餐饮酒店4D现场管理规范标准工具 客户管理程序表 6.对客人损坏酒具、餐具的处理程序表.doc

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对客人损坏酒具、餐具的处理程序表服务程序工 作 步 骤1巡台客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打2清扫(1)发生客人打翻餐具时，应及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己，如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理 (2)立即将餐具碎片清扫干净 (3)为客人更换新的餐具3安慰客人注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪4索赔(1)如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示厅面经理是否向客人索赔(2)如客人是故意破坏餐具，立即阻止并联系有关部门处理，同时向客人索赔