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1、卓越服务培训课程卓越服务培训课程l培训目的：通过此次课程使孙记员工具备追求卓越服务的思想理念，从而提高孙记整体服务质量。l培训的意义：一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展 。 l培训方法：理论讲解结合实际举例说明，员工参与讨论并做总结。服务意识及概念三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。 1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人
2、际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求服务意识及概念四、餐厅服务工作的重要性p1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉p2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。p3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。服务意识及概念五、服务意识主要内容：l1、热爱服务工作，以服务客人为荣；l2、眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息；l3
3、、当客人趋向自己座位时，无论自己在干什么，都应暂时停下来先招呼客人；l4、初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动招呼；l5、认真倾听，热情回答客人的各种询问，注意实行“女士优先”的原则；服务意识及概念l6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应请稍等，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门；l7、坚持站立服务、走动式服务；l8、热情服务客人是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求；l9、工作中与客人发生不愉快或遇其它事故，不应与之争辨，而应婉言解释或报上级处理；l10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感受。一、服务的意义l 餐厅经
4、营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发 展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。l 所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风 格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。一、服务的意义l 和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。l
5、这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。一、服务的意义l 服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，要不断地充实自己，不断地从书籍中汲取营养，不断从实践中探索提高。虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但餐厅会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。二、服务宗旨
6、二、服务宗旨 l1.以人为本：视客人为朋友.为亲人.急客人之所急，想客人所想，做到贴心、真心、微笑服务。l2.全面，全员， 全程服务：尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。l3.小饭店，大服务：从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。二、服务宗旨二、服务宗旨l4.平等服务：不以貌取人，不
7、以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。l5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。l6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。l7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种、价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。三、孙记服务理念：顾客就是我们的三、孙记服务理念：顾客就是我们的朋友，是我们的亲人！朋友，是我们的亲人！l 近几年来，我们发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“
8、上帝”与“平民”更多地表现为缺少原则的奉迎，使餐厅和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。l我们孙记，提出了“顾客是我们的朋友，是我们顾客是我们的朋友，是我们的亲人的亲人”的服务理念。四、个性化服务四、个性化服务 l 个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。我们提供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求，用个性化服务满足顾客的个性化需求。 四、个性化服务四、个性化服务
9、l个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友是亲人”的亲情服务。其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。相关实例：相关实例：l遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。l有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。l主动为客人寄存酒水。l为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。l为
10、生病的客人吃药及时提供温开水。l残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。l客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。l服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。相关实例：相关实例：l有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。l随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。l发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。l对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。l为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。l根据宴请客人的个体情况，提供
11、个性化菜单。l天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。l当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。相关实例：相关实例：l较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。l客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。l有外宾就餐时，及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品，了解外宾的喜好，提供针对性服务。l为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。l为送礼的客人提供红包或礼品袋。l为醉酒的客人送上一杯冰糖水。l为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。五顾客关系五顾客关系 餐厅与顾客之间关系的演变，是一个由和谐、失衡再到新
12、的和谐的螺旋式上升的过程，这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与餐厅提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾，我们只有不断改进自己的工作，提高自身的水平，才能解决这些矛盾。五顾客关系五顾客关系l1、有满意的服务，才有满意的顾客 客人来餐厅是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。五顾客关系五顾客关系l2、满意的服务就是超出客人期望值的服务 满足客人的一般需求，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值
13、的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。 满意服务顾客对服务的感受值顾客的心理期望值； 标准服务顾客对服务的感受值顾客的期望值； 劣质服务顾客对服务的感受值顾客的期望值。五顾客关系五顾客关系l3、顾客永远是第一位的 顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。五顾客个性五顾客个性 根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规
14、范的基础上，进行有针对性的服务。顾客类型分析：l1、普通型：此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务。l2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做，对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立。l3、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重。六顾客个性六顾客个性l4、性急型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年
15、为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。l5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传餐厅。l6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果。六顾客个性六顾客个性l7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品
16、和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。l8、啰嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。六顾客个性六顾客个性l8、啰嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。l9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品。l10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人
17、吹捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心。客人投诉的心理分析：客人投诉的心理分析：l求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情，或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。l求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在宴请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希望得到同情、尊重，希望餐厅有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。l求补偿的心理：顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等
18、，这是普遍的心理。七建立良好顾客关系的技巧和要素七建立良好顾客关系的技巧和要素l1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。l2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本餐厅。l3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。l4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客
19、人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。七建立良好顾客关系的技巧和要素七建立良好顾客关系的技巧和要素l5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。l6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。l7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。l8、亲情与友情：顾客是朋友是亲戚，餐厅就是客人的“家外
20、之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情、亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。八妥善处理顾客投诉八妥善处理顾客投诉 任何一家餐厅，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关键是如何处理投诉。u首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。八妥善处理顾客投诉八妥善处理顾客投诉u其二，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测预防处理总结”的处理投诉的工作链
21、。根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它餐厅的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。u其三，实行首诉负责制。在员工中推行“首诉负责制”，每位员工接到顾客投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”，从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。处理顾客投诉的一般要点：处理顾客投诉的一般要点： l1.接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。l2.重视并认真倾听客人投诉，做
22、好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。l3.虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。处理顾客投诉的一般要点：处理顾客投诉的一般要点：l4.如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。l5.相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。l6.在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事
23、后采取有力措施，防止类似问题的发生。九服务小知识九服务小知识l服务小标语l九种微笑的方式l服务的九个一样 l服务的五声l服务禁忌语l服务四勤 l服务三轻 l服务中的五心 l服务中三不计较 服务小标语服务小标语l“请”字当头“您”领先， “对不起”、 “谢谢”挂嘴边;l服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你的老板;l一切为了顾客，为了顾客一切，为了一切顾客；l有满意的服务，才有满意的顾客 ,而满意的服务就是超出客人期望值的服务 ；九种微笑的方式九种微笑的方式l1：对年长的宾客，发出尊敬的微笑。l2：对年轻的宾客，发出热情稳重的微笑。l3：对女宾客发出贴心、关心的微笑。l4：对农民宾客发出
24、朴实、诚实的微笑 。l5：对工人宾客发出诚挚的微笑。l6：对年轻的伴侣发出诚挚的微笑。l7：对儿童要有欢愉、爱护的微笑。l8：对知识分子发出文雅、大方自然的微笑。l9：对无理取闹的宾客发出自信、自重的微笑。 服务的九个一样服务的九个一样l1：领导在场不在场一个样l2：内宾外宾一个样l3：本地客人与外地客人一个样l4：生客和熟客一个样l5：大人小孩一个样l6：生意大小一个样l7：买与不买一个样l8：购物与退货一个样l9：主观心情好坏一个样 服务的五声服务的五声l宾客来访有欢迎声l体贴宾客有问候声l宾客表扬有致谢声l宾客批评有道歉声l宾客离店有告别声服务禁忌语服务禁忌语l烦躁语 l蔑视语l否定语l
25、斗气语服务四勤服务四勤 l手勤 l脚勤l嘴勤 l眼勤服务三轻服务三轻l说话轻 l走路轻l操作轻 服务中的五心服务中的五心 l重点客人要精心服务l普通客人要全新服务l特殊客人要贴心服务l挑剔客人要耐心服务l刁难客人要细心服务 服务中的三不计较服务中的三不计较 l不计较客人的语言l不计较客人的态度l不计较客人的无理要求 十服务标准五条十服务标准五条l第一、第一、服务体现“可靠度”严格按承诺提供规范服务。l(1)、及时。l(2)、改正错误迅速。l(3)、始终如一。l(4)、结账等服务准确。l(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。十服务标准五条十服务标准五条l第二、第二、服务体现“可信度”对知识、礼仪
26、把握适度，在沟通中显示出信任与自信。l(1)、完整回答客人问题。l(2)、客人进门餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适，立即获得尊重。l(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息。l(4)、使客人有安全感。l(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。十服务标准五条十服务标准五条l第三、第三、服务体现“灵敏度”乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。l(1)、员工之间互助合作，保证服务速度、质量。l(2)、时时提供快捷服务。l(3)、竭力满足客人的特殊需求，从不说“不”。十服务标准五条十服务标准五条l第四、第四、有形服务体现“完美度”仪容仪表、
27、设施、设备、 环境维护等状况良好.l(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目，有吸引力。l(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。l(3)、员工着装整洁、关观、合适。l(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。l(5)、菜单、宣传品醒目、完好，有吸引力，符合公司形象。l(6)、各出入口便利、顺畅，环境宜人l(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。l(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。十服务标准五条十服务标准五条l第五、第五、无形服务体现“充实度”无微不至，有针对地对应客人个性。l(1)、时时微笑。l(2)、主动、细心体察，预料到
28、客人个人需求、愿 望，而非呆板地从属于规范、制度。l(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。l(4)、为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。l(5)、以顾客获得最大利益为己任。十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员 首先，要说一句话：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的，还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做？是否用心？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。怎样才能做好一名餐厅服务员呢？十一、怎样
29、才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员l第一，懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。 l第二，勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。l第三，热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员l第四，周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做
30、到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。l第五，应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓，无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员l第六，主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。l第七，较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员l
31、第八，语言的表达能力。同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是必备的能力，无论做什么。l第九，角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色，知道自己是做什么的？怎么做？做成什么样子？ 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员 二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语 性格猜疑：不容易相信
32、人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员 3
33、、克服心理障碍（演练） A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员三、服务员如何保持自制力 l1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）l2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） l3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一
34、名服务员l4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） l5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）l6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） l7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）l8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员四、如何树立强烈的服务意识 1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。 3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。 十一、怎样才能做好一名服务员十一、怎样才能做好一名服务员五、优秀服务员应
35、具备的六大特征 u1、性格外向、热情； u2、语言能力强、有说服力； u3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； u4、有一定的道德修养；u5、审美意识强； u6、富有进取和创新精神。 十二十二回到餐厅我们要做到什么以及怎么做回到餐厅我们要做到什么以及怎么做 l第一第一 我们将保持开朗、明快的微笑在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离,是微笑。l第二第二 我们为客人满意而工作重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务!l第三第三 客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争论而
36、应立即采取措施，调整自己，使客人满意；或向上级报告，请求调整，凡与客人发生口角，即使再小，都是我们的错。十二十二回到餐厅我们要做到什么以及怎回到餐厅我们要做到什么以及怎么做么做l第四第四 任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人买单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持联系，他们是我们永远的恩人!l第五第五 我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力提供服务；迅速记录并处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。l第六第六 我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止
37、问题的再发生；在接到客人投诉后马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了十二十二回到餐厅我们要做到什么以及怎么做回到餐厅我们要做到什么以及怎么做l第七第七 我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。l第八第八 我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。十二回到餐厅我们要做到什么以及怎么做十二回到餐厅我们要做到什么以及怎么做l第九第九 我们将忠诚于餐厅，熟练掌握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地认识公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等情况，提出改善建议；严格遵循“人财安全”、“清洁卫生”、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。l第十第十 我们将认真了解自己在紧急情况下应扮演的角色，明确在火灾和生命危险情况下的反应程序，熟练操作应怠工具；在发现危险隐患或设备受损时，及时通知主管；高度注意节约能源，保护、维护、保养好餐厅的财产、设备。课程结束，祝大家成功！课程结束，祝大家成功！72 结束语结束语