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1、方法（什么方法方法（什么方法/如何做）如何做） 组织完成过程所采用的方式方法 方法对标准评分项要求的适宜性 方法的有效性 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础展开（实施到什么范围展开（实施到什么范围/程度）程度） 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度 方法是否持续应用 方法是否使用于所有适用的部门 学习（如何完善）学习（如何完善） 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新整合（成熟到何程度）整合（成熟到何程度） 方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融
2、合、补充 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动 协调一致，支持组织的目标结果（如何）结果（如何） 绩效的当前水平 绩效改进的速度和广度 与适宜的竞争对手和标 杆的对比绩效 结果的测量与在“组织 概述”和“过程”评分项中 识别的重要顾客、产品 和服务、市场、过程和 战略规划的绩效要求相 链接360度评价度评价 在对高层领导的绩效评价中，可以使用360度绩效评价方法。传统的员工绩效评价传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的评价； 360度评价度评价：还包括由下属进行的自下而上的评价，以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价，由内部或外部顾客进行的自右向左的评价，一般选择510位
3、与被评价人直接接触的评价人进行，这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰富，即能更准确的反映真实的领导绩效，也能为高层领导提供更多的反馈，有利于领导系统的有效改进。4.1.2社会责任（社会责任（40分）分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1公共责任确定产品、服务和运营的社会影响（风险）；应对风险，达到和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧 包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等产品安全、公共卫生等 如如GB/T 2
4、4001、GB/T28001的环境的环境/安全管理过程、目标和管安全管理过程、目标和管理反案，以及环境标志自我声明、理反案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等产品安全认证等公共责任公共责任 公共责任涉及面相当广，所有与组织输出的产品和服务、组织的运营过程相关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风险，再确定重大的影响和风险，再确定重大的影响和风险，建立关键的管理过程、测量方法和指标，进行监控和持续改进。针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用GB/T24001标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法来充实环境管理的内涵，实现优势互补，共同提高环境绩效。针
5、对职业健康和安全、公共卫生等方面的风险，可采用GB/T28001准备等方法。针对产品安全等方面的影响，可采用产品安全认证等方法，如CCC强制性认证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响，则可以通过配合实施当地法规来应对。4.1 领导领导4.1.2.2 道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持a) 积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与b) 高层领导即员工的贡献 如：制定和履行组如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违
6、约率、测量指标可包括：违约率、逾期应付账款金额、独立逾期应付账款金额、独立董事比例等董事比例等 公益领域可包括：公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和善、社区、行业发展和环境保护等环境保护等“领导领导”类目的系统理解类目的系统理解履行公共责（环境保护、安全等）确保诚信经营重点公益支持组织绩效的评审确定评审关键绩效和能力的方法评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按优先次序实施评价、改进高层领导系统的有效性高层领导的作用确定、展开和沟通组织的方向和价值观创造“授权、主动参与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信经营”的环境组织的治理社会责任社会责任组织的领
7、导组织的领导利益相关方的期望利益相关方的期望对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度4.1领导组织的治理和社会责任经营结果（领导组织的治理和社会责任经营结果（50分）分）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果 如：资产保值增值、投资收益率、如：资产保值增值、投资收益率、纳税、审计报告、独立董事的比例等纳税、
8、审计报告、独立董事的比例等 文化、教育、卫生、慈善、社区、文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、义务献血的人持结果，如捐助金额、义务献血的人次等。次等。 如：顾客、供方以及质监、环保、如：顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据行等反映组织诚信程度的证据4.2战略战略a) 主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间b) 关键因素、数据和信息： 顾客和市场的需求、期望以及机会 竞争环境及竞争能力 影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化 人力资源及其
9、他资源方面的优势和劣势 资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会 经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险 国内外经济形势的变化 组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要 可持续发展的要求和相关因素4.2.1 战略制定（40分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长
10、、短期发展方向相一致SWOT:优势（优势（strengths)、劣势（、劣势（weakness)、机会（机会（opportunities）、威胁（）、威胁（threats） S (优势优势) W（劣势）（劣势） 设备先进 产品生命周期短 产品技术含量高、档次高 海外市场营销能力较弱 有集团产品战略优势的支持 本地供应商及设备不足 规模较大，实力、成本优势明显 分包方管理水平较差 国内营销网络健全 专家级技术人才不足 品牌知名度高 O（机会）（机会） T(挑战挑战) 中国经济持续增长 新的国外竞争者抢占市场 丰富的人力资源 原材料资源紧缺 强大的中国产品市场 国家取消进口税收政策 快速发展的本土
11、化供应 与本地文化不太融合 行业产品发展速度快 竞争对手不断提高产品质量SWOT分析和战略选择矩阵图分析和战略选择矩阵图机会（O）优势（S）威胁（T）劣势（W）扭转型战略增长型战略防御型战略多种经营战略IIIIIIIV4.2 战略战略4.2.1战略制定c) 关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要d) 如何进行战略调整体现逐年的目标值体现逐年的目标值 特别是竞争对手和特别是竞争对手和标杆的绩效目标标杆的绩效目标 如股东的投资收益、顾如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长习和发展、供方的共同
12、成长以及社会责任要求等以及社会责任要求等 适时分析、评估计划与实践的偏离，并适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整面的变化，必要时，进行战略调整4.2战略战略4.2.2战略部署（40分）组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署制定和展开战略规划，以实现战略目标； 说明长、短期计划，包括人力资源计划；说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的关键变化配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果a) 制定关键绩效测量发法和目标，监测战略规划进展；通
13、过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再涉及促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；促进报酬和激励机制；改进教育、培训和员工发展。 如：准时交付率目如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产标应涵盖与其相关的产品、部门及供方品、部门及供方4.2 战略战略4.2.2.2绩效预测l根据所确定的关键绩 效测量指标，进行长、 短期计划期内的绩效 预测；l与竞争对手的预测绩 效相比较，与标杆、 组织的目标和以往的 绩效相比较。 基于所收集的相关数基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学据和信息，运
14、用各种科学的方法和工具进行预测的方法和工具进行预测l通过各种渠道收集和预测；通过各种渠道收集和预测；l预测绩效时可以考虑以下各方面预测绩效时可以考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。场、产品和服务技术上的创新等。“战略战略”类目系统理解类目系统理解战略制定l明确战略制定过程l收集内外部关键因素，确定战略目标适时进行战略调整战略部署制定战略规划（包括人力资源计划），并配置资源实施之制定监测战略规划实施的关键绩效测量指标系统绩效预测：自己的和对手的发展方向对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度4.2战略经营结果战略经营结果
15、战略和战略规划完成情况的主要测量结果如：战略目标实现率、战略规划完成率结合过程管理标准要求结合过程管理标准要求4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。l顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的l了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发l使了解的方法适合战略规划及发展方向目标顾客群：直接、间接目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次细分市场：区域的、顾客层
16、次的、年龄的、性别的等的、年龄的、性别的等 包括市场拓展和销售信息、顾客包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留满意和忠诚数据、顾客保留/赢得赢得/流流失分析和顾客投诉等。失分析和顾客投诉等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量满足不满足充分不充分质量特性当然的质量一元的质量有魅力的质量4.3顾客与市场顾客与市场4.3.2.1 顾客关系的建立l 建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度l 确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一为员工和过程l 顾客投诉
17、管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进l 方法适应战略规划及发展方向4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。如：与关键顾客建立战略伙伴关如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐的频次和获得积极的推荐例如，直接拜访、订货会、电子例如，直接拜访、订货会、电子商务、电话、传真等商务、电话、传真等例如向顾客承诺处理的时限和内例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺容，并履行承诺组织应当
18、关注处理投诉和进行改组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等程间的沟通、协调等顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度顾客忠诚度顾客终身价值分享企业生命正式战略伙伴确定伙伴关系顾客保留一次性买卖顾客投诉的顾客投诉的“水下冰山水下冰山”模型模型 冰山5%-正式投诉正式投诉35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上客户不满客户不满机会机会改进改进客户满意4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.2.2顾客满
19、意的测量a)测量顾客满意，测量方法因 不同顾客群而异；获得可用 的反馈信息b)产品、服务质量跟踪，及时 获得可用的反馈信息c)获取和使用可与竞争对手、 同行业标杆相比较的顾客满 意信息d)方法适应战略规划及发展方 向顾客对产品顾客对产品/服务满足其服务满足其要求程度的感受要求程度的感受购买决定购买决定例如产品开箱合格例如产品开箱合格率和故障率、顾客率和故障率、顾客投诉量的异常变化投诉量的异常变化等等定期评价测量顾客满定期评价测量顾客满意的方法，并对这些意的方法，并对这些方法的适用性、有效方法的适用性、有效性进行分析性进行分析满意度价值链满意度价值链员工满意度顾客满意度顾客满意度利润顾客忠诚顾客
20、忠诚顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。 顾客忠诚度的顾客忠诚度的“纯度纯度”表现的忠诚表现的忠诚“1-4”1.垄断性忠诚装固定电话、航空油料2.习惯性忠诚没时间，随便买3.刺激性忠诚VIP卡4.更换成本高的忠诚财务软件、没有爱情的婚姻5.信赖性忠诚Fans效忠、奉献、真爱效 忠 度顾客忠诚度测评方法顾客忠诚度测评方法 顾客保留（或重复购买率） 顾客保留推荐 顾客未来的购买和推荐意愿顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（C
21、RMCRM）界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理 顾客满意度/忠诚度测评关键顾客管理（KAM）“顾客与市场顾客与市场”类目系统理解类目系统理解顾客和市场的了解顾客和市场的了解l 确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的l 了解需求、期望和偏好l 当前/过去的顾客信息的应用强化顾客关系强化顾客关系与顾客建立密切关系及时有效的解决顾客投诉，并驱动改进确定顾客接触方式并传达测量和改进顾客满意测量和改进顾客满意测量顾客满意跟踪产品和服务质量运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发
22、展方向相适应4.3顾客与市场经营结果（顾客与市场经营结果（120分）分）以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势 数据可来源于组织、顾客数据可来源于组织、顾客 和独立和独立 机构机构 还可包括留住顾客、获得积极推还可包括留住顾客、获得积极推 荐和与顾客建立关系等其它方面荐和与顾客建立关系等其它方面 的结果的结果产品和服务结果产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内
23、、国际同行业中的水平 主要产品（包括名牌产品）和服务特色、创新成果市场结果市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.3顾客与市场经营结果（顾客与市场经营结果（120分）分） 如：名牌产品、驰名商标、如：名牌产品、驰名商标、创新产品比率等创新产品比率等4.4资源资源4.4.1人力资源（40分） 组织应根据战略规划和目标战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工
24、能力的良好环境。4.4.1.1工作系统工作的组织和管理工作和职位的组织和管理，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化听取和采纳员工、顾客的意见和建议跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享员工绩效管理a) 绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖励，促进组织获取更高绩效 采用扁平化的组织结构，采用扁平化的组织结构， 以减少沟通层次，提高运以减少沟通层次，提高运 作效率；作效率； 采用矩阵制的组织结构，采用矩阵制的组织结构， 如建立六西格玛小组、项如建立六西格玛小组、项 目管理组及并行工程小组目管理组及并行工程小组 等跨只能小组，以促进横等跨只能小组，以促进横 向沟通，减少部门壁
25、垒。向沟通，减少部门壁垒。4.4资源资源4.4.1.2员工的学习和发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性员工的职业发展发挥潜能和主动性帮助实现发展和学习目标a) 全员职业发展的有效管理 如：按工种、岗位分类；如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员按领导层、骨干层、一线员工分层。工分层。 学习的方式可包括委托学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、
26、术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。换岗、交叉培训等。 可通过员工绩效评价，可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展岗等，促进员工的职业发展4.4资源资源4.4.1.3员工的权益与满意程度工作环境改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性a) 群众性质量管理活动：管理、评定、认可 如：工作场所的粉如：工作场所的粉尘、噪声、有害气体等尘、噪声、有害气体等 如：火灾、洪水、如：火灾、洪水、台风、断电等台风、断电等 如
27、：配备备用发如：配备备用发电机和消防设备、选电机和消防设备、选择备用供方等择备用供方等 如：如：QC小组活动、合理化建议、小组活动、合理化建议、5S管理、管理、TPM（全面生产性维护）小组等（全面生产性维护）小组等4.4资源资源对员工的支持和员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标 如：薪酬福利、劳如：薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位动保护、学习机会、职位提升机会等提升机会等 如：员工满意度调如：员工满意度调查、员工流失、缺
28、勤、抱查、员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价怨、安全及生产效率评价4.4.1.4员工的能力 具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能 力与能力需求比较 识别所需员工的特点和技能，提高技能：聘 用和留住新员工 新员工融入流程新员工融入流程有效的工作系统有效的工作系统 设计、管理工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化 听取和采纳各种意见 跨部门、职位、地区的有效沟通和共享建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效员工的学习和发展员工的学习和发展组织战略发展的需求员工职业发展的需求制定教育培训计划，多方式，有效实施在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性有效管理员工的职业发展对
29、上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度工作环境 职业健康安全 群众性质量管理活动对员工的支持员工满意度测量和改进员工能力需求与招聘4.4资源资源4.4.2财务资源（10分） 确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较， 及时采取必要的措施，适时调整4.4.3基础设施（20分） 依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题。严密科学的财务管理制严密科学的财务管理制度度故障维修和预防性维护故障维修和预防性维护保养保养如：环境影响评估，如：环境影响评
30、估，“三同时三同时”4.4资源资源4.4.4信息（20分） 识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立信息管理系统。4.4.5技术（20分） 技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证。4.4.6相关方关系（10分） 建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。如：办公自动化系统（如：办公自动化系统（OA）、）、企业资源规划系统（企业资源规划系统（ERP)、顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRM)、产品数据管理系统（产品数据管理系统（PDM)等等 SCM（
31、供应链管理）愈益重（供应链管理）愈益重要核心能力、战略、关键成要核心能力、战略、关键成功因素功因素 SCM旨在通过帮助供方和合旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效织的绩效 SCM可包括供方选择过程，可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期以减少供方总数量，增加长期合作伙伴合作伙伴4.4资源经营结果（资源经营结果（160分）分）人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势描述员工学习与发展的
32、主要测量指标及其当前水平和发展趋势a) 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 如：简化管理层级和岗位的数量，如：简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等。对员工的各类表彰、奖励数量等。 如：噪声、粉尘等工作环境的改如：噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和进效果，技术创新、合
33、理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员小组的数量，员工保险费用，员工体检次数，休假天数，员工抱怨率工体检次数，休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等及其处理率，员工满意程度等 如：培训时间、经费和设施投入，如：培训时间、经费和设施投入，员工对培训满意情况，培训前后员工员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果发展结果等方面的结果4.4资源经营结果（资源经营结果（160分）分）财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率
34、、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平 不限于这些指标，应当根据国家不限于这些指标，应当根据国家会计准则会计准则、财务通财务通 则则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财 务绩效。务绩效。4.4资源经营结果（资源经营结果（160分）分）其他资源结果基础设施信息技术相关方关系 如：计算机软硬件如：计算机软硬件系统的投资、软件系系统的投资、软件系统的开发和应用结果、统的开发和应用结果、台式计算机和便携式台式计算机和便携式计算机
35、的数量等计算机的数量等 如：供应商总数量、如：供应商总数量、长期合作供应商的数长期合作供应商的数量或比例、聘请专业量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投咨询机构的数量或投入等入等 所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比 如：厂房面积、关如：厂房面积、关键设备数量、基本建设键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等投资、技术改造投资等 如：研究与发展经如：研究与发展经费支出及其销售收入费支出及其销售收入的比例、新产品产值的比例、新产品产值率、专利数量、科技率、专利数量、科技进步奖数量等进步奖数量等4.5过程管理过程管理4.5.1.1价值创造过程的识别（识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和
36、组织成功的贡献） 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。主要价值创造过程。4.5.1价值创过程（70
37、分） 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。价值创造过程价值创造过程产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5过程管理过程管理4.5.1.2价值创过程要求的确定 确定价值创造过程的要求，清晰并可测量4.5.1.3价值创造过程的设计 设计价值创造过程，满足主要要求，有效利用新技术和信息 来自于顾客和其他利益来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、成本、周期时间、准时率、应变能力等应变能力等 应关注不同顾客群或其应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同他相关方群体对过程的不同
38、要求，关键和特殊的过程要要求，关键和特殊的过程要求求 如：用于与顾客、供方如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术设计中应当息的信息技术设计中应当融合周期时间、生产率、融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和成本控制和其他有效性和效率的因素效率的因素 当过程试运行达不当过程试运行达不到要求和（或）过程评到要求和（或）过程评价和改进，需要时进行价和改进，需要时进行过程的重新设计过程的重新设计4.5过程管理过程管理4.5.1.4价值创造过程的实施 如何高效实施，以确保满足设计要求；主要绩效测量方法和指标KPI；过程整体成本最小化；日常运行满足过程要求4.5.
39、1.5价值创造过程的改进 评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量。方的反馈来测量。 对过程因素（人、机、料、法、环、测）对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计
40、技术，控和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。量系统分析等。 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整。整。 收集、分析过程质量损失，致力于优化和收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。控制过程整体成本。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法为了达到更好的过程绩效
41、和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程为组织自身创造价值的经营过程为组织自身创造价值的经营过程如：信息和知识管理全面质量管理资本运营市场拓展和销售管理研发和创新供应链管理项目管理产品和服务实现过程产品和服务实现过程顾客要求确定设计和开发采购生产和服务提供支持过程支持过程如：人力资源
42、管理财务和会计管理基础设施管理环境与健康安全管理法律法规服务 公共关系和行政f服务4.5过程管理过程管理4.5.2支持过程（40分） 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程支持过程支持过程人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持）4.5.2.1支持过程的识别与要求 如何确定4.5.2.2支持过程的设计 如何满足主要要求，考虑新技术和信息 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求要求 支持过程和价值创造过程必须是协调和整支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有
43、效性和高效率合的，以确保获得有效性和高效率 关键支持过程的要求包括质量、成本。周关键支持过程的要求包括质量、成本。周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并可测量的应当是清晰、具体，并可测量的当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计4.5过程管理过程管理4.5.2.3支持过程的实施与改进 如何实施以确保满足设计要 求 确定主要绩效测量方法和指 标KPI，评价对价值创造过程 支持的有效性
44、和效率 优化支持过程，减少波动， 使支持过程的成本最小化 使之与价值创造过程的运行 要求和发展方向保持一致 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量。方的反馈来测量。 对过程因素（人、机、料、法、环、测）对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控和结果进行测量，可运用适当的统计技
45、术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等。量系统分析等。 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整。整。 收集、分析过程质量损失，致力于优化和收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。控制过程整体成本。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进
46、方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展设计过程设计过程确定过程及其要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效要求，进行过程设计过程试运行需要重新设计？Y实施和改进过程实施和改进过程运用统计技术，控制关键过程测量关键 绩效指标监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程分享改进成果对上述方法进行评价、改进、创新和分享，
47、使之与战略规划和发展方向相适应N4.5过程管理经营结果（过程管理经营结果（70分）分） 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势战略和战略规划完成情况的主要测量结果如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其
48、他有效性的测量结果的测量结果如：战略目标实现率、战略规划完成率等如：战略目标实现率、战略规划完成率等如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果效性的测量结果4.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1测量与分析（40分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测量选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新a) 绩效测量
49、系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性组织的绩效可包括：组织的绩效可包括： 用于评价组织成就、竞争绩效以及用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效长、短期目标进展的绩效 用于监测战略规划进展情况的关键用于监测战略规划进展情况的关键绩效绩效 主要价值创造过程和关键支持过程主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效的关键绩效4.6.1.2绩效分析分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析a) 分析结果传递到各部门、各层次，、支持决策4.6测量、分析与改进测量、分析与改进 分析方式：定期的经营分析、管理评审、分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方针
50、目标完成情况分析等 分析内容：战略目标、经营结果、行业对分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等比、发展趋势、市场预测等 分析方法：如采用预测和决策方法、统计分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法技术等科学、适用的方法 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。 在战略制定过程中科学地进行绩效分析，在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制