《房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 风险管控方案P22.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 风险管控方案P22.doc（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、风险管控具体实施方案（级）序号风险名称参考标准目标值采取风险处理方式应对风险采取具体实施措施实现值备注第一季度第二季度第三季度第四季度1.员工食堂集体食物中毒食堂管理规定供方管理制度0风险转移（人身意外险）业务部门：1、 落实食堂的定期检查机制，项目每月对食堂进行一次全面检查；食堂工作人员每天检查；2、 对食堂工作人员每季度组织培训，学习食品安全知识。对全体员工每年组织必要的急救护理常识培训，以使员工在事故发生时保持冷静；3、 给每位员工购买人身意外险。职能部门：1、 每季度公司负责对各项目食堂进行检查，检查结果通报；2、 总办负责每季度组织行政食堂人员交流、学习；3、 职能保险专员每月核对员
2、工人身意外险的购买情况，如有遗漏，及时补录；4、 由职能部室牵头评估选择合格的物资供应商，并签订物资采购合同，明确责任。第一季度第二季度第三季度第四季度2.利用职务之便，盗取公司机密信息、财、物，侵犯公司、客户权益职员职务行为准则、印鉴、证照管理制度、资金管理制度、收费管理制度、票据管理办法、备用金管理制度、保险柜制度岗位职责要求、资产管理规定、信息管理制度、采购管理规定0风险自留业务部门：1、 严格执行公司相关管理制度，加强日常监督管理；2、 重要岗位人员（财务、资产、司机）在入职前进行原单位资信证明调查，同时每半年核查一下个人资料的真实性；3、 加强服务中心现场备用金管理，备用金使用必须经
3、部门经理审批同意；4、 服务中心收款必须开具票据备查。职能部门：1、每年一次职员职务行为准则教育；2、严格控制各服务中心备用金的使用情况及审批额度，加强日常的检查监督力度；3、严格管理网上企业银行和各类印鉴的使用；4、 财务部对所有涉及收费的票据进行统一管理，加强对票据的稽核管理；5、 采购过程中对供应商进行评估、电话询价回访、货物盘点；6、 在各类合同付款中，标注合同付款日期、凭证号、进度款及合同付款备查台帐；7、 依据北京物业加密信息列表，严格管理公司各级机密信息，定期组织抽查并考核；8、 与关键岗位人员签订保密协议补充条款，重点控制体系文件。第一季度第二季度第三季度第四季度3.出现不利于
4、公司的负面媒体报道集团一线公司媒体工作指引、万科集团新闻媒体接待指引、万科集团新闻媒体负面报道采访接待指引、媒体采访沟通接待指引（结合体系文件修订制度中）、信息管理办法0风险减轻业务部门：1、 严格落实集团新闻发言人要求，任何部门、个人不能私自接收媒体采访；2、 严格执行公司相关媒体管理制度。职能部门：1、 结合地产媒体工作指引及考核方法制订北京物业媒体采访沟通接待指引；2、 强化媒体采访沟通接待指引公司在内部推广、落实工作；3、 与媒体保持良好关系；4、 媒体接待关键流程及北京地产媒体关系专员联系方式备忘卡（与现有信息上报备忘卡结合）。第一季度第二季度第三季度第四季度4.因业主不遵守“业主公
5、约”或物业相关规定，出现业主机动车辆占用消防通道。导致妨碍正常的消防工作物业管理服务协议书北京市消防安全责任监督管理办法业主管理规约0风险转移1、 将园区业主规约和物业服务管理的内容和相关标准，在业主办理入住时向其阐述清楚，使业主明确自己的权利和义务；2、 在经常被机动车辆违规占用的消防通道区域增加隔离墩和提示性标示，减少机动车辆占用消防通道的现象； 3、 在园区信息栏和电子屏幕分期公示园区消防管理的规定，提高业主的自律意识；对于经常占用消防通道的违章停放的机动车辆，采用图文并茂的方式在园区信息栏进行公布，提高业主相互之间的监督意识；4、 借助于政府执法行为，共同做好违规停放机动车辆车主的引导
6、工作；5、 每半年向业主公示一次关于车辆管理情况的通报；第一季度第二季度第三季度第四季度5.商户户外广告牌安装不牢固，大风天气时，广告牌脱落造成人身伤害 北京市牌匾标识设置管理规范商铺店招和附着式广告管理制度0风险转移（公众责任险）（人身意外险）1、在商家办理入住时，告知物业服务中心与商家签订的物业服务协议中关于商铺管理的相关内容，使商铺明确自己的权利和义务；2、在商家装修期间，物业服务中心按照装修管理协议约定的相关内容，安排装修管理员进行定期巡视；在商家安装户外广告标识时，物业服务中心对其外观设计、用材进行评估和指导，严格把握质量关；3、在日常的巡检中，安全员将户外广告标识列为巡检的范围，特
7、别是在风雨天气增加现场的巡视频次，发现不安全的广告牌及时告知商铺并同时上报服务中心，现场做好警戒规避责任；4、每半年向商户发放关于自查“户外广告”的通知。第一季度第二季度第三季度第四季度6.下水管道堵塞低层住户返水并造成重大损失设备设施维护检查控制程序、公共设施维护管理办法、住宅室内装饰装修管理办法0风险转移（公众责任险）1、制定完善的疏通检修记录，每半年对管道进行一次检查和疏通；2、对检修中发现的问题及时进行维修，做好记录并保存好疏通检查记录；3、每年对客户张贴一次提示性通知，提示客户正确使用排污管道，不要往排污管道中倾倒建筑垃圾及抹布等物品；4、在业主装修过程中，做好检查记录，发现堵塞问题
8、应立即处理。第一季度第二季度第三季度第四季度7.公共区域供电设备设施发生运行故障（老化、超负荷、漏电、标识、短路）引发的重大质量事故或人员伤亡公共设施管理规定、水景观运行维保程序、公共设施维护管理办法0风险转移（公众责任险、）1、每月定期对公共区域照明、供电管网、水景观供电系统安装的漏电保护器进行安全测试，不合格及时进行更换； 2、每周巡查园区照明线路及节日装饰灯具，发现电源连接处出现断裂、绝缘层破损后及时进行处理；3、安装节日装饰灯具时，通过各种信息渠道告知业主远离用电线路，注意安全。第一季度第二季度第三季度第四季度8.供电设备责任人没有采取正确操作流程及安全防护措施引起人员重大伤亡高压配电
9、室设备保养程序、低压配电室设备保养程序、高压配电室管制度、设备房管理规定、安全用具管理办法维修日常工作管理规定0风险转移（公众责任险、工伤保险、人身意外险）1、 高低压配电室内应制作各种警示标识牌，并对需停电维修的供电设备主控断路器手柄上进行悬挂警示标识牌；2、 供电设备现场检修或倒闸操作时，现场必须有监护人，否则设备责任人不予实施操作；3、 设备责任人要熟悉系统工作原理、构造及运行状况，严格按照供电操作流程进行正确操作，杜绝违章作业；4、 设备责任人在实施现场供电维修作业时，必须使用检测合格并在有效期范围之内的安全绝缘用具，禁止使用未效验或损坏的安全保护用具，杜绝在无安全保护措施的供电线路上
10、作业；5、 根据供电局要求，定期对供电安全用具进行检测，并建立安全用具耐压成绩档案；6、 每季度对供电专业人员进行供电操作流程方面的培训。第一季度第二季度第三季度第四季度9.销售区域发生客户群诉、集会事件北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案0风险减 轻1. 建立北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案；2. 根据预案对现场工作人员开展培训；3. 加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；4. 加强现场管控，保证人员及财产安全，及时向领导汇报情况。第一季度第二季度第三季度第四季度10.销售区域发生冲击销售大厅、砸毁公司财物事件北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案0风险减 轻1. 建立北京
11、万科物业销售案场销售特殊事件处理预案；2. 根据预案对现场工作人员开展培训；3. 加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；4. 加强现场管控，保证人员及财产安全，及时向领导汇报情况；5. 协调公安机关对现场进行维护。第一季度第二季度第三季度第四季度11.客户信息管理不慎（客服人员出卖、文档管理不慎遗失、作废文件未销毁）导致客户信息泄露，造成相应损失的BI手册客户档案管理办法对客通知管理办法0风险自留1、 对职务行为准则培训，提高客户信息保密意识；2、 及时销毁作废的客户资料，或含有客户信息的资料；3、 严格执行客户档案管理办法，执行借阅权限；4、 未按对客通知管理办法执行关于销毁通知的相关要
12、求。第一季度第二季度第三季度第四季度12.因游泳池服务管理问题或未履行义务的，造成人员伤害，甚至死亡物业管理条例泳池管理规定0风险转移（公众责任险）风险自留1、 对泳池管理制度进行培训，不断灌输，强化救生员的风险意识；2、 定期对救生员进行急救等泳池救生方面的培训和演练，增强救生员处理危机情况的能力；3、 泳池开放期间配备足够的救生员，在泳池现场设置提示、警示性标识；4、 加强救生员的巡视，发现危险及时处理；5、 定期对设施设备进行检查，加强日常巡查；6、 对于特殊人群如老年人（尤其是高龄老人）、孕妇等，除签署健康声明外，还必须有人陪同才能进入泳池；7、 不得开展游泳培训；8、 注意现场秩序的
13、维护，坚决制止在水中打闹、不按秩序游泳的现象；9、 重点关注回水口的安全性。第一季度第二季度第三季度第四季度风险管控具体实施方案（级）序号风险名称参考标准目标值采取风险处理方式应对风险采取具体实施措施实现值备注第一季度第二季度第三季度第四季度13.印鉴、证照使用风险印鉴证照管理规定0风险自留1、 严格执行先审批后盖章制度；2、 如部门负责人有印鉴证照管理授权，需本着向上授权的原则进行授权，同时将相关授权报总办备案；3、 公司公章当天借用，当天归还，不得过夜，且需有总办人员陪同；4、 公司公章、财务章不可同时外借，如须外借至少2人同时在场。第一季度第二季度第三季度第四季度14.公司重要电子数据安
14、全万科集团数据备份管理规定0风险减轻1、 技术手段：关键服务器（财务、业务系统、文件服务器）数据，采取Raid1磁盘镜像技术，或者类似技术；2、 从策略方面，关键数据：比如业务系统采取每日备份方式，每季度异地备份方式；3、 严格进行进出机房人员管理，对机房内服务器及网络设备操作进行管理。第一季度第二季度第三季度第四季度15.员工集体脱岗、聚众闹事BI行为规范考勤管理规定员工奖惩管理规定危机处理操作流程0风险减轻业务部门：1、 严格落实请销假管理制度，坚持安全夜间查铺制度；2、 严格落实安全夜间呼叫制度，指挥中心必须按要求每15分钟与各岗位保持联系一次；3、 加强与班组内职员业余时间的沟通，掌握
15、每位职员的思想动态、兴趣爱好、性格特点；4、 项目一旦出现员工集体脱岗、聚众闹事时，部门第一负责人应迅速调动相关资源处理；5、 按公司相关信息管理制度要求，上报相关信息。职能部门：1、 加强员工关系管理，统筹员工关爱措施；2、 统筹各层级面对面沟通，及时掌握员工思想动态；3、 在入职招聘时，对员工资料进行严格审核，把好入职关。第一季度第二季度第三季度第四季度16.证照办理不及时（新办及年检），引发政府查处，或影响日常工作中华人民共和国公司登记管理条例中华人民共和国组织结构代码证书办理指南无线电台执照管理规定物业管理企业资质管理办法印鉴证照管理规定0风险自留业务部门：1、 项目需确定证照管理责任
16、人，并建立证照管理台帐；2、 证照管理责任人定期检查证照情况，如有需年检或续期的视情况提前1-2个月提醒相关人员办理。3、 如引发政府查处，须及时将相关信息报公司处理。职能部门：1、 新项目前期证照由总办负责办理，在项目入住前2个月开始办理，以确保在项目入住前完成；2、 公司证照管理责任人定期检查各项目证照情况，如有需年检或续期的视情况提前1-2个月提醒相关人员办理。3、 营业执照年检工作总办统一安排在3月份进行。4、 如引发政府查处，须及时跟进事件进展，协助处理。第一季度第二季度第三季度第四季度17.员工违纪或不能胜任本岗位工作，而涉及劳动合同解除，但缺乏有效证明，可能引发劳资纠纷劳动合同法
17、集团HR操作手册、公司绩效考核管理办法、员工奖惩管理规定0风险减轻业务部门：1、 各部门明确岗位任职要求、职责及考核标准；2、 加强绩效考核管理办法员工奖惩管理规定的日常引导、培训，并签字确认，保存培训记录；3、 对于不能胜任岗位要求人员，予以培训或调岗处理，如仍不能胜任报公司审批后，提前三十日以书面形式通知本人或额外支付一个月工资后解除劳动合同；4、 对于员工的考核结果及违纪行为及时沟通，并要求员工签字确认；职能部门：1、 在新员工入职培训时，进行绩效考核管理办法员工奖惩管理规定的培训，并签字确认，保存培训记录；2、 每年对部门经理组织劳动合同法及相关规定培训；3、 所有员工被动离职需要副总
18、经理事前审批，且与员工本人详细告知解除原因并签字确认；4、 公司与职员解除劳动合同前，相关信息告知职委会；5、 总办重点审核部门提出的劳动合同解除申请所附相关资料，确保合法性。第一季度第二季度第三季度第四季度18.未及时签署劳动合同（实习协议）或劳动合同内容签署错误带来的用工风险劳动法、劳动合同法劳动合同法实施办法集团物业HR手册、公司人事基础操作规范0风险自留业务部门：1、 职员办理入职手续时即签署劳动合同、保密协议（实习协议）；2、 如职员岗位内容发生变更，需即时变更劳动合同内容，双方签字（章）确认；3、 各部门建立劳动合同台帐，并在劳动合同签署/变更5个工作日内录入sap系统。职能部门：
19、1、 职能部门职员办理入职手续时即签署劳动合同、保密协议；2、 职能部门如职员岗位内容发生变更，需即时变更劳动合同内容，双方签字（章）确认；3、 建立职能部门职员劳动合同台帐，并在劳动合同签署/变更5个工作日内录入sap系统；4、 对劳动合同填写内容进行规范、并培训；5、 公司总办定期组织劳动合同签署情况检查，将检查结果纳入日常考核。第一季度第二季度第三季度第四季度19.迟买、漏买社会及商业保险，员工发生工伤，导致员工权益遭受损害，同时公司需承担相应责任，保险漏停导致公司权益遭受损失人事基础操作规范劳动法、0风险自留业务部门1、 在员工入职当月即为员工上缴社会保险、意外险，并根据职员个人意愿上
20、缴综合医疗险；2、 各部门上报社保增/减信息，以每月15日为界限（配合政府部门社保申报时限），总办于每月20日前，报社保中心，入职当月申报，之后入职次月申报；3、 建立保险台帐，每月对保险上缴情况进行自查；4、 对于特殊工种岗位必须持证上岗，建立台帐，并进行动态管理，保证证书的有效性，非持证上岗人员不得从事特殊岗位作业；5、 加强职业安全培训，树立职业安全意识；6、 加强共济会的宣传引导，在新员工入职时引导职员参加共济会。职能部门：1、 总办每月对各部门申报的社保月报表进行核对；2、 每月总办核对各部门意外险上缴情况；3、 如职员在职期间发生意外，按工伤/意外险流程及时申报。第一季度第二季度第
21、三季度第四季度20.个别人员工资发放不及时、计算错误、漏发，或误发离职人员工资，引发员工投诉及劳动纠纷集团物业HR手册、工资计算及发放相关操作指引0风险减轻业务部门：1、 项目人事专员对工资计算结果进行自查；2、 员工必须提供有本人姓名的银行存折原件，人事专员验证后复印存档；3、 部门负责人对每月考勤结果进行审核。职能部门：1、 每月核查项目工资制作情况，所有人员考勤信息报总办备案；2、 总办每月核查工资发放情况，清查工资锁定信息；3、 总办每月监督、检查各项目sap系统工资信息，并通报检查结果。4、 每月审批各部门新增人员工资信息及工资调整信息。第一季度第二季度第三季度第四季度21.员工转正
22、日期已到，未办理转正审批手续，而公司与其解除劳动合同集团物业HR手册、公司人事基础操作规范0风险减轻业务部门：1、 项目人事专员在职员转正日期到来前一个月，提示职员上级办理转正手续；2、 在职员转正日期到来前两周，项目人事专员发起转正手续审批，并确保在转正日期前一周完成终审；3、 密切关注试用期内员工的思想动态，对于违纪人员及不胜任工作人员及时沟通，并保留相关违纪及不胜任岗位工作的资料证明，并由员工本人签字确认；4、 职员直属上级做好转正面谈，对于在试用期拟解除劳动合同人员，部门经理与职员做好沟通，并由职员签字确认，同时上报公司。职能部门：1、 所有新员工在转正日期前完成入职培训；2、 审核试
23、用期内解除劳动合同人员的相关证明资料，确保合法性。第一季度第二季度第三季度第四季度22.员工加班未及时支付加班费或未及时安排倒休，加班时间过于频繁，超过劳动法的规定，员工加班未经过部门经理审批而导致劳动纠纷劳动法加班规定规定0风险减轻业务部门1、 各部门严格执行加班管理规定；2、 新员工入职培训时，培训加班管理规定，职员签字确认；3、 加强对加班管理规定的宣传、引导、学习，并签字确认，保存培训记录；4、 所有人员加班事前，必须经部门经理审批同意；5、 每季度各部门汇总、分析本部门加班情况，并做出合理调整。职能部门：1、 每季度核查各部门加班情况信息，针对加班加多的部门提出解决建议。第一季度第二
24、季度第三季度第四季度23.电梯维保方在日常维护保养时，电梯厅门处没有安放检修围挡，造成人员误入开启的厅门后坠落电梯井道引起重大伤害或死亡电梯维修保养作业安全规程、电梯管理规定0风险转移（公众责任险）1、 提高维保人员的安全防护意识，做到维修前标识到位并关闭检修电梯的厅门；2、 遵守电梯维保作业安全规程，在不符合安全要求的情况下，杜绝野蛮施工，直至达到安全施工要求，方可进行维修保养；3、 维保单位要每季度组织一次对现场维保人员的安全教育培训，提高维保人员的安全保护意识。第一季度第二季度第三季度第四季度24.水泵房跑水、进水造成水泵房被淹引起重大损失水泵房管理规定、设备房管理规定、设备设施维护检查
25、控制程序公共设施维护管理办法0风险转移（公众责任险）1、 水泵房必须安装水位控制器及水位报警装置；2、 水泵房必须建立严格的巡视检查制度，并按制度执行，有效的监督和管理机制；3、制定完整的设备设施台帐，合理制定和安排设备设施的大中修检修计划，有计划的更换易损、易老化的部件。第一季度第二季度第三季度第四季度25.化粪池沼起爆炸引发伤人事件公共设施维护管理办法公共设施管理制度设备设施维护检查控制程序0风险转移（公众责任险）1、 化粪池井盖口密封，留有专用通气孔；2、 对化粪池井盖口进行防护处理（安装防护网）；3、 每季度对设施进行一次换气、检查、维护，在化粪池周围有效控制明火；4、化粪池清淘维保方
26、加强对现场清淘工作人员的安全培训，严禁工作期间抽烟。第一季度第二季度第三季度第四季度14.地下车库突遇暴雨造成倒灌现象引起损失公共设施维护管理办法公共设施管理制度设备设施维护检查控制程序0风险转移（公众责任险）1、 制定完善有效的应急预案，并每年进行一次相关的防汛演习；2、 防汛设备维护保养责任到人；3、 每年在雨季前对车库、楼宇排污泵进行一次维修保养并做好记录；4、 在雨季应加强排污设备的巡视检查，保障设备处于正常工作状态；5、 在地下车库出入口处，雨季前需准备足量的沙包。第一季度第二季度第三季度第四季度15.供暖管道软连接部位迸裂造成操作人员灼伤1、供热系统水质检验控制程序2、热力、采暖、
27、热水系统启动操作管理办法3、水泵房管理规定0风险转移（公众责任险、工伤保险、人身意外险）1、 制定完整的设备设施台帐，合理制定和安排设备设施的大中修检修计划，有计划的更换易损、易老化的部件；2、 对已安装的软连接日常加强巡视检查，是否存在偏心、应力过大的现象，并及时修正；3、橡胶软连接保温外部可采用铁皮护套管保护。第一季度第二季度第三季度第四季度16.因大门出入口的安全员未按规定的流程进行控制，（如：车辆出入未记车牌号），在业主车辆丢失时，不能为业主提供证据，造成物业承担责任物业管理服务协议安全员出入口管理制度0风险转移（公众责任险）1、对出入口安全员进行定岗定编，并集中进行岗位职责培训每月一
28、次，使其明确所属岗位的工作职责和工作流程；凡进入园区的机动车辆严格落实一车一卡管理制度；2、结合因质量记录填写不规范而产生物业服务中心赔偿业主车辆（财产）损失的案例，强化出入口岗安全员工作责任心和质量记录填写的标准；要求出入口岗安全员严格按照车辆驶入/驶出记录表的要求对进入小区的车辆进行登记，对发放的机动车临停智能卡进行核对无误后方可放行；3、安全主管、班组长加强现场巡查和监督力度，利用反查（在地下停车场记录车辆号码，到出入口岗核查车辆入区的时间）的方式对出入口岗质量记录的完好率和有效性进行核查，确保出入口岗安全员对进出园区的机动车辆的号码登记率达到100%；4、园区出入口岗安全员每天检查出入
29、口车辆管理设施系统的完好情况，发现问题及时进行处理。第一季度第二季度第三季度第四季度17.客户将钥匙存放在租售中心期间,房屋内物品发生丢失或损坏租售中心钥匙管理规定0风险减 轻1、 客户在委托钥匙管理时，签署钥匙委托书，其中约定“钥匙委托期间户内财物发生丢失损坏等，我方不承担管理责任”；2、 建立“租售中心钥匙管理台帐”，并由专人负责保管；3、 所有人员在使用、借用钥匙时严格填写“钥匙使用登记表”；4、 钥匙保管在专门的钥匙柜内，并做好标识。第一季度第二季度第三季度第四季度18.工地开放日阶段因现场施工管理不当或因标识不清晰导致业主人身伤害与地产签署的委托合同工地开放放日方案策划（按当次活动方
30、案执行）0风险自留1、 工地开放日活动前，进行详细的策划，确保现场参观活动顺畅；2、 对参观的范围进行划分，区域隔离，清场施工人员，对相对封闭的区域进行安全隐患排查，危险区域进行隔离，并现场人员职守，摆放禁止入内等明显的提示标识；3、 进行工地前，提示业主注意安全；4、 根据工地施工情况与地产沟通业主进行时是否佩戴安全帽。第一季度第二季度第三季度第四季度19.对于业主违规装修，由于物业公司未尽到义务的，导致自家和邻里经济损失，或客户投诉乃至发生法律纠纷装修管理制度装修管理协议住宅室内装饰装修管理办法0风险转移（公众责任险）风险自留1、 严格执行装修期间的安全管理方案和装修人员巡查制度，并做好记
31、录及取证资料；2、 对安全员、装修管理人员进行阶段性培训（新项目每月1次，老项目半年1次），提高风险管理意识；3、 在客户办理装修手续时，须以各种形式提前告知业主相关注意事项；4、 发现客户违规装修时，视现场情况严重性，告知政府相关部门及业委会，以获得相关支持；5、 发现客户违规装修或造成他人损失的，需要以书面形式告知业主和装修公司；6、 及时处理现场所出现的问题；7、 处理协调邻里关系，并做好客户关系修补工作，避免事件升级。第一季度第二季度第三季度第四季度20.客户信息处理不及时或瞒报，导致客户投诉升级客户信息管理制度客户投诉管理制度购房合同附件业主临时规约0风险自留1、 要求客服人员熟懂客
32、户投诉处理程序及客户信息管理办法，避免发生客户信息丢失的情况；2、 对于瞒报或对客户投诉不重视的员工，根据公司规定予以处理；3、 各服务中心须制定专人关注网络投诉信息，按照公司标准及时回复意见；4、 对于易出现客户群诉、重大投诉的问题点提前制定出统一口径，做好与客户的沟通，预防群诉的发生；5、 在客户投诉过程中，保持与客户沟通，确保信息对等；6、 如客户问题在某一层面无法解决需及时通报部门经理处理，对于部门经理处理无效需报公司预警。第一季度第二季度第三季度第四季度21.业主质疑物业公司收取的相关费用（一层电梯费用、装修管理费）物业管理条例物业服务收费明码标价规定集团物业费测算指引风险减轻1、收费项目及相关费用测算必须由财务部审批备案，明确各项费用的构成；2、在地产销售阶段及服务中心前台，公示内容收费项目及价格；3、制定物业相关费用测算的统一口径。第一季度第二季度第三季度第四季度