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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除如果客户的问题你不是很清楚，也不要害怕或者乱回答，也不要推脱，“噢，王总，实在不好意思，我这刚来了客户，需要办理开户，请稍等我过会再给您打过去，或者直接挂掉电话，等一会打过去再告诉他“信号不好，电话出问题了”注意坐姿声音中要带笑，增加亲切感赢得注意的开场白要简单有力我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。我们一定要牢记这些要点，深入到你的潜意识中。 开场白要一针见血指出来，我们会做什么活动、什么产品，对客户来说本身最大的受益是什么？怎么一下子打动你的目标客户群，你总结每一次销售过程中，你说了好多，你到底说什么，你说的什么特征打
2、动客户，它的最大的优势、最大的特点，你给客户带来最大的受益有哪些说出来，然后找一两条一开头的时候就跟客户沟通。 v 作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“王总，您现在接听电话方便吗？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”或者说“打扰了，这可能需要您几分钟时间。”一般此时10人中只有1人挂断电话。 在面对一个陌生客户前，我们的任何目地都不能太明显，让客户产生抗拒心里，要换个角度“王总，
3、目前商品价格像XX价格等大幅度上涨，不知道王总您是怎么看的，您认为目前的机会是否可以呢？王总，您好，打扰您了，我是是申银万国期货公司的，最近我们公司将举办一次针对广大企业如何利用期货市场来规避现货价格波动从而减少风险的专题讲座。我想邀请王总您到时能够参加。 您好，是王总吗?我是XXX，王总，你朋友介绍说您企业可能对铜这块价格的波动比较敏感，想从多方面及时了解铜价，王总您对现货的了解和我们的专业知识结合起来对您企业是非常有帮助的v 请问是陈总吗？您好。我是申银万国期货公司上海营业部的，我姓刘，您可以叫我小刘，第一次打电话给您，希望没有给您带来不便。（不忙的话）是这样的.v 老板、主管篇管理阶层：
4、您好，请接，麻烦您谢谢！ 老板：请问有什么事吗？ 我有重要的事请教他，我姓 xx，麻烦您了，谢谢 v 您好，我这里是申万期货公司，我是XXX，很高兴认识您 ，我想您主要负责原料这一块，对价格的趋势有一定的经验，希望能和您约个时间，当面向您请教一下，也介绍一下我们公司提供的一些对企业这方面的帮助，您看明天上午还是下午方便呢？或者是您看我今天下午二点还是三点过来王总？喂，您好！请问您是先生（小姐）吗？ 您好，我是申银万国期货的，我姓， 是这样的，现在您们公司所需的原材料xx价格波动很大，很多公司为了在这方面能够更好的把握这个波动规律已经参与了期货保值业务，使他们的行业竞争有大幅度的提升。（您肯定有
5、兴趣了解这个使您企业更稳健发展的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面和您交流下，我大概要20 分钟就够了 我想 或 （时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在 （时间），到贵公司拜访您。 请问您的地址是在： ，是 楼吗？ 很好，我们就约定 （时间）在 （地址）见， 很高兴与您交谈，谢谢，再见。 v 秘书篇穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者请找，麻烦您谢谢 我姓，麻烦您谢谢， u 我是申万公司的麻烦您，谢谢 u 先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ u 麻烦您谢谢 u 我是申万公司的，我有很重要的事要跟谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢 ！ 前面已经举
6、例如何应对接待人员的策略v 完全不知道对方身份您好，我是申万公司小刘，麻烦转接投资部！（要理直气壮）你是哪里，找谁，我们没有投资部！那请问您们原料采购一般是哪个部门负责？我们没有采购部，也没有投资部，只有业务部。对方挂掉了电话，失败，要不要放弃？v 放弃-再找下一个v 不放弃-我们想，她已经给了我们信息，只有业务部重拨。麻烦帮我转下业务部，谢谢（换个口气或换个时间）电话转成功，“您好，我找王经理”“我们这没有王经理，你打错了吧”“啊，不会吧，我找业务部王经理，你们这是XX公司业务部？”“没错，但我们只有张经理。”“嗯？不会是我朋友搞错了名字吧，真是太糊涂了他，那不好意思我就找张经理吧。”OK,
7、下一步， 就看我们自己的表现了v 通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，我在忙，第二种情况说对不起，我不需要 那第一种情况的话，我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得客户是说慌，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变。第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。 王总，我是刚给你打过电话的小刘，刚实在不好意思打扰您了。v 第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性
8、我的开场白一定还有空间。 一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有介绍你就拒绝我，不知道王总为什么这么反感期货投资呢？v 你满足他拒绝的心情（举例子来打消顾虑点） 不知道您为什么如此反感期货理财投资呢？ 是这样的，我想王总您了解一下对您我想只会有好处啊，就几分钟时间，我只是给您介绍一下，当然做不做是由您自己决定的我们遇到的客户主要有三类1 曾经做过的首先是了解什么时候做过，当时是怎么做的现在的环境，强调目前的规范，公平性，类比2 现在
9、正在做的 了解在什么地方做，做的怎么样，喜欢做什么品种，交流为主，约见面，如果是自己公司做的怎么处理？3 不了解的（完全不了解的或者道听途说）介绍为主，把他的顾虑打消，听说别人亏钱，为什么亏钱，赚钱的就没人来说了，亏钱喜欢夸大我太忙了，目前没时间考虑这个问题 陈总，业务这么忙是好事噢，恭喜你，想必陈总在现货市场这块对价格的把握非常出色，那您更应该来关注，我下次要多向您请教。陈总，其实期货投资也不是很费时间的，关键是您从现货的角度出发去考虑其实是一样的。 他说的“忙”很可能是托词。陈总，您业务发展的这么好，参与了解期货市场我想这会对您的现货业务更有帮助，而且不会占用您其他的时间。我没多余的钱 陈
10、总，您真会开玩笑，您看您做现货一吨是多少钱，那我们期货却只要占用货物价值的10%的资金，也不需要多少投入的啊风险太大了 陈总，我想您能考虑风险是对的，其实做任何投资都有风险，关键是这风险怎么去控制，我看您适合做这个投资，比较沉稳，我很多客户都是没有这个意识的，往往做的不是很好。我认识的人在做的都亏钱的 陈总，我们身边确实经常听到谁亏钱了，但赚钱的也不在少数却往往不会说，亏钱的明明亏了五万，说我亏了十几万了，人往往喜欢夸大噢。每个人的性格不同的，我不知道您朋友是怎么操作的，但我想应该找出原因，能否到时一起认识一下，交流总结一下经验现在打电话来的人太多了 真的啊，陈总，看来目前市场确实非常的好啊，
11、那不知陈总是否给别人机会给您介绍了啊？我应该还不迟吧？你们公司手续费怎么样陈总，您主要关心什么品种呢？手续费基本上是差不多的，您看陈总咱们既然是认识的朋友了，我也希望更大程度的帮助您，但我想赚钱是第一的噢。那陈总您目前做一般是投入多少去做一波行情？目前我们不需要 是的，陈总，今天很高兴能和你认识，我打电话主要也是给您介绍一下期货，您目前想做我也不会建议您马上参与，您要先了解才行。以后您什么时候想做都能马上入手了。我都做了好几年了哇，陈总，您可是元老级的前辈了噢，太好了，我可要见见您向您请教些问题，希望陈总能抽个时间领导不认可，我说了也没用啊 托词，根本就没去和领导说，压在自己手里 李小姐，我想
12、通过了解你也认可这些确实对您 企业有帮助。如果领导不认可，您看方不方便我去和他说说，我想也许我站在客观的立场上有助于改变一下他的观点。（要到领导的电话），还是要谢谢您的帮忙噢。v 过程需要注意点：v 一、 只有真诚的人才能赢得信任。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与客户聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见
13、客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，作为我们营销人员更应试如此。v 二、给客户一个理由。 时时把握客户的需求与承受能力，了解客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。v 三、让客户知道像他的身份应该参与进来人都是有从众心理的，业务人员在推荐时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都入市了，尤其是同类和同行。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了投资欲望。根据经验，此时肯定会想实力上超过对手，以此来证明自己。 四、热情的销售员最容易成功。 不要在客户问起投资时，就说我给你发一个方案，你看一下。除非是客户时间非
14、常紧的情况下。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到你对他的关心。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？ 没错，我们应该不拿有色眼睛去主观判断，要把所有能聊起来的人当成潜在客户。 五、不要在你认为无意向的客户面前表现得自以为是。 很多我们接触到的，就是个前台文员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很
15、多客户都不喜欢自认为很聪明的人。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。肯定是一名工作出色的销售员。 但不能对客户的要求都加以满足。要学会分析，以上的意思是让大家不要正面去产生冲突。 v 六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。 有的客户有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋
16、不休，十有八九会失败。 v 七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。 客户不但希望得到你的前期服务，更希望在投资后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办。 比如：约了时间等v 八、不要在客户面前诋毁别人。 纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心和一家连自己的员工都不认同的公司合作。 v 九、当客户无意向时，不要就此目地性太明确。 很多时候，一开始客户并
17、没有意向，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个、心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。 只要能聊的起来都要加以联系，学会分析适当的时间和话题。电话营销-关键时刻，一锺定音帮助顾客作决定。“我想王总这个有必要当面向你介绍一下，这对您很重要，明天早上十点我过来再仔细的向您介绍吧？！”“王总您看期货投资对您来说确实非常必要，明天我把开户的协议带去您看一下，您认为合适的话我们就要提前办理好噢”，v 有效的电话约访 v 1)电话约访的要领电话约访的重要性：提高工作效率、节省时
18、间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）； v 2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定） 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；（简短有力、不要超过3分钟） 约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55%v 3)电话约访前的暖身运动自我确认词句马上行动、一定可以；心理预演 上次成功的感觉；注意表情 注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 请别人代接电话 及不能被其他事情干扰；打电话工具 镜子、名单、
19、脚本也就是准备资料、笔、白纸、行程表、访谈记录； v 4)重点要领简短有力、创意性、吸引力开场白 ；三分钟原则 不要在电话中记录谈话内容；三不谈 产品、自己、公司；三要谈 提升获利率、相关行业、引起对方好奇 兴趣、幽默一笑；、确定时间、地点 见面时间、地点、再次敲定确认；结束 给对方的期待 比如：见了面，相信你一定会非常高兴的！或者王总：很期盼明天的见面能当面和您的交流，约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、也可以约来公司（对公司有疑义的客户）v 5)忌讳-不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的 【精品文档】第 6 页