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1、电子商务案例分析 - 1 号店班级：电子商务091 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 17 页 - - - - - - - - - 目录前言 . 1第 1 章 1 号店的概述 . . 211 1 号店的简介. .212 1 号店的首页图. .213 1 号店的价值网络图解 . .314 1 号店的特征. .3第 2 章1 号店的商业模式分析 521 战略目标. 522 目标用户 . 523 产品或服务. 52. 4运用的模式 . 72. 5赢利模式 . 82
2、. 6核心竞争力 . 9第 3 章 1 号店的经营模式分析. 1031 低价竞争. .1032 市场推广. .1033 多种促销手段. .1034 物流配送. .11第 4 章 1 号店的管理模式分析. .1241 供应链管理. .1242 物流配送管理. .1243 客户关系管理. 12第 5 章 1 号店的技术模式分析. 13 5. 1 IT基础设施 .13 5. 2 后台仓储管理系统.13 5. 3 客户服务中心 .135. 4移动终端技术-掌上 1 号店 .13 第 6 章 1 号店的资本模式分析 .146. 1 号店的资本模式分析.14第 7 章 结论与意见.15 7.1 对 1 号
3、店的意见与结论.15名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 17 页 - - - - - - - - - 1 前言电子商务作为新的先进的生产力，正以其无比强大的生命力推动着人类历史上继农业革命、工业革命之后的商业革命第三次产业革命。它直接作用于商贸流通，间接作用于生产、科研和创新。伴随着以互联网为主的电子信息技术的进一步发展和信息产品的广泛使用，电子商务更呈现出泛在性、 虚拟性、 个人性、社会性和数据海量性等新特征，电子商务的应用和研究犹如东方日出，其前景充满了朝
4、阳和阳光。全球电子商务正在以井喷的速度增长，中国的电子商务更是吸引全球人的眼光。尽管发展速度较快，但我国目前仍处于电子商务服务业的形成期，预计未来20 年，电子商务服务业将会成为中国服务贸易中新的经济增长点，并加速国际贸易服务领域的变革，这也是全球贸易服务领域变革的必然发展趋势。特别是2009 年全球金融海啸以来，我国的很多中小企业都受到了致命的打击，由于接不到订单而破产的企业满地开花。而迅速发展的互联网商务就为这些企业带来了新的发展契机，新的生命。随着中国电子商务的发展，更多的网上超市应运而生。2008 年， 1 号店正式成立，开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。名师资料总结 - -
5、-精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 17 页 - - - - - - - - - 2 第 1 章 1 号店的概述11 1 号店的简介1 号店（ http:/）是一个“纯网络”型网上超市，是由两位前美国大公司的高管（于刚，刘峻岭）创建，2008 年 7 月 11 日， 1 号店网站正式上线。1 号店成立以来，不到三年时间，销售额从第一年的417 万元爆炸式增长到2010 年的 8.05 亿元，注册会员数达到800 多万人。 与从垂直门类切入电子商务领域的当当网、京东等不同， 一开始
6、1 号店就定位为“网上超市”式的综合品类零售商，被消费者喻为“网上沃尔玛”。目前网站 PR值为 6， ALEXA全球排名1680 名，并且在不断靠前。日均访问人数444,000 人，日均 PV量为 3,152,400人。目前网站共有会员800 多万，被业界誉为中国成长最快的电子商务公司。1 号店以“家”为核心，打造满足家庭所需的一站式购物平台。1 号店上线以来已拥有上千个供应商， 数百个品牌合作商。目前线上销售商品涉及食品饮料、美容护理、 厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、礼品卡等十大类，共计10 万多种商品。志在为顾客提供生活用品的一站式网上购物服务。1 号店还独立研发出多套具有国际
7、领先水平的电子商务管理系统并拥有多项专利和软件著作权，并在系统平台、采购、仓储、配送、和客户关系管理等方面大力投入，打造自身的核心竞争力。以确保高质量的商品能以低成本、快速度、高效率的流通，让顾客充分享受全新的生活方式和实惠方便的购物体验。1 号店为客户提供消费查询、购物工会等多种线上服务。1 号店保持其商品的价格比线上和线下的商家都具有竞争力，使得购物不仅不再受时间、地域的限制，还让客户获得实惠。 1号店在上海仓储中心的基础上陆续在北京、广州、深圳等地建立仓储物流中心。现可辐射全国各城市。1号店不仅为用户提供预约送货、货到付款、移动POS刷卡、正规发票等服务， 针对不同商品更提供了不同期限的
8、无条件退货等保障服务。最大限度解决消费者的后顾之忧，保护消费者的权益。12 1 号店的首页图名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 17 页 - - - - - - - - - 3 131 号店的价值网络图解在 1 号店商务模式中，涉及的利益相关者主要包括供应商、物流配送中心、店中店、1号店物流、广告主和客户，其价值网络如图：14 1 号店的特征1）商品丰富 1号店的商品可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络的优势。1 号店的商品一般都在 5-6 万种，商品涉及
9、食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、服装鞋帽、机票充值等。2）价格低廉 1号店的主要商品价格低于传统超市，网络省去了很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格相对较低。普遍网上超市的毛利率要低于传统超市15% 的毛利率。3）购买方便消费者通过1 号店的网站订单系统，可以足不出户下订单，无需外出、无需排队，节省了大量的精力和时间，大大降低了生活成本。而且1 号店可以为客户24 小时开放，只要客户在需要的时间登陆网站，就可以挑选自己需要的商品。 4 ）送货上门 1号店通过自建物流或者第三方物流的方式为消费者提供送货上门服务。大大省去了客户的时间，切
10、实为客户带来好处。 5）长尾效应当网上超市占领了网购渠道后就能销售任何商品，比如食品、电器、服装、百货、书籍、数码等有形商品，甚至还包括如手机充值、水电气缴费、快递邮寄、家政、维修等无形的服务。 6）积分制度购买 1 号店的大部分商品都可以获得积分，不同商品的积分不同，普通会员购买商品名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 17 页 - - - - - - - - - 4 均享受积分。然后买家可以在积情兑换频道中用于商品兑换或者商品抽奖。2011 最具成长性企业排
11、行出炉1号店居首名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 17 页 - - - - - - - - - 5 第 2 章 1 号店的商业模式分析21 战略目标1 号店的使命是“用先进的系统平台和创新的商务模式为顾客和商家创造最大价值”，它的目标是打造“网上沃尔玛”，打造一个综合性电子商务B2C平台。“1 号店，只为更好的生活”， 这是 1 号店对自己的定位，让用户可以以“比超市更便宜的价格”购买到与家息息相关的各类商品，包括食品饮料、美容护理、家居家电、厨卫清洁、母婴
12、玩具等几大类产品。 1 号店要为顾客提供一种全新的生活方式。正是这种生活方式的改变，给客户不一样的体验与价值。22 目标用户1 号店的目标用户主要定位于网络购物活跃的用户，尤其是白领阶层。现代白领生活节奏快，工作压力大，零碎时间多，这为网购提供非常有利的契机。1 号店从技术上实现实时购物， 让消费者可以充分利用这些时间，完成原本琐碎、 耗时的家庭日常采购“任务”。23 产品或服务231 产品和服务齐全1 号店作为最大的网上超市，商品云集，种类齐全，切实做到让客户足不出户就可以买到家居所需的各种物品。将产品分为如下11 类：食品饮料、美容护理、母婴用品、厨房清洁、家居、电器、玩具、服装鞋帽、营养
13、保健、办公用品、机票车票及手机充值业务。 1号店的生活服务专区为客户提供了生活所需的各种缴费等服务。主要的服务有：在线手机话费充值、飞机票预定、火车票查询、生活缴费、信用卡还款、健康服务、礼品卡。232特色产品和服务1 号店和其他网上超市的区别在于其旗下有1 号药网和1 号医网，平安药网是1 号店（ ）在广东壹号大药房的基础上，创立的新一代专业医药健康产品B2C电子商务网站。其中在1 号药网中提供了中西药品、医疗器械、中药贵细、计生用品、个护健康等产品分类。平安1 号医网构建了包括专家诊疗、健康服务商城、健康档案管理、 医患交流社区、健康自测及电子病历等多重服务载体在内的互联网健康管理平台，内
14、容丰富性、多样性，服务深入性、创新性史无前例。（2）1 号店提供有积分兑换、夜市抢购、1 号团、 1页购，在这里是各种活动发布的专区。（3）掌上 1 号店。掌上1 号店是手机版的1 号店，主要提供条形码扫描、便签和一站式购物，目前掌上 1 号店推出android版、iphone 版和 wap版的掌上1 号店。除了这么多，1号店旗下还有1 号团。团购是这俩年新兴起来的，电子商务发展至今，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 17 页 - - - - - - - -
15、 - 6 大家都热衷于网购。消费者最喜欢有折扣，有优惠的网站来进行消费，价格低、质量又好的商品最受消费者的欢迎。现在团购是一种网购的趋势，也是一种潮流， 好多网站都有团购平台，使消费者可以用最低的价格，买到一样质量的商品。下图是关于团购的调查结果：1 号店旗下有“ 1 号团”每一天都会推出一单精品消费，让消费者享受不一样的购物，优惠多多。同时，还有多样团购商品，满足消费者不同的需求，在这里，只要凑够了人数，就可以享受无敌的折扣。233购物车功能在 1 号店里，买家可以像在超市里购物一样，随意添加、删除商品，选购完毕后，统一下单。1 号店网上商店的购物车能够跟踪顾客所选的的商品，记录下所选商品，
16、 能随时更新，可以支付购买， 给顾客提供很大的方便。上流行一句话“街上没有人，并不代表没有人在逛街” 1 号店就是这样，可以让用户在加舒舒服服的购物，把自己喜欢的商品加入购物车，然后进行购买。234 1 号论坛1 号论坛是1 号店特有的， 是为买家和卖家在网上进行交友、讨论和互动的网上生活圈，它分为多个版块，用户可以在感兴趣的版块里进行互动交流，这有利于增加用户的粘性，1号店还可以通过论坛了解用户的需求等多方面信息。在论论坛里， 大家可以畅所欲言，和所有人进行交流235会员营销 1号店有统一的积分体系和制度，大部分商品都有积分，不同商品的积分不同，不同名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载
17、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 17 页 - - - - - - - - - 7 等级会员享受的积分也不相同。会员可以通过购物、参与社区互动赚取积分。积分可以直接用于支付购买商品。这对于增强用户粘度有很大作用。会员还被鼓励自发组织购物工会，工会成员的积分返利比例和整个工会的交易额相关。236支付和配送1 号店提供了多样的支付方式，为客户的支付提供更便捷的方式。1 号店目前支持五种支付方式：返利支付（积分） 、货到付款（现金） 、网上银行支付、银行转账、邮局付款。237仓储和物流1 号店超市提供的品
18、种种类繁多，货品还存在保质期短的问题，进出货管理的难度非常大。在这种情况下，规范、自动化的内部管理是网上超市运营的关键，1 号店的整个供应链管理系统为自主开发。为了解决商品的供销平衡问题，1 号店的库存管理系统实时对缺货率进行监控， 当商品库存低于临界点时，系统会自动下单补货。为了便于商品周转，库房中各个商架的摆放位置是根据顾客购买行为分析来确定的。另一个零售业绕不开的挑战是配送，1 号店每单平均商品数为20 件，是网购平均数的810 倍。这对于包装和送货速度都是挑战。随着销量和商品品种的提升，库存管理和配送对供应链管理系统的要求会越来越苛刻。为此， 1 号店自建配送队伍。24 运用的模式24
19、1“店中店”模式作为 B2C平台战略的重要组成部分，1号店近期正式推出了“店中店”平台模式，该模式的上线使 1号店的发展走上了一条多元化的商业道路，并将商业模式的可扩性带上了一个新的台阶。通过引入联营商，1号店打破了针对消费者的B2C模式，逐步向B2B2C的纵身模式发展，从而更好地构建、整合供应链，满足顾客一站式购物的需求。对于曾经帮助亚马逊开发了新一代供应链体系的1号店董事长于刚来说，此次打造“店中店”模式可谓意义非凡。1号店以 B2C角度切入电子商务市场，再以平台的力量，吸引第三方- 商家在 1号店的平台上经营零售业，与此同时，1号店还推出了FBY模式，使那些无法拥有自己物流配送资源的商家
20、加入到统一的供应链体系中，或者可选择性的利用1号店规模化的平台优势，例如：统一的管理系统和仓储、配送、收款、售后服务，搭建合作共赢的平台。1号店中的特色店铺频道成为了“店中店”模式的具体体现。特色店铺中包含有特色美食、营养保健、地方特产、珠宝首饰、流行配饰、服装服饰等子频道，每一个子频道下又涵盖了不同的商品类别以及多种品牌商品。譬如“地方特产”频道，囊括了全国三十个地区的土特产品， 不仅品类丰富， 商品性价比极高，而且店铺中的所有商品均可享受优质的售后服务，给予消费者更多的实惠。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名
21、师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 17 页 - - - - - - - - - 8 以1号店特色店铺中的“嘉果园”为例，其在线销售的美国红提、澳大利亚芒果、南非青梨、 泰国山竹等特色水果，在配送过程中均使用自己的配送团队，整个运送过程中如需冷藏的商品就使用冷链配送。消费者可对送达手中的生鲜水果当场验收，如对产品质量有异议，可以当场拒收， 商家会将货物退回。水果如在途中破损或缺失，消费者也可当场拒收，并由商家退回换货。该模式不仅极大程度上保证了商品的品质，同时也成为1号店多元化商业模式上的又一次突破与创新。1号店“店中店”模式的全力上线，使其更容易拓展其它不同种类的产品，为
22、消费者提供更多服务。 这种以家庭日常消费需求为核心，其它辅助需求为依托的一站式购物平台电商模式， 不仅可以增加电商企业自身体系的可扩性，也能更快速地丰富产品品类，满足消费者不断提升的需求，将1号店的多元化产业链朝着纵深方向快速推进。242 SoMoLo （社交 +本地化 +移动）模式目前，1号店在上海的70多个地铁站点和北京近500个公交站台推出了虚拟超市- 无限 1号店 项目，消费者只需通过 掌上 1号店 手机客户端扫描商品二维码就可快速完成整个购物流程， 有效地利用零散的时间碎片，享受全新的网购体验。面对手机电子商务发展之势，业内专业人士保持了谨慎乐观的态度。对于媒体有关无限 1号店 叫好
23、不叫座的评价，业内资深人士给出了见解： 由于技术以及国内大环境的制约，用户目前的接受程度的确比较有限。但移动电子商务未来将是商业多元化发展的主流趋势之一，随着智能手机保有量的不断提升以及信息技术的高速发展，电商企业对传统领域的渗透不可避免，SoLoMo （社交 +本地化 +移动） 模式更是未来商业发展的大势所趋。在提及对 虚拟超市 模式的看法时，专家称：该模式从某种意义上颠覆了我们传统观念中的广告形式，对互动和体验元素进行了引入，在销售层面或许可以为1号店带来一些营业收入，但更多的意义则是体现在对技术的革新和商业模式的创新性方面，或许这将引发电商企业对自身业务模式多元化方面的思考，从而带来新一
24、轮的商业竞争。 同时，专家对于这样一种新兴模式的商业风险也作出了提示：由于这种模式在中国市场尚没有可借鉴的经验，所以先行者要承担培育市场和消费群的风险。而智能手机的普及度、市场的接受和参与程度、以及未来新竞争对手的挑战都需要进行综合考量，该模式是否能够真正被市场所认同还有待时间的检验。 25 盈利模式 1 号店的销售收入虽然已经达到了8 亿多，但是仍然不盈利。预计当销售额达到几十个亿的时候， 1 号店会出现盈利。1 号店主要的收入和利润来源主要有以下几个方面。 1） 、销售收入 1号店的利润可以分为前台毛利和后台毛利。前台毛利来自商品的进出差价，而后台毛利主要靠厂家返点、上架费、促销费用等。1
25、 号店自上线以来，它的销售额在不到三年的时间里增长193 倍，这直接给1 号店带来销售商品的收入。 2） 、广告收入 1号店为供应商提供营销服务，收取广告和推广费用。 3） 、增值服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 17 页 - - - - - - - - - 9 在部分重点城市，1 号店在线上经营水电煤费缴纳、充值以及信用卡还款、银行转账等虚拟增值服务。 这虽然不是1 号店的主要赢利点，但是也确实给它带来了一定的收入。 4） 、店中店租金 2011年
26、5 月， 1 号店正式推出了“店中店”平台模式，通过引入联营商，1 号店打破了针对消费者的B2C模式，逐步向B2B2C的纵深模式发展。1 号店收取店铺租金，店铺可以与 1 号店共用仓储、配送等资源26 核心竞争力1 号店准确的定位为“网上超市”式的综合品类零售商。作为创始人之一的于刚凭借自己过去在供应链管理上的长期经验积累，和自己团队长期的努力，使 1 号店形成了独特的核心竞争力。 1）、供应链管理 1号店用科学的管理理念和运筹模型优化供应链；用创新的技术平台和运营管理系统直接连接优质的供应商和忠诚的消费群体，缩短供应链；1 号店能够自动并有效的管理众多类型的产品、仓库、库存，和供应商，这一切
27、全靠自动化，数字化，和优化的系统来计划，实施和监控。这使得1 号店有能力去降低运营成本让顾客直接受惠。1 号店从供应商认证到供应商管理，再到产品质量的严格管控，确保给客户提供最优质的商品。 2）、系统和平台建设 1号店的第一个战略重点就是开发软件系统，除基本功能软件如财务软件外，所有系统软件都是其自主开发的。整个系统包括会员管理、仓库管理、配送管理、库存管理等十几个模块。 1 号店很注重技术的研发，1 号店在武汉、南京设立了专门的研发中心，用于后台系统的优化和进一步研发。截止到2010 年 7 月 8 号， 1 号店拥有124 个软件著作权。 3）、物流系统 1号店在强调配送速度的背后，是仓储
28、中心的支撑。1 号店在北京、上海、广州建有仓储中心， 现可辐射全国各城市。今年还将在武汉、成都、西安、 沈阳四地新建仓储中心。 4）、配送管理配送是电子商务企业惟一与客户直接接触的岗位，其服务品质对企业口碑和客户体验至关重要。为此，1 号店建立了自有配送队伍，70% 的送货服务由1 号店直接管理。1 号店在十个城市建有50 多个配送站。 1号店运用先进的系统可以保证在尽可能短的时间内完成一个订单的拣货、装箱、配送过程。在强调速度的同时也在乎质量，在送货速度上，1 号店目前在江浙沪的大部分地区能做到“白天下订单，第二天上班前来按门铃”。在质量上，为保证商品在运输过程中的完好，所有商品都采用纸箱包
29、装，对于易碎等商品，1 号店也下足了功夫。 5)、客户关系管理 1号店一直坚持“全力满足顾客需求，追求最完美的顾客体验”的核心经营理念。在为顾客提供更多比实体店更实惠更丰富的产品同时，持续改进顾客体验，让顾客充分享受网上购物的乐趣。提升客户的购买体验，增强顾客忠诚度。1 号店运用客户管理系统及时追踪顾客日常搜索和购买商品的信息，建立顾客行为分析模型，根据顾客的不同特点为其做商品推荐，为提供精准化营销和个性化服务提供支持。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 1
30、7 页 - - - - - - - - - 10 第 3 章 1 号店的经营模式分析1号店成立三年多的时间， 以每月业绩均不低于30% 的飙升速度已成长为国内领先的B2C网上购物商城。这与它的经营模式是分不开的。31 低价竞争与所有网上购物网站一样，1 号店也是主要靠价格优势拉住客户，并占领一定的市场份额。上线之初， 1 号店的主打商品赔钱在卖，每天提供一款五折产品分时段限量抢购，颇有“天天秒杀”的意味。超市行业的平均毛利率为20%-25% ，1 号店省去了实体店面和大量人员，多了配送和包装， 成本算下来比传统超市还低3-5 个百分点。 这种低成本一方面压低商品的成本，主要是通过减少中间环节来
31、降低商品的成本，再加上 1 号店没有传统的店面成本，所以其出售的商品价格降低，另一方面就是主动降低价格，吸引人气，薄利多销。32 市场推广3.2.1 捆绑经营在 1 号店成立之初，它与一些流量较大的网站合作，如新浪、天涯等社区，推出“新浪乐居 1 号店”、“天涯1 号店”，主要通过品牌宣传和促销活动将社区上的用户导入到1号店网站，进而转化成订单，再经由顾客的口碑宣传，二次传播出去。3.2.2 线上推广1 号店在一些大型网站上投放网络广告，来吸引更多眼球。还进行搜索引擎优化，提高网站在搜索引擎中的表现。1 号店加入CPS联盟在各大论坛、主流网站刊登广告，如在天涯论坛合作的品牌专区，多家返利网站。
32、3.2.3 线下推广 1 号店在线下主要用液晶广告、目录和DM （直投），这主要是增加网站的知名度，吸引更多的用户到它的网站上来。33 多种促销手段1 号店为了吸引顾客采用多种促销手段，促销手段分为超值体验、劲爆低价、限时抢名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 17 页 - - - - - - - - - 11 购、重磅推荐四个专区，每天都会有不同的商品打折销售，在1 号店三周年店庆，更是推出众多优惠商品。34 物流配送1 号店之初主要是依靠第三方快递。后来发
33、现有很多弊端，因为物流的瓶颈，制约了1号店的发展。 2010 年 8 月，1 号店开始建立自己的配送队伍，目前在1 号店的总单量中，有近 70% 是其自己的队伍配送的。但是自建物流的成本从短期来看仍然高于第三方物流。2010年 11 月， 1 号店通过自建和与第三方物流企业合作的方式，在上海实现配送实现了“半日达”，并可以实现“早中晚”定时送货。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 17 页 - - - - - - - - - 12 第 4 章 1 号店的管理
34、模式分析4.1 供应链管理1 号店作为综合类商品超市，商品品种繁多，进出货管理的难度非常大。所以从网站经营之初， 1 号店就非常重视供应链管理，以信息技术为支撑，有效地整合供应链资源，降低供应链的管理成本。 1号店建立了一套管理系统，当产品被供应商送至1 号店时，会进入严密的系统中接受监测，实际产品与网上照片不符的，将不能进入仓库。在保质期的管理方面，1 号店申请了专利， 进入 1 号店后， 每个商品都会被要求录入保质期，不新鲜的货物会被系统直接阻挡下来，不能上架销售。 为了便于商品周转，各个商架的摆放位置也是在进行顾客购买行为分析后确定的。4.2 物流配送管理物流配送管理一直是电子商务领域的
35、瓶颈。1 号店在配送环节也是下了不少功夫，在上海等多地建立仓库，现在已可以辐射全国，以便顾客在最短的时间内收到商品。为了提供高质量的服务， 1 号店自建配送队伍，在十多个城市建立50 多个配送站。在整个电子商务的产业链中起到关键作用的就是物流管理，一个强有力的物流管理体系不仅商业价值大， 而且一旦建成其竞争门槛还很高，虽然 1 号店自建物流的成本巨大，这降低了盈利率，但是从长期的发展来看，这对1 号店来说是非常有利的。4.3 客户关系管理 1 号店为了切实为顾客提供服务，减少顾客购物风险，在服务方面，1 号店支持送货上门、货到付款， 给消费者提供了极大的便利；7 日内可退货， 8 日至 10
36、日内可换货的原则让顾客网购更放心。1 号店根据顾客的不同特点为其做商品推荐，提供了精准化营销和个性化服务。 1 号店建立客户管理中心，及时为客户解决各种问题，更好的帮助客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 17 页 - - - - - - - - - 13 第 5 章 1 号店的技术模式分析51 IT 基础设施1 号店在 IT 系统方面一致保持着很强的优势，设立有自己专门的技术研发中心，很多软件都是自主研发的，每年都要投入很多资金用于系统的研发和升级。1
37、 号店用创新的技术平台和供应链管理系统直接连接优质的供应商和忠诚的消费群体，减少了相应的成本。1 号店还为客户提供个性化的服务，根据消费者的浏览习惯，为消费者推荐其感兴趣的商品，节约了消费者的时间，也相应提高了客户体验。5 2 后台仓储管理系统 1 号店自主研发了一个后台仓储管理系统，这套系统有很高的柔性特征，对未来全国配送联网体系做了提前设计。通过这个系统，1 号店的管理者能够随时掌握每类产品的详细信息，从而对销售、市场、供应商管理等其他运营活动做出指导。它覆盖了各个主要部门的系统，可以实时提供一切关于经营的数据。系统的另一大功能，则是在数据搜集的基础上进行智能分析，并提供预警、分析、预测。
38、比如智能定价系统会自动根据竞争对手的价格情况，对所售商品的价格进行实时对比和调整，保证1 号店的价格优势。53 客户服务中心1 号店奉行让每一个顾客在1 号店都能体验到“顾客就是上帝”的服务理念。电子商务区别于传统商务面对面交易的方法，对专业化、标准化的客服提出了更高的要求。2011年 5 月，位于扬州的客户服务中心投入运行，该呼叫中心规划全面，配置完善，为1 号店系统承担会员信息管理、订单处理、营销分析及等任务。预计到2011 年底，该中心每天能处理 18000 通客户来电，新增语音自助查询和自助下单等功能。54 移动终端技术掌上1 号店2011 年 1 月， 1 号店推出“掌上1 号店”，
39、“掌上1 号店”依托目前最为先进的软件系统，实现了更智能更便捷的购物方式。独有的条码扫描购物和快速购物便签功能，集搜索、购买、下单、送货为一体， 实现随时随地的一站式购物。目前 1 号店已经推出了WAP 、iPhone 、Android等版本，适用于所有的手机终端用户。掌上1 号店拥有在线比价功能，用户只需用手机扫描一件商品的条形码，就可以和1 号店的线上商品进行价格比对，进而选择价格最优的购买方式， 而一键式购买功能更使手机购物的流程简化，大大方便了客户，提升了客户使用体验。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师
40、精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 17 页 - - - - - - - - - 14 第 6 章 1 号店的资本模式分析61 1 号店的资本模式1 号店由上海益实多电子商务有限公司在2008 年 7 月投资创办。截止到2011 年 2 月，1 号店已经获得两轮风险投资。2010 年初，1 号店收购广东保利祝福你大药房连锁有限公司，将其变更为广东壹号大药房连锁有限公司。 2010 年 8 月，平安收购装有广东壹号大药房资源的1 号店之 80% 的股权。 平安收购 1 号店是出于“三网合一” ( 医网、药网、信息网)的考虑，整合电子化的健康管理解决方案，构建健康产业链。1 号
41、店由此也拓宽了其经营范围。 2011年 5 月 13 日，沃尔玛百货有限公司与1 号店达成控股公司少部分股权的协议，沃尔玛作为除中国平安外1 号店的另外一个战略投资者。沃尔玛全球化视野及供应链将帮助1号店在中国电子商务行业赢得极大的竞争优势。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 17 页 - - - - - - - - - 15 第 7 章 结论与意见71 对 1 号店的意见与结论 1 号店在三年多的时间里，至今保持28% 的月均高速发展，绝对令业界惊艳。虽然
42、相对于京东商城、凡客诚品以及淘宝来说，1 号店从品牌历史到影响力都还年轻，但是从近两年的发展速度来看，这样的规模还有很大的上升空间，1 号店的出现，正在使传统商业零售的方式和格局发生着悄然改变。在零售业， 电子商务不再是传统店铺零售的补充，而大有渐成主流之势。 1 号店围绕“家庭”的需求构建商品体系，追求“客户体验至上”的发展理念，在这种商业哲学的引领下，1 号店所销售的商品涵盖了与家庭生活息息相关的各类商品，在为顾客提供高质低价的商品同时，也在为提升消费者购物体验而不断努力。网上超市销售的是快速消费品它们能使顾客频繁光顾的网站，容易建立消费习惯。而且由于网上超市配送队伍的存在，他们的网上销售
43、是针对特定的地区，能够在线下对顾客产生消费影响， 顾客之间能够相互产生羊群相应，所以网上超市最终能够占领消费者，而且网上超市的商品是人们频繁购买的商品，能够让消费者产生所有需要的东西就习惯性的到网上超市购买的思想。消费者一旦建立起信任，就会产生较高的客户忠诚度。电子商务的成功主要取决于三个方面：第一是品种， 也就是能够提供多而全的东西；第二是价格， 这是影响网络购物的一个重要因素；第三就是物流， 这是目前制约电子商务发展的主要原因。 而 1 号店的高效的仓储物流强化了网上超市的准入门槛，虽然 1 号店独自承担了初期网站建设和大量仓储物流建设的双重巨额投资，这对于其长远发展绝对是一个核心优势。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 17 页 - - - - - - - - -