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1、文秘职业技能培训完全版.txt单身很痛苦，单身久了更痛苦，前几天我看见一头母猪，都觉得它眉清目秀的什么叫残忍？是男人，我就打断他三条腿；是公狗，我就打断它五条腿！本文由 draketang贡献 ppt文档可能在WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT ，或下载源文件到本机查看。文秘职业技能经验交流会 2007 Tyco Electronics 一、心态篇 1、角色定位、 2 、职能、 3 、素质、二、技能篇 1、仪容 &礼仪、仪容礼仪 2 、沟通管理、 3 、案例讨论、一、心态篇职业定位您所扮演的角色。文员： 一个主管人员或部门的助理、沟通、协调和合作的中枢。老板承上启下，左右逢源。承上启
2、下，左右逢源。同事外部人员下属工 作 职 能协助功能（ Coordinate ） 协助功能（协助功能） ? 执行功能（ Executive ） 执行功能（ 执行功能） ? 优化功能 （Optimize ） 优化功能 （ 优化功能） ? 服务功能 （Service ） 服务功能（服务功能）服务的含义 S：Smile ，要对每一个顾客微笑； ?E：Excellent，要每一件工作都做得很出色； ?R：Ready，要随时准备为顾客服务； ?V： Viewing ，要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的贵宾来看待； ?I ： Interview， 每一次服务结束都要向顾客发出下次再来的邀请； ?C： Cr
3、eation ，要善于创造温暖的服务气氛； ?E ：Eye，要始终用热情的眼光关注顾客。领导人眼中的文秘素质TOP 4 1、能正确、全面领会上司的意图，在授权内作出行动； 2 、工作细致周密，高度的责任感； 3 、较强的保密意识，维护公司、部门和上司的利益； 4 、耐心、节制，给人留下良好的专业形象。报表制作的注意事项 1、 打开报表， 首先看到的是不是第一个表单的第一页？ 2 、 内容尽量控制在一页纸之内，即使内容再多， 也要注意界面的美观和清晰 （颜色、字体） 。 3 、 打印效果是否已设置好？纸张？横 / 竖向？每一页的信息是否完整？有没有空白页？ 4 、有没有不能正常显示的数据？5、注
4、意数据的走势和分布，学会发现和分析异常的数据。二、技能篇文秘人员需具备的能力： ? 电脑操作能力 ? 写作能力 ? 阅读概括能力 ? 编辑校对能力 ?统计分析能力 ? 交际能力 ? 口头表达能力 ? 人际敏锐能力 ? 协调能力 ? 组织能力仪 容远看头，近看脚，不远不近看中腰头发：整洁，无头屑眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物饰物：不要超过4 样，式样要简单不夸张礼 仪握手 ? 介绍礼仪 ? 电话礼仪 ? 引领 / 步行 ? 坐车礼仪 ? 会议室 / 就餐入座小组讨论（ 5 分钟）礼 仪名师资料总结 - - -精品资料欢迎下
5、载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 握手（需要注意什么？） ? 介绍礼仪（自我介绍，介绍别人） ? 电话礼仪（打电话，接电话） ? 引领 /步行（步行，上下楼梯，开门） ? 坐车礼仪（座位尊次，上车顺序） ? 会议室/ 就餐入座（座位尊次，入座礼仪）最佳距离：最佳距离： 1 米左右握 手动作分解：动作分解：右手臂与身体成60 度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻地握一下。注意事项：注意事项： 1 、先自我介绍，在伸出
6、你的手； 2 、注意自己的手汗； 3 、 “死鱼式”的握手特征：不用拇指；“死鱼式”面无表情，没有眼神接触；自我介绍：介 绍 1、注意时间 2 、力求完整单位、部门、职务、姓名缺一不可 3 、讲究态度语音清晰随和，语气自然自信，语速正常均匀介绍的次序：先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者介 绍 1、先将下级介绍给上级； 2 、先将年轻者介绍给年长者； 3 、先将男士介绍给女士； 4 、先将未婚者介绍给已婚者； 4 5、先将家庭成员介绍给对方； 6 、先将主人介绍给来宾； 7 、先将后来者介绍给先到者； 8 、先将个人介绍给集体。电 话 礼 仪打电话：打电话： 1 、时间适宜： 选择合适的时
7、间。、时间适宜： 选择合适的时间。 2 、先作自我介绍， 然后告诉对方你打电话的目的。、先作自我介绍，然后告诉对方你打电话的目的。 3 、确定对方此时是否方便接听电话。、确定对方此时是否方便接听电话。 4 、内容合理：准备充分；简明扼要（3 分钟原则）分钟原则）、内容合理：准备充分；简明扼要（ 分钟原则 5 、以祝福对方的友好语言结束电话。、以祝福对方的友好语言结束电话。 6 、听得出的微笑。、听得出的微笑。听电话：听电话： 1 、适合的时机：电话铃第二和第三次响起之间；、适合的时机：电话铃第二和第三次响起之间； 2 、礼貌地自报家门并问候对方；、礼貌地自报家门并问候对方； 3 、接听重要电话
8、时，重点情节要重复确认；、接听重要电话时，重点情节要重复确认； 4 、等到对方放下电话后，再挂断电话。、等到对方放下电话后，再挂断电话。 5 、微笑。、微笑。引 领步行：步行：让客人走在主陪的右侧，若一行三人，则让客人走在中间；速度均匀适中；上下楼梯：上下楼梯：上楼时让客人走在前面，下楼时让客人走在后面，注意客人安全；乘坐电梯：乘坐电梯：乘坐无人电梯应该由主人先进，客人先出；乘坐有人电梯应该由客人先进先出。规范的手势：规范的手势：四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手 臂于身体成60 度角为宜， 指出正确的方向。座位尊次轿车（排 座 轿车（ 2 排 5
9、座）坐 车老板客人的上司你客人乘客：客人、客人的上司、乘客：客人、客人的上司、你名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 座位尊次轿车（排 座 轿车（ 2 排 5座）坐 车司机你客人上司客人的上司乘客：上司、客人、客人的上司、乘客：上司、客人、客人的上司、你坐 车座位尊次一、双排五座轿车当主人驾驶此种轿车时，当主人驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次应副驾驶座，后排右座、后排左座、后排中座。为：副驾驶座，后排右座、后排左座、
10、后排中座。当专职司机驾驶此种轿车时，当专职司机驾驶此种轿车时，其排座自高而低依次则应为：后排右座、后排左座、后排中座、则应为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。商务车或者面包车。二、商务车或者面包车。面包车内的位次是中间为上前后两端为下。中间为上，面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排（紧挨司机后面的一排）的位置为上，即第二排（紧挨司机后面的一排）的位置为上，第 三排次之，最后一排和第一排（副驾驶）居末。三排次之，最后一排和第一排（副驾驶）居末。在同一排的两（个座位中，又以里面（左面）在同一排的两（三）个座位中，又以里面（左面）的座位为尊。的座位为尊。正对司机后面的座位（二排左
11、席）是全车中的首席。正对司机后面的座位（二排左席）是全车中的首席。座位尊次轿车（排 座 轿车（ 2 排 5座）面包车 / 商务车（排 面包车商务车（ 4 排）商务车坐 车司机司机老板座位尊次轿车（排 座 轿车（ 2 排 5座）首席尊座面包车 / 商务车（排 面包车商务车（ 4 排）商务车坐 车司机 2 3 4 1 司机 1 3 2 5 7 2 4 6 老板 3 4 1 基本原则：客人选的就是上座。上下车的顺序坐 车一、尊者应当先上后下。尊者应当先上后下。上下轿车时，倘若具体条件允许，上下轿车时，倘若具体条件允许，一般均应请与自己乘坐同一辆轿车的尊长首先上最后下车。车，最后下车。当尊者首先上车后
12、，当尊者首先上车后，自己在随后登上同一辆轿车时，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门上车。门上车。会 议、 就 入座礼仪：入座礼仪： 1 、从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先、从座位的左侧轻稳入坐，餐 拢裙子再坐。 2 、坐姿基本要求：坐满椅子、坐姿基本要求：坐满椅子2/3 。双膝自然入 并拢，双脚尖向正前方或交叠。并拢，双脚尖向正前方或交叠。、离座：右脚或双脚向后退半步，再起
13、立。座 3 、离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。座位尊次：座位尊次： 1 、对门的是主位，背对门的是次位；、对门的是主位，背对门的是次位； 2 、桌次以离主位位置远近而定；、桌次以离主位位置远近而定； 3 、以右为尊 、与主管共事的必修课一、将上司作为自己最大的客户 ? 让他知道什么事情在发生让上司放心 ? 养成汇报工作的习惯让上司安心 ? 让上司了解你怎么做让上司对你有信心与主管共事的必修课二、遵循指挥系统的管理原则 1 、一个上级的原则：如有多重指挥， 服从直接上司； 2 、服从的原则：对已经形成的决定，不因自己认为不妥就拒不执行； 3 、逐级的原则：可越级申诉，不可越级汇报； 4 、上
14、级有最终决策权：你可以说服、解释，但要执行。接受命令的技巧主管呼叫时， 立刻有精神地回应； ? 是否带笔记本或纸条？ ? 是否用 5W1H法记录指示内容？ ? 是否耐心地听主管把话说完？ ? 是否向主管重复确认指示的重点？ ? 不清楚的地方是否有问明白？ ? 是否就自己的能力等确认执行情况？如 何 拒 绝 上 司不要当众说“不” ? 用请教的口吻把选择权传给上司 ? 要给出具体时间企业的潜规则信任 态度能力文凭文秘工作者的“三从四德”“三从四德” ? 三从：从命、从新、从细 ? 四得：做得、忍得（耳顺）、 说得 / 写得、玩得（搞气氛）同事之间相处之道基本礼貌 ? 嫉妒是办公室和谐的隐形杀手
15、? 不要有优越感，一视同仁 ? 学习控制个人情绪 ? 远离纠纷，做个受欢迎的人 ? 融入团体，积极参与公司内的各种活动 ? 相互尊重，不探究他人隐私 ? 做好自己分内事，经常帮助同事 ? 懂得感激他人，经常赞美他人 ? 与同事分享资讯、情报和经验如 何 学 会 说 “ No ”耐心倾听； ? 如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间 ? 显示慎重 ? 表情应和颜悦色 ? 态度坚定 ? 指出拒绝的理由 ? 拒绝的是请托而不是本人 ? 如有可能为他提供解决方案 ? 切忌透过第三者来拒绝道歉的艺术道歉一定要至诚 ? 切忌道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现 ? 道歉要堂堂正正，不必奴颜婢色 ? 应该
16、道歉时要马上道歉，越耽搁越难以启齿 ? 如果没有错，不要为了息事宁人而道歉，可以表示遗憾现 代 生 活 十 则嘴巴甜一点，行动快一点。嘴巴甜一点，行动快一点。做事多一点，胆量大一点。做事多一点，胆量大一点。说话轻一点，脑筋活一点。说话轻一点，脑筋活一点。效率高一点，理由少一点。效率高一点，理由少一点。脾气小一点，微笑露一点。脾气小一点，微笑露一点。案例讨论名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1、上司发火了， 该怎么办
17、？ 2 、与同事闹矛盾， 该怎么办？ 3 3、如何给上司挡驾？ 4 、工作忙闲不均，该如何应对？文员的出路是什么？ 5 、如何控制自己的情绪？案例讨论 1、上司发火了， 该怎么办？ 1 ） “伸手不打笑脸人。 ” 2 ）可以哭， 但是要躲起来哭。 3 ）做错了事，主动道歉。 4 ）含冤受屈，事后解释。案例讨论 2、与同事闹矛盾，该怎么办？ 1）风水轮流转，最忌“道高一尺，魔高一丈”。 2 ）对事不对人。 3 ）得理亦饶人。凡事留一线，日后好相见。案例讨论 3、如何给上司挡驾？ 1 ）礼貌、尊重 2 ）随机应变案例讨论 4、工作忙闲不均，该如何应对？文员的出路是什么？ 1）拥有自己的兴趣； 2
18、）健康是最大的财富； 3 ）清楚自己的需要和目标，适时充电。案例讨论 5、如何控制自己的情绪？大家讲个小故事，说一位老奶奶，有两个儿子，大儿子卖盐，小儿子卖伞。如果遇到阴雨天，老奶奶就发愁了：“太糟了！大儿子的盐晒不好了！ ”可是遇到晴天，她又发愁：“太糟了！小儿子的伞卖不出去了！”所以，她成天愁眉苦脸，担惊受怕。老奶奶遇到个智者，智者告诉她：“您不如换个角度想问题。阴雨天时想：太好了！ 小儿子的伞可以卖出去了！晴天时就想： 太好了！大儿子的盐可以晒的很好了！ ”老奶奶照智者的话去做，果然，心情变了：不论天气怎样，她都很高兴，每天活得开开心心。案例讨论 5、如何控制自己的情绪？情绪 ABC理论
19、。 A （Activating events）是指诱发性事件； B（Beliefs）是指对事件的信念、观念； C (Consequences)是指在特定情景下，个体的情绪及行为的结果。这个理论有两个基本的观点：一、决定我们情绪的主要的不是外部事件，而是我们对这事件的信念、观念；二、要想改变我们的消极情绪，主要应先转变我们对事件消极的信念、观念。有时候，我们需要改变的不是生活，而仅仅是态度。 Thank you! 1 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -