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1、一、名词解释：（每题6 分，共 24 分）1. 企业核心竞争力：2. 数据挖掘：3. 客户关系管理4. 数据库营销：二、选择题（每空 2 分，共 10 分）1. CRM 应用系统具有以下哪些特点A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：拥有完善的基本服务良好的品牌形象良好的企业盈利率完善的数据库系统3. 对于企业来说 , 达到是基本任务 , 否则产品卖不出去 , 而获得 ,是参与竞争取胜的保证。A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚4. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：现有客户
2、潜在客户已失去客户名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：（每空 1 分，共 10 分）1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。2. 客户关系管理按功能划分为、。3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。4. 客户识别与客户选择的
3、区别的根源来自于与之间的区别。5. CRM 系统结构分三个层次：、. 客户价值客户关系价值 )2. 分析型、操作型、功能型）3. ( 学习型 )4. 客户关系管理传统营销理论 )5. 界面层、功能层、分析层）四、简答题：（每题 10 分，共 40 分） 1 、. 什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？ 2 、CRM 按功能划分为哪几中类型，各有何特点？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3 、什么叫客户价值？它具体包括哪
4、些内容？4、 什么叫顾客满意度？比较一下Kano和 Acsi 两种客户满意度指数模型的异同。五、论述题：（ 20 分）结合自己的体会，说明在CRM 环境下，如何解决客户满意陷阱？参考答案 : 一、1. 企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。包括两个方面：1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。2. 数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。3客户关系管理：CRM
5、是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。4. 数据库营销：企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。二、 1.c 2.c 3.d 4.b 5.c三 1. 客户价值客户关系价值 )2. 分析型、操作型、功能型）3. ( 学习型 )4. 客户关系管理传统营销理论 )5. 界面层、功能层、分析层）四、 1、什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。名师资
6、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 内涵： 1. 态度取向： 态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。 2.行为重复： 指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。 2 、CRM 按功能划分为哪几中类型，各有何特点？答：可分为操作型、分析型、协作型。操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的
7、日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。分析型：是从操作型CRM 系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM 本身的特点。 3 、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）; 二、客户为企业带来的价值（关系价值） , 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。 4. 什么叫顾客满意度？比较一下Ka
8、no 和 Acsi 两种客户满意度指数模型的异同。顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。顾客满意度是感知结果与期望差异的函数，即c=b/a 。相同点：都是顾客满意度指数模型。它们用与发现、确定影响Acsi 的因素。不同点： Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量。 Acsi模型从 5 个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。五、 结合自己的体会，说明在CRM 环境下，如何解决客户满意陷阱？企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -