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1、卓越绩效绩效评价准则学习卓越绩效绩效评价准则学习几个概念的引入卓越绩效准则所遵循的价值观卓越绩效准则所遵循的价值观l一、愿景式领导l二、以顾客为导向追求卓越l三、组织和个人的学习l四、尊重员工和合作伙伴l五、灵敏性l六、关注未来l七、管理创新l八、基于事实的管理l九、社会责任l十、注重结果及创造价值l十一、系统观念卓越绩效准则的框架卓越绩效准则的框架内容分数领导120战略策划85以顾客为关注焦点85测量、分析和知识管理90以员工为本85过程管理85结果450合计1000准则内容1 1、领导（、领导（120120分）分）领导者应该做些什么l坚持不懈地提升自己的团队l要让员工抱有梦想l深入到员工中
2、，向他们传递积极地活力和乐观精神l建立别人对自己的信赖感l有勇气，敢于做出不受欢迎的决定l要保证自己提出的问题能带来员工们的实际行动l用于承担风险、勤奋学习，亲自成为表率懂得欢庆卓越领导系统的构成卓越领导系统的构成1.1 高层领导a 愿景、价值观和使命b 沟通和组织的绩效1.2 治理和社会责任a 组织的治理b 合法和道德行为c 对关键社区的支持愿景指组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。确立和展开组织的愿景和价值观确立和展开组织的愿景和价值观l联想集团的愿景：未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。l联想集团的使命：为客户利益而努力创新
3、。l联想集团价值观:成就客户、创业创新、精准求实、诚信正直成就客户-致力于客户满意与成功创业创新-追求速度和效率，专注于对客户和公司有影响的创新精准求实-基于事实的决策与业务管理诚信正直-建立信任与负责任的人际关系组织的治理组织的治理l建立完善的公司治理结构董事会、监事会、管理层职责分明财务责任清楚运作透明独立审计保护股东权益l评估和改进领导层的绩效评估董事会、监事会、管理层绩效的指标是什么评估的方法是什么奖惩措施是什么评估后的改进措施是什么2 2、战略策划（、战略策划（8585分）分）在战略策划方面应该做些什么l对业务制定一个大方向上的规划：找到聪明、实用、快速的能够获得持续竞争优势的办法l
4、把合适的人放到合适的位置上，落实这个大计划不断探索能够实现计划的最佳实践经验卓越战略管理系统的构成卓越战略管理系统的构成2.1 战略制定a 战略制定过程b 战略目标2.2 战略开展a 行动计划的制定和展开b 绩效预测l战略制定过程要有长期和短期战略建立正式的战略制定过程收集技术、市场、产品、顾客和竞争者的信息战略要确保组织可持续性、建立核心竞争力战略要可行l行动计划的制定和展开制定长期和短期行动计划建立制定和展开行动计划的流程要有适当的资金和资源要注意行动计划的更改要有配套的人力资源计划要建立追踪行动计划的测量指标3 3、聚焦顾客（、聚焦顾客（8585分）分）在聚焦顾客方面应该做些什么l识别关
5、键顾客是谁l了解关键顾客的要求l开发满足顾客要求的产品和服务l测量顾客的反应l不断改进卓越顾客管理系统的构成卓越顾客管理系统的构成3.1 顾客契合a 产品供应及顾客支持b 建立顾客文化3.2 顾客的声音a 倾听顾客的声音b 确定顾客满意和契合c 分析和使用顾客数据l顾客契合度指顾客对组织的品牌和产品供应的投入，它是基于能够持续地服务顾客需求和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品，契合度的特征包括顾客保留度和忠诚度，顾客与组织建立并增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导并推荐组织的品牌和产品供应的意愿。 l产品供应及顾客支持建立识别和创新产品供给的流程建立顾客支持机制，使得顾客能很好的使用你的
6、产品，获得你的信息，跟你做更多的生意。4 4、测量、分析和知识管理（、测量、分析和知识管理（9090分）分）在测量、分析和知识管理方面应该做些什么l建立关键绩效指标和测量系统l测量关键绩效指标l绩效分析l改进l形成知识l分享知识卓越卓越测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理系统的构系统的构成成4.1 组织绩效的测量、分析和改进a 绩效测量b 绩效分析、评审c 绩效改进4.2 信息、知识和信息技术的管理a 数据、信息和知识管理b 信息资源管理5 5、聚焦员工（、聚焦员工（8585分）分）在聚焦员工方面应该做些什么l把人力资源管理提高到组织管理的首位l采用绩效评价系统l创立激励机制：金钱、认可和
7、培训l重视70%中间员工l尽可能设计扁平化组织清楚关系和责任卓越的人力资源卓越的人力资源管理管理系统的构成系统的构成5.1 员工契合度a 员工增值b 员工与领导的发展c 员工契合度的评价5.2 员工环境a 员工能力和量能b 员工氛围l员工契合度员工完成组织工作、使命、愿景的投入程度l影响员工契合度的因素培训、职业发展、有效的认可和奖励系统、公平的机会、公正对待、家庭亲情。6 6、过程管理（、过程管理（8585分）分）完成工作的步骤、方法和工具卓越的过程卓越的过程管理管理系统的构成系统的构成6.1 工作系统a 工作系统设计b 关键工作过程c 突发事件应对6.2 工作过程a 工作过程设计b 工作过
8、程管理c 工作过程改进7 7、经营结果（、经营结果（450450分）分）卓越的企业一定有卓越的经营结果不能测量就不能管理均衡的战略目标框架均衡的经营结果评价体系如何评价企业经营的好坏？如何评价企业经营的好坏？7.1 产品结果7.2以顾客为关注焦点的结果7.3财务和市场结果7.4以员工为本的结果7.5过程有效性结果7.6领导结果超越超越ISO9000ISO9000，建立卓越绩效模式，建立卓越绩效模式卓越绩效标准与ISO9000质量管理体系标准的异同相同点（相对于质量管理体系方法、依据共同原则）l使组织能够识别它的强项和弱项l包含对照通用模式进行评价的规定l为持续改进提供基础l包含外部承认的规定不同点范围不同ISO9001-提出QMS要求，质量管理体系审核可确定这些要求是否得到满足。CQMA-包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。ISO9001-质量保证标准合格、符合CQMA-卓越绩效模式更好、最好作用不同ISO9001-引导、确认组织在市场中QA的基本要求。CQMA-引导、评价、确认组织在竞争中的经营管理及绩效。方法不同ISO9001-质量保证标准符合性审核CQMA-卓越绩效模式成熟度评价