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1、餐饮企业服务营销现状及策略分析1研究框架本文的框架分为五个部分， 第一部分为绪论， 分析了论文的选题背景以及研究的意义，介绍了国内外一些学者专家对餐饮业的研究现状；第二部分对我国的餐饮发展现状分别在市场规模、 消费者需求、 竞争状况三个方面进行了分析。第三部分从营销的角度来分析现代餐饮业中存在的一些问题；第四部分是针对前面提出的问题，提出解决的策略。第五部分为总结。2研究方法主要运用了文献研究法和总结归纳法。（1）为了更好的把论文写好，查阅了大量的关于餐饮业的发展状况以及服务营销方面的资料， 深入的了解国内外学者对餐饮业的研究状况，也了解餐饮业中存在的不足之处。 同时也根据参阅的文献资料，结合
2、餐饮业的特点， 提出一些餐饮业发展的策略。（2）通过对餐饮业中出现的各种问题进行归纳研究，根据当前的消费要求以及竞争形势，提出解决问题的方法。二、我国餐饮业发展现状（一）餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大近年来，我国餐饮业持续快速发展。据相关资料显示：2006年，餐饮业零售额达到 10345 亿元，同比增长 16.4%；2007 年全国餐饮业零售额达到12352亿元，同比增长 19.4，比 2006年同期增幅高出3 个百分点；2008年餐饮业零售额达到 15404 亿元，同比增长 24.7%，比 2007年增幅高出 5.3 个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.8%，继续成为拉动
3、经济增长的重要力量。通过以上数据可以看出，我国餐饮业近3 年都以 17% 左右的速度增长，整个餐饮市场发展态势良好， 预计 2010 年餐饮业的营业额将达到2 万亿元左右 , 餐饮业在国民经济中的地位和作用将进一步加强。( 二) 市场竞争加剧，消费者需求变化使得新型业态不断涌现餐饮业的持续快速发展， 使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争；从单店、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、规模化的竞争；从民营企业之间的竞争，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
4、- 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 23 页 - - - - - - - - - 发展到国内企业与外资企业的竞争。 当前消费者的用餐需求已不仅是满足生理需求，更多的是满足心理和精神层面需求，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位上来。餐饮业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为多种业态， 包括：能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼；环境较好的家常风味餐馆、快餐店；地方风味浓厚的小吃店和小吃街；购物、餐饮结合的超市食府；休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场；异国风情的专营店；方便居民的社区餐馆以及送餐
5、上门的外卖店等等众多的业态。( 三) 连锁、集团化经营彰显活力, 餐饮企业规模逐渐扩大1987年，肯德基进入中国，拉开了中国连锁经营的序幕，现今，集团化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径，但内资企业多以特许加盟方式进行规模扩张，而外资企业则多以直营连锁发展进行品牌渗透。2007年，我国的餐馆连锁店达到 2400 家，销售额 215 亿，远远超过其他餐饮企业。一些大型餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊、仙踪林等，连锁扩张步伐明显加快，市场占有率快步提高， 市场集中度进一步增强。 同时，随着国内企业经营管理经验的不断积累和品牌企业的迅速发展， 更多的企业正在追求规模经济和资本运作。目前，
6、已经有百胜餐饮集团、 锦江国际酒店、 福成餐饮公司、 福记食品服务控股有限公司、西安饮食集团、上海领先管理公司、味千（中国）、小肥羊等企业成为上市公司，俏江南、谭鱼头等多家餐饮企业均已启动上市计划，希望通过搭建融资平台，变“民营”为“公众公司”。（四）民营企业在我国餐饮市场的主体地位已经确立据有关数据显示，我国餐饮企业的资本构成中，国有资本和集体资本有所减少，个人资本快速增加，港澳台资本、外商资本稳步提升。早在2006 年底，私营企业数所占比重就达62.2%，私营企业主营业务收入占47.0%，利润总额占 30.9%，从业人员占 49.5%，已在餐饮企业中占据了半数左右的份额。民营企业已在规模与
7、服务水平等方面成为餐饮业市场的主要角色，改变了过去单纯数量优势， 餐饮业民营经济的主体地位已经确立。( 五) 餐饮服务内涵越来越国际化和生态化。2005年, 中国餐饮业利用外资项目894个, 合同外资金额超过10 亿美元。今后 ,名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 23 页 - - - - - - - - - 不仅会有一大批外资餐饮企业进入中国市场, 还将有更多具有优势的民族餐饮企业“走出去” , 在世界范围弘扬和创新中国餐饮文化。近年来 ,“绿色餐饮” 的理
8、念深入人心。 随着人民生活水平的不断提高, 消费者日趋重视生活质量和品味 , 在饮食观念上更加注重安全、 卫生、健康、环保, 餐饮业将更多地将自身发展与环境保护、资源节约、 健康生活等密切结合起来。 有关部门和行业组织已经正式启动“全国餐饮绿色消费工程”, 开展了全国绿色餐饮企业认定工作。三、我国餐饮业服务营销中存在的问题近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，但是餐饮经营者对服务营销的观念却显得难以接受，不会从长远看待所面临的问题，许多餐饮企业整体服务意识都差的让人失望彻底。一些比较发达的城市， 门庭若市、顾客络绎不绝的餐馆绝对不在少数，这也说明了餐饮业在走向繁
9、荣，为大众带来了方便、 满足和享受， 为社会聚集了大量财富， 但是任何事情都是有两面性的，我们不能忽略那些令人担忧的情况。就我们所知道的， 服务是餐饮业的重要部分，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强。尽管近年来有许多企业对营销提高了认识 , 但就我国餐饮业整体来说 , 营销观念仍比较落后， 主要表现在以下几个方面：（一）餐饮企业“服务意识”淡薄，出现服务行为不标准等行为。许多餐饮业经营者由于不了解餐饮行业的特点，“重销售轻服务”，不能找到能对顾客产生积极影响接触点， 没有看到环境对顾客带来的价值，竞争中高层次的“服务战” 也较少，所以经营者的服务意识有待大力提高；由于餐饮业其经营的范围有一定的
10、局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，缺乏了全方位、全过程、高质量的服务； 服务员素质不高， 由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对于其他行业服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题；许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，同行之间服务内容雷同缺乏创新，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题致使服务质量不高。（二）餐饮企业服务人才配置的不合理性，缺乏相应的服务人才。在目前餐饮企业中 , 录用的大多是餐饮内部管理人才, 对于管理企业内部组织有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
11、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 23 页 - - - - - - - - - 一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少, 多数餐饮企业在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。近几年，我国长饮业的发展迅速，对高素质的经营管理人才有了极大的需求。但从目前看， 餐饮业从业人员的综合素质较低: 就拿管理层面来讲，餐饮管理人员主要分为“经验型”和“外来型”，前者主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验， 但缺乏现代管理科学的知识 . 后者主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不
12、熟悉棍饮方面的知识。 而现代餐饮业的管理需要这两者相结合的复合型人才。（三）对消费需求的把握能力不足， 不能给顾客安全感， 承诺度低。在我国餐饮业经常有这样的情况, 即一家餐饮企业快速地兴起与消亡, 或者是频繁“改头换脸” 。之所以出现这样的情况 , 主要是企业对消费需求的把握能力弱,或者根本不重视消费者需求, 还停留在产品营销观念的时代, 现代市场已经是买方市场 , 不能紧紧把握消费者需求 , 结果就是被市场抛弃。第一，很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感， 顾客认知风险高，自然选择认可度不大。第二，也有部分餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现， 使顾客对类似的情况
13、失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。（五）缺乏全面的客户关系管理意识，不能充分体现出客户关系的最大价值。上个世纪 90 年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特 圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为， 客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。现代餐饮企业发展中具体的客户关系管理方面的问题有：第一，不重视客户的开发与保留；第二，对于发展和保留忠诚的客户没有明显的措施；第三，餐饮企业的管理、营销人员和客户互相之间没有建立起真正的沟通渠道，不能很好的处
14、理好顾客的抱怨；第四，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，不利于餐厅客户关系名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 23 页 - - - - - - - - - 管理；第五，公司一线服务人员不能很好的传达餐饮企业的内在文化，不善于发展回头客。四、我国餐饮企业服务营销策略分析服务营销是餐饮业的核心， 而餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有
15、形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克（L.Shostack ）指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置， 以其得到利润的最大化。 这里主要从环境、 品牌、承诺、客户关系管理四方面进行分析讨论传统餐饮业的有形化营销策略。（一
16、）服务包装策略营造良好的服务环境餐饮服务是无形的， 企业便可以通过餐饮环境把一些消费者想知道的、无形的东西表现出来，吸引消费者的注意力。餐饮营销除了提供高质量的、 有特色的菜肴饮品和满意的服务外，还要提供优美的用餐环境，讲究餐厅的地段、外观、停车厂的装饰，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境， 需要了解以下几点原则： 首先必须先了解环境的价值：一瓶普通的纯净水，在一般的超市里只需要1.5 元，在一般餐馆里要付2元，而在五星级的马里奥特饭店里，要付 3.5 元甚至更高。 产生差价的原因就是顾客所感受的环境或气氛不同，好的环境（或气氛）是可
17、以使餐饮服务增值的。其次还要了解环境的不利影响： 顾客走进饭店， 映入眼帘的是灰蒙蒙的门窗和油腻腻的地面，他的食欲肯定大受影响， 就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。 反之，如果顾客一进门便感受到一个窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为此饭店的常客，也就是忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 23 页 - - - - - - - - - 因此，具体的餐饮环境进行包装营销设计时
18、应该做到如下几点：1体现餐饮企业的理念如一些绿色饭店的环境设计就是很“绿色”的，在餐厅内种植树木、竹林，使餐厅始终保持沁人心脾的空气； 铺地材料采用可再利用的花岗岩；厨房设备采用绿色家电。“巴国布衣”店堂中装饰的黄铜古树枝繁叶茂，四周雅间则仿照川东居民，朴实凝重， 使人一进入大厅便仿佛置身于农家宅院之内，给人一种宁静清晰的感受，再加上特制的土陶瓦罐之类的餐具，很快让人领略到了巴国人粗犷豪放的风韵。2满足顾客的需要这是餐饮环境设计的核心问题。 餐饮业的经营宗旨应该由以利润为中心转变为以顾客满意为中心。 经调查了解， 传统餐饮业竞争力较低的一个原因也在于此。上海星晨饭店在设计环境时，规定厨房一律穿
19、布鞋，为了“保护”布鞋，厨师和服务员不得不屈就于近乎苛刻的卫生条件。而最终带来的好处是 “星晨”的厨房告别了油腻腻、 水迹遍地的现象。 餐饮企业的卫生状况是最容易被人忽视的，但同时也是最重要的。 餐厅内最普通的三个地方的卫生状况是非常重要的：厨房的卫生状况、餐具的卫生状况、 餐厅内就餐环境的卫生状况，因此餐饮企业可以从这三个方面重点着手。 比如，可以和有关的卫生部门做好工作，监督自己做好相关的卫生工作：高温消毒的餐具，清洁的厨房炊事用具，良好的厨房通风设备，整洁干净的就餐环境，使顾客吃的放心和开心。3包装设施餐饮企业内的硬件设施也可以进行包装，以便向顾客传达良好的信息。 据专家的研究表明， 餐
20、厅内环境的颜色对顾客有不同的生理刺激：红色吃完快走； 橙色增加顾客的食欲； 淡蓝可以吸收高频噪音。 而且，室内温度过高或过低都会抑制食欲， 从而企业可以通过对餐饮环境的颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。4餐饮环境的一个不可忽视的部分服务员的形象而要使顾客感到满意， 在进行服务人员的形象设计时要注意以下几个方面：微笑，对每一个顾客微笑；出色，将每一项工作都做的出色；准备，随时准备好为顾客服务；看待，把每一个顾客都当作特殊照顾的贵宾看待；邀请，每次服务结束后名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心
21、整理 - - - - - - - 第 6 页，共 23 页 - - - - - - - - - 都向顾客发出下次再来的邀请；创造，善于创造温暖的服务气氛；眼光，始终用热情的眼光关注顾客。这些都可以通过员工培训来实现，餐饮企业可以借鉴。（二）品牌策略在餐饮业竞争日趋激烈的形势下，我国餐饮企业品牌经营意识逐步增强。2008年商务部出台的全国餐饮业发展规划纲要（20092013），提出要加快推进餐饮品牌化发展， 培育一批餐饮品牌。 在相关政策的支持引导下， 大型餐饮企业将加快品牌培育，扩大品牌影响，推进品牌化经营。一般情况下， 餐饮品牌反映了它的服务质量水平，因而企业万万不可忽视品牌的作用，而应该利
22、用餐饮品牌来促进餐饮营销。具体的品牌策略在以下几点：1创一个好的品牌名称创牌之时应仔细考虑名字的取法，首先要比较适合口头传播， 或通俗或奇特， 有利于顾客记住并帮助宣传，如常州的“大娘水饺”；其次要能反映产品的特色，贴近顾客的需要，且符合目标市场的特点，如重庆“七十二民俗酒楼”“巴国布衣”“菜根香”等都分别体现本地深厚的文化底蕴和鲜明的民族风俗习惯，拉近了顾客与经营者之间的距离， 同时更具有市场吸引力。 而且企业应该特别注意的是，改名也有不利影响，即可能会丢失一批老客户。所以要慎重考虑，不要为了追新潮而随便轻易改名字。2质量是餐饮品牌的基础有些餐饮企业在创牌之初是重视质量的，但出名之后， 放松
23、了质量， 开始以次充好，让顾客产生名不符实的感觉，这是餐饮品牌最忌讳的。 杭州楼外楼在国内外已经久负盛名， 但仍重视质量，“创造条件， 申办加入 ISO9002质量认证体系” ，这是十分正确的，国内餐饮企业可以借鉴，严格把好质量这一关。3坚持个性特色，餐饮品牌的生命力就在于个性特色1）“硬特色”：所谓硬特色即餐饮企业想要长存赢得客户根本还需拥有自己的特色餐饮。餐饮业成功的关键因素之一就是要有属于自己的招牌菜和个性菜，竞争者不能轻易模仿。 如绿杨村“丁香鸡” 的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。换句话说， 特色菜，人无我有的经典
24、产品才是餐饮企业立足的根本。福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而闻名全国，他们通过新料旧做、就料新名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 23 页 - - - - - - - - - 做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句“一招鲜、吃遍天”的道理。2）“软特色”：个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。以各种文化娱乐元素为主题、 装潢别致的小型餐厅层出不穷， 为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、 情侣茶座等
25、特色服务项目屡见不鲜。各式各样迎合都市时尚及生活方式的特色营销方式给传统的餐饮行业注入了新鲜的活力4营造适合的品牌内涵，创建品牌文化在餐饮行业中， 我们也可以很清楚的看到消费流行化的各种表现。例如上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中是一种流行的时尚，而这种流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅可以营造的品牌内涵所促成的。现代企业间差异化竞争越来越趋向于企业内在文化的竞争。 企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中蕴含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培育和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共鸣。因此，营造适合的品牌内涵，创建餐饮品牌文化，引导消费十分重
26、要。5不断创新和与时俱进任何一个品牌经创立后都需要不断维护，而餐饮品牌也不例外， 最好的途径便是不断创新。中国传统餐饮业中有一大批历史悠久的品牌即所谓的“老字号”，它们在消费者中很有地位， 有大量的忠实顾客。 但随着经济的发展， 国外餐饮业的加入，使得不少“老字号”出现衰退的趋势，原因就在于因循守旧，不思进取，如北京八大楼， 八大居等， 就算幸存下来也只是惨淡经营而已。但其中一些明智的“老字号”经营者通过借鉴别人的经验教训，再结合自己的实际，不断创新，与时代同行， 保住了自己的 “金字招牌” ，如北京全聚德： 工作上员工勤奋爱岗，经营上的“盘子以外的功夫”，文化上的“老铺”挖掘与重张再现，管理
27、制度的完备与贯彻时时在变， 在发展中创新， 在创新中发展。 餐饮企业需要牢牢记住的是这样一个原则：产品可以复制，技术可以复制，但创意是无法复制的。（三）承诺策略餐饮企业通过海报、 广告等向顾客提供承诺， 通过承诺影响顾客的心理和认知风险，加强顾客对餐饮质量的监督，从而吸引顾客和增强营销吸引力。在什么时候实行什么样的承诺， 这是很多餐饮企业感到困扰的问题。餐饮市场低名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 23 页 - - - - - - - - - 迷或者竞争激烈时
28、， 餐饮企业可以在海报和广告里增加承诺的力度和内容，以此引起和提高顾客的期望，增加其兴趣，促进消费；当市场竞争不太激烈时，可以减少承诺的力度和内容，一次调低顾客的期望和“胃口”。承诺可以降低餐饮顾客的风险， 增加顾客对餐饮质量的可靠感和安全感，当然这只是笼统的建议， 具体的做法主要是以下几个方面：1承诺要彻底无条件承诺（不留有向顾客“还价”的余地）往往会使顾客更安心，如华新餐旅“只要口味不满意，无条件予以更换”的承诺，就是一种彻底的承诺，而这也充分显示了餐饮企业实力的保证性和可靠性，以及对自己餐饮质量的信心， 这些都对顾客有很大的吸引力。2承诺要诚信认真履行自己的承诺，说到做到，决不食言，是做
29、人的基本品德，同时也是餐饮有形化营销中的必备条件。餐饮承诺应如实地反映餐饮企业实际的质量和效果，餐饮企业在设计和公布菜单、海报、广告、店名以及产品名称等承诺时，必须重视诚信问题，如有的菜单设计的琳琅满目，但顾客在点菜时却被告知：“这个菜今天卖完了，那个菜现在不做了”，这样的菜单（承诺）不免使人失望，同时会引起顾客的反感。 缺乏诚信保证的承诺只会给餐饮企业带来不利，所以餐饮企业提供的承诺要是能实现的，才有可能使企业得到消费者的信任。3优待的承诺餐饮企业也可以提供一些优待的承诺，如免费优待小菜、茶点、水果、咖啡等；酒类附加核桃等小吃； 追加餐饮，价格打折等， 引起消费者的兴趣， 增加消费量。4采取
30、一些措施实现营销承诺通过菜单、海报、广告、文化手册、促销活动等向消费者进行宣传、倡导“享受就餐时光”的经营宗旨与理念。在一些艺术组织、学校聘请一些艺术人士，通过现场演艺、 引导餐饮文化。 餐饮文化具有的延续性、 计划性决定了餐厅的顾客忠诚度不高，为了使餐饮企业能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，可以建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺。 如顾客反馈表： 在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见； 将顾客满意进行到底； 树立“顾客满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为顾客着想；建立餐厅顾客服名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
31、 - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 23 页 - - - - - - - - - 务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。（四）完善客户关系管理客户关系管理对于餐饮业的长远发展是非常关键的，只有处理好了客户关系， 才能使餐厅形成良好的口碑和知名度，餐厅本身的菜色或者服务做好了还不够，和客户保持良好的关系是新时代餐饮业发展的又一大法宝。只有顾客满意了， 和客户关系处理好了，才能赢得品牌，赢得长期的发展和影响力。具体的策略有：1客户开发首先要从客户的角度出发，考虑客户的利益，获得客户的信赖。另外，当客户遇一些问题时，如客户对于餐
32、厅服务的一些不了解之处，餐厅员工应该态度诚恳，友善、可靠的处理好客户遇到的和关心的问题。这也是一个能更充分的了解客户需要，与客户建立更好的关系的机会。2维持好忠诚客户忠诚的客户可能不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并且经常推荐别人购买此服务。（1）客户忠诚的基础是客户满意，只有客户的满意才可能产生客户的忠诚。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。 餐厅应该时刻关注客户的满意度， 不断增加餐厅提供给客户的价值，增加价值会使客户感到自己的所得超过了预期期望的价值，从而增加新的满足感。 因此，餐厅应该高度关注顾客的需要
33、，了解客户的需要来提供等于或者高于客户期望的产品与服务。（2）要超越理性消费者的看法，并努力建立亲密感、情感和信任。餐厅的员工和个人联系是非常有力的一种方式，友谊以及人际互动是建立信任的有效方式。（3）对于忠诚的客户应该全面的了解他们的消费特点，提供一对一的个性化服务。（4）公司历史形象的感知会影响客户的忠诚，与公司交易的历史影响着客户以及客户家族内部成员的习惯。 积极的公司形象能够对客户忠诚带来正面影响。例如，沃尔玛就以“天天平价”的销售观念闻名于世，而另一家百货店诺德斯特罗姆则长于卓越的客户服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - -
34、- - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 23 页 - - - - - - - - - 3客户的留存客户留存是将忠诚深化到特定的行动过程。客户结束与餐厅联系的方法有很多，例如客户对服务不满意、 客户对本餐厅印象不深刻、 客户感觉其他可选的餐厅能获取更高的价值而且服务也能令人满意等等。如果餐厅无法提高比客户预期更好的服务，客户就会产生不满意和不认同的情绪，特别是在这个竞争激烈的时代，稍有失误就可能造成客户的流失。（1）感谢客户的光临。在一些特殊的日子还可以赠送一些小礼物，给客户创造惊喜的可能，而且欢迎能够提供一个接触点，方便收集客户的信息。（2）服务的可靠性
35、。当客户一次次的光临本餐厅时，都能得到同样满意的结果或者高出预期的水平。 即使是最忠诚的客户也必须经常被提醒这个餐厅长期以来提供了令人满意的服务， 并且这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，使客户感受到一种宾至如归的感觉。（3）内部营销。内部营销可以使员工认识到他们在组织中的角色是对客户作出响应。员工能够合理及时的对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。（4）深入的分析客户的个性偏好，提供个性化服务。忠诚的客户是最能使公司从中获利的， 应该受到特别的对待。 个性化的对待也能增强人们内心的虚荣与满足感。4正确处理好客户的抱怨设身处地的为客户着想， 并取得客户的认可。 客户愿意与那些有能力与各种不
36、同类型的人打交道的员工交流和联系，当客户抱怨时， 营销人员应该准备一个能够使组织顺利处理这些问题的系统，确保这种情况不再发生。5采取多种方法吸引、发展和保持高水平员工员工在一个餐厅中是最重要的， 和客户有直接接触的就是餐厅的一线员工，餐厅服务质量的好坏很大一部分程度上是由员工决定的，同时员工也代表了餐厅的一种形象，因此，员工很重要。（1）吸引高水平员工。员工的满意度直接影响顾客的满意度，对待员工比对待顾客更重要，因此，应该对员工提供广泛的培训，职业和升迁的机会，以及优良的内部支持和有吸引力的激励措施。（2）发展高水平员工。首先，请有权威或者经验丰富的专家来餐厅对员工进行名师资料总结 - - -
37、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 23 页 - - - - - - - - - 培训，还可以给员工提供机会让他们跟随经验丰富的前辈、老师学习。其次，授权给一线员工， 把决定顾客利益的权利交给员工，使员工对顾客的满意度负责并掌握主动权。最后，促进团队的合作，也是发展高水平员工的一个重要方法。（3）保持高水平员工。将员工当做顾客对待，培育使员工和顾客都从中受益的公司文化；确定员工对岗位和工作生活的需求是否被满足，评估员工的满意度和要求；然后是适时适当的奖励优秀员工。6培育适合客户关系
38、管理的公司文化如果公司销售人员或者员工能够及时地探测到潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把握客户的心理，将他们发展成为忠实的“回头客”。因此，应该实现公司文化的转变，从以生产为中心转向以客户需求为中心，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。五、结束语在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远， 不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训， 再和自己的实际问题相联系，采用适当的营销策略， 一定可以在传统餐饮业
39、发展的道路上走得更远更好。2010-2015 年广州餐饮行业市场运行环境调查及前景分析报告简介：近年来广州餐饮业发展迅速，形成了以粤菜为主，多种菜系并存共同发展的多层次、多元化的经营格局。广州餐饮业呈现多业态的特点，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐送餐、餐饮食品等多种业态按各自的市场定位快速增长。传统的中式正餐型服务方式仍占主要地位；以广州本地特色的茶餐厅数量众多，快餐业发展飞速，小吃、茶馆、酒吧、咖啡馆等其他经营业态品种繁多。行业发展日趋多元化，多层次、多业态的发展极大丰富了广州的餐饮市场，“ 食在广州 ” 的饮食文化得到了充分体现。在网点分布方面，形成了以中心城区为主，向周边城乡结合部辐射延伸的新
40、格局。商务中心区集中了高档次餐饮企业，老城区供应广州风味饮食的餐厅众多，近郊地区则名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 23 页 - - - - - - - - - 汇集了各种特色餐饮。餐饮网点这种既集中又分散，点、带、片联合的分布格局充分满足了消费者多种多样的餐饮需求，体现了广州餐饮业的活跃与繁荣。广州私营企业餐饮发展迅猛。从投资主体来说，私营和个体的经营者数目已占94%的市场份额，从经营状况来看，民营企业发展势头强劲，态势良好。广州市餐饮业发展潜力巨大。国
41、民经济的稳定增长保障了餐饮业快速发展。近几年广州经济发展保持14%以上的增长速度，随着经济持续发展、经济活动日益增多，社会就业和城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，需求日趋旺盛，对餐饮业发展起到有力推动作用；家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，广州餐饮市场潜力巨大。目前广州餐饮市场基本以大众消费为主，整个市场格局已由攀比式高消费转入中低层次的理智型大众化消费，广州家庭私人消费继续看好，占市场比重将继续增大，成为支撑行业发展的主要力量。假日消费的突发性、时效性、品牌性和民间性的表现明显，成为拉动广州市餐饮经济的一个增长点。近年来，广州的元旦、春节、 “ 五一” 等节假日市场十分火爆，家庭宴席、婚庆
42、寿宴和散座业务明显增多，随着旅游业的飞速发展，各地旅游团队用餐为广州餐饮业做出了不少贡献；另外快餐业发展空间巨大，快餐业以价位低、品种全、风味多、变化快等特点，在餐饮市场中保持强劲的发展势头。中国行业咨询网发布的 2010-2015 年广州餐饮行业市场运行环境调查及前景分析报告 共七章。首先介绍了餐饮业的相关概念，接着分析了中国餐饮业和广州餐饮业的现状和市场运行情况，然后具体介绍了广州快餐、西餐行业的发展。随后，报告分析了促进广州餐饮业发展的相关因素和广州主要餐饮企业的运营状况，最后分析了广州餐饮业的未来投资前景。您若想对广州餐饮业有个系统的了解或者想投资广州餐饮，本报告是您不可或缺的重要工具
43、。报告目录：第一章餐饮业概述名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 23 页 - - - - - - - - - 1.1餐饮业的定义及分类1.1.1餐饮业的定义1.1.2餐饮业的分类1.2餐饮业的特点1.2.1餐饮业的特性1.2.2餐饮业的基本特征1.2.3现代餐饮业的特点1.2.4餐饮管理的特点和任务1.3餐饮业市场细分及作用1.3.1餐饮业的市场细分1.3.2餐饮业的经济地位和作用1.4餐饮消费者分析1.4.1餐饮消费者种类分析1.4.2餐饮消费者心理效应解
44、析1.4.3餐饮消费者快餐消费习惯及态度研究第二章中国餐饮业发展分析2.1中国餐饮业发展概况2.1.1我国餐饮业发展历程2.1.2我国餐饮业发展总体状况2.1.3我国餐饮业发展的主要特征2.1.4促进我国餐饮业发展的因素2.1.5餐饮企业经营规范自2007 年 12 月 1 日起施行2.22005-2008 年中国餐饮市场发展情况2.2.12005 年中国餐饮市场状况及发展特点2.2.22006 年中国餐饮市场发展情况2.2.32007 年中国餐饮业发展状况2.2.42008 年我国餐饮消费平稳增长2.32005-2007 年中国重点餐饮企业发展情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
45、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 23 页 - - - - - - - - - 2.3.12005 年中国餐饮百强企业发展情况2.3.22006 年全国重点餐饮企业发展特点及存在的问题2.3.32007 年我国餐饮百强企业发展特征2.4全球金融危机对中国餐饮业的影响及应对措施2.4.1金融危机对中国餐饮业的影响2.4.2餐饮业应对金融危机的发展措施2.4.3餐饮业借扩大内需迎来发展良机2.5餐饮业存在的问题及发展对策2.5.1国内制约餐饮业发展的问题2.5.2中国集团饮食供应存在问题分析2.5.3中
46、国餐饮业的九大发展战略2.5.4平衡餐饮市场与消费需求的措施2.5.5餐饮企业的主要营销手段2.5.6国内餐饮业品牌打造的策略第三章广州餐饮业的发展3.1广州餐饮业发展概况3.1.1广州餐饮业大环境的特点3.1.2广州餐饮业发展与经营概况3.1.3广州餐饮区域现状3.1.4广州餐饮业发展迅猛的原因3.1.5量贩经营模式在广州餐饮业兴起3.1.6广州餐饮老字号 “ 下放 ” 的发展探析3.1.7广州餐饮业经营理念分析3.22006-2008 年广州餐饮业发展状况3.2.12006 年广州人均餐饮业零售额居全国首位3.2.22007 年广州餐饮行业盘点3.2.32008 年底广州餐饮市场出现降价潮
47、3.3广州餐饮市场状况分析名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 23 页 - - - - - - - - - 3.3.1广州餐饮市场现状3.3.2广州市场餐饮概念的变迁3.3.3广州餐饮市场价格竞争分析3.3.4广州餐饮市场的发展走向3.4广州餐饮业面临的问题及发展对策3.4.1广州餐饮业发展存在的问题3.4.2广州餐饮的隐忧3.4.3广州餐饮业面临的两个问题3.4.4广州餐饮企业人才问题3.4.5广州餐饮业的发展瓶颈及对策3.4.6广州餐饮业的发展建议第四章
48、广州餐饮业细分行业分析4.1快餐业4.1.12008 广州“ 洋快餐 ” 发展情况4.1.22009 年春节广州快餐业纷纷推出新年促销4.1.3“ 东方既白 ” 进军广州快餐市场4.1.4广州中式快餐企业市场开拓策略4.2西餐业4.2.1广州西餐业发展概况4.2.2广州西餐市场消费及竞争分析4.2.3广州西餐业逐渐 “ 升级换代 ”第五章促进广州餐饮业发展的相关因素5.1经济发展5.1.12006 年广州经济运行情况5.1.22007 年广州经济运行情况5.1.32007 年广州区域经济运行情况5.1.42008 年广州经济运行情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -
49、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 23 页 - - - - - - - - - 5.2旅游业5.2.1广州被评为最适合发展旅游业城市5.2.22008 年广州旅游业发展情况5.2.32009 春节黄金周广州旅游业发展情况5.2.4广州旅游业发展展望5.3会展业5.3.1广州会展业发展获政策支持5.3.22006 年广州市会展业发展分析5.3.32007 年广州会展业发展情况5.3.42009 年广州会展业面临的挑战5.42010 年广州亚运会5.4.1亚运会对广州经济社会的积极影响5.4.2亚运会对广州相关服务行业的
50、影响5.4.3广州经济应对亚运会影响的发展建议第六章广州市主要餐饮企业6.1广州市真功夫餐饮管理有限公司6.1.1公司简介6.1.2真功夫欲打造全球中式快餐霸主6.1.3真功夫的创新过程与成果6.1.4真功夫快速发展存在的问题6.2广州酒家企业集团有限公司6.2.1公司简介6.2.2广州酒家开放加盟6.2.3广州酒家 “ 试水” 快餐业6.2.4广州酒家拟上市6.2.5金融危机下广州酒家经营状况及发展措施6.3广州市绿茵阁餐饮连锁有限公司6.3.1公司简介名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -