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1、7/3/2022Page 2港铁公司顾客服务简介顾客服务简介7/3/2022Page 9港铁公司卓越服务核心元素卓越服务核心元素卓越的顾客服务有五个核心元素，包括：7/3/2022Page 10港铁公司正面的服务心法 CARECARECheerful 正面开朗Attentive 体贴关心Responsible 积极承担Empathy 将心比心7/3/2022Page 11港铁公司安全及清洁安全及清洁时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁保持铁路环境清洁小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠度专业形象专业形象保持制服清洁及整齐时刻佩戴名牌保持良好的仪表保持醒目的外表及强健
2、的体魄7/3/2022Page 12港铁公司对顾客不当的行为保持警觉对顾客不当的行为保持警觉维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行为迅速改善有问题的服务迅速改善有问题的服务/ /设施设施留意服务指标的数据寻求适合的解决方法7/3/2022Page 13港铁公司专业形象：建立良好的第一印象专业形象：建立良好的第一印象建立良好的第一印象的好处：建立良好的第一印象的好处：令顾客对自己产生亲切感和信心能够代表京港地铁，建立专业形象一个好的开始便是成功的一半7/3/2022Page 14港铁公司一分钟建立良好的第一印象一分钟建立良好的第一印象身体语言：整齐清洁的制服端庄清洁的仪容亲切的笑容友善
3、的眼神接触手掌示意坐姿端正站姿笔挺步履稳健7/3/2022Page 15港铁公司一分钟建立良好的第一印象一分钟建立良好的第一印象语调：有朝气和友善的语气自然和舒服的音调清晰的音量说话速度不紧不慢，并有适当的停顿用字：多说“魔术语”多运用正面及简单易明的用词以发问去了解/确定顾客的需要回应顾客的感受7/3/2022Page 16港铁公司建立良好的第一印象建立良好的第一印象仪容仪容头发保持自然发色，并妥善梳理男同事：修剪至露出双耳及衣领。女同事：若长发过肩，则应束起。头发不可染上夸张的颜色（例如金色、紫色或者黄色），避免头发凌乱，有头屑，或遮盖眼部。男同事：不可留长发化妆女同事：自然简单的化妆女同
4、事：过分夸张、浓妆艳抹都不宜胡须男同事：留胡须的必须保持胡须整齐和清洁手指甲经常修剪。保持干净整洁女同事：留有过长的指甲，影响工作方便/安全7/3/2022Page 17港铁公司饰物可佩戴一至两双设计简单的指环收表款式应尽量简单女同事：可佩戴一对款式简单的耳环- 女同事：部可佩戴裤长或过分闪烁的饰物每双耳朵上不可佩戴多过一双耳环- 男同事：不可佩戴耳环面容/姿势适时适地保持亲切笑容与乘客交谈时保持眼神接触保持身体挺直，步履稳健站姿重心平均放在双脚上- 避免神情呆滞、显露疲态部可双手交叠在胸前- 不可手插衫袋/裤袋- 站立时避免重心放在一双脚上- 避免在乘客面前使用手提电话，除非为了客务需要及乡
5、乘客说明建立良好的第一印象建立良好的第一印象仪容（续）仪容（续）7/3/2022Page 18港铁公司建立良好的第一印象建立良好的第一印象制服标准制服标准名牌整齐挂在衬衣/外套衣袋指定位置名牌上的名字不可模糊和褪色衬衣干净整齐，束于腰内衬衣束得不整齐扣好衬衣的衣扣避免有纽扣松脱，将善袖拉高、或有任何污渍或异味鞋面洁亮裤子过长或过短手持台扣在皮带后方7/3/2022Page 19港铁公司待客三步曲待客三步曲亲切微笑展开心细心聆听表关心建议要具同理心7/3/2022Page 20港铁公司待客三步曲待客三步曲 - - 亲切微笑展开心亲切微笑展开心“己所欲，施于人己所欲，施于人”；待人有礼，自己开心；
6、待人有礼，自己开心建立亲切的第一印象微笑表示欢迎真诚表示谢意您好！您好！由我做起：由我做起：微笑或宽容的欢迎顾客亲切的打招呼，例如“您好”与顾客沟通时保持眼神接触多运用“魔术语”来表示诚意和谢意1.顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑“魔术语魔术语”“你好，有什么可以帮到你”“谢谢”“不好意思”“多谢你的合作”“不用客气”7/3/2022Page 21港铁公司待客三步曲待客三步曲 - - 细心聆听表关心细心聆听表关心热诚的服务，细致的关怀，令顾客满意，大家都开心热诚的服务，细致的关怀，令顾客满意，大家都开心了解乘客的不同需要表示体会顾客的感受另顾客产生被接受和认同的感觉由我做起：由我做
7、起：清晰的发问以了解顾客的需要耐心的聆听适当的点头亲切的微笑1.回顾顾客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪：安抚不安：“请你放心，我会立刻帮你跟进”表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以帮到你”感同身受“不好意思”“舒缓紧张：“不要着急，你慢慢看钱包里什么不见了，我帮你联系车站综控室 ”7/3/2022Page 22港铁公司待客三步曲待客三步曲 - - 建议要具同理心建议要具同理心尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢让乘客感到自己受尊重适当跟进以达到顾客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、“全力”为他服务共同参与讨论，方案更容易被接纳由我做起
8、：由我做起：多谢对方使用京港服务冷静分析提供方案让顾客考虑，例如：你可以考虑XXX或者YYY，你认为哪个方法对你更方便确定已达到顾客的期望1.回顾顾客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪：7/3/2022Page 23港铁公司服务要诀：处理不同的情况服务要诀：处理不同的情况当有乘客接触你当遇到无法独立处理的情况接听热线7/3/2022Page 24港铁公司服务要诀服务要诀 - - 当有乘客接触你当有乘客接触你打招呼微笑欢迎乘客亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”与乘客保持眼神接触了解乘客需要用心聆听，不作胡乱猜测透过提问来澄清不肯定的地方重述重点，确保自己理解正确表示乐意效劳如遇上言语不同的
9、乘客：运用以下方式，尽量与乘客沟通：身体语言面部表情图片或其他辅助工具不要忽略他们或对他们视而不见请其他同事帮忙满足或超越需要即时采取适当行动提供准确而全面的服务资讯提供双方满意的解决方法确定乘客是否满意向乘客讲述已采取的行动询问乘客是否满意或需要才与进一步协助多谢乘客采用京港服务说“再见”或“谢谢”7/3/2022Page 25港铁公司服务要诀服务要诀 - - 当遇到无法独立处理的情况当遇到无法独立处理的情况打招呼微笑欢迎乘客亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”与乘客保持眼神接触了解乘客需要用心聆听，不作胡乱猜测透过提问来澄清不肯定的地方重述重点，确保自己理解正确表示乐意效劳转介若未能即时
10、为乘客体噢能够协助，应致歉并简单解释原因通知合适同事前来协助，或指示乘客前去合适的地点器物随便答复乘客一面造成不必要的误会离开前致歉确定乘客是否明白或满意转介安排再次致歉，然后说“再见”7/3/2022Page 26港铁公司服务要诀服务要诀 - - 接听热线接听热线接听电话聆听来电者的要求按需要澄清查询及提问若需要找答案，请对方稍等回答对方提供满意的服务致谢及说“再见”“若预计需要较长时间才找到答案，承诺对方尽快致电回复”Pause -Pause -适当的停顿回应适当的停顿回应Volume -Volume -清晰的音量清晰的音量Speed -Speed -适中的速度适中的速度Rhythm -R
11、hythm -有朝气的节奏有朝气的节奏接听电话的接听电话的 RSVPRSVP早上好，单位，我是姓名，请问有什么可以帮到你？7/3/2022Page 27港铁公司处理顾客投诉处理顾客投诉面对投诉的应有态度面对投诉的应有态度乘客有时会对京港有投诉，员工应该正面看待投诉，并视之视之为改善服务的机会为改善服务的机会投诉的性质投诉的性质资讯提供资讯提供 - 资讯错误或不足 - 车站广播的质量列车服务延误或受阻列车服务延误或受阻京港设施失误京港设施失误 - 自动售票机的问题 - 票务问题环境问题：环境问题： - 噪音问题 - 温度或空调系统 - 京港处所及设施的安全及清洁 - 无牌小贩、乞丐或闯荡的人其他
12、乘客的行为其他乘客的行为员工的态度及表现员工的态度及表现7/3/2022Page 28港铁公司视投诉为视投诉为“礼物礼物”投诉给予公司及员工一个机会去检讨现在的顾客服务，让我们了解不足及可以改善的地方。如果我们能够快捷及公平的处理投诉，我们的顾客将会感到满意。在处理投诉的时候，员工可以向顾客解释公司的政策及标准，以达到双方了解和更好的沟通。因此处理投诉时，员工不需要感到尴尬、害怕或具防卫性。7/3/2022Page 29港铁公司顾客投诉顾客投诉 - - 处理方法处理方法用心聆听并表示理解- 保持冷静- 从顾客的角度设想- 认同顾客的感受，不应表现出抗拒的姿态- 先让对方说完，不作批评或反驳-
13、在适当时候致歉- 表示乐意效劳了解顾客的不满- 用心聆听，不作胡乱猜测，亦不应与顾客理论- 利用肯定的身体语言表示你正在细心聆听，D9如保持眼神接触，面向顾客，点头示意等- 透过提问来澄清不肯定的地方- 复述重点，确保自己理解正确提供满意的方案- 不单解释原因，还提供解决方案- 如有需要，即时采取适当行动，需要时寻求其他同事协助或请示上司- 如要转介到有关方跟进，可向顾客解释行动详情并达成共识- 如顾客的要求未能满足，可尝试提供其他解决方案- 询问顾客是否满意或需要进一步协助致谢，从而建立长远关系- 多谢顾客提出意见- 重申京港的持续改善的服务精神7/3/2022Page 30港铁公司视投诉为
14、改善顾客服务的机会否认责任即时处理任何投诉推卸责任尽管顾客十分愤怒或粗鲁，也要保持有礼及专业的态度与顾客争辩耐心对待顽固及难缠的顾客视批评为针对自己若被要求提供姓名及职级，应尽量合作为令顾客停止投诉，向对方许下虚假的承诺准备为公司对乘客造成的不便致歉7/3/2022Page 31港铁公司为乘客提供安全舒适的环境为乘客提供安全舒适的环境7/3/2022Page 32港铁公司除了称心的服务，我们还要确保每位乘搭京港地铁的顾客都能体验到一个安全舒适的旅程。因此，为乘客提供安全舒适的服务，是每位员工都需要谨记的必要事项。安全的重要安全的重要7/3/2022Page 33港铁公司要达到公司的安全标准，员
15、工应该： 遵守并依从岗位上需担任的安全责任 时常警觉地巡查铁路建筑物，留意任何存有危险性的事件 礼貌地劝告乘客不要做成自身处于危险状态或危害他人安全 熟悉所有运作程序及资料，装备自己安全地执行职务 立即采取适当的行动处理意外事故 穿着适当的保护衣物安全指引安全指引7/3/2022Page 34港铁公司员工需要:确保以下:进行频繁的巡逻出入口处及乘客之间没有过度挤迫情况（特别在雨天）近出入口处没有小贩或乞丐阻碍乘客进入灯光、标牌、空调、升降机、电梯、防火工具、通讯工具及自动收费及都正常运作定期视察承包商的工作场地留意预先制定的安全要求及场所的特别安排封锁湿滑的、因呕吐物或油污的、有玻璃碎片的范围
16、防止乘客滑倒或物件被车门卡住防止乘客携带危险物品进站防止产生意外或其他乘客收到骚扰注意列车到站，当车门驶近时提醒乘客小心防止乘客或物件被车门卡住劝告乘客向站台前、后方上车避免因乘客集中在站台一方而造成过度拥挤预防措施预防措施7/3/2022Page 35港铁公司应持有的态度应持有的态度当任何意外事故发生时，员工需要：做好准备面对突发事故及懂得处理方法，避免情况恶化要专注及有警觉性，切勿松懈主动提高自己的安全警觉意识不依赖他人为自己的安全负责当有突发事故发生时，要保持镇定（紧张的员工只会令情况更坏，相反，保持镇定和有自信的员工懂得处理混乱情况及安抚受惊的乘客）处理意外事故处理意外事故7/3/20
17、22Page 36港铁公司发放讯息指引发放讯息指引政府关系部是唯一的公司发言人，发放有关事故的正式资料处理意外事故指引处理意外事故指引保持镇定有条理地思考及按正确步骤控制情况报告负责人或事发地方的业主有关事故情况给予协助发生意外事故时，尽量安抚乘客及高职情况已得到控制防止群众围观尽快指引群众到安全地方协助列车服务尽快恢复正常，减低对乘客造成的不便7/3/2022Page 37港铁公司角色扮演角色扮演7/3/2022Page 38港铁公司客服中心客服中心 处理失效车票处理失效车票一咭通充值一咭通充值询问票价询问票价综控室综控室认领失物认领失物电话查询路线电话查询路线投诉服务延误投诉服务延误1.1
18、. 投诉某员工服务态度投诉某员工服务态度7/3/2022Page 39港铁公司站台站台 地上发现积水地上发现积水查询换乘资料查询换乘资料乘客排队发生争执乘客排队发生争执携带大形行李携带大形行李站厅站厅查询出入口资料查询出入口资料入闸时出现问题入闸时出现问题, ,不能进闸不能进闸乘客不懂使用自动售票机乘客不懂使用自动售票机7/3/2022Page 40港铁公司不同岗位的服务典范不同岗位的服务典范7/3/2022Page 41港铁公司乘客服务中心（乘客服务中心（CuC)CuC)基本法基本法保持愉快的心境、积极的工作心态，发挥优秀团队精神应用待客三步曲主动留意乘客的需要，并提供适当的帮助乘客前来时，
19、跟乘客打招呼，先称呼“先生/小姐”。可以问一句：“你好，有什么可以帮到你？”仔细聆听乘客的询问，在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白。清楚客服中心内所有资料。可向乘客派发及提供宣传单或推广活动资料7/3/2022Page 42港铁公司确保客服中心有清楚的标志，好让乘客在人群后面也可以清晰看到熟悉有关售票及处理车票的程序，有效率地处理票务问假如听不清楚乘客的需要，必须礼貌地说：“对不起，请再讲一次”为达到98%或以上乘客等侯时间少于两分钟的指标，当人群排队过长时，通知值班站长以安排其他同事协助。基本法基本法7/3/2022Page 43港铁公司基本须知应熟悉有关票务系统的程序，以便迅速处
20、理/回应票务问题，提供解决方案。在任何时间及情况下，车票、收据及找赎要同时交给乘客，并连随诚恳的说声：“多谢”购买一卡通先告诉乘客应付金额：“先生/小姐，一张一卡通XX钱”之后再向乘客说出收到的金额“先生/小姐，我收到您XX钱”最后将发票及一卡通同时交给乘客，并说：“多谢”。*过程中保持微笑及适当的眼神接触一卡通充值1.“你好，请问要充多少钱”2.“先生/小姐，我收你XX钱”3.操作BOM分析一卡通，告诉乘客看乘客显示屏“您卡上余值XX钱”4.操作BOM完成充值业务，告诉乘客看乘客显示屏“您卡上现在为XX钱”5.把八达通卡、发票及找赎同时交给乘客。6.并诚恳的说声：“多谢！”CuC - CuC
21、 - 情境演绎情境演绎票务处理票务处理7/3/2022Page 44港铁公司当值处理乘客查询当值处理乘客查询乘客查询路线及换乘服务如果乘客查询时，要乐于协助，耐心向乘客或有特别困难的人士作资料简介。需要时可借助地图、时间表或给图解释：“我们这有地图、列车时刻表等等，欢迎您拿去 参考。”如果当时排队很长，则视情况作出判断，要求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点当处理与家人失散的乘客查询时适当地安抚乘客的情绪，并将有关寻人的资料通知车站综控室，以便尽快把结果通知乘客。乘客查询失物时适当地安抚乘客的情绪，并尽快通知有关车站寻找失物/直接将有关失物资料通知车站综控室，以便尽快把结果通知乘客。7/
22、3/2022Page 45港铁公司处理投诉意见处理投诉意见乘客提出建议 耐心聆听乘客的意见，保持礼貌的眼神接触，迅速地作出相关回应。尊重乘客提供之意见及建议，以乘客的角度来看事情。如有乘客堤供任可意见，即使未能立刻做到，亦必须用笔记下，向有关方面反映，并向乘客致谢。遇有乘客投诉公司服务欠佳时，先向乘客表示抱歉和理解他们的不满，应以耐心、礼貌及认真的态度处理。遇上乘客不满 清楚了解问题后，最好能于乘客要求前便能提出若干解决问题的建议或有用的资料，并解释清楚建议的原因及实行办法，好让顾客选择。乘客仍然不满 如果乘客仍然不满、生气、无所适从或者不明白，应寻求上司协助，以便解决问题。这时候，亦要向他表
23、示歉意，并解释已向上司寻求协助，请他稍等。7/3/2022Page 46港铁公司CuC - CuC - 如遇上如遇上需要转身与同事商讨或者离开座位先对乘客说声：“不好意思，请稍等一等”如有必要，则要找另一同事顶替或协助。要用较多时间去接待某位乘客时应知会其他同事准备作出适当协助如发觉有人插队时运用有礼貌但坚定的语气告诉他：“麻烦你排队，我们会尽快为你服务”乘客等得不耐烦假如乘客等得不耐烦，或者有投诉时，别忘记先说一声：“对不起，请您稍等，我会尽快帮你处理”7/3/2022Page 47港铁公司CuC - CuC - 如遇上如遇上售票机故障假如乘客告诉你售票机故障或者站厅有垃圾，便应说声：“多谢
24、你的通知，我们会尽快处理”（必须立刻采取行动，确保事件受到关注。）乘客排队对乘客已久或感到不耐烦的乘客作适当的安抚，例如：向他们说声对不起情绪反映较大的乘客/处理困难的个案对等候已久或感到不耐烦的乘客作出适当的安抚，例如：向他们说声对不起乘客说粗口遇到乘客不礼貌的态度如粗言秽语，也要保持克制；用平和的态度去处理。“不好意思，请您遵守地铁规定，配合我们的工作。”7/3/2022Page 48港铁公司CuC - CuC - 當值留意當值留意1.客服中心的各项设施 当值时主动了解乘客需要并提供所需协助。必须留心客服中心内的各项设施对乘客是否安全，并时刻要以客为先2.客服中心非高峰时间 在处理文书或跟
25、进工作之余，须时刻留意客服中心内有关港铁各方面的宣传册是否齐全或准确，以便提供最新及游泳的数据给乘客3.宣传活动要清楚了解正在进行的宣传活动，若未立即为乘客提供所需资料，需联络有关部门/督导立即跟进。4.附近环境及设备要留意附近环境及设备，如遇到特别事故或设备故障，应尽快处理，减少对乘客引起的不便7/3/2022Page 49港铁公司CuC - CuC - 当值留意当值留意5.对来到客服中心的乘客应耐心及有礼貌地向他们收集更多资料，以清楚了解他们的需要。并在处理问题时，设身处地去了解他们的感受6.表示理解乘客所遇到的不便应与乘客保持眼神接触，并露出明白及友善的面部表情。（例如点头。但当乘客很生
26、气时，便不宜向他微笑。）这样做是为了表示正留心聆听乘客所说的话，理解他所遇到的不便，并会作出适当回应。7.携带大型行李的乘客 劝导并协助携带大件行李的乘客使用升降机。7/3/2022Page 50港铁公司车站综控室工作车站综控室工作基本法基本法1.与其他岗位及站台的同事紧密配合，确保讯息能准确及完整地透过广播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，不可忽略。2.对所有到车站综控室要求协助的人士，无论是乘客或其他同事，均应有礼地接待。7/3/2022Page 51港铁公司处境演绎处境演绎1.需要广播时尽量利用预录广播。小心留意：- 广播是否清晰准确- 声音是否太大/太小- 广播
27、是否适时地重复- 广播是否在适当的地点播出2.如需要即时广播遵照“车站广播手册”的内容，用礼貌及清晰的语调作出准确的广播3.接听乘客来电 - 接听来电时,应保持友善语气及愉快态度:“早/你好,XX站,请问有什么可以帮到你？”- 诚恳地接受乘客的咨询及意见- 如致电者情绪激动:“先生/小姐,请慢慢說,我会尽力帮你跟进”“謝谢你的意见,我会尽快向有关部门反映,以便研究改善方案”- 挂电话时向乘客道谢：“謝谢你的来电”,“再见!”7/3/2022Page 52港铁公司4.当传送信息给其他同事时确保信息能够准确及完整地通知有关同事。5.当处理与家人失散的乘客查询时适当地安抚乘客的情绪，并尽快通知有关车
28、站寻找失物，以便尽快把结果通知乘客。6.乘客查询失物时如果乘客要求警方协助 若所失财物不涉及罪案，应有礼及有耐心地请乘客自行往就近派出所报案。 若所失财物涉及罪案，应通知车务控制中心寻求警方协助。处境演绎处境演绎7/3/2022Page 53港铁公司车站综控室车站综控室 - - 如遇上如遇上1.突发事故所有突发事故，必须详细记录在有关文件内。2.列车服务受阻时当列车服务受阻时，要根据所获资料，尽快做出适当的广播，包括有关事故原因，影响程度及列车服务安排等，以确保受影响乘客能知道有关列车服务的最新资料。3.需作进一步跟进时若遇到有问题而需作进一步跟进时，应立刻通知上司7/3/2022Page 5
29、4港铁公司车站综控室工作车站综控室工作 - - 留意留意1.当值时应透过CCTV或设备监控系统确保车站设施正常运作2.处理乘客来电时处理乘客来电时，要有礼及耐心聆听，尽量提供所需的资料3.接听电话时接听电话时语气要友善，先讲“早”或者“你好”然后讲出工作地点及自己的名字4.遇到特别事故或设备 故障要留意附近环境及设备，如遇到特别事故或设备故障，应尽快处理，以免引致乘客的不便7/3/2022Page 55港铁公司站台工作站台工作基本法基本法1.当值时应多留意闭路电视紧密检查站台情况，确保各方面安全。2.熟悉车站广播手册，留心站台广播，如果需要更正或者补充，应立即处理。3.与客服中心的同时配合，一
30、起协助行动不便、年老或伤残的乘客，并且联络目的地车站同事，要求提供适当的协助。4在适当的时候与乘客保持眼神接触及微笑，如遇到熟悉的乘客，可说声“早”或“你好”及友善的点头。7/3/2022Page 56港铁公司处境演绎处境演绎繁忙时- 繁忙时间呼吁乘客到站台上较少人的地方候车- 有理的让请站台上之乘客先让乘客落车- 有需要之乘客上/落车- 建议车上乘客尽量行入车厢中间看见地上有垃圾看见地上有垃圾或可能导致乘客不便的物件，应立即处理。地面湿滑时如果地面湿滑，应立即召唤清洁工友来清理。在下雨天时应挂上或放置“小心地滑”告示牌于当眼处。如需离开月台长室处理事故或协助乘客，应先告知站务处同时7/3/2
31、022Page 57港铁公司处境演绎处境演绎当发现有行动不便、年老、携带大行李或婴儿车的乘客使用扶手电梯劝阻并协助他们使用升降机。“你好升降机在前面，我带你去搭啦。请问你去哪个站呀”“_站第_节车一出去就有升降机，我通知那里的人陪你。”发现携带大行李的乘客- 提醒他不能携带大行李乘坐地铁- 容许他这次继续搭乘，但下不为例- 向他解释到达目的车站时必须使用乘客升降机或楼梯，不能使用扶手电梯7/3/2022Page 58港铁公司站台工作站台工作 - - 如遇上如遇上服务受阻应尽早作出适当广播通知乘客乘客吸烟或饮食礼貌的阻止正在吸烟或饮食的乘客，例：不好意思这里禁止吸烟/饮食看见乘客彷徨失措时 看见
32、乘客彷徨失措时，应主动向前向他询问和协助乘客企图登上正准备关门的列车有理的说：请勿靠近车门/安全门，下一班列车将于XX分钟到达，请等候下班列车。站台上发生意外，例如有乘客落轨应启动紧急停车按钮或及立即通知车站控制室及车务控制中心主任7/3/2022Page 59港铁公司站台工作站台工作 - - 留意留意清楚让乘客看到你正站台工作及可以随时提供帮助留意站台情况，并候车乘客先让车厢内乘客下车及小心站台空隙等留意站台上乘客需要，如果看到乘客有任何困难（如身体不适），应该主动上前了解情况，并尽量提供协助，及在有需要时通知车站控制室安排其他同事来帮助要留意附近环境和设备，如遇到特别事故或设备故障，应尽快
33、处理，以免引致乘客不便如需离开站台监控亭先知会车站控制室职员或找其他同事代替7/3/2022Page 60港铁公司站厅工作站厅工作基本法基本法1.时常保持精神奕奕的状态。在适当的时候，向乘客点头微笑，或说“早”、“你好”，并随时的展露出“我很乐意随时效劳”的表情2.要留意附近环境及设备，如遇到特别事故或设备故障，应尽快处理，以免引致乘客之不便3.看见地上有垃圾或可能导致乘客不便的对象，应立即处理4.留意出入闸机之操作情况，如有乘客遇到票务问题，应作出适当处理5.主要留意乘客的需要，并提供适当的帮助7/3/2022Page 61港铁公司站厅工作站厅工作 - - 处境演绎处境演绎如果出现票务问题如
34、果出现票务问题，又需要前往票务中心办理，则必须向乘客解释清楚，同时亦应给予乘客足够资料及指示。此外，更要事前通知客服中心，同事有关资料，以免要乘客需要重复提出问题和需要：若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题。若有需要指示乘客前往客服中心若有需要指示乘客前往客服中心办理票务事宜，应礼貌地用手掌清楚指示前往方向。7/3/2022Page 62港铁公司站厅工作站厅工作 - - 处境演绎处境演绎处理带超大行李的乘客礼貌地请他停下，- 指示他前往大型行李度量器度量行李体积（如适用或有需要）。- 建议他使用乘客升降机或楼梯离开车站，改为乘搭其他交通工具。如他坚持搭乘，要求警方协助当发现有行动不便、年老、
35、携带大行李或婴儿车的乘客使用扶手电梯劝阻并协助他们使用升降机。“你好升降机在前面，我带你去。请问你去哪个站呀”“_站第_节车一出去就有升降机，我通知那里的人陪你。”7/3/2022Page 63港铁公司站厅工作站厅工作 - - 有所为、有所不为有所为、有所不为遇上不礼貌的乘客应保持冷静不应不理会乘客偶然与乘客有眼神接触时应向乘客点头微笑 不应逃避眼神7/3/2022Page 64港铁公司站厅工作站厅工作 - - 如遇如遇上上需要特别调校闸机时在一般情况下要根据车站客流量，预先设定闸机“出”“入”的数量。若有需要特别调校以配合当时情况，应当立即通知当值主管发现地面湿滑如果地面湿滑，应立即召唤清洁
36、工来清理，在下雨天时应挂上或放置“小心地滑”告示牌于当眼处。如需离开站台监察亭处理事故或协助乘客，应先知会站务同事。例：同事发现_地下脏了，请快叫人清理，同时放置“小心地滑”告示牌7/3/2022Page 65港铁公司D.D.站厅工作站厅工作 - - 如遇如遇上上取回跌落路轨的物件如有乘客的物件跌落在轨道，职员应立即向车务控制中心 / 值班站长报告。 取得车务控制中心的同意后，如符合以下情况，值班站长应安排立即从轨道拾回物件 - 该物价值不菲，及 - 拾回该物件不影响正常列车服务。否则，值日站长应建议乘客于稍后时间才取回物件。注：职员应表现出乐意提供协助。7/3/2022Page 66港铁公司站厅工作站厅工作 - - 留意留意站务同事除了处理票务问题外，亦必须要站在当眼的地方，好让乘客容易看到。7/3/2022Page 67港铁公司- 完 -68 结束语结束语