餐饮企业只经营一样东西，这就是服务。现代餐饮企业提供给消费者的， 不是孤立的食品（尽管食品是餐厅的主要产品） 。当顾客不在自己家里用餐而选择了上餐馆，通常不只是为了解决温饱问题。他们消费和享受餐馆所提供的以食品为主要产品的全部服务，并由此获得一种超越家常饮食消费经验的、 新颖的、充满各种快感的文化体验。 这种体验所追求的普遍的、核心的价值则是健康（ Healthy ）和快乐（ Happy），即“ 2H ”。这也是餐饮企业所要追求臻达的服务境界。餐饮企业的服务， 主要是厨事服务和餐厅接待服务。厨事服务是食品加工生产的活动和过程，以加工生产出味
2、、养、意、形俱美的食品为目的，是餐厅服务的最基本的物质依托。餐厅服务则是直接的对客接待服务，它不仅使企业与消费者之间的价值交换得以进行，而且是企业与消费者进行信息和情感交流的重要途径。餐厅服务的水平，包括餐厅的建筑、 设施、装饰、环境、气氛，以及服务人员的态度、 效率、礼仪、技巧、仪表等，不仅直接影响客人的当下消费， 也是企业与顾客关系的精神纽带。从经营食品到经营体验是现餐饮企业经营理念的重大变革。以“2H ”作为核心价值的餐饮经营， 要求通过对顾客需求及其变化的深度体验，不断设计和开发出持续越顾客期望的、健康快乐的餐饮产品，即文化体验。二、服务体验的层级消费者对餐饮服务的心理需求，主要是餐饮
3、安全、 适口营养和适心悦意， 由此形成餐饮服务境界的三层级。1. 餐饮安全餐饮卫生安全是 “2H ”价值体验的基础层面。 尤其是食品卫生安全， 直接关系到消费者的生命健康和切身利益。如果消费者心存恐惧 （担心食品是否安全， 食品生产是否清洁）去吃，面对的是脏、乱、差的餐饮服务环境，当然不可能产生健康、快乐的饮食体验。 让消费者吃得放心， 也是对餐饮企业的经营伦理和合法经营的考量。根据最近公布施行的 国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定 ，生产经营者应当对其生产、销售的产品安全负责，不得生产、销售不符合法定要求的产品。由此，除了严格 市场准入制度 ，加强食安监督， 餐饮经营者要真正树立
4、餐饮卫生安全第一的经营理念， 坚持清洁生产， 倡导绿色消费， 确保餐饮卫生安全， 以满足消费者不断增长的餐饮卫生安全需求。2. 适口营养适口营养是 “2H ”价值体验的核心层面。 消费者的健康、 快乐的饮食体验主要来自于食品，来自于食品的感官性状（色、香、味、形、质）、尤其是食品的味觉美感（适口），以及食品的营养保健价值。“民以食为天， 食以味为先。 ” 长期以来，这种味觉价值优先的感觉致思方式，促成了中国烹饪术的发达和食谱的广泛，形成了中国传统饮食文化特有的趣味。在今天，人们对饮食的消费， 在体验层面， 仍然首先是食品的感官形状，核心是味觉（包括嗅觉） 美感。但是，在价值层面上， 滋味优先正
5、逐渐让位于营养优先，单纯的 味蕾愉悦正让位于食饮理性。 健康是快乐的前提， 在这里得到再一次验证。科学化、营养化是人类饮食文明发展的必然趋势。餐饮企业在生产 营养美食 ，适名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 应和引导公众消费，提升民族的健康水平方面所肩负社会责任。3. 适心悦意适心悦意是服务境界的最高层级。中国传统饮食文化特别强调饮食的“乐生”功能，要求食物不仅适口， 而且要适心。 适心悦意的 快乐体验 ， 一方面具
6、有统合性，它不能归结为服务的某一个方面、环节和事素如食品，建筑、环境、气氛，服务人员的态度、 效率、礼仪、仪表等而是服务的各个方面、环节和事素所形成的统合美感； 另一方面具有超越性， 它超越物质消费和物质享受产生的个体的生理快适，是社会性、精神性的快乐。因此，消费者的适心悦意， 既来自于餐饮企业的服务和服务提供所带来的情意体验，也来自于餐饮企业的形象和品牌的人文内涵，包括餐饮企业及其服务所具有的历史传统、文化内涵、经营理念、文化品位和个性魅力，它是味外之味（文化之味）所产生的快乐，是主要诉诸心理的和精神的消费和享受。这种味外之味，是餐饮产品增加值的重要来源之一，也是餐饮品牌的灵魂。如果说上述服
7、务的各个方面、环节和事素是企业的外部文化，那么，企业的价值观和经营哲学则是企业的内部文化。三、以“敬”为内涵的快乐服务餐饮服务， 根本上是为要消费者提供健康、快乐的饮食文化体验。 提供健康、 快乐体验 的服务，是以“敬”为内涵的服务，即以客为尊的服务。尊重需要 是消费者的普遍的心理需要。 人之于尊重需要， 包括自尊和受到他人尊重两个方面。自尊是指个人渴求力量、 成就、自信、独立和自由等。 来自他人的尊重表现为渴求名誉、威信、地位、承认和欣赏等。以客为尊，首先是对消费者权益的尊重和有效保障，包括享受优质、无缺陷服务（健康最普通的含义就是无缺陷），到获得适心悦意的快乐体验的极为丰富的内容。以“敬”
8、为内涵的服务， 要求企业以“诚” 立业，以“诚”兴业，坚持诚信经营。由此要求：“2H ”原则，关注和研究顾客消费心理， 以及健康、 快乐的产品和服务的创造机理；以客为尊，关键是尊重消费者的权益并使之得到有效的保障，包括消费者的 知情权（在价值交换 信息不对称 的情况下，消费者尤其担心误入“消费陷阱 ”）；快乐产生于主体的期望以及期望的实现；加强市场调查研究， 建立快速、 灵活的应变机制和创新机制，保持与市场的紧密联系，并善于预测市场需求；企业应主动适应客人的需要，而不是让客人来适应企业；强调对顾客需求的深度体验和员工对自己使命的深度体验，这是创造新颖的、 健康和快乐的服务体验的前提；赞美客人，
9、激发客人的自豪感；对客人的意见进行记录，不断改进服务；在服务过程中， 努力争取给客人一个意外的惊喜，而每一次与顾客接触， 都是一次潜在的机会；将顾客的期望值调节到适当水平，并设法超越顾客期望；以创造新体验吸引消费者，包括创新菜品、烹饪工艺、服务方式和标准；持续超越顾客期望是企业赢得顾客满意与忠诚的根本方法。服务是使人快乐的艺术。 要善于创造快乐， 既为顾客生产价值， 又为企业生产利名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 润。消费者的消费意向和期望是不断变化发展的。只有从经营理念、 思维方式到服务方式，处于持续创新的过程中， 我们的服务才能愈来愈接近尽善尽美的境界。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -