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1、客服会务接待管理制度（一）目的 用星级的标准做好服务及会议接待工作（二）适用范围 各等级接待任务（三）接待的等级1.一级：有国家领导、省市级领导、董事长以上级别的接待任务；2.二级：某最高级别领导发热接待；3.三级：高端电话会议；公司级高管、总监以及下属各公司总经理、副总经理的接待；4. 四级：临时性接待（四）接待服务的标准针对不同级别的接待有不同的接待标准，接待的程序分为接待前准备、接待中服务、接待的收尾工作。1. 引导的礼仪接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿态；1.1高级别的接待，应事先根据客人行进的路线，设专人引领；1.2当客人乘坐的车辆至办公楼前，保安引领至专门的
2、车位，开门，敬礼，引领至大堂后，由接待员引领至电梯，会务人员将在客人所到楼层的电梯间再把客人引领至所接待的贵宾室或会议室；1.3在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；1.4在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；1.5在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯；1.6客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头
3、礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。2. 接待前准备2.1接待服务设施设备2.1.1认真看清接待通知单，例如：会接待的主办部门、接待人数、日期、时间、地点、场形、设备、接待的具体要求、是否有路标、客人是否有的特殊要求等等。2.1.2认真准备接待所需饮具，当值主管和领班须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分，是否已消毒等等。2.1.3接待的摆台：根据预定单的具体要求摆台。（常用几种台型：剧院式、方形中空式、课桌式、u型）2.1.4根据接待的内容准备好相关的条幅标语。2.1.5接待开始前的检查工
4、作如下。当值主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试：2.1.5.1设施设备的检查工作：幻灯机，投影仪，激光笔、笔记本电脑连接；2.1.5.2音响设备是否提前准备调试好，音频是否调整到正常的状态（后附现场音响检查的标准）背景音乐的提前选曲，要符合本次接待的主题。 2.1.5.3鲜花是否提前摆放好，可根据接待的标准摆放不同的鲜花；2.1.5.4桌椅是否干净完好；2.1.5.5地板或地毯是否干净；2.1.5.6空调运转是否正常；2.1.5.7接待场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不低于26摄氏度）；2.1.5.8指
5、路牌是否搽的干净光亮并在指定位置；2.1.5.9在接待开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。2.1.6当值主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板（1-2个），长度应分别比实际距离有余富；客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。冬天我们也会相应的准备一些热毛巾，寒冷的冬季送来的是一丝温暖。2.1.7在开例会时将服务接待的重点及注意事项传达与员工。2.1.8做好接待的具体分工，让参与接待的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。附：音响设备检查的标准保证一定的声压级，不均匀度允许值为 6 10 dB；听
6、众区语言声压级应有68 74 dB，音乐平均声压级可再提高5 10 dB；多个扬声器产生的声场不应有回声感觉；2.2接待员仪容仪表的要求2.2.1服务员的基本姿态2.2.1.1站立：两臂自然下垂，两手垂直于裤缝或者双手相握在腹前。抬头、收腹、挺胸，目光平视，两腿挺直，两脚靠拢，中间有一拳相隔或称丁字步，不可插着胳膊、弯腰或倚靠，双手不可插入裤袋，脚步可以随着音乐打拍，不相聚、闲谈。2.2.1.2行走：低抬腿、轻步走、轻落步，不托腿、不晃膀、不扭腰，挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然摆动，精神饱满。2.2.1.3说话：要讲普通话，语言谈吐要求礼貌，合乎情理，在实际工作中以语言规范化为标准。应先说话，后
7、身体呈15度自然前倾。2.2.1.4坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，双腿合拢，双手自然摆放在腿上，不能架腿，女服务员着裙时，双腿并拢斜放或垂直放。2.2.1.5握手：两脚跟并拢站立，两腿挺直，右手前伸自然屈肘，右手握住对方右手掌掌指部分，左臂自然下垂，上身前倾15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。2.2.1.6微笑：笑不露齿，轻松自然。2.2.1.7鞠躬礼：相互见面，身体呈15度的前倾；接待来宾，身体呈45度前倾；因工作的失误，给对方造成麻烦或伤害的，身体应呈90度前倾。2.2.2对服务人员仪容仪表的要求明朗大方、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。2.2.2.1头发：长
8、发自然向后拢挽起并佩戴公司统一配备的头花，要经常洗头、保持头发清洁，无头屑，无异味。2.2.2.2面部：必须化淡妆，要求端庄，不能浓妆艳抹。2.2.2.3饰物：不戴项链、耳环、戒指、手镯。2.2.2.4手：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。2.2.2.5工作服：接待人员应着统一配备的工装，随季节不同变换着装。要求整洁，无油污、无缺损，穿裙子时，应穿长筒黑色或肉色丝袜，无抽丝钩洞（参与服务的会务人员应穿着同色丝袜）。2.2.2.5.1脚：穿工作鞋，皮鞋要求光亮，无污点，不能赤脚穿鞋。2.2.2.5.2勤洗澡，勤换内衣，保持身体清新。2.2.2.6表情2.2.2.6.1表情：面部是人体表情
9、最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话，起着解释、澄清、纠正或强调的作用。眼神更是了解人们心灵的窗口，交往中它是一种无声的语言，目光的接触是人际交往常见的沟通方式。交往时，面部要带微笑，目光注视对方，但不可凝视，健康的表情在对方心中的印象，是设十分深刻，它是属于第一印象。2.2.2.6.2在给人的印象中各种刺激所占得百分比是：视觉印象占75%，包括表情、态度，特别是微笑。谈吐印象占16%，包括谈吐文雅，使用敬语，有文化修养等。味觉印象占3%，包括香味可口。嗅觉印象占3%，包括芳香、舒畅，富有吸引力和魅力等。触觉印象占3%，包括和谐、温暖和综合性多方面的感
10、觉。2.3在开例会时将接待的重点及注意事项传达与员工。例如：接待的级别、主要内容、需要做哪些必要的准备、是否来宾有特殊的需求等。2.4做好接待的具体分工，让参与接待的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。2.5高级别接待前，来宾进入贵宾室等待，服务员应做好迎宾工作（按照迎宾服务）并做好茶水服务的准备，上茶服务参照规范执行。3接待开始的准备3.1提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。宾客入场后沏茶，根据来宾饮茶不同要求上茶。（接待的时间时常会有变动，泡茶根的时间要根据会议的具体时间灵活掌握）3.2如是国际/签字仪式，接待准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文
11、具或铺放红地毯、安排拍照等事项。3.3站位：3.3.1服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人，身体呈15度微弯。（见图片）3.3.2公司级领导及VIP接待，当班主管要亲自站位迎接。3.4接待开始服务：3.4.1立即把门轻关上。3.4.2按落座先后顺序服务（除特殊情况或客人另有要求）。3.4.3按上毛巾服务程序上毛巾。3.4.3.1将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中。3.4.3.2分别将服务碟放在托盘中，按逆时针方向顺次服务，最后给主会领导。3.4.3.3在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。4. 接待进行中的服务接待服务期间应有服务人员守在门外，
12、防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。接待服务开始根据需要提供各种饮品的服务。不同会议级别有不同的饮品提供，如下：饮品名称 用具配备会议级别饮料水茶咖啡饮具配备备注一级鲜榨果汁瓶装依云贡牌西湖龙井雀巢速溶咖啡透明茶具、长饮杯、高档咖啡杯可根据习惯或要求提供二级瓶装100%果汁瓶装依云黄山毛峰雀巢速溶咖啡透明茶具、长饮杯、高档咖啡杯可根据习惯或要求提供三级可乐瓶装农夫山泉洞庭碧螺春白瓷茶具、长饮杯可根据习惯或要求提供四级大桶纯净水普通绿茶白瓷茶具单一提供4.1饮料的服务4.1.1为客人提供长饮杯，要求长饮杯干净、无
13、污迹、无破损。4.1.2用托盘将饮品托出，从客人右侧上饮料，上时说明是什么饮品，并奉上杯垫、吸管等，并同时向客人报饮料名称。4.1.3送饮品时先女士后男士，先宾客后主人，先高职人员后低职人员。4.1.4提供瓶装饮料时，商标应面向客人。4.1.5提供完饮料后请客人享用，用手指示饮品方向，微笑温和的说：请慢用！4.1.6客人的饮料杯的饮料还剩1/3时，主动征求客人意见是否再添加，如同意，应立即服务。4.2烟盅服务（使用托盘，上放小白毛巾一块）4.2.1白瓷烟盅：客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅，烟盅内要垫上餐巾纸，并倒适量的水，以便能及时熄灭烟头，并防止烟灰随风飘撒 ；当烟灰盅有三个烟头要及时撤换。
14、托盘上放一个干净的烟盅，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后再放上干净的烟盅。4.2.2玻璃烟缸：一般形状较大较沉，更换的频率应与白瓷烟缸一样。首先把用过的烟缸向右侧平移大概一个烟缸的位置，把托盘中干净的烟缸放在客人的面前，再把用过的烟缸收入托盘中撤走。4.3茶水服务4.3.1常规服务4.3.1.1上茶时，将整套茶具放在客人右边，茶壶及热水壶柄应朝向客人方便取用的角度，切忌将茶壶嘴儿对着客人。4.3.1.2一般上茶以后，可先为客人斟茶，然后可以让客人自己倒茶。可视情况，为客人准备一壶茶水。4.3.1.3为客人留放一块餐巾，以备客人握住茶壶柄以免烫手而用。4.3.1.4当茶壶内的水只剩下
15、1/3时，要随时为客人添加开水。4.3.2接待服务中的续茶水服务4.3.2.1按照接待人数，提前摆放好茶具（茶杯、茶盘），茶杯应放在茶盘的上面，茶杯把儿应朝向右边客人方便取用的位置。4.3.2.2为客人斟茶时，应在右边服务（可根据落座客人的疏密程度，灵活掌握服务的位置），右手持茶壶。首先用左手食指和中指缝根部，夹起杯盖，侧身左手向客人身后撤，右手向前，为客人沏茶，动作要柔和、缓慢，茶壶的高度要适宜，可贴着杯壁倾倒直至4/5，续茶的声音不能过大，以免影响客人的思路和开会的进程。沏茶完毕后，应把左手中的茶杯盖轻轻的盖在茶杯上，后撤一小步，身体微倾，示意“请慢用”。4.3.3贵宾室茶水服务（服务人员
16、最少配备两人）4.3.3.1按照宾客的人数，提前准备好茶具。根据接待贵宾的位置，摆放好。主客与主宾的位置，应该在接待室的正中间，所摆放的茶具应该是相对应的，并摆放的位置要适度，茶杯把儿，分别朝向主宾方向，方便取用。4.3.3.2在为客人沏茶时，应采用半跪式服务。做法：把小白方巾叠成方块状，放在右手心上，方巾上面放水壶。来到茶几前，先把右手的水壶垫巾轻放在两套茶杯的中间，用左手食指和中指的指缝根部把茶杯盖夹起，用右手提起茶壶沏茶，茶壶的高度应适度，声音应以不影响客人交谈为宜。倒入的茶水应是茶杯的4/5。然后把杯盖轻盖在茶杯上。把茶壶放于方巾上，用手托住方巾与上面的茶壶，向后微撤一步，身体向前倾1
17、5度，示意客人“请慢用”。再进行下一位客人的斟茶。4.3.3.3按照主宾的次序上完茶，后撤转身离开贵宾室。4.3.4如发现茶水淡了，主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，要满足客人要求。4.3.4茶水服务的注意事项4.3.4.1茶泡好后，要为客人斟茶。4.3.4.2一手端壶把，一手拿茶杯，茶水倒入茶杯4/5量为好。4.3.4.3斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。4.3.4.4礼貌地请客人用茶，然后将茶杯对称摆放在餐桌上。4.4咖啡服务4.4.1上咖啡时，将整套咖啡具放在客人的右边。4.4.2速溶咖啡要事先冲调好，再放置客人面前。4.4.3为客人留放餐巾纸。4.4.4续咖
18、啡的程序与贵宾室续咖啡的程序一样.4.4.5在长时间的接待过程中,应征询客人的意见,是否需要一杯温水,以解口中咖啡的粘稠。4.5接待服务期间的注意事项4.5.1大型接待场地，全场应采取瞭望式服务，随时做好上前服务的准备。4.5.2及时更换烟缸，具体按烟缸服务程序。4.5.3根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：20分钟以上倒一次茶水或其他特殊要求。接待中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。4.5.4公司级领导及VIP会议和大型会议，经理尽量保持现场督导服务。5. 接待结束后的收尾工作5.1在接待结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。服务员一定检查是否有遗
19、留物品，如：手机、衣物、资料、包等。客人走后，离开接待现场大概10米远时，服务员才可将接待室大门关闭。5.2按接待收尾工作具体要求收拾餐具等物品，并刷洗干净，放好沥干，分类消毒备用。5.3负责接待的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。记录内容包括：接待服务开始及终止时间、接待人数、职位、接待前准备、接待中服务情况，音响设备情况、饮具餐具的完好程度、桌面、地面的清洁程度等。5.4清点每次使用后的饮料、咖啡、红茶等结余，每次备品的存量要保证下次紧急接待时的使用量。5.5做好总结，记录接待中的不足之处，抓紧改进。 6、接待涉及的表格表格一 接待服务使用物品明细表（咖啡）日期使用部门咖啡名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注表格二 接待服务使用物品明细表（纯净水）日期使用部门饮用水名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注表格三接待服务记录表接待日期接待人数主要内容接待场地开始时间结束时间设备设施接待前准备使用部门签字接待中服务接待收尾总结接待服务人员签名：表格四 接待服务使用物品明细表（纸杯）日期使用部门用品名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注表格五接待服务使用物品明细表（茶叶）日期使用部门茶叶名称出库数量入库总数剩余数量经办人签字备注