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1、酒店餐饮前台服务的语言艺术一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、 财力及较长时间的投入。 随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此， 提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。 语言是人们用来表达思想、 交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、 演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。 抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划， 按照程
2、序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在 “ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时， 引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 17 页
3、 - - - - - - - - - （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、 准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话， 让他们能在这里得到尊重， 得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普
4、通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性， 也不能妨碍正常的交流。 因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话， 或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务， 既能体现其个性， 又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共
5、 17 页 - - - - - - - - - （1） 宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
6、 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 17 页 - - - - - - - - - （3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐， 称为小姐似乎分量不够， 这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果
7、是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。问候语不能是“ 先生你好！ ” 一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声 “ 先生中秋好！ ” 就强化了节日的气氛。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 17 页 - - - - - - - - - （2）把握时机。问候语应该把握时机，一般
8、在客人离你1.5 米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（3） 配合点头或鞠躬。 对客人光有问候， 没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“ 洗手间在哪里？” 的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人， 这样就显得很不礼貌。 如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说： “ 先生请一直往前走， 右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说 “ 请问您几位？ ”“请问您用餐吗？ ” 这时我们只宜表示欢迎，然后说“ 先生，请随我来！ ” 到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如
9、“ 先生，我怎么称呼您？ ” 当对方说 “ 我姓刘。”那么“ 刘先生您今天几位呢？ ” 这样的话题就可以深入下去了。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生， 您的酒可以开了吗？先生， 这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共
10、 17 页 - - - - - - - - - 点了菜，服务员不征询客人“ 先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？ ” 就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人， 或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点， 还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满， 于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人， 这时大圆桌均己坐满， 而靠窗的小
11、方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“ 你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“ 不行！我们就坐这儿， 不动了！” 这时一个餐厅主管走过来了，“ 二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话， 我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候， 或招手的时候， 都是在用自己的形体语言表示他名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -
12、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 17 页 - - - - - - - - - 有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“ 先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”（2）用协商的吻。经常将 “ 这样可不可以？ ”“您还满意吗？ ” 之类的征询语加在句末， 显得更加谦恭， 服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“ 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。4拒绝语例句
13、：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 17 页 - - - - - - - - - 四川有个美食家罗亨长先生， 20 世纪 90 年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“ 吞之乎 ” 。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“
14、亨长，有没有炮弹？来一份亨长马上接过话来说： “ 有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？ ” 没有难倒亨长，一会客人又说：“ 亨长你这有炮弹，还有没有月亮？ ” 亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“ 天上有个太阳，水中有个月亮。” 又对着后堂鸣堂叫菜， “ 上一盘推纱望月菜端出来了，原来是一盘“ 竹荪鸽蛋 ” ，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“ 推纱望月 ” ，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说， 老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑， 在商业交往中要讲一个对等的
15、原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。5指示语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 17 页 - - - - - - - - - 例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“ 先生请你出去，厨房是不能进去的这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“ 先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就
16、来好吗？” 可能效果就会好得多。（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、 近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。6答谢语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 17 页 - - - - - - - -
17、 - 例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对， 我们都要向表示： “ 好的，谢谢您的好意或者 “ 谢谢您的提醒客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精
18、心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 17 页 - - - - - - - - - 某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。 这个客人也不讲究， 捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“ 对不起，请用这一双， 谢谢合作客人大受感动， 离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“ 你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”7提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到
19、了尊重， 对餐厅留下良好的印象。 同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序， 缺少了这一个程序， 往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 17 页 - - - - - - - - - （1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。（2）诚恳主动。大家都知道， 毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。 一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一
20、降，毛肚自然无法达到应有的火候了， 气得客人吹胡子瞪眼地说： 你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗？笔者也有过相同的经历： 我的亲家很擅长喝白酒， 从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。 某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭，因我们多数人不喝酒， 就点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小，赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打招呼， 快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - -
21、 - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 17 页 - - - - - - - - - 这两例出现的问题， 都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说 “ 对不起，打搅一下！给您好吗？ ” 当然不必给桌上的每一个客人都要说一次 “ 对不起 ” 这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。8告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到以下两点：（1）声音响亮有余韵。（2）配合点头或鞠躬。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
22、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 17 页 - - - - - - - - - 总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。9推销语例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术， 运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习， 不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -
23、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 17 页 - - - - - - - - - （1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“ 要不要饭？ ”“还要不要菜？ ”“要不要来点白酒？ ” 的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说：“ 我们不是逃难来的，我们不是来要饭的问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。只要一个客人说 “ 今天不喝酒推销就会失败。采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“ 请问小
24、朋友喝点雪碧还是可乐？ ” 很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“ 请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。” 女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料， 先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“ 先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。” 酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
25、- 第 15 页，共 17 页 - - - - - - - - - 成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句， 拓展了餐厅的商品， 给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望， 于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝
26、粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“ 好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？” 于是客人欣然点了玉米粥。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 17 页 - - - - - - - - - （3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例如，“ 巴国布衣 ” 的招牌菜之一口水鸡， 客人不明白问服务员 “ 啥子味道 ” 。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍： “ 口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。” 客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式， 给不少餐馆写出了点菜指南。 服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心， 又给推销增加了趣味性和可信度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 17 页 - - - - - - - - -