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1、_轻院轻工职业学院专业毕业论文题 目 论酒店个性化服务学生姓名 专业班级 学 号 院 （系） 经济管理系指导教师（职称） （讲师）完成时间 2012年11月16日 _论酒店个性化服务摘 要随着我国酒店业的发展，消费者对酒店的要求越来越高，尤其是对个性化服的要求比较突出，现代酒店必须以个性化服务的理念面对需求时刻变化的消费者，不能只把个性化服务当成一种口号、一种形式，一定要落实到酒店日常运行中，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文系统的阐释了酒店个性化服务的内涵、重要性及发展趋势，并详细分析了个性化服务中出现的问题及应对措施。关键词 个性化服务意义问题措施ON THE PERS
2、ONALIZED HOTEL SERVICEABSTRACTWith the development of hotel industry in China，the consumer on the hotel of the increasingly high demand. especially for personalized service requirements are more outstanding，Modern Hotel to personalized service concept in the face of changing consumer demand，not only
3、 the personalized service as a slogan, a form，must implement to the hotel daily operation，only in this way, the hotel can be in intense market competition remain invincible. This paper explained the personalized hotel service connotation，importance and development trends， and detailed analysis of th
4、e personalized service problems and Countermeasures.KEY WORDS Personalized service ，significance ，problems ，measures目 录中文摘要英文摘要1 酒店个性化服务的概述11.1 酒店个性化服务的内涵11.2 酒店个性化服务的重要性 12 酒店个性化服务的现状及发展趋势12.1 酒店个性化服务进程12.2 个性化服务是未来酒店发展的需要33 酒店个性化服务中出现的问题43.1 收集顾客信息等基础性工作开展不够 43.2 个性化服务理念的培训不到位，认识有误差43.3 一线员工的工作满意度
5、低，服务意识不强53.4 “细节服务”的创造性不明显细节体现着完美54 酒店个性化服务需要采取的措施54.1 加强员工培训54.2 掌握市场需求64.3 注重细节管理64.4 顾客数据库建立6结束语7致谢8参考文献91 酒店个性化服务的概述1.1 酒店个性化服务的内涵 时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为我国许多酒店竞争的撒手锏。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余，感觉“宾至如归”而“流连忘返”。这就是酒店经营成功的保证。对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。有人认为个性化服务是服
6、务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足顾客的心理和生理需求1。有人认为个性化服务是“特殊服务”的别称，是服务人员在标准化服务的基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别需求所提供的专门服务，具有鲜明的针对性和灵活性。还有人将个性化服务理解为两层含义：一世以标准化服务为基础，又不拘泥于标准，而是以客人需求为中心，提供差异化的服务于产品以及超常规的特殊服务。二是服务酒店为客人推出有本酒店特色的产品与服务。酒店的个性化服务，应该包括硬件个性化服务和软件个性化服务两个方面。这就应该成为酒店业生存和发展的两大基石。1.2 酒店个性化服务的重要性 满足顾客的个性需求，创造自己特有品牌。顾客需
7、求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 寻找新的机会，创造新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。 2 酒店个性化服务的现状及发展趋势2.1 酒店个性化服务进程 1978年以前，中国的酒店属招待所服务模式。1978年以后，招待所的服务模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和
8、ISO9000质量保证体系等。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛。酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的酒店业将掀起新一轮的服务革命浪潮2。中国酒店的服务将呈现两大趋势：一是以中低档酒店为主体的简洁、快捷的服务模式,简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档酒店确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制酒店的服务成本。为了达到这一目标酒店采取简化服务程序、减少服务环
9、节、改变服务形式、削减服务内容等方式由此提升酒店服务的效率与效益。 二是以高档酒店为主体在标准化基础上高度个性化的定制化服务模式。 首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡 “特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客
10、人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美3。 目前我国酒店的个性化定制服务战略大体可分为三个层次： 第一，大规个性化。即主题酒店如女士酒店、体育之家等。 第二，局部个性化。即局部区域和范围的个性化如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。 第三，高度个性化。即一对一的服务既可表现为专人服务如私人管家也可表现在服务
11、过程中的高度针对性、灵活性和超常性。2.2 个性化服务是未来酒店发展的需要酒店服务向个性化发展。随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严4。 个性化服务出现质的变化。近几十年来“标准化服务”一直被
12、奉为酒店业经营的法宝，但从90年代开始，由于旅游者消费模式的变化即在消费酒店产品的过程中更追求个性化取向，热衷于选择适合自己的消费方式，而不会过分注意他人的想法，由于酒店间激烈竞争的加剧，各酒店若还仅仅停留在标准化的生产过程中，那只会增强酒店产品的同质性，扩大其整体意义上的市场规模，但并不能扩大某一特定酒店企业的市场份额，于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来寻求自身的产品特性，以形成市场新的“卖点”，从而保持自身的核心竞争优势，同时也由于信息技术的快速发展，计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得酒店管理者实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。因此，酒
13、店业中“标准化服务”独霸一方的时代已经结束，酒店服务正在并且也将继续沿着“情绪化服务经验型服务标准化服务”的轨迹而向“个性化服务”演进。目前中国酒店业的竞争陷入“恶性价格竞争”的怪圈，急需另谋出路。当前，中国酒店业面临着严重的供大于求的形势，而又没有及时找到在激烈竞争中取胜的法宝，因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但由于价格竞争本身的易仿效性，一旦被仿效，便会引起整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有酒店的收入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店品牌声誉度降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应，因此
14、，恶性价格战其实是一种非常不可取也是非可持续的竞争策略。如果再继续下去，中国的酒店业必将走入死胡同。如何走出恶性削价竞争的误区，是目前的当务之急。根据波特的核心竞争力理论，寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，是改善当前我国酒店市场竞争状况和迅速提高酒店核心竞争力的一条必由之路。 “提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。酒店业是中国最早对外开放的市场之一，具有融入市场潮流的很好先例。在中国加入WTO后，酒店业要想更好的融入世界酒店市场，就必须顺世界潮流而行事。当前，中国酒店业正陷入“恶性削价竞争”的泥塘，正试图通过服务竞争来谋得出路，而代表世界酒店业竞争的发展潮
15、流的“个性化服务”恰好可以为我们所用。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培育起顾客对酒店的忠诚度、提升酒店的品牌声誉，是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务”的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷，又符合世界酒店业发展的趋势，必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。3 酒店个性化服务中出现的问题虽然个性化服务的重要性已经逐步为旅游酒店业所认同，但由于个性化服务是一种“软服务”没有统一的衡量标准，在对个性化服务的理解和执行上存在着问题5。3.1 收集顾客信息等基础性工作开展不够国内大部分酒店对利用
16、嘲络收集顾客信鼠工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。在国内，客人入住酒店时只需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题，没有这些翔实的数据资料作为基础，个性化服务也就成了“纸上谈兵”。即便少数酒店已经意识到了这一点，建立了自己的“客史档案”，但利用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。3.2 个性化服务理念的培训不到位，认识有误差标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有统一的标准，许多酒店缺乏对个性化服务的管理，突出表现在对个性化服务意识的培训不到位。我们国内的大多数酒店，虽然也举行新员工入职培训，但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的规
17、章制度和奖惩条例及对他上岗前的岗位技能培训等，对个性化服务的培训只限于个别案例的讲解，缺乏经验的总结和推广。高层管理人员认为提供个性化服务会增加经营成本，有些得不偿先有些人认为提供个性化服务就是没立更多可以供客人选择的服务项目;还有的人认为个性化服务是为高星级酒店和能给饭店带来很大贡献的特殊客人提供的服务。所有这些错误认识都会导致酒曾个叶生化服务执行的偏颇，从而影响酒店的发展。3.3 一线员工的工作满意度低，服务意识不强首先，就目前我国的整体情况来看。除了一些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性
18、和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店如家”的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度上影响着员工服务意识6。3.4 “细节服务”的创造性不明显细节体现着完美细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会。而目前我国酒店服务人员对细节的把握不到位，甚至忽视细节服务，从而影响了酒店形象，给
19、酒店造成了隐性损失。4 酒店个性化服务需要采取的措施4.1 加强员工培训 酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客，员工素质的高低直接影响着酒店的信誉和形象。员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败，因此必须要加强员工的培训，提高员工队伍的素质，培养一个高素质、高水平、学习型的员工队伍，为顾客提供优质的服务。酒店环境和设备设施即使再好，如果没有优质的服务无疑也是一种浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。以个性化的服务理念为指导，以顾客满意为目标，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，在服务工作
20、中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的个性化服务。4.2 掌握市场需求现在的消费者越来越成熟，消费行为也日趋多样化和个性化，在市场需求不断变化的情况下，酒店必须准确把握市场需求发展的趋势，对酒店服务产品随时做出调整，以适应市场的需求。只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务时要求从酒店高层的管理者到酒店的普通员工，平常都要主动创造机会与客人多交流沟通，以便获取真实可靠的市场信息，分析目前的市场发展趋向，总结出消费者消费行为的变化动向。在为客人提供服务时，要综合分析新情况、新变化，打破陈规，突破固有的条条框
21、框，站在客人的角度，处处为客人着想，尽量满足客人的要求，切忌以习惯性的眼光看顾客，拒绝顾客的合理要求。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望7。4.3 注重细节管理 酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，顾客享受酒店提供的服务，体验的是一种过程，而服务过程任何一个环节出错都会影响整个服务产品的质量。在为顾客提供服务过程中，一定要注重细节方面的管理，提高细节方面的要求，做到每个细节都要精益求精，不能轻视甚至忽视任何一个细枝末节，否则将会是整个服务产品的失败。酒店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体现，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来
22、提升酒店的竞争力。酒店至始至终都要努力塑造一种细节文化，增强企业的细节管理理念，要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。4.4 顾客数据库建立 酒店要建立一个顾客数据库，保障为客人提供长期如一的个性化服务。对于住店者来说, 服务个性化意味着“当我登记入住时, 请称呼我的姓名; 当我抵达客房时, 请送上我喜欢的杂志; 当我结帐离店时, 请问候我的家人。”总之希望能给予特别对待8。如此复杂具体的信息, 单凭个人的大脑是无法容纳的。因此要确保个性化服务的准确提供, 还必须依靠现代高科技计算机数据库系统去记录顾客的
23、特别爱好、购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要成员等。特别是对酒店的常客, 要详细记录客人的所有姓名头衔。只有这样, 才有可能更有针对性地服务顾客, 确实提供高效用、高效率的个性化服务。Opera、Fidelio以及中国本土的西湖酒店信息管理软件都有这个功能,我们要充分利用这个功能，建立客人的数据库，将酒店个性化服务一直延续下去。结束语这是一个共识，未来酒店业的竞争，不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件，更为重要的是服务的个性化，而要实现酒店服务细致化、个性化势必要求酒店人具有富丰的酒店服务知识、服务技能和正确的服务态度。规范化、标准化服务给客人带来满意，及时地提供客人的所需，给客人带来满足，而满足
24、客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”立足在“惊喜”上做文章。 个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。它所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则，即“投其所好”。因此，要提供优质的个性化服务就必须敢为人先，敢破敢立“Break rules for better service”想别人想不到的，做别人不敢做的。致 谢毕业论文暂告收尾,这也意味着我在大学的三年的学习生活既将结束。回首既往，在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益非浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的 ，论
25、文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的。真的很感谢老师的谆谆教导、同学的出谋划策及家长的支持鼓励，这是我坚持完成论文的动力源泉。在此，我特别要感谢我的导师周阳老师。从论文的选题、文献的采集、框架的设计、结构的布局到最终的论文定稿，他都细心指导。没有周阳老师的辛勤栽培，就没有我论文的顺利完成。同时，我要感谢旅游英语的各位同学，与他们的交流使我受益颇多。最后我要感谢我的家人以及我的朋友们对我的理解、支持、鼓励和帮助。正是因为有了他们，我所做的一切才更有意义。时间的仓促及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学，多予指正，不胜感激。参考文献1 袁宗堂著,中国旅游酒店发展之路.中国旅游出版社,2001，4 2 刘启亮著，酒店服务教程.中国旅游出版社,2004，23 杨富荣主编，旅游酒店服务教学案例分析.高等教育出版社，2000，7 4 丁力编，酒店经营管理原理.南开大学出版社，2001，1 5旅游学刊，1997年第2期6周力军，个性化产品：酒店竞争业新热点.中国旅游报，2004 7程兴，饭店服务标准化和个性化问题的探索.成都大学报，2001 8王斌，酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学校学报，2002