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1、巴林左旗蒙医中医医院 规章与流程/工作指导手册名称医疗纠纷(事故)处理制度及流程（试行）部门质管办生效日期2018年4月文件编号BLZQMYZYYY-ZGB02修订次数0制订日期2017年12月批准人副院长刘东适用对象全院修订：大部分内容更改 少部分内容更改 句/段更改 制定新文件 医疗纠纷(事故)处理制度及流程为了加强医疗安全，处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化.以警示全院工作人员依法执业,特制定本制度。一、广义的医疗纠纷：凡是病人及其家属在因病就诊过程中与医疗机构及工作人员因矛盾而产生的分歧和争议。既包括对诊疗护理过程中产生的后果认识不一致而发
2、生的纠纷，也包括一些非诊疗行为而引起的一般民事纠纷，如财物被盗、地板太滑、安全实施不到位、自杀等.二、狭义的医疗纠纷：仅指患方（患者、家属、亲属）与医方（医疗机构工作人员）在诊疗护理过程中治疗结果及其产生的病人在治疗认识上不一致，或者出现明显的损害后果出现的分歧和争议.即涉及到诊疗、护理的纠纷。第一章 职责分工第一条各级管理组织职责医疗安全工作实行各级领导负责制.医院质量与安全管理委员会及相关专业（医疗、护理、药学、感控、输血)质量与安全管理委员会部分成员负责医疗纠纷（事故)的院内评估工作.第二条 质管办职责 质管办为全院医疗纠纷（事故）、不良事件的第一时间上报、收集部门，根据上报的信息,及时
3、通知医务科及相关质量管理部门到发生地点进行调查、核实、调解，并对事件的处理结果进行追踪、备案汇总。第三条 医务科职责 医务科为全院处理医疗纠纷（事故）的主管部门，组织相关质量管理部门处理医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第四条保卫科职责 保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告.当医患双方谈判时，应医务科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为,保卫科要果断制止，并负责现场取证,向警方和医务科
4、提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室(最多不超过5分钟）,并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全,并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷.第五条 相关质量管理部门职责当院内发生医疗纠纷(事故）时,如与本部门管理有关的，要积极配合医务科进行处理工作。因护理方面引起的医疗纠纷由护理部协同处理；因药品引起的医疗纠纷由药学部协同处理；因职业暴露及感染等导致的医疗纠纷由感控科协同处理；因输血引起的医疗纠纷由输血科协同处理；因医疗设备、医用材料引起的医疗纠纷由设备科协同处理；因收费
5、引起的纠纷由财务科主任协同处理;因设施引起的纠纷由总务科主任协同处理；因服务态度引起的医疗纠纷由党政办主任协同处理；因人身、财产安全方面引起的纠纷由保卫科主任协同处理.第六条 责任科室职责 科室一旦发生纠纷，须按本院医疗安全（不良）事件报告流程进行上报。科室主任（护士长）与医务科共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师(责任护士)和科室负责人为差错、事故或纠纷责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。第二章处理程序第一条初步解决（一）科室发生医疗纠纷后,当事科室医疗安全小组应积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。如为医疗操作差错事故，应立即采取一切医疗措施，把
6、不良后果降到最低,并电话上报质管办。并在24小时内填写医疗安全（不良）事件报告表,一式两份上报至质管办及相应质量管理部门(医务科、护理部、药学部、设备科、总务科、保卫科等）。质管办接到上报内容后，通过初步分析，第一时间通知医务科及相关质量管理部门到发生地点进行调查、核实、调解。如后果严重,质管办要亲临现场调查、组织、协调抢救工作,防止事态扩大。当患方不能接受解释或损害后果时,科室主任应将患者或其家属带到医务科进行处理。（二）医务科接待投诉者,填写投诉登记表并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以
7、定性，上交质管办，待医院质量与安全管理委员会及相关专业质量与安全管理委员会成员讨论定性后，由医务科告知投诉者。(三）解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。第二条调查核实 医务科接到质管办的纠纷通知后，应及时对事件进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，医务科和科室负责人为处理纠纷的责任人，其他人员不得随意作出解释和处理意见。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长和质管办报告,向患方家属通报和解释。第三条 重大纠纷处置 当突发重大恶性事故时，当事科室主任在向质管办上报的同
8、时，调集其他医护人员查阅患者病历资料,为医患谈判提供依据，当事医师要及时做好抢救记录等病历文书的记录工作.质管办或总值班在接到报告后,及时上报主管领导、通知医务科、保卫科及相关管理部门，并到现场了解情况,组织、协调抢救工作,做好对家属的解释、安抚工作，需要谈判时请患者家属到会议室,如现场局面难以控制,立即向公安部门汇报。谈判人员由主管副院长、质管办专职人员、医务科主任、保卫科长、当事科室主任（护士长）负责组成。第四条协商、鉴定、诉讼 医疗纠纷的协商、鉴定和诉讼由质管办、医务科、法律顾问、责任科室共同组成，由医务科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医务科负责，医务科对主管院长及质管办负责，主
9、管院长和质管办对院长负责。第五条 总结 一般医疗纠纷（事故）处理结束后一周内，相关质量管理部门立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，与相关科室共同分析问题,制定对策及整改措施;在3个工作日内提出建议，反馈给科室，督促相关科室限期整改。同时将医疗纠纷（事故)讨论、分析、整改措施及处理结果上报质管办并分别存档.如事件重大或性质特殊，由医务科向质管办申请组织医院质量与安全管理委员会及相关专业管理委员会讨论,做出处理及整改意见。第六条 医疗纠纷(事故）处理流程当院内发生医疗纠纷(事故）时立即采取各种补救措施,降低不良后果电话上报质管办(节假日或夜间上报总值班）,24小时内履行书面补报通
10、知医务科及相关质量管理部门现场调查、核实、调解报分管领导必要时组织封存病例及相关实物接待并填写投诉调查报告组织协商、鉴定、诉讼做出处理决定责任科室及相关部门总结报质管办并分别存档。第三章 医疗风险金医院设立医疗风险基金,即自2014年1月开始，从在本院发放工资的在职职工按工资总额的1%比例扣出，由医院统一管理,由医院医疗质量与安全管理委员会监督使用.医疗风险基金当年不够赔偿时由医院补充,当年结余转下年使用。第四章 纠纷评估第一条评估组织 由医院质量与安全管理委员会成员、相关专业（医疗、护理、药学、感控、输血)质量与安全管理委员会成员和法律顾问组成。第二条评估内容1 医疗纠纷(事故)的原因,包括
11、业务技术缺陷，设备和医用材料缺陷,责任心缺陷,医德医风缺陷等.2 医方有哪些过错；包括主观过错、客观过错.3 医方过错的性质，包括可以避免的医疗纠纷(事故），不能避免的医疗纠纷（事故)，渎职行为的医疗纠纷（事故)。4 医方责任大小,包括全责,主要责任，次要责任,轻微责任.5 认定医疗纠纷（事故)的主要责任人和次要责任人。第三条评估结果医院质量与安全管理委员会及相关专业质量与安全管理委员会成员评估后应写出书面评估报告，评估报告应包括医疗纠纷经过概要，评估意见和评估结果.评估结果包括医方过错的性质和大小。评估结果应采取少数服从多数的表决方式，评估结果反对意见应如实纪录评估报告.评估报告应有全体参加
12、评估会议的人员签名。第四条 赔偿预案 医务科针对医疗纠纷的评估结果，根据事件的性质,责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预算，向主管院长及质管办提出赔偿方案.如患方同意，则需以法院调解的方式解决。第五章 性质的认定第一条 性质分类 医疗纠纷(事故）的性质分为:可以避免的医疗纠纷（事故）;难以避免的医疗纠纷（事故）；渎职引发的医疗纠纷（事故）。第二条 难以避免纠纷 符合下列条件的为难以避免的医疗纠纷（事故）：1.侵权责任法第六十条所规定的.患者有损害,因下列情形之一的,医疗机构不承担赔偿责任：（1)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗（前提必须是医疗机构及其医务人员
13、没有过错); （2） 医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务； （3）限于当时的医疗水平难以诊疗。 2。医疗事故处理条例第33条规定的六种不属于医疗事故的情形。(1）在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的;(2)在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；(3)在现有医学科学技术条件下,发生无法预料或者不能防范的不良后果的；（4)无过错输血感染造成不良后果的;(5)因患方原因延误诊疗导致不良后果的；(6）因不可抗力造成不良后果的。3。医务人员在诊疗过程中无医疗行为过错，纠纷是由于难以预见，或者虽在意料之中，也采取了积极防范措施，但
14、终因困难难以完全防范而导致的医疗纠纷（事故）。4。开展有医院批准的新业务、新技术，在充分履行告知义务,积极采取防范措施，不违反相关法律、法规、规章,不违反医疗操作规范和医院各项医疗制度的前提下而导致的医疗纠纷（事故）。5.其他无医疗行为过错的医疗纠纷(事故）。第三条 可避免技术事件 符合下列条件应认定为可以避免的医疗纠纷技术事件（事故） 1。侵权责任法第五十八条所规定的。患者有损害,因下列情形之一的，推定医疗机构有过错： （1)违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定； （2)隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料； (3）伪造、篡改或者销毁病历资料。2。省、市医疗事故鉴定部门作出鉴定
15、属于医疗事故的。3。人民法院判定有医疗行为过错导致医院赔偿的.4。虽未经医疗事故鉴定,未进入诉讼程序，但医务人员在诊疗、护理过程中有违反法律、法规、规章,违反医疗操作规范和各项医疗制度的行为,其行为与病人损害有因果关系,导致医院给患方赔偿的.5。由于沟通不到位所引起的医疗纠纷；6。其他可避免医疗纠纷。第四条 可避免责任事件 符合下列情形之一的,应认定为可以避免的医疗纠纷责任事件（事故) 1。医德医风败坏导致的医疗纠纷(事故)。2.擅离职守、上班饮酒或其他违反医院纪律造成的医疗纠纷（事故)。3。进行超专业、超范围的诊疗活动导致的医疗纠纷(事故）.4.多收费、乱收费导致的医疗纠纷(事故）。5。其他
16、可避免医疗纠纷。第五条 渎职事件 符合下列情形之一的，应认定为渎职行为导致的医疗纠纷（事故） 1.私自卖药导致的医疗纠纷（事故)。2。私自购置医疗器材、卫生材料导致的医疗纠纷（事故）。3.私自收费导致的医疗纠纷（事故）.4。故意使处方外流导致的医疗纠纷（事故）。5.私自外出进行诊疗活动而导致的医疗纠纷（事故)。6.其他违法、违纪导致的医疗纠纷（事故）。第六章 责任处罚第一条 经济处罚 当事科室发生纠纷,造成医院经济赔偿,实行责任追究制，按情节、性质等因果关系，经医院质量与安全管理委员会及相关专业质量与安全管理委员会成员鉴定认可后，将对当事人、科室、科主任、护士长等进行连带责任赔偿,由医务科根据
17、事故处理协议或法院判决书赔偿数额出具院内科室及个人分担数额，经质管办审核后报院长签字后移交财务科执行.具体额度规定如下：（一） 凡发生可以避免的医疗纠纷责任事件(事故）或渎职行为导致的医疗纠纷（事故)的,根据医院实际赔偿额度，责任科室承担医院损失总额的100。（二） 凡因“医疗、护理技术性”问题者。根据医院实际赔偿损失额度，医疗风险基金承担40，医院承担40%,责任科室承担医院损失总额的10，直接责任人承担医院损失总额的6%。剩余4%损失额度，如为医疗问题，则科主任承担医院损失总额的3，上级医师承担医院损失总额的1%;如为护理问题，则科主任承担医院损失总额的1%，护士长承担医院损失总额的3。（
18、三） 赔偿数额超过50万元以上,由医院质量与安全管理委员会研究决定赔偿比例,报院委会审批后执行.第二条 行政处罚 (一）凡有医疗过失，给患者造成轻重不等的身体伤害,不管有无医疗投诉，将视情节程度给予主要责任当事人相应处罚:如批评教育、停职检查、降薪降职、两年内不予职称晋升,直至除名辞退等.若情节特别严重，已触犯刑律者，由司法部门给予相应刑事处罚。当事人、当事科室不得参加年终评优。(二）发生医疗事故与纠纷经各级医疗事故鉴定委员会或第三方调解组织调解,认定为负有完全责任和主要责任者,根据自治区卫生厅印发医疗事故责任人离岗培训方案的通知（内卫医管字2013848号）文件精神，暂停一切执业活动,同时安排责任人离岗培训6个月。经医师定期考核组织机构考核培训合格取得证书才准予恢复正常工作。同时当年晋级责任人不予晋级.（三）医疗纠纷解决后，医务科必须在一周内向质管办申请组织召开医院质量与安全管理委员会及相关专业质量与安全管理委员会成员会议，对医疗事故发生的科室和个人做出处理决定并及时执行，详细做好会议记录，参加人员签字，做好归存档工作。并将会议纪要以文件形式下发给各个科室。第七章 实施本制度由质管办负责解释和做出补充规定.适合全院所有科室，自2018年4月1日起执行.原左蒙中医字201784号文件废止.13