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1、第一讲营销与行为学营销与行为学1. 两个小故事首先用两个小故事来说明什么是消费者行为学，消费者行为学具有怎样的重要意义。【故事一】宝洁公司的一位印度经理说过这么一个故事，当时宝洁公司的印度总经理是一位德国人，这位总经理一直在考虑一个难题，那就是想要给汰渍洗衣粉更换包装，但是因为先前有一个案例，就是宝洁的另一个产品碧浪洗衣粉，在更换包装之后，因为各种原因，市场份额下降了30% ，总经理担心这样的事情会重演，但是更换包装又可以大幅度的降低成本，所以他在换与不换之间犹豫。后来，总经理去请教专家，询问应该怎么做，专家给出了一个建议，让他以总经理的名义给消费者写一封信，在这封信里说明为什么要更换包装，然
2、后以总经理的身份承诺会给大家一个更好的产品，总经理按照这样去做了。几个月以后，印度经理在去探望母亲的时候发现了一件特别让他惊讶的事情，原来他的母亲是一个忠实的联合利华的使用者，多年来一直使用奥妙洗衣粉，虽然自己儿子是宝洁的高层，印度经理这次回家却发现母亲改用了汰渍洗衣粉，他问母亲为什么？母亲回答说：“我用了这么多年的洗衣粉，也用了很多种洗衣粉，但是没有哪一家大公司的总经理会因为更换产品包装这样一件小事，特意给消费者写一封信，我认为能够这样做的公司一定是一个负责任的公司，产品一定差不了。”【故事二】1996 年左右，百事公司的亚太区总裁要到中国视察市场，其中一站是天津，当时百事进入天津没有多久，
3、销量不大，天津区的市场总监很担心，但是一个销售经理想出了一个好办法，并且向总监保证绝对没问题，到了那天，天津区的市场总监怀着忐忑不安的心情陪着亚太区总裁在天津视察，一到南京路大家都愣了，因为他们发现一晃一辆三轮车从面前经过，而送货的人身上穿着百事的衣服，没过两分钟，又过去一辆，在他们走过南京路的这一段时间，哗哗哗哗很多辆三轮车经过，全部穿着百事的衣服，亚太区总裁当时就高兴了，因为这说明百事在铺货，销量一定在上升，于是，亚太区总裁对天津市场给与了肯定和奖励。然而，更关键的是，到了月底天津市场总监查看销售报表时发现，在天津和平区，尤其是南京路周边的地区，百事的销量提升了大约三倍！这两个故事告诉我们
4、，也许你只是做一件很简单的事，但是只要这件事符合消费者的心理或者他的思考模式，那么这件简单的事情就会取得很大的效果。行为学就是要说明如何把一个复杂的营销工作变成简单有效的工作。2. 营销的基本概念什么叫营销？什么叫产品？什么叫市场？这几个词语人们可能天天都在用，但是大部分人都没有仔细思考过它的准确定义。如果一个人对营销的基本概念理解不够透彻，也许很多行为就不符合它的定义，最后导致工作中的偏差，所以有必要掌握营销的基本概念。菲利普可特乐给“营销”、 “产品”、 “市场”做出了准确的定义：营销营销是个人或群体自由交换产品或服务，以满足各自需要或欲望的一种社会过程。产品产品是人们为获取、使用或消费而
5、提供给市场的，以满足某种欲望和需要的一切东西。市场市场是有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合。在这三个定义中，有一个共同的概念，那就是“需求”，可见需求是营销的根本，而需求来自于人。行为学与营销全过程因为营销是一个行为过程，所以了解整个行为发生的原理是营销人员必须掌握的知识。消费者行为学是一门浩如烟海的学科，它的很多理论可以运用到营销中的各个环节，本课程将以营销过程中大家比较关心的几个问题为主线对行为学的理论进行阐述，目的是揭开冰山之一角。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - -
6、 第 1 页，共 33 页 - - - - - - - - - 行为学是营销的基础（上）1. 困扰营销的主要问题据调查，在营销人员中最常见的困扰是：在竞争激烈的市场中，如何找到一个所谓的切入点，即市场突破口？为什么以往成功的营销模式如今效果不好了？有的产品做得很好， 甚至开创了一个营销模式，但是第二代产品、 新产品上市却不成功，据统计，在中国新产品上市的成功几率小于3% ，也就是说每天由于新产品上市所损失的资金为 6000 万元。 所以营销仅仅凭经验是不够的，五年前的经验在今天可能已经完全不适用。在众多看似有道理的方法中如何选择最有效的方法？目前市场上有大量的策划公司、顾问公司、 策划人， 他
7、们会提供很多看似颇有道理的创意和想法， 加上自己公司的人员，每一个人都有自己的设想，对于营销的决策者和执行者来说，在如此众多的创意中，怎样才能把那个确实有效的挑出来，有没有这样的方法帮助我们把它挑出来呢？如何使创造性的营销方法不断产生？营销工作是艺术性的思维还是科学性的方法？第二讲行为学是营销的基础行为学是营销的基础 (下)2. 营销透视营销透视就是对以往的营销实例进行分析，这里列举几个典型的案例。【案例一】宝洁公司的广告模式几乎千篇一律，都是运用对比的方式。比如使用海飞丝之前头发是这样的，使用海飞丝之后就变成那样；涂了牙膏的牙齿是这个样子的，不涂牙膏的牙齿是那个样子的；原来的碧浪洗完名师资料
8、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 33 页 - - - - - - - - - 衣服之后是这个样子的，新一代碧浪洗完衣服之后是那个样子的；在显微镜下看，使用普通肥皂洗完之后还残留了那么多细菌，用舒肤佳洗完之后细菌就没有了，对比是宝洁的四项广告原则之一，利用对比可以让消费者很直观地了解产品的好处在哪里，带来的利益是什么，所以宝洁一开始进入中国年销售额为2000万元，经过 15 年的发展之后，销售额已达到200 亿元左右，增长速度非常迅猛。【案例二】奥尼曾经创造了洗发水
9、的奇迹，抢占了宝洁很大的市场份额，奥尼的一个非常著名的广告是百年润发，这个广告从头到尾都没有说奥尼是干什么的，也没有说奥尼皂角有什么好处？而是运用了感性诉求的方式，勾起了人们的一种情怀，结果创造了年销售额八九亿元的成绩。【案例分析】同一个市场，两种不同的风格，都取得了成功。可见广告与感性或者理性没有必然的关系。【案例三】海王金尊的广告曾经铺天盖地，但是其销售状况平平，现在勉强维持。而排毒养颜自从上市以来，基本未投任何广告，但是却创造了一个排毒市场。【案例分析】大量做广告，不一定取得预期的效果，不做广告也不一定就行不通。3. 消费者透视消费者透视就是分析消费者购买行为的心理过程。【案例】莉莉是一
10、个大学毕业生，刚刚毕业，找到一份工作，她觉得自己需要一套适合的服装来开始新生活。于是她就去逛街了。莉莉首先走进一家服装店叫“白领之家”，仔细观察后她觉得那些整齐的工作套装更适合比她大 10 岁的姐姐穿，之后莉莉又进了一家叫“思奇”的店，虽然她很喜欢店里那些文静中透着活泼风格的衣服，但是试了几件之后觉得学生味太重，与自己现在穿的衣服风格一致，不适合上班穿，最后莉莉来到了一家叫做“美国丽人”的服装店，在店里她看到一件类似电视中自己喜欢的明星穿的衣服，那是一件米黄色的上衣，同时她又联想起姑姑送给她的黄颜色手袋，于是她决定把这件衣服买回家。【案例分析】如果你是一个营业员，或者是这家“美国丽人”店的品牌
11、经理，如果你站在柜台前或者站在门口，看到的是什么？是莉莉购买了一件米黄色的上衣，于是很容易下结论，莉莉喜欢这件米黄色的上衣。但是，你可能不知道莉莉在购买这件衣服之前，有一个心理斗争的过程，她选择这件衣服是因为她喜欢，还是因为她觉得适合上班穿，或者正好用来搭配已有的手袋？虽然莉莉的行为完成了，人们看到了行为，但是这个行为背后的东西人们往往看不到，而行为学正是为了帮助人们看清楚行为背后的东西。4. 行为消费总图弗洛伊德提出的心理动力学是营销的理论基础。【案例】一般来说主持人都是很年轻、很漂亮、 很时尚的， 但是如果某天一位40 岁的大妈对一位主持人说， “我发现我们俩是同一时代出生的”。主持人会怎
12、么反应？她可能一下就愣住了，然后她就沉思， 我是不是昨天没睡好，脸上有皱纹啊？这位大妈是60 年代的人，我是80 年代的人，怎么可能一样呢？我看起来真的有那么老吗？于是她就去问同事，没想到同事说：“嗯，你这几天确实有些憔悴。”话还没说完，主持人就冲出去了。去哪儿？去美容院做美容，去商场买高档护肤品，去把头发染了，把服装换了总之就是要和那位大妈不一样。弗洛伊德认为，在一个人的心中有三件事，分别是：别人怎么看我？我怎么看自己？我事实上到底是什么样的？这三件事构成了一个心理三角形。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精
13、心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 33 页 - - - - - - - - - 图 1-1 心理三角形行为是如何发生的？当这个三角的任意两角出现了不平衡，人们就会想办法，要用行为去恢复这种被打破的平衡，于是产生了行为。在上面的案例中，主持人为什么会冲出去做一系列的事情，就是因为她发现“别人眼中的我”与“自己眼中的我”产生了不平衡。这种不平衡一旦产生，人们就要发生行为去恢复，一种行为方式是改变别人，比如说马家爵， 人家笑话他进了城市还是农民，怎么解释别人都不信，最后为了恢复这个平衡，就把你消灭，这样就没人敢说我了；一种行为是改变自己眼中的我，不断告诉自己，别人说得不对，找很多理
14、由来说服自己；还有一种行为是改变事实中的我，就像案例中的主持人。什么时候会采用行为， 什么时候不会采用行为？取决于三角形的轴的摩擦力，所谓摩擦力通俗地来说就是这个人的心理承受能力。人们去恢复平衡的做法叫做行为，用来恢复平衡的东西叫做产品，因为人们需要用产品来恢复心理平衡，所以就产生了消费。经过研究发现，70% 以上的人会使用产品消费的行为来恢复心理上的不平衡。因此可以得出一个结论，那就是产品不单单是因为需求而产生的。人们都知道，饿了要吃饭，冷了要穿衣，出门太远要坐车，这就是需求。但是如果因此理解为所有的产品都要用来解决生理上的需求，那就是一个狭隘的观念。事实上， 有很多产品不仅仅是为了满足生理
15、上的需求，还要满足心理上的不平衡。比如上面案例中的女主持人，她购买高档护肤品并不是因为她脸上有皱纹，而是因为担心自己看起来比较老，她买这个产品不是因为需求，而是因为要恢复心理上的平衡。图 1-2 拥有物与延伸的自我【自检 1-1 】在营销过程中最困扰你的问题有哪些？请一一列出来，看看通过本课程的学习能不能得到解答。第三讲行为学与营销实践（上）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 33 页 - - - - - - - - - 行为消费总图这里给出一张行为学中的消费
16、行为总图。图 21 消费行为总图人们的行为是如何产生的呢？首先是有一些外部的信息刺激传递给你，同时内部也有一些信息刺激传递给你，这些信息和刺激如果大于摩擦力，那么就会产生行为的需要，如果低于摩擦力， 则不会产生行为的欲望与需求。所以是否发生行为与自我很有关系，后面的课程还会介绍怎样发展自我。有了需要和欲望， 人们还要经历一个决策过程，以主持人的案例来说明：首先，要看场合，如果大妈是开玩笑的对主持人那么一说，可能她不会太在乎，如果大妈特严肃，就会引起她重视；发现问题之后，就要确认和识别问题，所以主持人去找别的同事验证， 问他自己是不是看起来很老；考证了之后接下来是收集信息，寻找各种能够在最短时间
17、内让自己变得年轻的方法，比如做美容、换服装、买护肤品、做发型等等；根据这些信息再加上自己的知识判断，进行评价选择， 到底使用哪种方法呢？最后她决定选用美容院和护肤品； 这时， 还要进行具体的场所选择和品牌选择，做美容是去自然美还是别的地方？护肤品用SK-还是别的品牌？最后确定下来进行购买。这就是整个行为的过程。虽然消费者行为学的总图非常理论化，但是建议大家把这张图刻在自己的脑海里，因为这张图涵盖了营销过程中几乎所有的工作。图中的外部影响就是营销人员要做的一些工作，哪些工作可以影响到消费者从外部去接受信息；图中的内部影响则说明了消费者是如何去接受这些信息的。 而这两种影响都会被心理上的摩擦力所屏
18、蔽，所以你会发现， 即使是你做得最烂的一个广告， 最烂的一次促销，都会有一两个人成为你的消费者，为什么？因为那个人的心理承受力特别弱，你说什么都能够影响他，但是有时候你觉得自己的促销活动做得真的很好， 市场反映也不错， 为什么还有那么多人不要呢？这就很正常，因为这些人的心理承受力特别强，很难被影响。有的人总认为自己想出一个创意，或者推出一个广告促销，消费者就应该立刻产生行为，事实并不是这样。 只有了解消费者的行为过程之后，在做营销的时候才不会犯这个错误。还有的人往往有一个逻辑，认为这件事应该是这样子的，你喜欢它，我提供这个东西给你，你就一定会按照这样的步骤接受到我的信息，喜欢我的产品， 最后对
19、我形成了满意和忠诚，而我只要坐在办公室里按照自己的逻辑和思路去设计一些方案就可以了。但是人们往往忽略了消费者的接受逻辑，如果一个营销人员不对整个消费者行为形成的接受逻辑进行深入的分析，就会导致很多自己觉得很好的方案不成功。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 33 页 - - - - - - - - - 自我概念与生活方式行为之所以发生， 主要是因为心理三角形出现了不平衡，而这种不平衡主要是由于心理上的承受力产生的。不同的人具有不同的心理承受力，行为学中给出了一
20、个名词叫做“自我概念” ，具体地说，因为每个人的生活方式不同，世界观和价值观不同，就会导致摩擦力的不一样。下面列出了自我概念与生活方式的一些基本理论。图 22 自我概念与生活方式自我概念是个人思想和情感的总和，属于心理层面的东西，它直接影响着一个人对自己的看法。就像前面的案例，主持人听了大妈的话之后，心理上不舒服了，这种不舒服影响了她对自己的判断。 为什么说文化与价值观决定了是否平衡？由于文化与价值观的不同，造成了对某些事情某些刺激的摩擦力不一样，所以在营销学上有一门叫做区域营销，在做区域营销和跨国营销时首先要考虑的是地区差异，不仅要考虑地区经济上的差异，还要考虑人文上的差异。【案例】宝洁公司
21、旗下的碧浪洗衣粉曾经做过一个促销活动，就是消费者用两个洗衣粉的包装袋可以换一袋新的洗衣粉，这个促销活动在北京和广州这两个城市的效果都一般，因为消费者普遍认为这样做太麻烦，买回去两袋洗衣粉，用完之后还得留着包装袋，然后再拿回去换一袋，太麻烦。但是这个促销活动在上海却取得了非常好的效果，上海人是出了名的精明，上海人是怎么做的？家庭主妇拿着一个桶到商场里去，买两袋洗衣粉，当场撕开往桶里一倒，然后用两个袋子再换一袋，可见上海的主妇们多么精明。这就是价值观的不同，导致人们对这种促销活动的承受力不一样，承受力的不同导致促销活动的效果不一样。所以，即使都在中国，但是三个城市之间由于文化价值观的不同，就会导致
22、不平衡。有的人特别在意别人眼中的我，只要别人说我不好，立刻就产生不平衡；有的人只在乎自我的感受，如果自己觉得好，别人再怎么说都没用；还有一种人，对自我和别人都不太在意，他只在意事实上的我到底怎样，实际情况下我到底是什么样子。所以价值观又分为自我导向、 他人导向和环境导向。前面在讲心理三角形的时候已经提出了一个理论，产品不仅仅是为了满足需要而产生的，它有时候是自我的一种延续和延伸。比如说一辆奔驰车对于普通的工薪阶层来说是奢侈品，但是对于一个亿万富翁来说，就相当于一件玩具。所以同样的产品对于不同的人，它的价值不一样，意义也不相同。不同消费者的行为对比这个问题用案例来说明。【案例】两个人同时走进一家
23、手机专卖店，谢明为什么会进去？因为他的充电器丢了，他想买一个充电器，而名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 33 页 - - - - - - - - - 且他明天要出差，没有充电器不行，所以他走进手机店准备购买充电器，但是没有发现自己手机型号的充电器，这时促销小姐向他推荐了一款联想的手机，谢明不想要，他觉得自己是来买充电器的，不用换手机，就走了，走到门口突然想，我应该看一看，也许我可以换个手机呢，于是他又进去了，他在店里到处转，在一个柜台看到另外一款手机，这是一
24、款东信的彩屏手机，价格很便宜，1200 元，而且送一个充电器，谢明觉得很合适，于是就买下了这款手机。在一个店内，同一个时间，宋成也在买手机，他又是为什么？原来宋成刚发了工资，他最近新结识了一个女朋友，觉得自己原来的那款手机有点旧，在女朋友面前有些不好意思，所以想换一款手机，但是他也没打算今天就买，只是想看看，进门之后促销小姐也给他介绍了联想的一款手机，宋成觉得这款手机不够时尚，与自己想要的不符合，于是他自己在店里转，转完一圈之后，他也看到了东信那款售价1200 元的彩屏手机， 宋成想这款手机送充电器对自己来说没有什么意义，于是打算再考虑考虑，但是店员告诉他，今天是这款手机促销的最后一天，如果明
25、天再来买，就没有赠送了。今天购买，除了双电双充还赠送耳机和蓝牙，于是宋成也购买了这款手机。【案例分析】如果我们看到宋先生和谢先生同时购买了同一个牌子同一款手机，就简单地下结论，认为宋先生和谢先生是目标消费者，并且把他们确定为今后的一个忠诚买者，这种做法是不妥当的，因为如果你再做一次成功的促销把它复制出来的话，也许这两个人都不会再购买。为什么？因为宋先生和谢先生买手机的目的是不一样的，对于谢明来说，他买的这个手机就是一个替代品，替代没了充电器的以前的手机，所以如果下次东信再促销，而谢明的手机还是新的，他就不会再买。对于宋成来说，手机对于他的意义比较丰富，他希望手机能显示自己够时尚，显示自己够身份
26、，而下次促销如果不能给他这样的感觉，他也不会再买。【自检 2-1 】请你回答以下问题。小张走进一家电脑专卖店，买了一台 IBM 的笔记本电脑。 请问，你能断定小张就是IBM的忠实顾客吗？为什么？_见参考答案2-1产品选择与行为学（上）1. 参与度阐述行为学与营销中的很多实践结合得十分紧密，营销的三要素分别是：人、产品、过程。前面的课程已经讲过， 产品是什么？产品与消费者心理之间有怎样的联系？产品是消费者自我的延伸， 相同的产品对于不同人的意义是不同的，相同的产品对于同一个人的意义也是不同的， 比如一辆奔驰车对于有钱人和穷人的意义是不一样的。而对于同一个人来说，一瓶水名师资料总结 - - -精品
27、资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 33 页 - - - - - - - - - 和一辆奔驰车的意义也不一样。而市场就是由一群具有共同需求的人群组成的。回想一下， 你家里的电视机是什么牌子的？你可能很快就能回答出来，但是你手中拿的铅笔是什么牌子的？你可能就不知道了，两者的区别就在于是否关注。在行为学中有一个概念叫做“参与度” ，所谓参与度就是消费者对不同产品所付出的精力、时间、金钱的不同，由于这些不同，所以他对不同产品的关注程度就不一样。【案例一】老李要买房，买房子的过程非常艰辛，他首先
28、用了大半年的时间收集北京各个楼盘的状况，从中挑出了一些觉得比较满意的，然后带着他的老婆，还有所谓的专业人士，大家去实地考察，经过考察之后从中选出几家比较合适的，再与开发商进行艰难的谈判，经过艰难的谈判之后还剩下两个选择，最后只好召开家庭会议，决定到底买哪一个房子。老李花了大半年的时间，汽油费也花了好几千元，还要请所谓的专业人士吃饭，可以说为了这个房子他花了大量的金钱、时间和精力，可见他对房子的参与度很高。【案例二】老李去菜市场买菜，他喜欢吃土豆，到了一个摊位前，拿起一个土豆看了看，够硬，也没长芽，就问摊主多少钱一斤，摊主回答两块钱一斤，好，给我来三个，很爽快。他不会说今天要去买土豆，先打开电脑
29、上网，到 GOOGLE 上面去查土豆，确认土豆有多少个品种，吃土豆有什么好处，如何判断土豆的好坏，然后到了菜市场，问了价格，觉得两块太贵，一直砍价，砍到一块六毛，最后说先来两个，下回再买记得还是一块六。可能吗？不可能。因为他对买土豆这件事的参与度要低很多。通过上面的比较可以看出，参与度就是参与到一件事里的精力、时间和金钱。2. 知识度阐述对于产品来说，除了参与度，还有知识度。所谓知识度，这不是行为学中的理论，而是经济学中的一个理论。在 20 世纪 90 年代初， 一位经济学家得了诺贝尔奖，就是因为他提出了“知识不对称”理论。那么什么叫知识不对称呢？【案例一】消费者老李虽然说在购买房子的过程中参
30、与了大量的时间，花了大量的精力，但是直到购买了房子之后，他也不能确定自己买的房子是不是真的很好，因为他既不懂土建，又不懂材料，也不知道房子里的管线是怎么铺的，他没有专业知识去判断，只能凭自己的感性认识来判断。所以开发商说这个房子怎么怎么好，老李心里没法判断，这就是因为知识不对称，开发商的知识度高，老李的知识度低。【案例二】对于买土豆这件事来说，消费者老李认为自己的知识度就很高，因为他知道怎么判断土豆好不好，可以通过看土豆是否长芽、是否发青、捏起来是否硬等手段来判断，这时老李的知识度相对于摊主来说要对等一些。3. 产品分析在理解了“参与度”与“知识度”之后，再来看下面的产品分析图。图 31 产品
31、分析图在上图中， 如果以知识度和参与度为坐标，可以分成四个象限，任何一个产品都可以放名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 33 页 - - - - - - - - - 进其中一个象限，而处于不用象限的产品要运用不同的营销策略。如果一个产品对于普通消费者来说，是一个参与度高， 知识度低的产品，比如电视、汽车、 房子等， 对于这样的产品，消费者会采取怎样的行为？怎样进行选择？那就是“认牌子” ，即“品牌”。因为对这类产品，消费者无法判断而且需要花费大量的时间、精力和
32、金钱，所以消费者只好认为品牌就代表着高质量、高科技、高性价比等。如果一个产品对消费者来说是低参与度，知识度高，比如说纸巾，一块钱一包，很便宜， 也很容易判断，只要看一看、掂一掂就可以了，这样的产品应该采取什么营销策略？应该加强它的终端建设，加强网点铺设， 铺货要严， 因为消费者会因为缺货而改变消费行为。【案例】消费者到一个店铺，说“老板， 给我来一包清风牌纸巾” 。老板说， “我这里没有清风的，只有明月的”，这时绝大部分的消费者都不会因为没有清风牌纸巾就不购买了，或者去别的店铺买，而是说“行，那就明月吧” 。如果一个产品消费者的参与度很高，知识度相对来说也很高，比如说可乐，大家都知道什么可乐好
33、喝，而且也有较高的参与度。这是因为可乐是食品，关系到人体健康，人们都会主动选择可口可乐或者百事可乐，而对于国内一些小厂家生产的可乐，则根本不考虑，因为担心他们卫生条件不合格。对于这类产品，营销策略是什么？总之，根据产品的不同特性，在做营销之前， 要先确定到底采取什么策略。是主抓销售，还是重点铺货，或者打造品牌？你有很多方向可以选择，选择的依据就是产品的特征。第四讲行为学与营销实践（下）产品选择与行为学（下）对于企业来说， 面对市场上林林总总这么多的产品，谁都希望把自己的产品引向消费者知识度比较低， 而参与度比较高的区域，也就是说要做一个品牌。为什么要做品牌？因为品牌是有价值的， 而且品牌的价值
34、可以递延。某个产品今年销售额一个亿，但是明年又要从头开始， 今年这一个亿的销售额不能带到明年，能带走的是这个产品的品牌。这个产品今年品牌值这么多钱，它的价值可以延续到明年、后年，不断延伸、不断扩展。此外，品牌的议价能力是产生利润的最好手段。【案例】据统计， 可口可乐一年销售额1200 亿美元，其中品牌值700 亿元， 而原材料和员工工资才值多少钱？在星巴克咖啡馆，一杯卡布基诺售价32 元人民币，所有成本加起来花费15 元，还有 17 元是“星巴克”三个字的价值。所以企业都努力把自己的产品推向消费者知识度比较低，而参与度比较高的区域，行为学的分析模型告诉我们，要往这个方向走只有两条路：一条路是降
35、低消费者的知识度，一条路是提高消费者的参与度。【案例】中国的钙产品就是一个很好的例子。我们小时候很少有人吃钙片，也没有人觉得自己需要补钙，但是突然有一天，周围所谓的专业厂家都告诉我们，人体缺钙会导致腰酸、背疼、腿抽筋，而且大部分人都缺钙。一次、两次、三次，经过很多次之后，人们开始迷惘了。为什么会迷惘？因为我们的知识度被降低了，原来我们觉得自己挺了解钙的，现在发现原来还有这么多知识我们不知道，而且由于补钙是入口的东西，是药或者是保健品，我们本身就具有一定的参与度，这时候我们发现品牌出现了，有巨能钙、钙中钙等等。消费者的参与度是怎么提高的呢？从行为学的角度来说，首先要找那些心理上比较脆弱的消费者，
36、 因为这样的人知识度和参与度很容易被打破，后面在消费者分类中还会说到。消费者的自我概念可以帮助提高消费者的参与度。此外，还可以利用产品的一些特征去提高消费者的紧迫感，这些特征有：时间上的承诺，用别人的产品可能需要一年，而我的产品三个月就见效；价格上的承诺；一些潜在的风险， 保健品就大量运用了这个特征，营销学中有一门叫做“危机营销” ，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 33 页 - - - - - - - - - 就是把可能产生的后果夸大化，来刺激消费者心理，
37、促成行为达成。环境的因素，比如一个人买房，犹豫了很久，在两套房子之间徘徊不定，一天其中一个售楼小姐给他打电话，说有另一个客户也看好了他的房子，如果再不定就可能被别人买走了，于是这个人感受到了环境背景中的时间压力，终于定下了这套房子。图 32 消费者产品参与的基本模型【自检 3-1 】根据消费者对产品的“参与度”与“知识度”的不同，产品可以分为哪四类？对不同类的产品应该采取怎样的营销策略？_见参考答案3-1差异化是营销者的追求1. 市场细分方法在了解了产品的特性之后，还要清楚产品卖给谁，谁是你的目标消费者。对目标消费者最常见的分类方法是按照消费者的年龄、性别、收入、学历等因素进行划分。这里介绍几
38、种实用的细分方法。上述几种分类方法可以解决困扰营销的第一个问题，即如何找到突破口。营销的本质是什么？是造成自己与竞争对手之间的差异。差异在很多地方都可以造成，消费者细分就是一个方面。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 33 页 - - - - - - - - - 2. 自我概念细分法的运用这里重点讲解自我概念细分法的运用。从心理的角度看， 消费者的文化价值观分为三类:他人导向、自我导向和环境导向。每一个导向下又细分为很多种，并且基本上是对立的。他人导向分为：
39、个人与集体的价值观举例 : 中国的企业与日本的企业相比，中国文化比较崇尚个人英雄，所以如果一个人在公司里能做别人做不了的事情就会显得很了不起，这也导致了很多民营企业老板在一次成功之后就开始自我膨胀，觉得自己所有的决策都是对的。日本文化则更注重集体的成功，日本企业的员工对企业有很强的归属感，如果公司或者部门取得了什么成绩，自己也会觉得很光彩，在日本企业中很多都是终身制，员工把企业的利益看得比个人利益要高。扩充家庭与有限家庭对于东方人来说，如果问一个人家里都有谁？他会把自己的爸爸妈妈、哥哥嫂子、 妹妹妹夫、侄子外甥都算在内。在东方人的心目中，家庭是一个大概念，这叫做无限家庭；而在西方国家，如果问一
40、个人家里都有谁？他会说“我和太太、孩子”，而且一旦孩子大于18岁，他就不说了，因为孩子已经成年，独立出去了。那么扩充家庭和有限家庭对于营销有什么意义呢？【案例一】国内有一个比较有名的口服液广告，广告词是“送给妈妈需要理由吗？”这个广告在我国取得了很不错的广告效应，因为孝敬父母不需要理由，因为我们是一个大家庭，为人子女有这个义务。但是如果放在西方国家则可能没有效果，当然需要理由，父母是一个家，我是一个家，我为什么要送给妈妈？【案例二】北京的一家地产商主要开发老年社区，老年社区的概念是从美国引进来的，在美国做得很好，但是在北京却反响很平淡。 为什么？因为开发上忽略了美国与中国之间的文化差异。在美国
41、为什么流行老年社区？因为美国是有限家庭，退休之后可以在一个地方享受自我的生活。而在中国，父母退休了，他最期望的生活是子孙满堂，儿女绕膝。由于两种价值观和文化的不同，所以不能照搬美国的模式，必须进行修改，使它符合中国人的观念。年轻与年长男性与女性竞争与合作多样性与一统性以上的分类表示在这个社会、在这个市场，人们是更崇尚年轻时尚还是更崇尚有经验、有阅历？在这个社会是以男性为主还是女性为主？是以能够从竞争中脱颖而出为荣还是以大家合作共同完成一件事为快乐？环境导向分为：清洁环境是不是清洁对人们来讲很重要，目前这个概念越来越被重视。北京奥运会提出绿色奥运的概念，符合人们的价值观，奥运会竞标也是营销。风险
42、与安定有的消费者比较崇尚冒险，对于新产品愿意尝试；有的消费者比较保守，不愿意打破安定。对不同的产品，在不同的市场可能人们的要求就不一样。解决和宿命在遇到问题时是打算自己主动解决还是消极等待？自然与人工绩效和等级大多数企业都崇尚多劳多得，谁干得多，谁拿的钱就多，谁就能升职。 还有一些企业讲究论资排辈。传统与变化比如在服装上，男性大部分追求传统，而女性更多地追求变化。自我导向分为：主动与被动名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 33 页 - - - - - - -
43、 - - 是主动干事还是等人来安排？纵欲与禁欲有的人遇到事情会很张扬，而有的人遇到事情非常安静，所以在营销过程中传达概念的时候可能完全不同。因为禁欲的人潜意识中总希望自己更加开放一些，针对这群人， 使用一个很性感很热烈的代言人效果会比较好。而对于那些本身就很时尚、很开放的人， 使用这样的代言人他们可能会觉得他还不如我呢，影响就不会大。物质性与意识性是追求物质上的满足还是追求精神上的满足？在做品牌的时候，是追求精神上的价值还是追求这个产品带来的利益？对于不同的消费者来说是不一样的。【案例】人们购买钻戒不是为了追求钻石的物质性，没有人说戴着钻戒是为了用它来划玻璃，人们更多的是追求钻石代表的含义，正
44、所谓“钻石恒久远，一颗永流传”，追求的是意识上的东西。工作与休闲同样一款电脑， 对于追求工作的人来说，这台电脑所具备的强大的多媒体功能没有什么意义，而对于一个追求休闲的人来说正好合适。延时满足和即时满足有的人发现一个新产品就要立刻去尝试，而有的人则习惯等一等，先看别人用的效果怎么样。 对于即时满足的人，一定要强调产品的独特性，这样就能激发他的动机；而对于延时满足的人则要强调产品的实用功能。宗教与世俗这一点对于国内营销来说，暂时可能没有太大的意义，但是也要引起注意，比如你开饭馆，进来一位回族的顾客，就不能向人家推荐猪肘子。一个人是多重性格的，上面的分类只是一种参考，事实上彼此之间还会排列组合，目
45、前国内还没有一种完全成熟的方法来对消费者进行分类，但是了解上述这些概念，对于今后的营销工作一定会很有帮助。心理行为分析营销活动一定要从消费者的心理出发，人们总认为有一个好主意，或者一个好方式就可以促成消费者的购买行为，但是行为学告诉人们，形成行为要经过一个艰难的过程。首先，要把所有的信息灌输到消费者的脑子中去，还要让消费者愿意去思考，并且把这些信息记在脑子里，记下来之后还能辨别出来，这已经是一个很复杂的过程了。做到了这点还不够，还有一个问题，就是你所灌输的信息能不能打破消费者心理上的平衡，有的人可能被打破了，有的人还无动于衷，那些心理上打破平衡的人才是你的目标。虽然同样接受了信息，同样被你说服
46、了， 但是由于心理承受力的不同，只有一部分打破了心理平衡的人会走到前台来，产生了要买这个产品或者要形成行为的欲望，但是只是一种冲动。这种冲动要转化成行为还必须经历一段漫长的路程。【案例】张三看到一款新出的奥迪车，非常喜欢，于是他产生了购买的冲动，但是他最后还是没有买，因为他已经有了一辆车，还挺新的，没有换车的必要，虽然他喜欢奥迪的新款车，但是综合考虑各方面因素之后还是抑制住了购买的冲动。消费者在产生了需求之后，还要面临一个选择的问题，选择哪个品牌？选择什么款式？比如想买一辆车， 是买奥迪还是桑塔纳，或者买一辆QQ算了？由于个人观念与态度的不同，一部分人选择了甲，一部分人选择了乙，还有一部分人选
47、择了丙，最后到达你这里的准消费者只有很小的一部分。从严格意义上来说，市场工作所做的就是前面这些工作。【案例】老张决定去超市购买一瓶百事可乐，他已经坚定了态度就买百事可乐，最后一定能买成吗？不一定。很有可能出现下面一些情况：老张到了超市之后对售货员小姐说，“给我拿一瓶百事可乐” ，售货员说，“那不在那儿吗，自己去拿”。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 33 页 - - - - - - - - - 由于售货员的态度很不好，老张一下火冒三丈，一生气不买了。售货员
48、态度很好，老张刚要跟她说要一瓶百事可乐，但是还没张嘴呢，电话响了，拿起电话接听，是他老婆，他老婆在电话里责问他一件事情，于是老张一边向老婆解释，一边走出了超市，把买可乐的事情给忘了。一个电话影响了老张的情绪，这属于不可控的因素。售货员态度很好，老张也没有被电话干扰，对售货员说，“给我拿一瓶百事可乐” ，售货员回答， “行，先生请您稍等” ，拿出可乐往柜台上一放，唉哟，上面沾满了土，看起来脏兮兮的，老张说：“算了，还是给我换成可口可乐吧。 ”,上面描述的种种情景都是消费者在最终购买时可能出现的问题，下面的消费者心理行为分析图能够更形象地说明消费者的心理历程。图 23 消费者心理行为分析图从消费者
49、的心理行为分析图可以看出，不管是什么产品，消费者要购买时都要经历心理上和思想上的斗争，还要承受客观环境的诸多影响，通过这一系列的历程之后，消费者才可能买到一瓶可乐。虽然一瓶可乐利润只有三毛钱，但是整个营销过程却是如此的复杂！消费者的心理行为分析图对营销有什么指导价值？比如说我做了一个产品，或者推出一个广告， 最后消费者没达成行为，通常的做法是把所有的步骤都怀疑一遍，是不是策略有问题？是不是定位有问题？是不是概念有问题？是不是广告有问题？是不是终端促销有问题？是不是包装有问题？把所有能想到的因素全想一遍，最后 70% 以上的企业会把这些推翻了重来， 再做一套， 但是耗费了大量的金钱和精力却发现丝
50、毫没有效果。因为你不知道消费者达成行为是要经历一段过程的，也许你今天做的这个策略只是没有让消费者产生动机，也许只是没让他产生态度，所以你只是在某一方面的工作没做好，只要对这些地方进行修改就行了， 而其他方面的工作做得挺好的，完全没有必要重新再做。这样就可以节省大量的精力而取得更好的效果。但是有一个难题就是如何把消费者的整个行为清晰地区分开，后面的课程会继续讨论。【自检 2-2 】判断下面的说法是否正确。1. 产品就是用来满足人们的需求的。（）2. 消费者在购买一个产品之前要经历一段漫长的心理历程。（）3. 如果消费者购买了某产品，那么就可以说这个消费者是该产品的忠实顾客。（）4. 消费者之所以