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1、四、社交能力四、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起
2、就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。五、良好品质五、良好品质 从公司角度看从公司角度看 发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： (1) (1) 积极的工作态度积极的工作态度 (2) (2) 饱满的工作热情饱满的工作热情 (3) (3) 良好的人际关系良好的人际关系 (4) (4) 善于与同事合作善于与同事合作 (
3、5) (5) 热忱可靠热忱可靠 (6) (6) 独立的工作能力独立的工作能力 (7) (7) 具有创造性具有创造性 (8) (8) 热爱本职工作，不断提高业务技能热爱本职工作，不断提高业务技能 (9) (9) 充分了解楼盘知识充分了解楼盘知识（1010）知道顾客的真正需求）知道顾客的真正需求（1111）能够显示出发展商和楼盘的附加价值）能够显示出发展商和楼盘的附加价值（1212）达成业绩目标）达成业绩目标（1313）服从管理人员的领导）服从管理人员的领导（1414）虚心向有经验的人学习）虚心向有经验的人学习（1515）虚心接受批评）虚心接受批评（1616）忠于发展商）忠于发展商 从顾客角度看从
4、顾客角度看 顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点：顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点： （1 1）外表整洁）外表整洁 （2 2） 有礼貌和耐心有礼貌和耐心 （3 3） 亲切、热情、友好的态度，乐于助人亲切、热情、友好的态度，乐于助人 （4 4） 能提供快捷的服务能提供快捷的服务 （5 5） 能回答所有的问题能回答所有的问题 （6 6） 传达正确而准确的信息传达正确而准确的信息 （7 7） 介绍所购楼盘的特点介绍所购楼盘的特点 （8 8） 能提出建设性的意见能提出建设性的意见 （9 9） 关心顾客的利益，急顾客所急关心顾客的利益，急顾客所急 （1010）帮助顾客作出正确的楼盘选择）帮助顾客作出正确的楼
5、盘选择 （1111）耐心地倾听顾客的意见和要求）耐心地倾听顾客的意见和要求 （1212）记住老顾客的偏好）记住老顾客的偏好综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：工作中具备以下素质： 做事的干劲做事的干劲 充沛的体力充沛的体力 参与的热忱参与的热忱 明朗的个性明朗的个性 勤勉性勤勉性 谦虚谦虚 责任感责任感 创造性创造性 易于亲近易于亲近 敏捷性敏捷性 忍耐性忍耐性 自信心自信心 上进心上进心 诚实诚实 冷静冷静 洞察力洞察力 良好的记忆力良好的记忆力 不屈的精神不屈的精神 积极性积极性 具有爱心具有爱心六、置业顾问的工作职责及要
6、求六、置业顾问的工作职责及要求n推广公司形象，传递公司信息推广公司形象，传递公司信息;n积极主动向客户推荐公司楼盘积极主动向客户推荐公司楼盘;n按照服务标准指引，保持高水准服务按照服务标准指引，保持高水准服务;n保持良好的销售业绩保持良好的销售业绩;n保持服务台和展场的清洁保持服务台和展场的清洁;n及时反映客户情况及时反映客户情况;n准时提交总结报告准时提交总结报告;n培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展方向培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展方向;n爱护销售物料，包括工卡、工衣等爱护销售物料，包括工卡、工衣等;n不断进行业务知识的自我补充与提高不断进行业务知识的自我补充与
7、提高;n服从公司的工作调配与安排服从公司的工作调配与安排;n严格遵守公司的各项规章制度严格遵守公司的各项规章制度;n严格遵守行业保密制度严格遵守行业保密制度. 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 房层按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。 房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单位）应分摊的公用
8、建筑面积之和。 各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为客户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。 房屋按套（单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积应分摊的公用面积各套（单位）使用面积之和。 二栋住宅间距（外墙皮与外墙皮）与前面（一般指南面）住宅高度的比值。 建筑容积率=小区内总建筑之和（平方米）/小区总占地面积（平方米）100%。 指套外全体住宅的公共使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。 绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积100% v离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。v两手平
9、放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。v两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。v从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。节点二注意事项 若销售人员因言行举止、行为等因素若销售人员因言行举止、行为等因素遭客户投诉，则根据要求，立即除名！遭客户投诉，则根据要求，立即除名！n 销售人员须将接待的具体情况填写在客户资料表中，明确每次联络的时间及内容交专案；n 销售人员须详实填写来客登记表，确认客户最终需求（未购因素）；销售人员须将重要情况反映在日报表中交专案；n 销售人员须从专案处领用定单后，正确无误的填写小
10、订单、（大定单）后，交专案审核后盖章，方可交于客户；n 特殊情况，销售人员须及时填写退户申请单、转户申请单、重要事项汇报，并详实填写具体原因交专案审核存档。销售人员案场纪律守则 基本要求 n严格按公司规定作息时间进行考勤。n虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎。n严守公司业务机密，严格遵守为客户保密的原则。n爱护公司一切工具及设施。n注意随时保持办公室、卖场整洁，每日工作结束时将个人桌面收拾干净。n对任何上门来的客户均应视为可能成交的客户而予以热情接待，努力创造尽可能多的与客户交流的机会。n同事间要和睦相处、互相帮助，这样才能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。n凡公司刊登广告日，任何业务人员不得
11、请假，必须无条件全部到位工作。n服从上级领导工作安排，及时反馈相关信息，及时圆满完成领导交给的各项任务。服装仪容o男性须穿衬衫，深色的西装、领带、裤子及袜子，黑皮鞋；工作装要保持整洁；夏季可简装。o女性须穿深色西装套裙，浅色衬衫，黑皮鞋，肉色丝袜。o坐、立、站姿端正，不得东倒西歪；o精神饱满，不得表现出无精打彩、疲惫不堪的神态。 接听电话o所有电话，应在三响之内接答；拿起话筒先自报案名，并问候“您好”；o若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电；o倘属洽询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分
12、钟为佳（在广告日电话时间应加以缩短）；o工作时间应尽量不打私人电话，并禁止长时间通私人电话（控制在三分钟之内），禁止私挂长途电话，若有发现有违反给予警告并从其工资中扣除相应话费；若发现多次违反则给予除名；o重要电话内容，应做好记录（填写来电登记表）。接待客户（1）o客户上门时，值班销售人员必须主动面带笑容上前迎接；o迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客户意向；o当客户表明想购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员要主动为客户冲茶倒水；o销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；o在介绍的过程中，销售人员应
13、避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反映，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者；o随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，取得客户的好感及信赖；o不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”；o值班销售人员负责将来访登记表、来电登记表整理好及时交给主管人员，并做好本人的客户档案登记工作；o销售人员在接待客户时不应接电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X 分钟再打来”或“请留下电话号码让XXX回复”；o如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中
14、一人为主讲，其他人辅助；o尽量利用行销模型、销控表、展板等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促进成交。销售工具的准备o每人应准备一套完整的资料，并配合行销进行介绍流程，依序排列，装于资料夹内；o每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料记录薄、楼盘所在地地图、广告宣传资料、按揭贷款程序及贷款速算表、产权办理程序以及一切对本盘有力的宣传道具；o必须熟悉竞争个案的环境、位置、大小、价格、付款方式、发展商等一切资料；o必须熟记本楼盘开发商情况、本盘位置特点、本盘的建筑特点、户型、面积、配套。还要了解本盘的不足以及对客户的解说词。销售要点（1）o把握“以头脑行销，而非以嘴行销
15、”的原则；除了应用各种道具之外，销售人员还应利用自己的身体语言、语调来强化说服力，渲染气氛。强调及适当扩张优点，淡化缺点或从中找出优点，绝不允许与客户争论；o避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈沟通的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理及对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；o房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，以专家的姿态为客户服务，创造客户对销售人员的专业信任感，从而创造业绩；销售要点（2）o在销售过程中，可以与客户谈论轻松的话题，但须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及
16、以往的经历，以便吸引客户，促成成交；o销售人员必须有在一段时间内完成一定目标的欲望，给自己压力，以激励自己努力进取，要制定达到自己所定目标的具体实施计划，并严格要求自己尽力去执行和完成这一计划；要学会调整自己的心态，以最佳的精神状态去面对客户；o在会谈时要表现充分的自信，但不能轻狂；不要用直接的言辞去攻击我们的竞争对手，这样反而会给客户留下不好的印象；o要热爱自己的公司和产品，表述时流露出这份情感和信心，进而影响客户对产品和公司的信心。客户追踪o销售人员要主动出击，对于来过售楼处而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解沟通；o所有业务人员必须每天做客户登记（含了解到的客户背景、意向等），并交
17、予上级主管，必要时提出个人分析汇报；o原则上在客户上门后三天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；o追踪客户时，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因，促使对方回访楼盘，对特殊客户可及时寄送广告资料。 一个客户只能由一名（或一组）销售人员负责进行跟踪，除非该销售人员邀请其他销售人员协助配合； 如发生二名（或两组）以上的销售人员跟踪同一客户，涉及人员应及时相互说明情况，友好协商，确定一名（或一组）销售人员负责该客户的跟踪。如争执不能自行解决，应报业务主管裁定； 业务主管对发生的争执应本着公平、公开、实事求是的态度，按下列原则裁定其中一名销售人
18、员负责跟踪： A、是否列入公司客户档案？ B、是否有完备的、真实的客户来访记录表记录？表格填写o每人每天应按规定如实填写来访登记表、来电登记表，以利于主管了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应调整或支援；o表格填写必须实事求是，禁止弄虚做假。各楼盘专案应填写、管理好各类表格，不得遗失。严禁事项o未经领导许可，不得私自代已购客户转让楼盘；o不得私自接受他人委托代售楼盘；o对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；o未经领导许可，任何人不得修改合同条款；o不得向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用； 恶意竞争处罚条例 对主管人员在日常工作中对销售人员之间所发生某些争执的协商结果、裁定结果拒不服从或阳奉阴违，继续插手其他销售人员客户跟踪事宜的行为视为恶意竞争。恶意竞争不但破坏同事的和谐、不利于工作，而且会损坏公司形象，一旦发现，视情节严重程度给予处分。 1、违反协商结果的行为，给予警告处分。 2、违反裁定结果的行为，给予记过处分。 3、违反协商结果或裁定结果，在受到处分后仍有恶意竞争之行为，取消奖金资格。 4、因其恶意竞争行为造成合同成交损失或恶劣影响，严重破坏公司形象的，作除名处分。84 结束语结束语