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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date公共关系11、10一、考试说明（选修课）（二）重点名词 1、公共关系活动P4； 2、公共关系观念P5； 3、潜在公众P14；4、公共关系功能P4； 5、组织形象P59；6、公共关系公司P77；7、社交能力P89；8、创新能力P89； 9、交际型公关P115；10、宣传型公关P115；11、生活型公关P无；12、公共关系模式P114； 13、服务型公关P115；14、员
2、工关系P133；15、媒介关系P143；16、政府关系P150； 17、新闻发布会P180；18、策划媒介事件P182；19、网络公关P191；20、社交距离P210； 21、赞助活动P230；22、庆典活动P234；23、展览会P241；24、危机公关P246； 25、公关礼仪P261；26、交往礼仪P277；27、企业使命P297；28、政府公共关系P326 （三）重点问题 1、公共关系的特征有哪些？P5-8 2、如何按照公众对组织的重要性程度进行公关分类？P15 3、如何按照公众的态度进行公关分类？P15-16 4、简述我国公共关系事业发展中的问题及对策。P42-43 5、“揭丑运动”与
3、公共关系的形成有什么关系？P30-31 6、组织的公共关系部门要注意收集哪些方面的信息？P49-51 7、组织形象的具体内容有哪些？P59-60 8、简述公共关系部的设置原则。P72-73 9、阐述选择公共关系公司的标准。P80 10、公共关系人员应该具备哪些方面的能力？P88-8911、公众调查主要包括哪些内容？P99-100 12、设计组织形象时要注意哪些原则？P111-11213、公共关系传播中常见的障碍有哪些？P123-124 14、良好的员工关系对组织有何重要意义？P133-134 15、举办新闻发布会要做好哪些准备工作？P181-182 16、策划媒介事件要注意哪些问题？P183-
4、185 17、人际沟通要掌握哪些技巧？P223-22418、要办好一次庆典活动需要做好哪些工作？P237-238 19、危机处理应遵循哪些原则？P250-251 20、如何完成从理念识别到视觉识别的转换？P305-306 （四）案例 1、顾客争座 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。 问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪
5、些教训？参照（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基该管，未及时处理好这事件，形象损失极大，肯德基应该先让顾客冷静下来，既然在店内发生这种事件，肯德基是肯定脱不了关系的，要付相关的法律责任，如主动及早的处理，消费者就不会有争吵，也就不会发生这种事情了，反而在顾客心里树立着好的形象，能赢得顾客，让她们（他们）心情愉快的消费，用餐！ （2）通过这件事，我们要明白，什么是礼让，这可是我们每一个人都必须要学会的，如果肯德基当时去调节的话，就可以避免这事态的发展及升华，就像有人经常说的大事化小小事化了，而且要注重培养员工的公共意识和相关的知识，勇于承担责任，树立好的形象！ 2、麦当劳餐厅内代售公交月票
6、 北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。 问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。 参照 麦当劳进入中国以来，一直很受广大市民的喜爱，服务周到，一些特色的食品很受欢迎，吸引着顾客们的再次光顾，这个代售公交月票的事情，体现出麦当劳把顾客放在第一位，帮顾客们解决难题，给他们（她们）创造了便利的条件，外部公共关系很成功。3、乘客至上 新加
7、坡航空公司(简称新航)在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，使公司的形象不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 (1)订票时可得座位号，登机时对乘客
8、以姓相称。 (2)殷勤款待，乘飞机如同做客。 (3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱。 (4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其他各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？参照4、华联商厦的“绿色”营销 据有关部门统计，全国每年生产衬衫12亿件，其中8亿件要用包装盒，这相当于每年要消耗168万棵15厘米以上胸径的大树。为此，上海华联商厦提出“少用一个包装，多留一片森林”的倡议，鼓励消费者购买无包装盒衬衫，商厦所经销的20多家品牌的
9、厂商也表示支持，活动推出以后，消费者纷纷对此举表示欢迎。 问题：从公关角度分析，华联商厦的“绿色”营销行为能成功吗？ 参照；5、压力锅之争 “”牌压力锅、“”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“”牌压力锅派人买了3个“”牌压力锅并引爆之，在社会上造“”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。 问题：（1）“”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？(2) “”牌压力锅厂应采取何种应对措施？参照 1.行为不正当，因为这种行为相当于对P牌压力锅进行了虚假的宣传，误导消费者对P牌压力锅品牌的看法，损害了P牌压力锅厂的利益，这属于不正当竞争行为 2.首
10、先，分析危机原因：消费者对P牌压力锅的质量不再信任，也就是说品牌的形象收到了损害，P牌压力锅厂应应用公关手段，恢复自身品牌形象，使产品重新得到公众的信任。同时也需要对S牌压力锅厂的不正当竞争行为采取适当的手段保护自己的利益，例如：召开新闻发布会，公开事件始末，发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为，同时，也利用媒体，对产品的质量进行深入宣传，采取有效手段，恢复产品形象。6、购买车票 东京家公司里有位办公室小姐专门负责为来往的客户购买车票。她常替联邦德国家大公司来日本的经理购买来往于东京和大阪的车票。不久，经理又发现件有趣的事：每次他去大阪的时候，座位总靠在右
11、侧的窗口旁，而从大阪回来时，又总坐在左侧的窗口旁，经理先生很纳闷，那位小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边返回东京时，富士山又到了您的左边。我想外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我特地买不同位置的车票”。经理听后十分感动。他认为，在这样些细小的细节上，日本人都能够想得这么周到，跟他们做生意有什么不放心的?从此，双方业务来往有了更大的发展，买一张车票，由于公关人员有较强的公关意识，善于理解别人，竟产生如此巨大的效力。 问题：结合案例，谈一谈具备公关意识的员工对企业的发展所起的作用。参照7、公共关系部 有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小
12、姐，现代化的通讯设备，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题： “本地共有多少宾馆？总铺位有多少?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?” “贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张目结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后
13、开始你们的公共关系工作。” 问题：通过分析案例，组织内部公共关系工作机构的结构组成有哪些？参照8、日资企业的公益行为 日本富士胶片上海分公司一直热心参加在中国的公益活动，已连续10多年坚持到内蒙古参加植树护沙活动，此外还去边远山区捐赠希望小学，以及城市绿地养护等各类公益性活动。偶尔有报道，但大都是很小的一条消息，更多的是内蒙居民、山区小学对他们的终身难忘的感激。“三菱商事”原中国总代表武田胜年曾对记者说：“我们在中国做生意时，首先考虑的是要能长久地在这里做下去，成为这里的企业公民。” 问题：按照公关思想，日资企业在中国的公益行为尚有缺憾吗？参照 本人觉得日本富士胶片公司的这一公益活动还是有缺陷
14、的。从公共关系学的角度来说，该公司做这些公益活动无非是想引起公众对其的注意，扩大其社会影响力，提高社会知名度，从而带动其产品的销售，然而该公司现在这种做好公共关系的策划和安排，显然不能在短期内达到效果，一条很小的消息只有微不足道的作用，虽然基础工作做的很扎实，但很有可能在激烈的商业竞争中败下阵来，因为现在做的公益活动所针对的人群在若干年后才能成为你的消费者，所以这种公益活动还是有缺憾的9、小英雄引领入场 2008年8月8日，举世瞩目的北京第二十九届奥林匹克运动会开幕了。在入场仪式上，姚明高举五星红旗带领中国队进入会场，人们惊奇地发现，在姚明的身旁还有一个 “小不点儿”，他双手挥动着奥运五环旗和
15、中国国旗，正童稚十足地跟着姚明走在场内。他是谁？噢，他不就是汶川地震中的小英雄林浩吗？全场顿时响起了雷鸣般的掌声、欢呼声 问题：中国奥组委安排小英雄林浩入场暗示着什么？参照 奥运会开幕式，中国代表团浩浩荡荡走进国家体育场“鸟巢”，旗手姚明的身旁走着另外一位小“旗手”来自四川地震灾区的小英雄林浩，他的头上，还有地震带来的伤痕。在2米26的巨人面前，孩子显得更小了，但大家知道这个孩子的经历后，爆发出更长时间、情感真挚的欢呼！他双手分别举着鲜红的五星红旗和奥林匹克五环旗，交叉挥舞。虽然走在姚明身边，但一点都不怯场，泰然接受全世界40亿观众的注目。这一刻，世界被这个来自灾区的孩子感动了。地震时冒着生命
16、危险从废墟下背出两名同学，奥运会上让林浩以这种方式亮相展现汶川元素，感动了世界。他所体现的是民族精神，代表的是国家形象。10、肯德基的糟糕“创意” 2006年上半年，肯德基推出一款鸡肉卷广告。广告的内容是三个高中生考大学，其中吃了鸡肉卷的两个考上了，而另一个认真读书但没吃鸡肉卷的同学却名落孙山。显然这是一则糟糕的创意广告，是对勤奋学习的漠视，更是对公众智商的一种愚弄。4月份就有网民在大型网站上贴出肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分的帖子，并由此引发了广大网民对肯德基声势浩大的声讨，肯德基在中国的形象危机也由此产生。 问题：肯德基的鸡肉卷广告创意合理吗？错在哪里？参照 不合理；这个广告对些刻苦学习的学生们是一种侮辱，诋毁，而且广告任何年龄段的人都会看到，要是有小孩真的模仿，那对她们（他们）的成长，都会有害的，会误导她们（他们），肯德基将会被人唾骂！也会损伤肯德基在公众心理的形象。-