餐饮酒店4D现场管理规范标准工具 客户管理程序表 3.处理客人询问的服务程序表.doc

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处理客人询问的服务程序表服务程序工 作 步 骤1倾听(1)礼貌、及时对客人的询问做出反应(2)前身稍前倾，眼睛正视对方；仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问2答复(1)服务员不能立即答复客人的提问或帮助要求时，应及时与厅面经理或其他部门联系以进一步协助客人(2)每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已在采取行动绝对不能一开始就拒绝客人