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1、_质量专业综合知识第一章 质量管理概论一. 质量的概念：一组固有特性满足要求的程度二. 与质量相关的概念 组织：是指职责，权限和相互关系得到安排的一组人员或设施。 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。 产品：指过程的结果“。产品有四种通用的类型：服务(如：商贸运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。 顾客：指接受产品的组织或个人。例如，消费者委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客满意：顾客对其要求已
2、被满足的程度的感受。 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 体系：指相互关联或相互作用的一组要素。 质量特性：指产品过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价检验和考核的依据。三. 质量概念的发展符合性质量适用性质量顾客(相关方)满意质量第二章 质量管理的基本知识一. 管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境的条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联，连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1. 管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导
3、和控制。 计划：确立组织目标制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么。包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。 组织：确定组织机构，分配人力资源。 领导：激励并管理员工，组建团队。 控制：评估执行情况，控制组织的资源。四个管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同进，往往要编制计划或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织保证，领导是关键，控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成
4、密切联系的一个整体，不能片面强调某一职能，而否定其它职能作用。中层管理高层管理基层管理 战略计划活动战术活动主要要求概念技能主要要求人际技能和概念技能 主要要求技术技能和人际技能作业活动2. 管理层次和技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能,人际技能和概念技能。 技术技能：指具有某一专业领域的技术知识和经验完成组织活动的能力。 人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。 概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性能力,它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调多
5、方面关系的能力。二. 质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标及质量策划,质量控制,质量保证和质量改进.(一) 质量管理发展阶段回顾：1) 质量检验阶段：20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。代表人物是美国的泰罗“科学管理运动”，主要是“工长的质量管理”。2) 统计质量控制阶段：这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，体哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。第二次世界大战开始以后，统计质量管理行到了广泛的应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员于19411942年间先后制定并公布了Z1.1
6、质量管理指南Z1.2数据分析用控制图法Z1.3生产过程质量管理控制图法3) 全面质量管理阶段(TQM)20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展对质量的要求越来越高，要求人们运用“系统工程”概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究、实施全员，全过程,全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张强调人的积极性，注意人在管理中的作用。1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。包括质量管理的老七种工具和新七种工具。(二) 质量管理专家的质量理念：质量管理专
7、家的核心人物：休哈特.戴明.朱兰.石川馨。1. 休哈特的质量理念：休哈特是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家，管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。休哈特博士提出控制图的理论基本思想：1) 在一切制造过程中所呈现的波动有两个分量.第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间接活动(异常波动)。2) 那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。3) 基于3(西格玛)限的控制图可以所偶然波动与异常波动区分开来。PDCA(策划实施检查处理)循环也是由休哈特提出 的，随后被戴明采纳，宣传，获得普及
8、，所以它也称为“戴明环”。2. 戴明的质量理念：戴明是美国著名的质量专家之一，他总结出质量管理的14条原则是：(1) 建立改进产品和服务的长期目标(2) 采用新观念(3) 停止依靠检验来保证质量(4) 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法(5) 持续地且永无止境地改进生产和服务系统(6) 采用现代方法开展岗位培训(7) 发挥主管的指导帮助作用(8) 排除恐惧(9) 消除不同部分之间的壁垒(10) 取消面向一般员工的口号，标语和数字目标(11) 避免单纯用量化定额和指标来评价员工(12) 消除影响工作完美的障碍(13) 开展强有力的教育和自我提高活动(14) 使组织中的每个人都行动起来去实现转变3.
9、 朱兰的质量理念：(1) 朱兰关于质量的观点：朱兰博士认为质量来源于顾客的需求，在朱兰质量手册中他对质量的定义是： 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性” 质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工故障，顾客不满意和顾客投诉等现象。 (2) 朱兰质量管理三部曲： 质量策划，质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。4. 石川馨的质量理念：石川馨是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者。他认为：质量不仅是指产品质量从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、休系质量、公司质量、方针质量等。全国质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理
10、。具休内容包括：(1) 所有部门都参加的质量管理，而企业所有部门的人员都学习，参与质量管理。为此，要对多部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。(2) 全员参与的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全休人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构,系列公司。(3) 综合性质量管理，即以质量管理为中心,同时推进成本管理(利润、价格管理),数量管理(产量,销量,存量),交货期的管理.他认为推行日本的质量管理 是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:质量第一面向消费者下道工序是顾客用数据事实说话尊重人的经营机能管理(三) 方针目标管理1. 方针目标管理
11、，在日本叫方针管理，在美国及两方国家叫目标管理(Mangement by objective简称MBO)，我国标为方针目标管理。2. 方针目标管理的特点： 强调系统管理，建立目标休系 强调重点管理 注重措施管理 注重自我管理3. 方针目标管理的原理：方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。1943年，西方心理学家马斯洛在调动人的积极性的理论由提出人的“需要层次论”。人的需要可分层为：生理需求安全需求社会需要尊重需要自我实现的需要，目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。其主要表现在：从“以物为中心”转变为“以人为中心”从“监督管理”转变为“自主管理”从家长式”专制管理”转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”4. 方针目标管理的作用：(1) 是实现企业经营目的，落实经营决策的根本途径。(2) 是调动职工参加管理积极性的重要手段。(3) 是提高企业整休素质的有效措施。9_