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1、论如何提高我国商业银行服务质量我国商业银行存在的问题众多问题，要弄清我国其中的问题， 就要透过其现象看本质，让我们好好的来分析一下的下面几个案例，或许我们能在其中找到些东西。案例分析一： 银行员工挪用 168 万买彩票事发工行山西一家储蓄所信报讯据山西晚报报道，山西芮城县工商银行支行的韩蒙等人先后挪用银行库款、借用客户资金累计168 万余元用于购买彩票。 案发后，韩蒙投案自首， 其余多人被刑拘，5 名工行芮城县支行领导被给予不同处分，案件涉及人员达 12 人。2006年 9 月至今年 5 月，一封封署名举报信先后寄至山西省银行监管部门、工商银行山西省分行及部分媒体： 芮城县工商银行职工挪用巨资
2、买彩票， 诈骗储户补库存。举报人称： 2005年 9 月 23 日，工行芮城县支行检查组由副行长李少华带队，对该行北街储蓄所进行查库时， 发现 48 9 万余元巨额资金不翼而飞。 检查组发现，一年多来， 北街储蓄所的多名员工竟然长期挪用储蓄资金，集体购买彩票， 先后挪用的资金累计高达168 万余元。发现“库款”被盗后， 时任工商银行芮城支行行长的郝军立即停止该所所有员工的工作。当天，北街储蓄所主任韩蒙经多方筹措，迅速将库中缺失的现金补齐。事实上，韩蒙等人挪用的远不止9 月 23 日发现的这 489 万余元库款，之前，其先后用于买彩的120 万余元，也是他先从所里通过各种方式支取，然后再骗取一些
3、客户的信任，将钱补回去的。最终，银行的钱看似补齐了， 韩蒙却以银行或个人的名义， 欠下了 168 万元巨款。 为了补齐库款，韩蒙找到一些新老客户， 让其帮助完成所谓的储蓄任务，实际则将几万到几十万不等的钱筹集到手中， 全部用于银行库存“还债”。 作案过程工行芮城县支行在向银监部门提交的报告中提到了如下事实案件涉及的168 万余元，其中部分是韩蒙通过提现、 转账等拿走用于购买彩票。 一部分则是韩蒙伙同同事购买彩票，或通过储蓄所其他工作人员的手，最终实现了挪用目的。2005年 10月 24 日，韩蒙被检察机关正式逮捕，之后，同事杜某、姚某、王某、黄某、张某被银行辞退或解除劳动合同。 对此案件负有领
4、导责任的郝军等5 人受到不同程度的处分。 6 月 1 日，在工行运城市分行，该行纪检书记朱宪刚介绍，事件发生后， 工行运城市分行已经将属于银行责任方面的钱共48 9 万元归还了相关单位、个人。其余的都属于韩蒙个人向客户的借款，与银行方面无关。分析：我国银行员工挪用公款买彩票已经不是什么新鲜事了，从农业银行的3000多万的挪用到今天事例中的168 万，这是不是仅仅是我们看到的冰山一角，还有我们大众所不知道的严重违规事件在一直发生着，我们到底要什么时候才让名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - -
5、- - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 我们看到的是多一点的放心，少一点的担心。案例分析二： 徐师大云龙校区东门口的中国银行服务态度长期不好，在我大学几年间自己体验和周围同学中反响都不好，并从未见其改善，虽然即将毕业，但考虑到我们校区的其他广大学子和周围居民，再也不能坐视不管。2008年 12月 31 日我去银行取钱，由于要取零，于是去柜台，张青，编号60457为我服务，一开始服务就恶劣， 再听说我要把卡内剩余款全取， 就开始数落我们大学生的不是，当时扩音器开着， 她说：“今天你们大学生都疯了似的要把卡里的钱取完”，“大三、大四的好多学生不交学费， 怕学校从卡上
6、划钱， 想把钱都取光”之类的话，直接对我们大学生的信誉进行恶意攻击，当我说只是因为有需要才取钱时，她把扩音器关上， 对着银行里的其他人开始抱怨大学生的不是，讲的我好像就是那个故意不交钱的学生， 好像她亲眼看到有大学生不交钱似的。当我仍然心平气和地和她说“银行柜面不就是有让人取零的服务么？”她态度很不好地说“你们一上午几十个一起来取，我哪有那么多零钱给你们取。”所以我没取到零钱，但神奇的是，十分钟过后，我由于实在气愤难消，再次进银行记她工号时，她居然说她有零钱了！ 2009-3-26这是比较让人无语的一次。我同学去门口取款机取钱时，它再次罢工，只给她取款证明条，不给她钱。我同学进去问情况，希望他
7、们能尽快修复该总出问题的老机器，一员工回答：“我们这个银行取款机就是这样的。”分析：银行是什么？是人们的理财师，它的存在就是为任命服务的，无论是谁，你可以不热爱自己的职业， 但是你不能侮辱你的顾客， 我们暂不说顾客是上帝，哪怕顾客是一个陌生人， 作为有人格， 有威望的国家公务员拿到这就是他们的良好形象。案例分析三：宝宝发烧了，我心急如焚地带着他去看病。病看完了，取药时说就医卡里钱不够， 无法拿到药， 自然就在最近的一家银行取钱。到医院把钱举在柜台上要交，收银员看了看，面无表情地让我换一张，我纳闷，难道这钱有假？这可是刚从银行取出的钱啊！ 我没想太多，好在多取了点钱， 就换了一张交。顺路到超市买
8、点菜， 还是拿出那张崭新的百元大钞， 超市的收银员再次让我换一张，我这才意识到问题的严重性。下午趁孩子睡着了，我赶到银行理论，领导的答复是：钱离开银行的柜台后是不负责任的，谁知道钱是不是被掉了包？说什么银行有严密的防范机制和严格的操作程序，上岗人员经过严格考核， 具备良好的职业道德。 还以人格担保， 说从银行取出假钱是绝对不可能的。我问能不能看看当时取钱的录像， 银行领导说她本人会去看， 但同时告诉我， 录像只是拍摄了工作人员的操作过程是否规范以及我当时的表现，是没有声音的。 也就是说即便是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -
9、 - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 假钱经过验钞机时有那么轻微的“的”一声，录像是显示不出来的。 我听后知道唯一的一点证据也没了。 以前我只是担心商家手中的假钞，从来没有想过银行也会出假钞。所以刚才我取到钱看也没看就直奔医院去交，哪里想到其中会有假的？现在的工资全打在卡里， 辛辛苦苦赚点钱不被单位打折，却被银行暗扣， 实在是气愤。到单位向同事讲述我的不幸遭遇，没想到一位男同事毫不诧异地说：“银行取假钱，我都听到好几回了。 还有取款机里也会吐出假钱， 自认倒霉吧。”嗬！原来是我孤陋寡闻， 不知社会已经发展到了这般地步。那
10、位银行领导还信誓旦旦地以人格担保，我看有些人的人格早已被钱埋没了。分析：银行取到假币已经不是什么新鲜事了，几乎每一天就会有若干个人会有这样的遭遇， 我想说的现在假币横流的时代， 当我们去存钱的时候会仔仔细细的看我们的钱， 当我们取的时候谁会说您检查一下币哈，当我们连银行都不能相信了？我们还能相信谁？案例分析四：我上个星期网上银行被盗了还改了密码？我已经挂失了！唉 银行打出了我被人网上转帐的明细可没有转给谁，是工商的， 这也太烂了， 怎么连转给谁也没资料呢？是不是工商专门留给黑客的一条路啊？怪不得网上有些广告资付只支持工商！怒 请问我改怎么做呢？才360 元，为了 360 元报案也太什么了吧！可
11、我只是学生。我存起来暑假打算弄个最廉价的服务器！唉唉, 我觉得可能是我做广告的网弄的, 因为网上改密码要身份证的, 而我填写资料也需要这些还有我的密码跟网上银行一样. 我疏忽了这 2 点! 由于想起国家部门的人的态度就令人厌恶 , 所以我希望网上报案 , 但不知道网址 ! 我是广东省深圳的 ! 还有上次去工商 , 他们打给我明细上都没有转给谁的, 他们说查不出转给谁的喔! 我上的工商网址分析：银行的真的好奇怪， 既然推出了网上银行着这样的服务，却不能保证其安全，就好象是一个医院研究成功了一种药，能治病，能不能治死医院却不管，如果你真的是服务水平达不到或者么那个能耐，你充什么胖子， 而且还是拿广
12、大人民的血汗钱做实验， 交学费，难道这就是中国金融， 中国走向世界的必经之路么？通过上面四个案例的分析， 我们知道当前违规银行所存在的问题是众多的，但是主要可以归纳为两个方面即软件与硬件。我们承认改革开放以来我国的银行的硬件得到了长足的发展也有了很大的提高，但是还是在很多的方面不够， 比如说上面说到的 ATM 机假币的问题， 网上银行服务的安全问题， 这些问题都等着我们去解决。软件方面的问题主要是员工的素质问题以及我们的管理问题，你说说如果是一个管理有方的团队， 怎么可能让员工能拿那么多钱出去买什么彩票。如果是名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 一个有效率，有水准的团队，怎么可能大厅营业员的服务的态度那么的差劲。中国的金融， 中国的银行要走出国门， 要走向世界， 不仅仅要学习的是别人的理论，更是要学习别人的认真负责的态度以及别人恪守敬业的水准。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -