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1、第十一章公共关系礼仪本章重点与难点提示1、公关礼仪的概念及其特点。2、公关礼仪的基本原则是什么？3、说明女子优美坐姿的六种形式。4、选择服饰时要注意那些重要原则？5、掌握人际交往过程中主要的致敬方式。6、掌握为他人介绍和握手时的先后顺序。7、宴请宾客时宾主落座的主要原则有哪些?8、熟悉吃西餐的主要礼仪。自测练习题一、单项选择题(在备选答案中只有一个是正确的,将其选出并把它的标号写在题干 的括号内。 公关礼仪作为一种 (B 的技巧, 是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。 A、形态与手势B、传播和沟通C、语言艺术 、体态与非自然语言2讲究礼仪,在个人、在组织、在社会，都能对( C 、形象和
2、风气具有改进、提高、创优等推动作用。A 、文化B 、文明C 、素质、风度.良好的( A 是一切公关活动的起点,是一切社交场合所必备的“通行证” 。 、个人礼仪 B、文化素养 C 、体态与表情 D、组织形象4.服装给人的第一印象就是款式,可以使用于不同的场合,表达不同的意义.由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（ 、社交装和便装三种。 、套装 B 、正装 C 、工作服D、西装5.尊重公众的( 习俗,按照符合公众心理的礼仪来接待公众,服务于公众，是获 得公众好感的最基本要求。A、礼貌 、程序 C 、礼节 D、礼仪。公关礼仪与传统礼仪最大的不同就在于 （ 意识的主导作用, 是对独立人格的尊敬
3、和人性尊严的张扬。A 、民主平等 、公平公正 C 、公众 D 、礼仪程序7有见识的组织领导人总是把培养员工的(B素质作为组织形象管理的第一要素。 A、仪容仪态 、整体礼仪 、个人修养 、品质8.公关礼仪最根本的原则是(B。、身份差异 B、尊重公众C、公平对等 、从简实效9。站姿的基本要领是：男子在站立时，应( ,具有稳定感。挺拔与稳定的站态, 表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。 女子站立讲究挺直、 舒展，古人常以“婷婷玉立 来形容。A、挺直 B 、端正C 、端正、庄重 、庄重。 ( 是人们日常生活中静态的造型动作,是第一引人注视的姿态。A 、站姿 、坐姿C 、手势 D 、走姿11。坐在较低
4、的椅子上或坐沙发时,最好采用（D这种坐姿。A 、双腿垂直式 B 、双腿叠放式C 、双脚内放式 D 、双腿斜放式12。坐在主席台上、办公桌后面或公交车上时，比较适合采用(C 这种坐姿,感觉比较自然 、双腿垂直式B、双腿叠放式 C 、双脚交叉式D 、双腿斜放式13。在一般公关活动场合,避免匆忙地(B,即使有急事时,也要尽量使脚步放轻,不要带出声响 、快跑 、奔跑 C 、急走 D、大步走14。中国人认为竖起大拇指表示赞赏、夸奖,暗示某人真行。而在（ D 英国、澳大 利亚等国,这种手势则有三种含义:搭便车,表示 OK ，骂人.A、德国 B 、日本 C 、法国 D 、美国5。 （ ，就是人们在穿着打扮方
5、面应该了解和遵守的惯例与规范。A、服装礼仪 B 、服饰礼仪 C 、饰物礼仪、仪表礼仪16. (C 在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。它也号称“百搭色” ,可以同其他一切颜色搭配。A 、蓝色 B 、灰色 C、黑色 D、红色7.重视社交场合的服饰与仪表是对人际关系敬重、 礼貌的表现， 服饰与仪表可帮助公 关人员（B 形象。A 、树立个人 B 、完善自我 C 、树立自我 D 、树立良好18。握手礼仪的顺序，一般应遵循 “ （B ” 的原则，即根据握手双方的社会地位、年 龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。A、女士优先 B 、尊者决定 、尊者居后 D 、尊者优先二、多项
6、选择题（在备选答案中有 2- 5个是正确的，将其全部选出并把它的标号写在 题干的括号内。错选和漏选均不给分1公关礼仪的起源可概括为（等方面。A。起源于传统礼仪的母体B.服从于现代商品经济发展的需要C.大众传播媒介推动其发展D.是公民意识不断提高的产物。形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分2。尊重公众的原则具体表现为( 。影响公众、活用礼仪 B 。尊重公众的个性爱好和性格特质尊重公众应当具有的公民权利 D 尊重公众的人格 E.尊重个人的信仰 3.公关活动中的差异性原则,包括(等内容。A 外事礼宾差异 B.地位的差异 。人种的差异D 。性别的差异 .长幼的差异4。公关人员应高度重视自己的服饰与仪表
7、，并把它看作是公关人员必备的素质之一. 对公关人员的服饰要求有（ 。A 。与环境协调 B。整洁大方 C。整体和谐 D.展示个性 E。表现自我5 在正式的庆典、 会见、会议、 谈判等场合， 落座上很有讲究。落座的礼仪主要有（ 原则.A 。“以右为尊” B. “以前为上 C。 “对门为大” D. “以左为尊”E. “以中为大” 6.公关礼仪与礼仪相比具有以下特点:(. 。有备而为 .全员施礼 。外求发展 D.不拘一格 E内求团结公关礼仪在公共关系工作中起着举足轻重的作用,具体表现在(几方面。 “树旗帜” B。 “通行证” C。 “润滑剂” . “奠基石” E。 “创品牌。公关人员在想在公众面前表现
8、得举止优雅,具有亲和力,就必须时时注意自己的(。因为这些构成一种无声语言,向公众传达不同的信息。 。眼神 B.体态C。动作 D.表情E。手势9.交往礼仪包括:(等几个方面。握手 。致敬 C介绍 D。称呼 礼节三、判断题：1。公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。2.全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证和“奠基石”。3.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。.握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者居后”的原则。5. 一般而言，桌次高低以离主桌的远近而定,左高右低.四、名词解释题礼仪 公关礼仪 服饰礼仪TPO原则 交往礼仪 公关工作礼仪五、简答
9、题(或课堂讨论.为什么说礼仪是一种文化现象？公关礼仪的本质是什么？3。公关礼仪具有哪些显著特点?4.妇女优先原则具体体现在哪些方面?5。为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?。在公关活动中,微笑可表达多种含义,你能说出有几种含义表达?7员工的穿着打扮是个人小事吗?为什么?8。请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义?.请简述握手礼仪的顺序。1为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪?六、案例分析题1.根据下面材料,回答后面的问题：小王刚刚升任为公司的销售部经理, 为了回报领导对他的器重, 准备在即将到来的外贸谈判中好好表现一下， 这可是小王第一次作为谈判代表与外商接触。 为了这
10、次意义重大的交 易磋商，他在各方面都作了充分的准备:住宿、就餐、娱乐等,外商来到后对主人的热情感 到十分满意，也透露了想与我方做这笔生意的诚意。激动的谈判时刻终于来了,谈判之前, 在小王与外商谈判代表见面握手后, 互递名片， 在小王把自己的名片递给外商后, 突然想起 他最近新换了个手机号码,而名片上印的是原来的, 于是很有礼貌地把已经递出的名片要了 回来, 掏出笔， 划掉名片上已经打印好的旧号码, 写上了自己的新号码.没想到外商在看过 了小王第二次递上来的名片后, 马上拒绝了与小王谈判的要求, 看着外商离去的背影， 小王 一行人当即傻了眼问题:外商为什么会突然离去 ? 小王的问题出在了哪里?2
11、。根据下面材料，回答后面的问题:美国著名的服饰工程师约翰摩洛埃曾作过一项多元性研究. 他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访 100家公司, 去其中 50家时他穿着普通服装, 去另外 50家时则穿着高 档服装.每家公司的经理，摩洛埃都事先打过招呼，让他们通知自己的秘书,这个年轻人是 他刚刚聘任的助理， 并要求秘书听从他的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时， 秘 书几乎是有求必应, 而穿着普通服装时, 就至少有三分之一的秘书对他表示冷淡, 或颇有微 词.当他要求调 3份职员档案时,身着高档服装时有 2次在 10分钟内收到, 而身着普通服装时只有 1次。 这个试验的统计显示， 身着高档服装
12、时, 在5次会面中得到的积极反应和 合作是 30次，而身着普通服装时却只有 4次问题：通过这个案例,你认为服饰在社交中有哪些作用？3.根据下面材料，回答后面的问题:中国一家医疗机械厂准备从美国引进一套生产 “大输液管” 的新设备, 双方经过艰难的 谈判， 美方的代表约瑟先生终于被中方企业代表范厂长的诚意感动, 并同意以较低的价格成 交 签约后, 范厂长邀请外商来厂参观, 约瑟先生看到整个车间井然有序, 非常满意。突然, 范厂长感到自己的嗓子里好像有条小虫，他咳嗽了一声并赶紧跑向车间一角,吐了一口痰， 并用鞋底擦了擦地板。看到此情景，约瑟先生快速走出车间，全然不顾范厂长的竭力挽留 第二天,翻译到
13、范厂长的房间里送来了约瑟的一封信：尊敬的范先生:我很钦佩你的才智与精明, 但你在车间里吐痰的一幕始终让我无法接受。 一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，何况你们要生产的是治病用的输液 管问题：范厂长失败的根源在哪里 ? 请你谈谈自己的认识。.根据下面材料,回答后面的问题：某公司的业务员陈先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。 服务员很快便把饭菜端上来了。陈先生拿起刀叉,使劲切割食物，刀盘摩擦发出阵阵刺耳的响声,他将食物切成一块块后，接 着用叉子叉起一大块的食物塞进嘴里， 狼吞虎咽, 并将鸡骨、 鱼刺吐于洁白的台布上.中途, 陈先生随意将刀叉并排往餐盘上一放， 顺手将餐巾放到餐桌上， 起身去了
14、趟洗手间。 回来后 发现饭菜已被端走, 餐桌已收拾干净,服务员站在门口等着他结账。陈先生非常生气, 在那儿与服务员争吵起来。问题:你知道到底谁错了吗？请介绍一下吃西餐的礼仪。附：练习题参考答案一、单项选择题1。2.C 3。A 。5.D 6.7.B 8.B9。C1.A11。D 1213.B 14。D15 6C17。 B 18. B二、多项选择题1。ABCD 2.BCD 3。ABD 4.BCD 5。AB 。ABD 7。BD 8.BCD 9。ABC三、判断题:。2.3.5.三、名词解释1礼仪:是指人们在公众场合应该遵循的行为规范和个人的文化教养，是人们在社会交往中约定俗成的礼节和仪式。公关礼仪：是从
15、事公关活动的组织和个人必须遵守的一切礼貌、礼节、礼仪及程序.。服饰礼仪:就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。4。 TPO 原则:就是人们着装的总原则。TPO 是英文 Tme (时间、 Plc （地点 、 bjec(目的三个单词的缩写。人们在选择服饰时，要注意这三个要素.5交往礼仪：指人们日常交往中应遵守的礼节及行为规范.交往礼仪主要包括见面时 的握手、致敬、介绍和称呼等方面.6。公关工作礼仪:指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。常 见的公关工作礼仪包括：接待访问的礼仪,举行庆典的礼仪, 主办会议的礼仪,举行宴会的 礼仪,赠送礼品的礼仪等.四、简答题。为什么说礼
16、仪是一种文化现象?世界各国人民的礼仪， 其产生、发展和演化, 都是社会物质生活和精神生活的反映。 从 礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。它作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化， 始终以某种精神的约束力支配着人们的言行, 沟通着 人类的情感,调节着人际间的关系, 净化着人们的心灵。可以说， 礼仪是人类文明进步的重 要标志。2.公关礼仪的本质是什么?公关礼仪，即是以追求人与人之间、社会组织之间,人类社会中的和谐、互惠为目的， 本质是创造真、善、美3公关礼仪具有哪些显著特点?公关礼仪与礼仪相比具有以下显著特点:（1 有备而为运用追求目的性.公关礼仪 是在公务交
17、往场合下的行为规范, 不论行为主体是个人还是群体, 其目的是一致的, 这就是 给公众留下一个好印象.印象好了,组织的可信度就高了，事情也就好办了. （2全员施礼 -操作追求群体性. 公关礼仪表现为组织与公众的交往行为方式, 组织是由群体组成, 只 有组织中的全体成员整齐划一的礼仪行为, 才会给组织带来美好的声誉。 (3 不拘一格 形式追求艺术性。礼仪的规范是约定俗成的, 一般不能改动, 也不宜创造 但由于公关礼仪 具有形象包装的功能，因此在保证基本规范的前提下，在运作方法上还是提倡创新的。4.妇女优先原则具体体现在哪些方面?妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。 如出门进门让女士先行; 走
18、路让女士处 于比较安全的一侧;男士多为女士承担重体力工作;有了危险男士要挺身而出等等。为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?公关人员在很大程度上是组织或公司形象对外的代表, 不仅对组织或企业在公众心中的 地位起着重要的作用, 而且通过公关人员本身就可以看出组织或企业的整体素质， 组织或企 业领导人的个人礼仪则更是如此。 因此, 每位员工要注意自己的一言一行, 因为它不仅代表着个人， 而且代表着组织或企业. 良好的个人礼仪是一切公关活动的起点， 是一切社交场所 必备的“通行证。6.在公关活动中,微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？人们往往通过微笑表达自己友好的情感。 微笑是一种富于吸引力
19、的表情和态度, 是塑造 个人美好形象所必需的素质. 善于微笑的人通常给人以安全感、 愉快感, 是成熟人格的象征。在公关活动中,微笑可以表达多种含义,如“你好、“很高兴和你见面”、 “欢迎光临” 、“我能为你做些什么”、“我喜欢你等等. 7.员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？每个企业员工的穿着打扮绝非是个人的小事或私事, 而是与对他人的尊重与否密切联系 在一起的. 作为一个合格的公关人员， 在社交的不同场合里,必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本组织或本企业工作的重要窗口，应该高度重视自己的服饰与仪表, 并 把它看作是公关人员必备的素质之一. 8.请你说出三种以上服装的色彩所
20、表现的感觉及其象征意义？ 色彩不仅是视觉感官的享受,而且还具有影响人心理的魅力.人们在观察不同色彩时，会产生不同的联想,而不同的联想又能表现出不同的感觉和象征意义。如(1）红色，是一种具有强烈的刺激性的色彩, 它引人注目，能唤起火焰般热情的联想， 使人感到兴奋、 热烈、激动和快乐, 带给人的是希望、信心和力量。同时它还表示热情奔放、 感情丰富和精神充沛。 在我国，红色是吉祥、喜庆的象征. （)白色,是代表着纯洁和神圣,但易产生膨胀感的颜 色,给人以纯洁、淡雅、正派的感觉，表现出不容污染的孤高姿态,最富情感,最富象征意 义。 （3）黑色，是高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色,给人以庄重、干练、肃穆
21、和洒脱的 感觉，或用以表示使用者的认真和可信。用于服装可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色 在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。黑色还号称“百搭色 ，可以同其他一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色调。 9请简述握手礼仪的顺序。 握手礼仪的顺序,一般应遵循“尊者决定”的原则, 即根据握手双方的社会地位、 年龄、 性别和宾主身份来确定握手有无必要.正确的顺序是待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出 手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应10.为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪? 名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪 因为人们通常认为： 名
22、片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位,同时也便于 将这些资料长期保留。 五、案例分析题 案例 1(略) 分析如下: （1）名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片,双方可以迅速了解对方的姓 名、职务、地位,同时也便于将这些资料长期保留. ()交换名片时应双手递上,同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点 头表示感谢。 （）公关人员接到名片后应当认真地看一下,记住对方的姓名、单位和身份。如果把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄,是不尊重对方的一种表现。 （4）小王的问题出在不懂得交往礼仪，把已经递出的名片要了回来，并掏出笔划掉名 片上已经打
23、印好的旧号码,写上了自己的新号码.这种很随意的举动或态度,给外商留下了不好的印象，认为小王做事不认真,待人缺乏诚意。6 案例 2（略） 分析如下：通过本案例可说明： ()服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看到人内在的文化传 统。 （)服饰的选用不仅要适合自己的身份、年龄、性格等特点,更要注意穿着的场所.() 服饰反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。人们重视社交场合的服饰是对人际关 系敬重、是礼貌的表现，服饰可帮助公关人员完善自我形象。 （)服装往往可以表现人格, 服装可表明你是哪一类人物， 一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的 为人。 案例 3（略） 分析如下: （
24、1）范厂长失败的根源在：缺乏最基本的交往礼仪。他在车间一角吐了一口痰，给外 商约瑟先生留下了很不好的印象,用他自己的话说： “你在车间里吐痰的一幕始终让我无法 接受。 ” （2)外商通过这位厂长的不良卫生习惯，认为它可以反映一个工厂的管理者的素质及 管理水平。也就对这项合作工作做出了放弃的决定案例4(略） 分析如下： (1）是陈先生做错了。他不该将刀叉并排往餐盘上一放,顺手将餐巾放到餐桌上,起 身去洗手间。因为这种刀叉摆放的方式，表明他已用好餐了,可以结账了。（2）吃西餐的礼仪是:吃西餐时,每人正前方放菜盘,刀叉放在盘子两侧,左上方是 你的黄油、面包,右侧是你的水杯或咖啡杯。吃西餐时一般是左手拿叉，右手拿刀,将食物 切成小快后,用叉子送入嘴中,但切忌用刀直接将食物送入口中。切食物时,一定要用叉子将食物按住，以免食物滑动或刀子将盘子碰得乱响。吃完后，将刀叉并拢放在盘内,表示可 以取走.如果没有用完，则将刀叉摆成八字或交叉摆放，刀口向里. 7