商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台新店培训指导P3.doc

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1、新员工培训指导(前台)培训师:酒店培训师优秀值班经理店助培训对象:新店招聘的值班经理、前台服务员前台培训范围:前台手册21个流程;客房手册与前台服务相关的4个流程(进出门流程、洗衣服务、遗留物品流程、“DND”处理流程);VIP接待程序;酒店特殊客人服务管理制度;对反锁客房正确应对方法;如家快捷酒店备用钥匙管理制度;PMS系统操作培训方式:课前提要求及注意事项;播放前台服务标准光盘;详细讲解后提问,测试学员掌握程度(注意复杂的流程尽量分部分讲解,及时提问测试效果);补充相关知识培训;情景演练;播放光盘流程要点回顾;表单填写示范和实操练习;试题测试;试题练习;案例讲解(提高学员对标准要点的重视程

2、度);让员工体会客人感受(加深印象);课后要求培训方法细节讲解:1、 课前提要求及注意事项:告诉学员讲课过程中,会对讲课的内容或光盘中服务员怎么操作等细节方面进行相应的提问,此方法可以促使学员集中精力听讲。2、 提问方式建议:提问题的难易程度可根据受训学员的是否有酒店相关经验情况进行调整;学员正确回答问题后,要给予鼓励话语;关于强调重点要点方面可用“为什么要这样做?”“为什么不能这样做?”“如果这样做(不这样做)会有什么问题(情况)发生?”等方式提问,促使学员思考后回答,印象深刻,提高培训效果。3、 复杂的流程尽量分部分讲解,及时提问测试效果,提高学员对培训内容的掌握程度:例如:预订、入住和离

3、店等流程。4、 补充相关知识培训:例如:预订流程中,要补充10种客源的讲解及如家会员相关知识等。5、 情景演练:设定情景背景条件,注意难度的控制,避免太难使学员丧失信心;让学员(2人/组)有十分钟讨论准备;每组演练过后,让本组学员思考小结出操作的优、缺点;让其他人员做补充(避免了其他人员注意力不集中);注意一定要说优点(使学员有自信心)后;再小结缺点和不足;要求学员记录(起强调记忆作用)6、 试题测试:费用相关培训,可采取此方法,纠正学员的错误理解的同时使学员印象深刻。例如:A、行李收费:可出试题,有一位住店宾客离店存4件行李,存5天,如何收费?存1个月如何收费?存2个月如何收费?B、餐厅购买

4、1听可乐,记帐输入什么费用科目;若从前台展示柜内购买1听可乐,应输入什么费用科目等。7、 试题练习:PMS系统操作、对帐及夜审可采取此方法。(建议使用光盘;重点加细讲解;再结合PMS练习题和夜审资料等进行培训)8、 案例讲解:对与安全(或投诉)相关的流程建议此方法,提高学员重视程度。9、 让学员体会客人感受:情景设置,让学员当宾客的角色,培训师故意做一些错误的操作,问学员的感受,避免讲课枯燥,同时使其加深印象。例如:进出门流程,就敲门的声音大小、速度快慢、推门快慢及窥视等做一些明显的错误做法后,问学员的体会。10、 课后要求:可要求学员对今天的培训内容进行复习,对明天的培训内容进行预习(注意给学员提供相应的资料),明天上课前对复习和预习的内容进行相应的提问,注意提问的内容应为复习的重点和预习资料内容。培训注意事项:注意语言表达要清晰,语速适当放慢,注意把握提问后适当给学员一个思考的时间。

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