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1、幻灯片 1 1. 电话礼仪2. 电话技巧3. 电话中的客户服务1. 问好，欢迎大家来参加培训2. 自我介绍3. 大家做一下自我介绍4. 介绍主题：接 / 打电话不困难，但要做到合乎商业化、职业化的方式却没那么简单。首先要做到：互相尊重及有效倾听；如果是业务员就要向对方推荐公司、产品和自己； 通过电话沟通， 建立良好的关系； 另一方面， 客户服务人员通过解答问题、解决抱怨和投诉， 可以从客户那里得到有效的反馈和有价值的建议。电话联系很普遍，但这个由声音建立起来的形象绝对是重要的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
2、精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 2 “礼”字当先永不会错。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 3 电话礼仪一、电话铃响接电话时不要让电话铃响太久，最好在不超过三声以内接电话。二、首先报上自己的部门或姓名拿起电话后，首先报上自己的部门或姓名，以便电话的另一端知道此时是谁在接听电话。第二点补充： 总机和直线电话必须报上公司名称，让对方知
3、道电话打对了。 如果是分机，则直接报上部门名称或是姓名即可。别忘了在名称之前加上“您好”，避免用“喂”字，以表示对来电者的尊重。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 4 电话礼仪三、接听电话的声调和语气说电话的声音应适中、亲切。四、注意基本礼貌多用 “ 请、谢谢、麻烦您” 等字眼，语句也多用祈使句，少用命令句。第三点补充： 声调是情绪的显示表， 声调的变化能改变一句话的意思。任何人都希望电话的彼端传来愉快而亲
4、切的声音，若是听到的是音调低沉、 不耐烦或是大声、粗鲁的回答，心情一定不会好。记住：你的谈话对象是人而不是电话筒。让学员分角色扮演，分别用生气时 、 无聊时、 自信时、 高兴时和怀疑时 来表达“我今天不上班”这句话。第四点补充： 基本的电话礼节：1. 要求发音清晰、音量适中、声调配合2. 在通电话时应注意嘴里不要嚼东西。3. 如果不小心拨错电话，应向对方道歉。4. 从同事的电话中无意听到的内容，不要进行传播。5. 使用别人的电话应先征得对方的同意，用完电话后记得道谢。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理
5、- - - - - - - 第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 5 电话礼仪五、长话短说尽量精简内容，以达到简明扼要的程度，在办公室一直占着电话线是不妥当的。六、插播电话按电话内容的重要性来安排接听电话的优先次序。第六点补充： 若正在通话中又有另一通插播电话时，应先请第一通谈话者暂时等待， 然后告知第二通来电者现在正与人通话中，可否待会谈完之后再复电话给他，然后再继续与有优先权的第一通电话交谈。当然，若是后来的电话非常重要， 或是你不太想和前一通的人继续交谈，则可以相反的顺序为之， 并不失礼。 但别忘了回电话给另一方。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
6、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 6 电话礼仪七、代为留下讯息讯息务必清楚记载对方姓名、电话号码、目的以及来电时间等。八、打错电话时接到打错的电话，要客气地告诉对方：“ 对不起，您打错了。 ”若自己不小心拨错电话，应向对方道歉。第七点补充： 若对方找的人目前不在场， 则可以代为留下讯息， 以便其返回时可以回电。当你因事长时间离开座位时，请先告诉秘书或其他同事你的去向，以方便他们替你接听或处理电话。 一般来说，在对方来电 24 小时内必须回电才妥当
7、，因为不回复来电等于是让对方罚站等待与你交谈一般，非常不礼貌。第八点补充： 如果是外部客户，需要你帮忙转接电话，请热情为其服务，并说：“不用客气，请您稍等。 ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 7 电话礼仪九、有客人到访电话交谈中，若有客人来访，则当然以造访者为优先。十、避免干扰他人打电话时请注意个人作息的习惯，避免干扰他人生活，国际电话也必须注意时差问题，最好选择一个双方都适合的时间较佳。第九点补充：
8、你可以告诉对方目前正有客人，不方便与对方久谈， 可以留下对方姓名、电话后再复其电话即可。 但要切记若你承诺了给对方回电，可别忘了这回事。第十点补充： 否则以传真或 EMAIL代替之。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 8 电话礼仪十一、使用移动电话应注意的事项注意身处的场合；注意自己的音量；在必要的场合应使用震动铃声及留言信箱；十二、驾车时应使用免提耳机接听电话，并注意交通安全，长话短说。第十一点说明： 使
9、用移动电话时应注意身处的场合，在人声嘈杂或是收讯不良的地方，讲电话时不自觉就会越说越大声， 如果这时有客户在旁边， 会显得很不雅。此时你可以告知对方你身处的地方接收不清楚，待会再回对方电话即可， 不必一直大声嚷嚷。在开会及培训之前请将手机调为振动或转到秘书台，因为在会议或培训过程中接听电话是对会议主持人及培训员不尊敬的行为。十二点补充： 如果事情一时难以交代清楚，可以礼貌地告知对方你正在驾车，不方便长谈，待会儿回电话即可，并不会失礼。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8
10、 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 9 示例1. 电话铃响，拿起电话：总机： “ 您好！广州灵创。”直线： “ 您好！广州灵创 XX部。 ”分机： “ 您好！ XX部XX。”2. 需要转电话时：（1）“ 他/她的分机号是 XX，请稍等我帮您转过去。”（2）“ 对不起，我不清楚他/她的分机是多少，请稍等我转回总机处。 ”（3）“ 请稍等，我帮您转到XX部，也许他们能帮到您。”让学员模拟现场互相练习。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共
11、22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 10 示例3. 如果来电者要找的人不在办公室：（1）“ 对不起，他 /她不在办公室，您需要给他留言吗？ ”（2）“ 对不起，他 /她今天不在办公室，明天会回来，可否请其他同事帮忙？”4. 当接到一些来历不明的电话找你的上司时：（1）“ 请问您哪里找？”（2）“ 他/她现在不方便接听电话，您方便留下您的公司姓名及电话吗？”模拟咨询公司或销售公司打电话来找你的上司，总机问明白对方来历后将电话转给你，你将如何不失礼地为你的上司应付这种电话。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - -
12、 - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 11 示例5. 如果你的上司不想让一些咨询公司骚扰时：你可以礼貌地回答：“ 对不起，他 /她现在不在办公室（或正在开会），我能为您解答吗？”当对方问及一些关于公司机密的问题时，你应回答：“ 对不起，这个我们不方便透露。” 然后尽快结束谈话。6. 接到一些公司向你推销时：你可以婉转地拒绝：“ 对不起，我们暂时没有这个需求，感谢您提供的信息，您是否方便留下联系电话以便我们有需求时再联系？”模拟咨询公司或销售公司打电话来找你的上司，总机问明白对方来历后将电话转给你，你将如何不失礼地
13、为你的上司应付这种电话。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 12 优良的沟通技巧能使你的各项工作更为轻松。有人可以让自己的观点被他人接受、认可，从而配合工作， 使工作变的轻松、 愉快。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯
14、片 13 电话技巧一、接听电话的技巧1. 用循环纸 DIY 一本电话记录本放在电话机旁，方便做电话留言记录。2. 友善地接听每一通电话。即使你忙于一些事情，但当你拿起电话筒时，你就需要花几分钟集中注意力去听电话。3. 用一点时间稍微整理你的思路才回答问题，这有助于维持公司的优良声誉。4. 如果你为其他人传达电话信息，你所传达的信息应该尽量准确和完整。第一小点： 需要注意的事项：1. 来电者确切的姓名，所属的公司。2. 是否会再次来电？若要求回电，应记下来电者的电话号码， 长途一定要记下区号；回电最适宜的时间。3. 来电的目的。第四小点： 需补充记录留言电话的程序：（板书）1. 收集信息请对方留
15、言2. 向来电者确认传达的细节。3. 确保留言的转达。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 14 电话技巧一、接听电话的技巧5. 应该熟悉哪些问题你能回答而不是总转给你的上司。迅速决定办公室的其他人员是否能够帮助来电者。当你要将电话转给其他人时，先征得来电者及接听者的同意。6. 不要随便把电话号码或其他信息告诉来电者。如果你对这个人不熟悉，你应该让他们留下姓名和电话号码，以便他们要找的人可以给他们回电话。7
16、. 结束谈话时应礼貌地与对方说再见，给对方留下一个良好的印象，然后轻轻挂上电话。当通话结束后，你需要审查一下，并为你自己或别人写下任何需要采取的行动要点。第五小点 补充：接到某些你不确认是客户还是咨询公司的电话时，可以问清楚对方的来历， 然后请对方稍等， 此时你可以把来电者的公司名及姓名告诉上司，如果上司确认是客户， 则将电话转给上司。 如果上司不想接来电者的电话，则婉转地跟来电者说你的上司现在不方便接电话，请他/ 她留言。第六小点 补充：秘书不可随便把上司的手机号码给公司以外的人，若对方执意索取，则婉转地告之你不方便提供，请对方有机会与你上司沟通时再亲自索取。名师资料总结 - - -精品资料
17、欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 15 电话技巧二、向外拨打电话的技巧1. DIY 一个“ 要打的电话 ” 的记录本，上面写上经理要你打的电话，这样你就不会忽略或忘记这些要求。在每次打电话之后，记录他们的反映或正在采取的行动。2. 为了获得最大的工作效率，你最好集中某一个时间将要打的电话一起打出去。如果要打长途电话，最好选一个你最可能拨通电话的时间。3. 打电话前先做好准备工作，将所需的资料放在桌上。先确认对方的姓名及电话号码，然后想
18、一想你打每个电话要达到的目的或列一列你要问的问题，以便你能在最短的时间内结束谈话，而且不会漏掉重要的信息。第一小点 补充：如果你的经理属于希望知道打电话的结果的那种类型，那么你可以将你已完成的电话记录交给他看。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 16 电话技巧二、向外拨打电话的技巧4. 打通电话后，介绍自己的姓名及身份，简单地提出打电话的目的。5. 在电话中询问问题时，清晰地提出问题的具体内容，只需对方回
19、答 “ YES” 或“ NO” ，以确保信息的准确性，这是电话咨询的诀窍。6. 如果需要通过电话下达定单或其他要求时，让对方将你的需求重复一遍，确认对方已经完全明白你的需求。7. 打完电话后，确认需要采取的行动要点。并将必要的信息或行动要点传递给其他人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 17 “礼”字当先永不会错。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -
20、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 18 电话中的客户服务五句禁忌的话：1.我不知道2.等会儿3.不行（开口就说）4.我们无法做到5.你必须要 建议请让我查查看再转告您我需要几分钟去查询有关的资料，您是否稍等一会儿，还是我待会儿再回您电话这个问题我们需要讨论这是个相当棘手的问题，让我们想想办法看如何解决我想您也许要 第二小点说明 ：在对方等待的时候，首先要征得对方的同意，然后，每隔30 秒的时候，给对方一个反馈，要对方知道你一直在为他忙着。因为等待者通常最多会等待2 分钟，你很有可能由于让对方
21、等待40 多秒仍没有及时地给对方一个反馈，而失去了一个重要的客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 19 电话中的客户服务处理电话抱怨与问题处理有困难的电话：使客户冷静不要激动，控制自己的情绪注意态度和声音聆听表示理解处理问题的步骤：调查传达信息，提供资料，解释，提交上级阐述解决的计划并达成共识采取行动确保客户满意投诉和抱怨有 20% 是由工作人员的态度引起的；40% 是由运营过程不符和客户的要求而引起
22、的； 40% 是由客户在使用过程中不当而出现的问题，进而投诉。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 20 电话中的客户服务处理电话抱怨与问题处理电话抱怨的技巧：1.在接听电话时做记录，列明客户的要求。2.在聆听客户的抱怨时要做出反应。3.以积极的态度解答问题，并根据不同情况分别给予承诺答复。4.重复你在电话中所给予的承诺，避免误解，确信友好。5.诚恳地结束谈话。6.真诚友好地说 “ 再见 ” 。第二小点 补
23、充：用简短的话随时答应、复合对方。例如“恩，是的，好的，我知道，我明白”等等，让对方感觉到你在认真倾听他的讲话。第五小点 补充：无论对方的电话是询问， 还是抱怨、 投诉，都应该在结束电话之前感谢对方致电（ Thanks for calling） 。如：在投诉电话结束之前，你要给对方造成的不便致歉， 并保证在某个时间给对方一个答复。同时感谢对方致电， 对我们产品和服务中出现的问题给予反馈。我们会积极改进并真诚地希望进一步的合作。这样一来，可以变被动为主动，使我们自己摆脱尴尬的境地。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
24、师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 21 总结：当你在办公室提起电话的那一刻，你就肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任， 你要让对方感受到积极的气息，在接电话的时候， 要表现出良好的职业态度和形象， 给人以最好的影象， 这不仅关系到你个人， 而且还关系到你的公司，你能够影响电话那一端所作出的任何决定。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 22 页 - - - - - - - - - 幻灯片 22 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 22 页 - - - - - - - - -