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1、最新关于酒店工作总结范文锦集七篇 关于酒店工作总结范文锦集七篇 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它有助于我们寻找工作和事物发展的规律,从而掌握并运用这些规律,是时候写一份总结了.那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的酒店工作总结8篇,希望对大家有所帮助. 酒店工作总结 篇1 20年即将过去,我们满怀信心地迎来20年.即将过去的一年,我们在探索中前进,在开拓中进取,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进,是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为理想的一年.感谢与康城酒店一路走来的每一位员工,正因为有了大家的努力,才取得了今天这样的成绩.
2、值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里继续努力再创佳绩. 一、科学决策,齐心协力 酒店前任领导班子根据董事会的要求,年初制定了全年营业预算,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,使各项工作得以顺利进行.八月份调整后,新的领导班子根据形势的变化,提出抓好基础管理,优化营销政策,全面提升酒店核心竞争力的总体思路,指导着下半年各项工作的开展.在着力完成各项接待工作的同时,以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行,并取得了阶段性的成果.酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳
3、定方面作出了一定的贡献,取得了可观的业绩. 1、经营创收: 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时给予提成、餐饮按包厢绩效挂钩,后来又推出员工月度奖金等相关经营措施,增加了营业收入.酒店全年完成营收为3357、86万元,圆满完成了年初提出的3253万的任务,比上年超额569、63万元,超幅为20、43%；本年度7、8、9、10月收入创历史新高.其中全年客房收入为1482万元,餐饮收入为1786万元,较去年同期相比,客房收入增长16%,餐饮收入增长31%,其它收入共90万元.全年客房平均出租率为33、46%,年均房价410、93元/间夜.酒店客房出租率和平均房价,皆高于
4、上年同期水平,酒店客房平均房价,皆高于全市四星级及以上酒店的平均值. 2、销售创新: 在年初以新疆西域民族特色为主题更新了酒店网站,优化了客人点击网店的步骤.并且与福网沟通,完成酒店网站的自由维护工作.更新了酒店网站在线预定系统,增加了在线咨询功能,通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的目的.开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售,还与国内知名有实力的订房中心合作,推广网络直销模式.目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式,定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息. 3、管理创利: 酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从
5、严控制.酒店全年经营利润为461万元,经营利润率为13、73%,比上年年分别增加201万元,增长77、6%.其中,人工成本为979万元,能源费用为361万元,分别占酒店总收入的29、16%、10、75%.比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%. 近期开始实行了月度奖金制度,奖金与收入挂钩,大大提高了员工的工作积极性,在人手缺少的情况下,能够充分与后台人员共同协调,调配全酒店工作力量,最大限度地满足服务要求. 酒店自9月份开始实行五常法管理模式,从开始培训到实施“5S”工作,从嘴上说说到落实到行动,从部门到个人,从办公室到材料库房,到处干干净净,整整齐齐.许多“沉睡多年”的物品,领取过多而
6、长时间未消耗的办公用品,堆积在库房角落而长时间无人问津的零件等,这些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率. 4、服务创优 酒店通过调整,强化了员工待客服务标准.通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务水准,通过拜访客户得到了的积极的反馈.此外,在大型活动的接待服务中,特别强调了会前通报,会中跟进,会后拜访答谢的方法,得到了会议举办单位的认可和赞誉. 5、安全创稳定 在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下,20年酒店年初确定的安全管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设
7、施良好、保障有力”的总目标全面完成.为康城建国国际酒店健康、稳定、快速、和谐发展提供了良好的社会影响与平安环境. 6、培训建基础 酒店行业是一个人员流运性大,员工文化水平差别很大,个人素质参差不齐,培训是提高酒店服务水平的基础.酒店全年共计培训05小时,开展的基础培训课程有新员工入店培训、实习生入店培训、首旅建国的承诺、基础英语培训、英语角、电脑知识培训、消防安全知识培训等.另外,总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上. 为了扩充酒店管理人才资源,发展酒店全能型骨干力量,制定了接班人计划,该计划实施常年培训机制,这个计划虽然时间跨度长,但是能保证参加人员接受到酒店全
8、方位的培训与实践. 7、福利受好评 员工餐厅:员工餐厅是员工福利的窗口,经常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题,由总经理办公室对该分部进行主抓,对该部进行整理、整顿,大大提高饭菜质量,受到员工的好评.后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理,及时关注收集员工的意见及建议,对于员工提出的意见及时进行回复并作出相应措施进行改善；严格要求做好食品卫生安全工作,尽可能的变花样为员工餐厅制作每周食谱,节日期间要关注为员工制作特别菜品,如冬季提供姜汤、冬至供应水饺等. 员工宿舍:酒店员工宿舍位于康威花园小区,现有住宿人员共计72人,宿舍值班员坚持每日提供天气预报服务,提醒员工天热防暑,天冷保暖加衣；并
9、在宿舍601室开设电视房,安装了有线电视,共可接收40余个频道,为员工在下班休息及闲暇之余提供电视节目欣赏,同时也增加了住宿员工之间的交流机会,促进增进友谊. 员工活动:在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动,有员工生日活动、员工春节联欢会、知识竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青年节活动、拓展训练、服务技能比赛等. 8、财务严把关 财部部人员进行了较大调整,调整以后财会人员新手增多,如何围绕财会工作各项工作任务,带领财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务,财务部主要从管理入手,对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务计划、财务分析、报表报送等各项工作任务根据轻重缓急,具体分工
10、,规定时间,落实到人,使财务部各项工作落到了实处,既分工,又合作,又紧张、规范保质保量的按时完成了工作任务,使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析,宏观了解酒店的各月财务状况,为酒店领导制定经营决策提供了重要依据. 二、品牌化管理,酒店主抓七项工作 酒店拥有先进的品牌化管理,20年度,根据市场行情及经营分析,召开了多次专题会议,对市场进行开拓创新,对相关工作进行指导.结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作: （一）以效益为目标,抓好销售工作 更加规范了销售理念,扩充了销售团队,增强了销售实力.为了更好的激发销售人员的工作积极性,制定了新的考核政策,大力
11、发展会员客房,扩大酒店忠实客房的数量.提倡酒店全员销售,调动各方面积极性参与酒店销售.建立了酒店微博,及时更新网站信息,在当地报纸上刊登正面新闻,大大提高了酒店知名度,在广大消费者心目树立了良好的形象. 1、业务调整:市场营销部是酒店的灵魂部门,是酒店的龙头部门.为了更好的提高酒店的销售水平,首先在20年初将宴会预订班组归划至市场营销部,由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定.在一定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象. 2、渠道拓宽:销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据.酒店下达的经营指标却难如期完成.针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,酒
12、店领导班子多次召开市场营销工作会议,研究通过了下半年度的“销售方案”.其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、网络、团队等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标.这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升. 3、房提奖励:根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例
13、提成的奖励.这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度. 此外,销售部按酒店的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升.下半年共创收1915万元,比上半年增额472万元,增幅约为32、7%. （二）以服务为基础,提高核心产品质量 1、人性化服务:在原有基础上提高三个核心产品的质量,丰富早餐的品种,并且根据季节保持不断变化；全面提高客房卫生标准,在服务方面更加体现人性化. 针对不同的客人提供不同的服务,建立客史档案,收集客人喜好,提高服务质量.为方
14、便客人填写宾客意见书,调整放置位置,及收集客人的意见和建议,促进改进工作中缺点的.根据顾客习惯,提前征求意见是否要用喜欢的菜单或推荐客人喜爱的新菜品,在节庆日,为顾客送上问候和祝福,如顾客生日在餐厅度过,为其送上贺卡或生日蛋糕等. 2、窗口形象:一段时间以来,由于人手欠缺等问题,前台的礼宾服务一直得不到改善.客人到达门口没有人协助开车门,客人进入酒店,礼宾员也是如同虚设,当做看不见.这种行为极度地伤害了酒店的形象.对预抵客人没有电话跟进,致使在旺季期间客人找不到房住的情况下,我们还会出现几十间NOSHOW房.前厅部的5S工作迟迟没有进展,一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的.抽屉里面什么
15、东西都可以装,员工可以随便带进私人的背包,收到的钱可以随便乱放,客户的账单找不到.在多次教育无作用的情况下,不得不解除前厅负责人的职务.进一步完善工作流程,确立各种检查制度.加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,加强了主管和大副的现场督导.通过增加主管和大堂副理去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用.加强主管和领班的双检查工作.要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心.确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象. 3、投诉处理:销售部和前厅是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提
16、出建议、投诉不满等较为集中的地方.本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉.酒店实行案例收集制度.通过收集顾客对服务态度、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例,并定期对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,减少了顾客的投诉几率,争取了较多的酒店回头客. （三）以改革为动力,抓好营业工作 1、绩效挂钩:月已经进入淡季,为了在淡季不减或少减营业收入,在工资总额不变的前提下,提取营业总收入5%作为全体员工的奖励基金,以此替代汹涌而来的加薪浪潮.此举刚刚推行一个多月,取
17、得了明显的进展.餐饮部门人手一直紧缺,过去一有大型宴会,甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班.绩效挂钩实行后,餐饮部门的加班要求明显减少. 2、菜品研发.成立餐饮菜品研发小组,每月推出新菜品.要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序,力求每道菜的色、香、味稳定.能推陈出新,使回头客每次都可以尝到新口味的菜品. 3、结合市场,进行调整.经过对本市餐饮市场的调查,对客人的拜访及顾客意见的反馈,决定取消酒水开瓶费,这一措举得到了新老客户的一致好评,同时也拉回了以前的很多老客户,包厢生意比之前有较大的回升,直接带动整个餐饮的生意,间接带动客房的生意. （四）以“六防”为内容,抓好安全
18、工作 1、成立安全领导机构:酒店按首旅规定发文成立了8个安全管理领导机构.酒店两任总经理都与各部门都签订了20年安全管理目标责任书,明确了各部门安全管理的任务和指标；安全委员会每月召开专题安全会议.酒店安全管理基本形成各部门参与,各司其责,安全问题时时有人管、事事有人抓的全员负责制. 2、安全设备:在安全设施投入上,今年新增和维修电视监控设施8万元；落实自治区消防重点单位“四种能力、三个提示”建设标示投入2千元；与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同,每年共需支付费用共8万元；酒店今年维修维护消防设施的费用共1万元. 3、制定预案:在日常经营、每个
19、重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案.按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责.20年全年共组织开展两次大型消防疏散演习,提高了员工的消防安全意识.酒店全体员工都能熟记消防安全“四能力三提示”,随时随地进行抽检查,每位员工都清楚酒店的安全出口的数量与位置. 4、严格检查:严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等. （五）以降耗为核心,抓好维保工作 节能降耗是酒店的另种创利方法.20年酒店结合20xx年版新的星评标
20、准,与工程部共同协商制定出节能政策,如:洗衣房安排工作时间避开用电峰值时段,机器满负荷运转,并达到了预期的效果；对用水、用电、用气设备进行定期巡查,严禁跑、冒、滴、漏现象出现. 对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进行节能改造,利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置,自安装至今已累计节电6000余度.工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析,对每个设备制定了相应的维保方法,延长了设备的使用寿命,节省了资源. （六）以精干为原则,抓好人事工作 1、合理定编:根据酒店办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再次将人员
21、编制减到365名,并未影响酒店及部门工作.通过全方位对员工进行培训,打造全能型人才,在工作中可以胜任. 2、员工招聘:为了保障各部门用人需求多种招聘渠道、采用了多种招聘方式,及时对酒店空缺岗位进行人员补充跟进,其中:报纸招聘、网络招聘、实习生协议单位招聘、参加人才交流会、内部招聘制度等,20年人力资源部共招聘员工247人. （七）以节约为方向,做好“节流”工作 财务部是酒店的后勤部门,主要为营运部门做好各项服务工作保证酒店的正常运转,在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作,在费用控制上,严格履行职责,恪守诚信,在成本费用的控制上严格把关,把会计监督、控制工作做到实处.
22、 采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关.坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批.做好预算费用开支,控制采购费用的支出. 大力度推行5S工作,在很多方面已经杜绝了浪费情况.对库房加强5S管理,避免食品及原料由于存放不规范导致过期的情况发生. 三、五星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题 过去一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的.但存在的问题也不可忽略.这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的.用五星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必
23、要已非常迫切地提上酒店我们的议事日程. 1、设施设备完善但档次明显不足.20xx年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求.我们在许多方面仍存在差距,尤其是我们的家具方面,不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准.相当一部分客房净面积达不到20平米,这是我们的硬伤.维护保养还有大量的工作要做.清洁卫生和服务是我们的日常工作,需要常抓不懈,不能马虎.关于这方面的问题,只有等自治区星评人员来检查后,看看他们提出的问题再做决定,能够改进的我们应予改进,不能改进的我们将通过公关斡旋争取顺利通过五星级复审. 2、服务水准有待提升.一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低
24、不一、参差不齐；二表现在酒店员工大量流失,都来不及对员工进行足够的培训和实践,员工常常工作不到两个月就跑了.很难形成一支训练有素、具备专业水平的服务队伍.三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生. 3、服务质量尚需有优化.从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣.白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务.反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活.此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量. 通过对酒店全年工
25、作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题.并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施. 四、下一年度的展望和工作计划 20年世界经济仍将处在不可预估的状态,中国依靠大规模出口带动经济增长的模式将受到阻碍.明年是十二五规划的第二年,也是至关重要的一年,这一年中共将召开十八大,这一年也将是本届中央政府的最后一年,这一年本届政府将要继续提出保8望9的增长速度,以保证本届政府的最后辉煌,必然会加大投资,只是投资模式会有所改变,不会再次启动四万亿投资那样的做法,取而代之的将会是民生的改进,劳动力成本将继续增长,此举将
26、会增进社会消费水平的提高.随着援疆政策的深入,援疆项目的资金的逐步落实,新疆将会迎来新一轮的大发展.作为库尔勒地区第一家五星酒店,康城建国仍将有机会随着新疆经济增长而增长.因此,我们提出以下设想和措施:以销售为中心努力扩大市场份额,以五常为手段坚决做好基础管理,以复审为契机全面提升酒店品牌. 1、营销策略方面 客房方面:继续保持商务客人为主,会议团队为辅的营销策略.在保持与今年相对持平的商务客人价格水平基础之上,为增大会议团队的比重,将灵活掌握团队价格的制定,已达到提高入住率的目的. 餐饮方面:在确保散客得到优质服务的前提下,将重点放在婚宴和会议招揽方面,这样才能确保餐饮营业收入的高比率增长.
27、 2、优质服务方面 推进“精细化服务战略”,顺利完成五星级复审的工作,在复审中不断提高我们的食品质量和服务水平. 3、基础管理方面 继续跟进五常管理法,让五常成为我们日常的工作习惯.酒店范围内任何时候任何地方都是干干净净,整整齐齐是我们的努力方向. 4、维护保养方面 按照建国集团的要求并根据我们的具体情况,保质保量完成酒店的设备设施保养,确保各项设施能够符合五星级酒店水平. 5、日常卫生管理 严格按照建国的标准进行卫生管理,坚持每日检查,不放过任何细节. 6、节能降耗方面 开业四年来,工程部门已经摸素出来一套简单有效的节能减排方案.我们正在学习更多更新的节能减排方法,我们的目标是将能源消费占营
28、业收入的78%. 7、人员招聘方面 人员招聘仍将是一个挑战.尽管工资水平已经提高了不少,但是比较起劳动力价格日日上升的趋势,没有哪个企业会感到轻松.需要多渠道地招聘员工和培养员工并留住员工,进一步改善员工的饮食水平和居住环境,以及进一步改善员工的业余文化生活都将会提到议事日程. 8、员工培训方面 继续采用新老员工进行一帮一带的培训方法,工作中检查培训效果.为保障酒店紧时客情紧张临时增加服务人员,需继续“接班人培训计划”,保障酒店人员能够得到充分调配. 回顾20年度酒店工作,在取得成绩的同时,我们清楚的看到存在的差距与不足；通过总结我们将发现典型、总结典型、弘扬典型、克服不足,把明年的工作做的更
29、好,让客人放心、让业主放心、让首旅建国放心、让员工放心! 酒店工作总结 篇2 一年过去了,回顾自己的工作,在酒店以及前厅部领班和主管的指导下,在不同的方面取得了一定的成绩和收获.也还存在一些不足之处. 一、对前台工作重要性的认识 尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性.通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力.对前台工作,应该是“公司的形象、服务的起点”.因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重
30、要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象.同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作. 二、努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客,为客户答疑.因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率.我始终坚持“以情服务,用心做事”,始终面带微笑,认真谦和的接待各方来客,我对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行岗位职责,积极开展各项工作.对师傅以及同事教给我的知识争取一次性记牢,不懂得问题当场问明白,并做了认真的总结,避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理.同时认真学习同事的做事放方法和说话技巧,渐
31、渐地使自己办事麻利、高效、少出差错.在出色完成工作的同时,增强了自己处事的灵活性,提高了沟通技能及人际关系的处理能力. 三、加强礼仪知识及英语知识的学习 要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事.如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学.了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等.虽然酒店外宾不多,但如果英语不好的话,上大夜遇上外宾就不好办了.所以需要加强外语的学习.四、加强与公司各部门的沟通.了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转
32、接电话.如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传.做好公司部门和客户沟通的桥梁. 四、不足之处 1、聊天的话题不多,每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什么话题可聊,总是在听别人说话,自己也很少参与,导致让人感觉我是一个不容易接近的人. 2、知识储备不够,对一些外币的兑换等掌握得不够好.英语水平低,外宾来了都不敢跟外宾交流.来年计划:在明年的工作中,我会继续保持良好的势头,坚持前台部多年年来的优良传统,针对自己的不足之处,努力学习,自我增值,永不落伍.同时从更高的角度来要求自己做到最好,做事以最严
33、格来规范自己,使技能水平与业务知识达到一个更高的层次. 我会努力配合主管和领班开展工作,认真完成各项任务,努力为团队建设做贡献.和大家共同营造一个健康和谐的工作环境.也希望酒店会越来越好! 酒店工作总结 篇3 20xx年即将度过,我们充满信心地迎来20xx年.过去的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年.值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩. 一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开
34、展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等.总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展.加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩. 1、经营创收. 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入.酒店全年完成营收为x万元,比去年超额x万元,超幅为x%；其中客房收入为x万元,写字间收入为x万元,餐厅收入x万元,其它收入共x万元.全年客房平均出租率为x%,年
35、均房价x元/间夜.酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值. 2、管理创利. 酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制.酒店全年经营利润为x万元,经营利润率为x%,比去年分别增加x万元和x%.其中,人工成本为x万元,能源费用为x万元,物料消耗为x万元,分别占酒店总收入的x%、x%、x%.比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%. 3、服务创优. 酒店通过引进品牌管理,强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,
36、不断提高员工的优质服务水准.因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅.此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动.” 4、安全创稳定. 酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故.在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求.保安部安排干部
37、员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控.在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定.酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组. 二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神.结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念.在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观.主要表现在干部员工精神状态积极向上.酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”.酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问.关键是人的主观能动性,是人的精神
38、状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用.店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作. 在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣.因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等.在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩
39、. 三、品牌管理,酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等.这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展.同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作. （一）以效益为目标,抓好销售工作 1、人员调整. 酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多.酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任.因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心. 2、渠道拓宽
40、. 销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据.酒店下达的经营指标却难如期完成.针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”.其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标.这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升. 3、房提奖励. 根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上
41、门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励.这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年x万元升至下半年x万元,升幅约为x%. 4、窗口形象. 销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象. 其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化.例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高. 其二,完善工作流程,确立
42、各种检查制度.加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错.加强主管的现场督导. 通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用.加强主管和领班的双检查工作.要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心.今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象.总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的x%提高到x%,最高日创收为x元,最高日平
43、均房价为x元；全年接待宾客x万人次,接待外宾x万人次. 5、投诉处理. 销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方.本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉.一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约x起,为酒店减少经济损失约x元,争取了较多的酒店回头客. 此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户
44、送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升.下半年共创收x万元,比上半年增额x万元,增幅约为x%. （二）以改革为动力,抓好餐饮工作 1、绩效挂钩. 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为x万元/月,工资总额控制为x万元/月.在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额.这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创
45、效益而自觉主动地做好经营促销工作.如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等. 2、竞聘上岗. 餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活.管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止.当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果.但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证. 3、试菜考核. 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打
46、分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销.半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可.此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等. 另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次.餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬. （三）以客户为重点,抓好物业工作 1、耐心售房. 如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适.然而此房间已被其他客
47、人预订了.他们在物业部待了一整天.后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房.在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了x%,超过了去年同期水平. 2、售后服务. 夏天到了,空调不制冷,投诉；房顶漏水了,投诉；发现有人私自动用公司的用品了,投诉；冬天到了,暖气不热了,投诉；就连浴室少了个凳子,都要投诉.每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决.解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止. 3、催收房费. 催收房费也是一件难事.有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费. （四）以质量为前提,抓好客房工作 1、班组晨会. 为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进