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1、酒店管理专业类通用培训课程中国酒店经理人管理实战（横店.龚建平）目录: 第一章酒店及酒店业概述第二章酒店管理概述第三章酒店的市场营销管理第四章酒店的客房管理第五章酒店的餐饮管理第六章酒店的康乐项目管理第七章酒店财务管理第八章酒店的人力资源管理第九章酒店的工程管理第十章酒店的安全管理第一章酒店及酒店业概述【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、了解酒店的定义； 2 、了解国际以及国内酒店的简单发展史； 3 、掌握酒店的不同类型及其特点； 4 、了解酒店星级评定一般标准； 5 、了解一般酒店的内部组织结构；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -
2、 - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - 6 、了解国际国内一些知名的酒店品牌。第一章酒店及酒店业概述第一节酒店的定义及类型第二节酒店业发展简介第三节酒店业等级制度简介第四节国际国内部分知名酒店品牌简第一节酒店的定义及类型一、酒店的定义二、酒店的类型现代化的酒店应具备以下基本条件：（1） 是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑；（2） 必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务；（3） 它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得法人资格；（4） 具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，既包括外来旅
3、游者，同时也包括本地居民。第二节酒店业发展简介一、世界酒店业发展简介二、中国酒店业发展简介（一） 古代客栈时期（二）大酒店时期（三） 商业酒店时期名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - （四）现代新型酒店时期（一）中国古代酒店设施（二） 中国近代的酒店业（三）当代中国酒店业的发展（四）中国酒店业发展的现状 1.酒店数量急剧增加 2.星级化成为一种潮流，以中小型饭店、国有酒店为主体 3.酒店业总体运行良好 4.酒店业管理
4、水平不低，但发展不平衡第三节酒店业等级制度简介一、国际酒店业等级制度二、中国酒店业星级制度第四节国际国内部分知名酒店品牌简介一、香格里拉酒店集团二、喜达屋集团三、凯悦集团四、万豪国际集团五、希尔顿国际酒店集团六、洲际酒店集团七、雅高集团八、锦江国际集团名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 18 页 - - - - - - - - - 九、首旅集团十、开元国际投资管理旅业集团第二章饭店管理概述【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、了解酒店管理的概念； 2
5、 、了解酒店管理的特点； 3 、从管理学角度了解酒店管理的主要内容； 4 、了解组织结构设计的概念； 5 、明确酒店组织结构设计应考虑的因素； 6 、了解酒店主要部门的主要职能。第二章酒店管理概述第一节酒店管理的基本知识第二节 酒店的组织结构设计及其框架第三节酒店的主要职能部门第一节酒店管理的基本知识一、酒店管理的概念二、酒店管理的特点三、酒店管理的主要内容酒店管理是以管理学的一般原理为基础，结合酒店具体实践而形成的管理科学的一个分支。酒店管理，具体地说就是酒店管理机构和管理者根据市场需求，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -
6、 - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - 对酒店的全部经济活动执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，以充分利用酒店的资源和设施，进行优化配置，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。（一）综合系统的管理体系（二）善变求新的应对机制（三）以人为本的根本立场（四）以销定产的经营策略（一）经营战略管理（二）市场营销管理（三）接待业务和服务质量管理（四）人力资源管理（五）财务管理（六）设备管理（七）安全、卫生管理第二节酒店的组织结构设计及其框架一、酒店的组织结构设计二、酒店的组织结构框架第三节酒店的主要职能部门一、市场营销部二、
7、人力资源部三、财务部四、客务部名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 18 页 - - - - - - - - - 五、餐饮部六、工程部七、保安部第三章酒店的市场营销管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、了解酒店市场营销管理的概念及目的； 2 、了解酒店市场调查的主要内容； 3 、了解酒店市场分析的含义及内容； 4 、了解酒店市场定位的意义； 5 、掌握酒店客房销售渠道的选择方法； 6 、了解酒店宴会和会议销售的重要性； 7 、清楚预订部职能的发展和
8、变化； 8 、了解公关部的职能。第三章酒店的市场营销管理第一节酒店的市场营销概述第二节酒店的市场分析及目标市场定位第三节酒店的客房销售管理第四节酒店的客房预订管理第五节酒店的宴会、会议销售管理第六节酒店的市场传媒活动管理第一节酒店的市场营销概述名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - 一、酒店市场营销的概念二、酒店市场营销的内容三、酒店的市场营销第二节酒店的市场分析及目标市场定位一、酒店的市场调研二、酒店的市场细分三、酒
9、店目标市场的选择四、酒店目标市场的定位第三节酒店的客房销售管理一、酒店客房销售的概念二、酒店客房促销的方式三、酒店客房销售业绩的衡量指标四、提高酒店客房销售业绩的方法第四节酒店的客房预订管理一、客房预订的来源渠道与方式二、客房预订作业要领三、预订部对客房销售的预测、统筹、管理和控制第五节酒店宴会、会议销售管理一、酒店的宴会和会议销售的概念二、酒店宴会及会议销售的重要性三、酒店的宴会及会议销售的管理和控制四、酒店各有关部门人员在宴会和会议销售中的角色及承担的职名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -
10、 - - - - 第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - 责（一）销售部或宴会和会议销售人员 1.主动争取客源 2.提供相关资料、接受咨询并向客户解说（二）宴会部运作人员（三）餐饮部的管理和工作人员（四）前厅部 /礼宾部的管理和工作人员（五）财务部的管理和工作人员（六）预订部的管理和工作人员（七）其他运营部门的管理和工作人员第六节酒店的市场传媒活动管理一、市场传媒活动的概念二、市场传媒活动战略的制定三、市场传媒活动的开展第四章 酒店的客务管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、了解前厅部的主要职能； 2 、了解前厅部与酒店其他各部门的合作协调关系； 3 、了解
11、 21 世纪前厅服务的新理念； 4 、了解客房部的工作职责范围；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 18 页 - - - - - - - - - 5 、了解客房部各部门的服务标准及要求； 6 、了解一些客房服务的技巧； 7 、了解客房日用品消耗的计算方法； 8 、了解客房安全管理规范； 9 、了解客房服务的新理念。第四章酒店的客务管理第一节前厅部的服务与管理第二节客房部的服务及管理第一节前厅部的服务与管理一、前厅部的概念、职能及组织结构二、前厅部各分部的设置与
12、服务职责三、前厅部与酒店各部门之间的合作协调四、前厅服务的新理念第二节客房部的服务及管理一、客房部的概念、功能及组织结构二、公共区域的清洁三、客房区域的清洁整理四、客房检查五、客房设备及用品的管理六、客房的安全管理七、其他客房服务八、洗衣房的服务及标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 18 页 - - - - - - - - - 九、客房部与其他运作部门的合作十、客房服务的新理念第五章酒店的餐饮管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、清楚了解酒店
13、餐饮的组成和规划原则； 2 、了解餐厅的种类和定位； 3 、了解菜单及酒单的编制； 4 、理解和掌握餐厅管理的基本概念； 5 、了解厨房和管事部的基本管理内容； 6 、了解食品卫生的基本知识。第五章酒店的餐饮管理第一节酒店的餐饮管理概述第二节酒店的餐厅管理第三节酒店的厨房管理第四节酒店的管事部管理第五节酒店的食品卫生管理第一节酒店的餐饮管理概述一、餐饮管理的概念及特点二、餐饮管理的内容三、餐饮管理部三大部分的划分四、餐饮设施的规划简介名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1
14、0 页，共 18 页 - - - - - - - - - 第二节酒店的餐厅管理一、酒店餐厅的基本种类二、酒店餐厅的定位三、酒店餐厅菜单及酒单的编制四、酒店的餐厅服务五、餐厅的日常管理第三节酒店的厨房管理一、厨房的组织架构及职责二、厨房的运作体系三、厨房日常管理的内容四、厨房管理的创造性第四节酒店的管事部管理一、管事部的功能及职责二、管事部的日常管理内容第五节酒店的食品卫生管理一、食品卫生和安全基本知识二、酒店的食品卫生管理要点三、食品卫生管理的主要手段第六章 酒店的康乐项目管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -
15、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - 1 、理解酒店康乐设施的组成及规划原则； 2 、了解各类康乐设施的基本概念； 3 、了解各类康乐设施的运作体系。第六章 酒店的康乐项目管理第一节酒店康乐设施的设置与规划第二节酒店康乐设施的管理第一节酒店康乐设施的设置与规划一、酒店康乐设施的设置二、康乐设施的定位三、酒店康乐设施的规划第二节酒店康乐设施的管理一、康乐设施管理的特点二、康乐设施管理的内容第七章酒店财务管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、掌握酒店财务管理的概念； 2 、了解酒店
16、财务管理的目标和内容； 3 、了解酒店的收入和支出项目； 4 、了解酒店经营预算的意义以及预算的过程； 5 、了解酒店内部财务管理和控制的一些渠道和手段； 6 、掌握酒店餐饮成本控制的概念和餐饮成本的基本计算方法；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - 7 、了解酒店财务报告的概念； 8 、掌握损益表和资产负债表的概念及其基本的分析方法。第七章酒店财务管理第一节酒店财务管理概述第二节酒店的经营预算管理第三节酒店内部财
17、务的控制和管理第四节酒店的财务报表第一节酒店财务管理概述一、酒店财务管理的概念二、酒店财务管理的目标三、酒店财务管理的内容四、酒店财务管理的重要性第二节酒店的经营预算管理一、酒店的经营预算的概念二、酒店进行经营预算的目的及意义三、酒店经营预算的编制四、酒店经营预算的控制第三节酒店内部财务的控制和管理一、采购、收货、库房及发货的控制和管理二、餐饮成本的控制和管理三、信贷管理一、采购、收货、库房及发货的控制和管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 18 页 -
18、- - - - - - - - 第四节酒店的财务报表一、损益表二、资产负债表第八章酒店的人力资源管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、了解酒店的人力资源管理的概念； 2 、了解人力资源规划的程序； 3 、了解各部门人员编制的制定； 4 、了解酒店各级人员的招聘和录用程序； 5 、了解酒店的薪酬制度； 6 、了解酒店各级人员的培训和开发的意义； 7 、了解酒店各级人员的绩效考核。第八章酒店的人力资源管理第一节酒店的人力资源管理概述第二节酒店的人力资源规划第三节酒店员工的招聘和录用第四节酒店员工的薪酬管理第五节酒店员工的培训和开发第六节酒店的绩效管理第一节酒店的人力资源管理概述名师资
19、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - 一、人力资源管理的概念及主要职能二、酒店的人力资源管理的概念及目标三、酒店的人力资源管理的原则四、人力资源管理是每一个管理人员的责任第二节酒店的人力资源规划一、酒店人力资源规划的概念二、酒店人力资源规划的程序三、酒店人员的定编第三节酒店员工的招聘和录用一、酒店员工的招聘二、酒店员工的选拔录用三、选拔录用系统的检验第四节酒店员工的薪酬管理一、薪酬管理的含义二、薪酬管理的目的和意义三、薪
20、酬管理的原则四、建立薪酬体系的基础及考虑因素五、薪酬体系的设计六、激励薪酬的设计第五节酒店员工的培训和开发一、酒店员工培训开发的含义二、酒店员工培训开发的意义名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 18 页 - - - - - - - - - 三、酒店员工培训开发的原则四、酒店员工培训开发的分类五、酒店员工培训开发的程序六、员工培训开发与人力资源管理其他职能的关系第六节酒店的绩效管理一、绩效管理概述二、绩效管理的实施流程三、绩效目标设定和绩效考核的要点四、绩效考
21、核结果的应用第九章酒店的工程管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店的主要工程系统； 2、了解酒店工程部行政管理内容； 3、初步了解如何进行酒店工程系统的维修及保养管理；第九章酒店的工程管理第一节酒店的工程系统第二节酒店的工程部管理第三节酒店工程系统的维护和保养第一节酒店的工程系统一、能源系统二、消防系统名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - 三、电力系统四、温控系统五、供水系统六、平面及垂直运输系
22、统第二节酒店的工程部管理一、工程部的组织结构二、工程部的行政管理第三节酒店工程系统的维护和保养一、外部供应商所提供的维护保养服务二、工程部承担的维护保养服务三、酒店工程管理的参考标准第十章酒店的安全管理【学习目标】通过本章的学习，你应该能够： 1 、了解酒店的安全管理系统； 2 、了解消防的基本常识； 3 、了解消防管理要点； 4 、了解酒店各部门内部安全管理的内容； 5 、了解酒店的紧急事件及恐怖活动的处理方法。第十章酒店的安全管理第一节酒店的安全系统第二节酒店的火灾预防与处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
23、师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 18 页 - - - - - - - - - 第三节酒店的内部安全管理第四节酒店的紧急事件及危机处理第一节酒店的安全系统一、安全监控系统二、消防系统三、巡逻系统四、报警系统五、访客管理系统六、现金及保险箱管理系统七、钥匙控制系统酒店的火灾预防与处理一、火灾的预防二、消防管理三、消防疏散第三节酒店的内部安全管理一、酒店各部门的安全管理二、酒店内部安全管理的要点第四节酒店的紧急事件及危机处理一、紧急事件及危机处理的定义二、紧急事件及危机处理的要点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 18 页 - - - - - - - - -