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1、曲靖市银屯路中福在线销售厅管理制度31目 录1。富源县金城路中福在线销售厅工作人员守则12。富源县金城路中福在线销售厅工作人员岗位职责133.富源县金城路中福在线销售厅保安人员工作职责164。富源县金城路中福在线销售厅投注卡管理制度175.富源县金城路中福在线销售厅工作例会制度186.富源县金城路中福在线销售厅考勤制度197。富源县金城路中福在线销售厅奖励制度208.富源县金城路中福在线销售厅卫生制度219.富源县金城路中福在线销售厅值班巡查制度2210。富源县金城路中福在线销售厅安全管理制度及夜间值班制度2311。富源县金城路中福在线销售厅突发事件应急预案25富源县金城路中福在线销售厅工作人
2、员守则 一、员工守则总则1、热爱中国福利公益事业，不得违反国家相关法律、法规和各级福彩管理机构的制度规定。2、尊重彩民、诚实守信。3、团结合作、坚持原则。4、讲究职业道德，做到文明服务,维护“中福在线”的品牌形象。5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据.二、员工守则细则1、服从工作安排，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝工作。2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境,严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、打瞌睡等不良行为.3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。4、在服务区内，要保持礼貌待客、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈
3、话或闲聊,避免在彩民面前整理头发、工装等。5、员工必须统一着装并保持服装整洁，按规定佩带工牌。6、爱护销售厅财物、提倡勤俭节约。7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。8、不能以任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民.严禁利用工作之便,对彩民卡、拿、要、报复。9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。11、不准误导彩民投注.ob37298 91B2 醲37914 941A 鐚12、不得私拿、私用销售厅公物。13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓,不得讥讽彩民或对彩民不理不睬
4、，不得与彩民争辩或在销售厅内与同事争论。14、严禁酒后上岗。15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身.16、女员工不得披头散发。不浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品.17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。19、服务人员之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑、勾肩搭背等不雅的行为。20、不得对领导弄虚作假，帮助或者隐瞒彩民的重大违纪违规行为。21、严禁无卡充值、兑付奖金和赊销彩票。22、严禁代为彩民购卡充值.23、严禁向未成年人销售彩票或兑付奖金。24、提醒彩民保管好自己的投注卡号和密码.25、销售厅
5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有采访应立即报告市福彩中心。三、员工工作态度1、礼仪：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好”，做到“彩民至上，热情有礼”.2、面容：常露笑容,“微笑是连接服务员和彩民的桥梁,它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节,急彩民所急，想彩民之想，为彩民排忧解难,以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。40508 9E3C 鸼26305 66C1 曁29430 72F6 狶21309 533D 匽 38276 9584 閄27113 69E9 槩20054 4E56 乖4、责任：一
6、切工作都应该尽职尽责,务求得到及时圆满的解决,给人以效率高、服务好的印象。5、协作：员工之间互相配合、真诚协作，不互相扯皮，同心协力解决疑难,维护销售厅声誉。6、诚实：诚实可信是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得文过饰非、弄虚作假。四、员工服务及形象（一）服务及形象要求1、清楚的了解本岗位的业务知识、各游戏的规则和销售厅的各种相关服务设备设施及使用方法.2、服务操作要做到轻拿轻放，不影响彩民投注.3、服务做到标准化、规范化、程序化。（二）着装要求1、销售厅所有员工必须统一配带工牌.2、销售厅员工在工作时间不许佩戴有色眼镜和各类不必要的饰物。3、销售厅对服务人员公示员工值班表，清楚的标
7、示出当班的服务人员，便于销售厅的人员管理和彩民监督投诉。（三)仪表礼仪及工作风纪员工从进入“中福在线”的第一天起，一言一行就代表着“中福在线”的形象,因此销售厅管理和服务人员需遵守以下要求：1、工作期间应保持精神振奋、彬彬有礼、高效敏捷。2、上班必须穿统一的制服。3、服装必须熨烫平整，钮扣齐全,干净整洁，皮鞋必须保持光亮.4、面容清洁，男员工每天修面，不留胡须,女员工要化淡妆，不可浓妆艳抹.i40146 9CD2 鳒s20416 4FC0 俀37829 93C5 鏅5、发型美观大方,经常梳理，男服务员发脚侧不过耳,后不过领，女服务员不得披头散发，应用发夹束起。6、头发要经常洗,保持整洁。手部保
8、持清洁,经常修剪指甲,不允许涂指甲油.7、经常洗澡，保持皮肤健康，身上无异味。五、服务岗位一般行为规范周到的接待、服务和耐心细致的交流、沟通是为彩民创造一个健康、安全、舒适、休闲购彩环境的必备条件。销售厅员工的一言一行都关系到服务质量、彩民满意度和中福在线的形象，必须从彩民的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得彩民的满意和信赖。（一）接待:微笑、热情1、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送彩民时，要问好或话别，设有专门迎宾服务员的区域,接待彩民至少要迎三步,送三步。3、无论彩民所需的帮助或所询问的问题是否属于自己的职责范围,销售厅员工都要认真倾听，热
9、心引导，快速找到相应的负责人员.（二)交流：亲切、诚恳1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。2、语言清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和,语意明确，提倡讲普通话。3、与彩民交谈时,要专心致志、面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。4、尽量使用通俗易懂的语言,以免影响与彩民的交流效果。5、认真倾听，不随意打断彩民的话语。(三）服务:快捷、周到1、认真、仔细询问彩民的意图，快速解答询问或为其办理充值、兑奖等相关业务。2、遇到两位以上彩民需要办理业务或进行询问的时候，既要认真办理前面彩民的业务，又要礼貌地与后面的彩民打招呼，请其稍候。h21840 5550 啐x6g3、遇到因系统故障或超过规定的办理时间
10、等情况，而不能为彩民办理所需的业务时，需向彩民耐心解释,如遇到自己无法解答的问题，也需向彩民道歉，同时请销售厅其他员工或管理人员协助.（四）沟通:谦逊、理智1、耐心听取彩民的意见，虚心接受彩民的批评和建议，做到有则改之,无则加勉。2、如果属自身工作失误或系统故障,应立即向彩民道歉.3、自己受了委屈时,要冷静处理，不能顶撞彩民,更不能与彩民发生争执.4、自己拿不准的问题，不回避,不否定，不急于下结论,应及时向领导汇报后再答复彩民.六、服务岗位具体行为规范具体行为规范是指与销售厅服务人员的工作更直接相关的服务规范。销售厅内、柜台及电话是三种主要场合，要通过真诚、周到、优质的服务,让彩民高兴而来，满
11、意而去，赢得更多彩民的信赖，为“中福在线”赢得更高的声誉。（一）销售厅服务1、每天开始营业之前要提早30分钟开始打扫销售厅卫生，为一天的营业创造一个良好的卫生环境。2、进行销售厅各项服务时，必须以不打搅彩民投注为前提。3、利用彩民离开投注机的时间打扫其周围卫生,在彩民主动要求或征得彩民同意的前提下才能为其斟茶倒水.4、彩民在投注过程中发出各种疑问，服务员应主动上前进行快速、专业的解答。5、服务员进行各项服务时都应该举止得体、动作麻利。6、尽量满足彩民的合理要求,遇有彩民提出非正当要求或要求无法达到时，应向彩民委婉说明。7、对于因投注机或网络故障引起的彩民投注中断，服务员应马上向彩民解释，为其更
12、换一台投注机。对于出现故障的投注机，要保留错误画面,按照技术规范相关规定进行处理。（二）柜台服务1、至少提前30分钟上岗，检查柜员机、投注终端机等设备，做好营业前的各项准备工作。接待彩民时，应微笑示意。425327 62EF 拯24881 6131 愱20862 517E 兾G+2、与彩民交接现金和投注卡时，服务员的手势、姿态都要端庄得体，以示尊敬。3、坚持“先外后内”的原则，当有彩民来询问或办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待彩民。4、彩民离开柜台时,应微笑与彩民告别。5、因前一位彩民业务办理时间过长，让下一位彩民久等时，应礼貌地向其致歉.6、因系统出现故障而影响业务办理，如短时间
13、内可以恢复的，应请彩民稍候，并致歉;需较长时间才能恢复工作的，应向彩民进行清楚的情况说明.7、听力不好的老年彩民，声音应适当提高，语速放慢。8、交接班时，对于正在办理的彩民业务应照常办理完毕后方可换班。（三）电话服务1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候,如“您好，中福在线”.2、受理彩民电话咨询时，应耐心、细致地答复.不能当即答复的问题，应向彩民致歉，并留下联系电话,研究或请示领导后，尽快答复。3、接到彩民投诉或举报时，应向其致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。4、遇到打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误
14、行为，但不能使用脏话。5、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。6、通话过程中，须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断.七、服务岗位标准用语（一）迎客用语-“您好,欢迎光临”。（二)询问用语-“您有什么需要帮助的吗？”、“您需要我向您介绍玩法吗?”（三）送客用语“再见，欢迎您再来”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢您为福利事业奉献的爱心”。26220 666C 晬36043 8CCB 賋5323988 5DB4 嶴；F（四）回绝用语-“对不起，您的中奖记录中心系统显示为0，请您再仔细核对”。 “对不起，我们这里不允许搞赌博活动。（五）
15、抱歉用语“对不起，发生故障，请您稍等!、“对不起，让您久等了。!“您的投注卡金额为0,请问需要充值多少金额？”(六）禁止用语禁止说“还没上班，出去等着”，应说“请您稍等！”。禁止说“墙上贴着，自己看吧”、 “有完没完，不是告诉你了么,怎么还不明白”，应说您还有什么不清楚的，随时叫我,别客气!”。禁止说“多投多中、不投不中；要想中奖，就要天天来玩、“多上分，才能捞回来，才能中大奖”、 “玩的太小了，没意思，应说“玩多玩少，随您意，都是娱乐奉献，还能中奖”、“请您量力投注，奉献爱心不在多，在于心”。-禁止说“机器故障,不能玩了”、“我有什么办法,又不是我让它坏的”、“我不知道什么时间修好,明天再来
16、吧”；应说“对不起。机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了,我叫您，好么？”禁止说“别进来了，快下班了、“怎么不早点来”、“结账了，不办了”，应该说“您好，欢迎您，先玩几把试试手气,有空明天早点来,好吗？”。禁止说：“这是小事，无所谓”、“这事不归我管，你找别人吧、“这么简单的问题还问我！”、“不可能”、“我是新来的，这我不懂”、“我没空”、“有问题？重新开机就得了”、“不在这玩，还问这问那的！。八、服务质量1、各类问题要及时处理，做到不积压。2、做到事事有人管、事事有回音.3、坚持使用文明用语。4、提倡首问负责制，员工之间不得推来推去。5、办理售卡、
17、充值、兑奖要快速、准确、优质、高效。36936 9048 遈35959 8C77 豷25858 6502 攂25412 6344 捄G21478 53E6 另t6、设彩民意见簿，彩民可随时对服务员进行评价，并作为考评的重要参考依据。九、服务效率1、一流的服务，必须有一流的效率。2、总体要求是：安全、准确、快捷、高效.十、通过服务留住彩民（一）关注细节1、彩民的喜好和投注习惯:彩民喜欢玩什么游戏、为什么会喜欢这种游戏、经常来的老彩民有什么个人爱好、当地彩民有什么特点、彩民有哪些投注习惯.2、为彩民提供服务的细节：从彩民进门开始，到购卡、充值、投注、咨询、兑奖、退卡、出门的每一个环节，都要让彩民体
18、会到优质的服务和由衷的尊敬。3、销售厅布置陈列的细节:销售厅的布局设计，投注机、各种用品、宣传品的摆放都要以方便彩民为中心，充分体现彩民优先的原则。(二）保持互动1、多花时间与彩民相处。2、介绍科学的投注方法和技巧。3、熟练解答彩民提出的问题。4、认真帮助兑奖，突出诚信品牌。（三)取得信任1、微笑打先锋.2、倾听第一招。3、赞美价连城。OF+d24519 5FC7 忇34257 85D1 藑M4、诚信做后盾。富源县金城路中福在线销售厅工作人员岗位职责一、销售厅经理1、全面负责销售厅的经营管理工作，确保全年销售任务的完成。2、发动员工群策群力、搞好销售厅管理工作；关心员工生活;为员工创造良好的工
19、作环境。3、负责对销售厅工作人员的考勤、考核工作。4、负责安排销售厅会议,并检查员工工作的执行情况。5、掌握市场的发展变化情况，及时向领导提出合理化建议。6、负责处理销售厅突发事件并在第一时间上报领导。7、及时了解彩民需求，收集和整理彩民信息档案.为彩民提供投注服务,在职责范围内及时给予解答,解答不了的及时报上级,争取在最短的时间内给彩民以满意的答复。负责处理彩民的意见、建议和投诉。定期将彩民反馈的意见、建议和投诉及处理意见以报告形式上报领导。8、销售厅经理是销售厅财务管理的第一责任人,要严格遵守财务制度，确保销售厅资金安全。9、完成上级交办的其他工作。二、销售厅柜员1、负责柜员区的日常财务管
20、理，要求具备熟练的业务操作能力。2、严格遵守财务制度，细心操作，严禁挪用公款，确保资金安全。3、负责专用投注卡的激活、故障卡的处理、销售报表的确认等日常工作。及时核对账款，确保账账、账实相符，保证现金的安全。4、及时提供各类报表，按时与市中心财务进行结算.37467 925B 鉛36490 8E8A 躊31940 7CC4 糄s27560 6BA8 殨30239 761F 瘟5、负责受理中奖者的兑奖工作，验证中奖者的有效身份证明，出具结算凭证。6、负责做好当班兑奖情况的报表。7、做好投注卡的统计库管工作,如不足1000张及时上报市中心财务,以免缺卡影响彩民投注。8、负责做好销售厅备用金的预算和
21、管理。9、柜员轮休、短期离岗,必须办理交接手续，工作交接应在监交人员监督下进行，交接双方要认真核对账款、票据、重要空白凭证及有关事项.三、销售厅服务员1、热情周到服务彩民,及时了解彩民需求。2、受理彩民投诉,在最短时间内给彩民以满意的答复.3、保持各自工作区域内的卫生、整洁。4、随时留意彩民的购彩情况,发现有非正常现象立即处理上报。5、做好交接班日志。6、做好机器的陈列及维护，保持机器的整洁。7、积极介绍新的游戏玩法，对中心发放的宣传品合理使用。8、完成上级交办的其它工作.富源县金城路中福在线销售厅保安人员工作职责1、遵纪守法，文明执勤，服从领导，执行命令,负责销售厅人身、财产、资金安全保卫工
22、作。32833 8041 聁39531 9A6B 驫21755 54FB 哻28984 7138 焸30601 7789 瞉34788 87E4 蟤33280 8200 舀 2、保安人员在执勤时必须仪容整洁、着装规范,不得迟到、早退、脱岗，吃零食、玩电脑、玩手机等做与工作无关事情,时刻保持良好的岗位形象。3、切实维护营业厅正常秩序:严禁无关人员进入。 4、加强对销售厅区域巡防巡查工作，时刻做好防火防盗等安全工作，发现隐患立即处理并报告当班负责人。 5、积极防范、主动配合销售厅处理纠纷和突发事件,坚决打击破坏销售厅业务的违法犯罪活动。6、陪同柜员存取销售资金，确保销售厅资金安全。7、引导彩民理性
23、投注,及时掌握情况、化解矛盾。8、积极完成上级交办的其他任务。富源县金城路中福在线销售厅投注卡管理制度1、销售厅必须使用专用投注卡进行彩票销售活动。2、玷污、毁损、无法识别和使用的投注卡，不得出售给购票者，非人为原因造成无法正常使用的投注卡按故障卡进行处理。3、销售厅领用专用投注卡，购票者购买专用投注卡，都应按规定交纳押金，每张专用投注卡押金为人民币2元。退卡时专用投注卡保持完整、卡面清洁并能正常使用的可退还押金.专用投注卡遗失的不退还押金。4、专用投注卡可在申领卡所在地(市）的各个销售厅通用,但不得在异地使用.5、购票者不能同时在两台以上(含两台）投注终端机上使用同一张投注卡进行投注。6、购
24、票者购买中福在线即开票每人每次最高本金限额不超过人民币200元。7、销售厅库存投注卡不够20天用量时，销售厅经理应提前5天向地市级福彩中心申领计划,并及时办理申领，申领专用投注卡需按规定支付工本费，标准为每张卡人民币2元。8、销售厅柜员向经理申领专用投注卡，各销售厅经理应严格管理专用投注卡，做好登记、保管、发放、回收记录。富源县金城路中福在线销售厅37021 909D 邝f28091 6DBB 涻30154 75CA 痊工作例会制度为及时掌握销售厅工作进展情况，同时便于进行工作经验的交流和探讨，提高销售厅的工作效率,加大销售厅内部的管理力度，使销售厅的工作更加规范化、制度化，特制定以下例会制度
25、:一、参加人员销售厅负责人、销售厅经理、柜员、销售厅服务员等二、例会要求1、例会时间每月一次，地点在销售厅内2、每次例会由销售厅经理主持，并由销售厅经理指定专人做好会议记录。3、参加会议人员不得无故迟到或早退。三、会议内容1、通报上月工作情况。2、安排布置下月的工作。富源县金城路中福在线销售厅考勤制度一、考勤制度1、销售厅员工实行轮班制,上班时间为9：3022:00，值班时间为22：00-次日9:30。2、员工因病、因事请假，须事先申请按审批权限逐级上报,经批准后方可执行，违者以旷工论处。一天以内,销售厅经理审批。两天（含两天)以上报销售厅负责人审批。未经批准擅自离岗的，按旷工处理，年度累计旷
26、工3天以上的，按自动离职处理.3、每迟到、早退5分钟，增加外厅服务1小时，迟到、早退5分钟以上，次日单独完成营业前全部卫生清洁工作，连续2次单独完成营业前全部卫生清洁工作者，罚款50元。4、各岗位员工必须按排班表按时到岗，如特殊情况需调班，必须报主管、负责人审批，一周之内必须还班，每月不超过1次。33364 8254 艔40062 9C7E 鱾22286 570E 圎R38722 9742 靂31132 799C 禜Y33811 8413 萓5、员工病、事假按照相关规定扣减薪资。事假当天扣除全天工资，每月不超过2天，医院开具证明的病假发放半天工资，每月不超过3天。全年事假累计超过24天以上，按
27、自动离职处理，全年病假累计超过30天,应自动请辞工作。6、销售厅组织例会、培训及大扫除一律不得缺席、迟到。富源县金城路中福在线销售厅奖励制度每个季度，由全厅员工进行民主测评，评选两名优秀员工,报市中心会议研究后，授予优秀员工奖并发给300元奖金。优秀员工奖评选标准:1、不迟到、不早退、不旷工，出全勤，无请假，认真完成领导交办的各项工作任务。2、无纠纷，无事故，无投诉，贡献突出者。3、接待彩民热情周到，认真仔细询问意图，倾听彩民意见，快速解决彩民提出的问题，在自己受到委屈时，冷静处理，不顶撞彩民，不与彩民发生争执。4、按要求对系统设备定期进行维护保养，保证彩票系统处于良好的工作状态。5、熟练掌握
28、终端机、柜员机及线路发生故障时的报修流程。 富源县金城路中福在线销售厅卫生制度1、销售厅经理负责卫生区域划分，由责任人负责区域的卫生.2、禁止在销售厅随地倾倒、堆放垃圾，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头及各种废弃物。3、销售厅内的树木、花草须加强养护和整修，保持鲜活完好，不准损毁、攀摘或向花盆内抛弃垃圾。4、销售厅内应保持整洁，做到地面无污垢，桌面、柜上、窗台、玻璃、镜面无灰尘，卫生间无异味，室内无杂物。6、办公室内办公用品摆放整齐有序，不得存放与工作无关的物品。23179 5A8B 媋P32556 7F2C 缬28537 6F79 潹30685 77DD 矝富源县金城路中福在线销售厅值班巡
29、查制度为加强中福在线销售厅的管理，维护销售厅良好的销售秩序,根据我厅的实际情况，制定本制度。1、销售厅实行经理负责制，负责对所在销售厅的日常管理。2、销售厅经理值班每日严格按值班表对销售厅进行不定期巡查。3、巡查内容：在巡查时点统计销售厅内上机率、销售状况、现场秩序动态及其他情况，并要求销售厅值班经理签字确认。遇重大异常情况及时上报省中心二部.附件：曲靖市银屯路中福在线销售厅巡视记录表富源县金城路中福在线销售厅安全管理制度及夜间值班制度一、安全管理制度（一）严格按照排班表准时上下班，工作人员要确保联络畅通。遇到重大问题和紧急突发事件，要严格按照应急预案妥善处理并在第一时间逐级上报，不得延误。（
30、二）加强安全意识，时刻做好防火、防盗、防事故等安全管理工作，定期对销售厅线路电器设备进行全面的检查维护,并且认真做好安全检查及维护情况记录，需要整改维修的及时以书面形式上报。（三）销售厅资金必须安排专人负责管理,严格遵守财务制度，细心操作，严禁挪用公款,按时与财务部进行结算，确保资金安全。（四)销售厅工作人员要加强服务意识，引导彩民理性投注，及时掌握情况,化解矛盾。对重要情况和信息要及时上报，并做到准确、及时、全面，不得隐瞒不报或迟报、漏报。 （五)销售厅的工作人员不得接受任何新闻媒体的采访，发表不负责任的言论,禁止参加任何非法活动。二、保安夜间值班制度值班人员职责范围：防火、防盗、防水、防贼
31、、防破坏，检查并维护销售厅供水、供电、及相关财产设施。(一)夜间值班时间为晚上22：00-次日9:30。要按时到岗及时交接，不迟到，不早退,在值班时间内要对销售厅定时巡视,做好巡视记录。33895 8467 葧ra39253 9955 饕31663 7BAF 箯034342 8626 蘦（二）夜间值班人员不得擅自离岗,不得酗酒.否则一经发现，从严处理.每天值班情况进行登记造册,值班情况详细记录，包括夜班有人进出的访问记录。(三)夜间值班人员要确保销售厅夜间财产安全，当班期间要加强巡查电源、火源、水源，熟知水电阀门、空调位置,若出现无法解决的问题，要及时报告销售厅经理，并在第一时间报告销售厅负责
32、人，如值班人员工作不到位,造成销售厅财产损失的要从严处罚。附件：保安值班及交接班情况记录表富源县金城路中福在线销售厅突发事件应急预案为确保彩票发行工作健康运行、安全发展，为加强重大事故及突发事件应急处置的综合能力，确保中福在线即开型彩票销售工作安全，根据省福彩中心有关规定要求，制定本预案。一、销售厅重大事故及突发事件的划分本预案所指的重大事故及突发事件是影响销售厅正常工作秩序，己对或可能对财产造成一定损失、对人们生命健康造成一定危害的事件.上述各类事件可能相互交叉和关联，可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其他类型事件应当具体分析、统筹应对。销售厅重大事故及突发事件的划分：系统故障
33、事件、安全事故事件、公共卫生暴力事件等.1、系统故障事件销售厅销售系统发生故障如发生断电、彩票投注设备故障、彩票投注卡不能使用、系统通讯故障的原因导致彩民情绪激动，无法正常投注情况。2、安全事故事件销售厅彩民发生过度拥挤、彩民情绪过分激动引发急病发作，导致销售厅人员挤压等情况。销售厅发生有人故意起哄、泄愤闹事、偷窃等一般治安纠纷事件。3、公共卫生暴力事件销售厅发生人力不可抗拒的事故，如火灾、水灾、地震等紧急情况.销售厅遇恐吓、敲诈、抢劫、破坏设施等重大闹事、重大刑事破坏、恐怖暴力事件。29261 724D 牍22733 58CD 壍39084 98AC 颬38638 96EE 雮Rv37383
34、 9207 鈇二、工作目标及遵循的基本原则（一）工作目标为加强重大事故及突发事件应急处理的综合能力，最大限度地预防和减少各类突发事件造成的损失,保障人民生命财产安全，确保中福在线即开型彩票销售工作健康有序。（二）遵循的基本原则1、坚持“以人为本，常备不懈”的原则。将重大事故及突发事件的事前预防与事后应急有机结合，重点工作是预防为主.按照规范运作的要求，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，提高危机防范水平,保证人民生命财产安全.2、坚持“统一指挥，职责明确”的原则。对重大事故及突发事件的处理，由中福在线即开型彩票重大事故及突发事件处置指挥部负责统一指挥,保证对突发事件的有效控制和快速处理。3
35、、坚持“快速反应，科学应对”的原则。中福在线销售厅建立预警和处置突发事件的快速反应机制。专人值班、联络,遇到重大问题，及时报告上级有关部门。一旦出现危机，确保发行、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接,及时应对。4、坚持“依法管理，分级控制”的原则.严格执行国家有关法律法规，根据事件发生的具体情况实施依法管理和处置。三、组织领导为保障预案的实施，成立由市民政局、彩票管理中心、中福在线销售厅等有关领导及成员组成的中福在线即开型彩票重大事故及突发事件应急处置指挥部，全面负责中福在线即开型彩票销售厅重大事故及突发事件发生后的应急处理、指挥、组织、协调、控制及救援全过程.一旦本预案启动,即刻开展相关的应急
36、处理工作。(一)应急处置指挥部成员指挥长：县民政局分管领导副指挥长：县福利彩票管理中心主任、销售厅负责人成 员：销售厅全体员工（二）应急处置指挥部工作职责1、在市民政局的统一领导下,具体安排、组织对重大事故及突发事件应急预案的实施；协调有关部门按照应急预案迅速开展工作，力争在最短的时间内将损失降到最低程度,把事态缩小到最低程度。2、根据预案实施过程中存在的问题和事件的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善.确保让所有参与应急预案的组织和人员知道他们应尽的职责，使重大事故及突发事件应急预案得到更新和完善。3、根据事件发生情况,组织进行人员和物资疏散工作;必要时请上级紧急调用各类物资、设备、人
37、员和占用场地。B25774 64AE 撮37745 9371 鍱21032 5228 刨C4、在危机应急处置过程中，应当保持通讯畅通,定期通报事故现场的态势。5、配合上级部门进行事故调查处理工作，做好稳定社会秩序和伤亡人员的安抚及善后工作。四、应急处理流程措施（一）系统故障事件应急处置流程措施1、启动预案：销售厅负责人迅速调查核实事件具体情况，启动一般系统故障事件应急处置预案。2、迅速报案：迅速将突发事件发生的情况、严重程度等情况上报县福彩中心主任。3、紧急处置：（1）首先安抚彩民情绪；（2）立即与中彩中心数据中心和运维部门取得联系，在最短的时间内排除故障,恢复正常投注。如断网，造成“中福在线
38、”游戏突然中止，应及时联系电信局（10000号）或打此片区维修人员电话（杨光早18908743228），查看是否因电信网络问题,造成断网故障，若正常，联系市福利彩票管理中心机房负责人（陈家顺：13466023905)，询问是否机房网络故障造成断网。确认情况后，及时派相关人员处理。（3）如有彩民要求退卡，销售厅工作人员参照“故障卡退卡流程”办理。4、综合协调：县福利彩票管理中心负责人应立刻赶到销售厅处理事故.5、上报信息：并将事故详细情况及处理结果上报县民政局，同时上报市福利彩票发行中心。6、善后处理:由县福利彩票管理中心会同销售厅对事故进行分析，找出事故原因，对损失进行评估,对人为导致销售厅无
39、法正常运营的给予相应处罚，形成处置报告上报。（二）安全事故事件1、迅速报告:销售厅负责人确认事件存在后，迅速派人通知相关部门如公安、救护部门请求增援，维护现场秩序，同时将突发事件的情况、严重程度等情况上报市福利彩票管理中心主任.2、启动预案:县福利彩票管理中心主任迅速审核事件具体情况后，启动安全事故应急处置预案。立即组织开展工作,同时上报县民政局分管领导。3、紧急处置:（1）劝阻彩民入场并疏通道路，安抚好销售厅彩民。39615 9ABF 骿N35235 89A3 覣37914 941A 鐚（2)迅速按程序报警，将当事人与其他彩民分离，并立即将当事人带离销售大厅,实施控制交由驻地公安派出所处理。
40、（3)拨打120急救电话，配合医务人员救治被挤踩受伤人员或急病人员。（4）引导场内彩民安全离开现场。（5）按销售厅系统故障处理办法解决好彩票销售.4、上报信息：配合公安等做好事件调查处理.并将事故详细情况及处理结果上报县民政局，同时上报市福利彩票发行中心。5、善后处理：由县福利彩票管理中心会同销售厅对事故进行分析，找出事故原因，对损失进行评估,对人为导致销售厅无法正常运营的给予相应处罚,形成处置报告上报。（三）公共卫生暴力事件1、迅速报告：销售厅负责人确认事件存在后，迅速派人通知相关部门如公安、救护部门请求增援，维护现场秩序，同时将突发事件的情况、严重程度等情况上报县福利彩票管理中心主任。县福
41、利彩票管理中心主任及时将情况报告县民政局分管领导.2、启动预案：县民政局分管领导迅速审核事件具体情况后，决定启动公共卫生暴力事件应急处理预案。立即组织开展工作，同时报告局长。3、紧急处置:（1）销售厅应及时疏散彩民，确保彩民的人身安全;（2）保护销售厅财产和彩票资金安全；（3)立即通知公安、消防、卫生等部门；（4)组织调集救助力量，维护现场秩序.配合将伤员送往医院。(5）分析现场情况，及时界定危险范围.4、上报信息：配合公安、消防、卫生等部门做好事件调查处理，并将事故详细情况及处理结果上报市政府。5、善后处理：由县民政局会同县福利彩票管理中心对事件进行分析，找出事故原因,对损失进行评估，形成处置报告并上报。附件：1、“中福在线”销售厅突发事件处置上报程序图 2、事故报告单