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1、上 海 万 科 物 业 管 理 有 限 公 司编 号VW/ZY/YW/SB1/06名 称业户维修作业指导书版 本E第 2 页 共 2页编 制校 对 审 核 批 准 生效日期20 年 月 日业户维修作业指导书编号：VW/ZY/YW/SB1/06(E)序号作业内容岗位相关质量记录1按公司员工礼仪规范，接业户报修，详细询问并准确填写序号、楼盘号、报修内容、接报时间及接报人。报修接待员业户维修联系单2根据报修内容及维修工作情况分派维修任务。报修接待员业户维修联系单3维修人员接受维修任务后，如需领料填写领料单，经管理部经理、维修主管在领料单上签字认可后至仓库领料。维修主管管理员仓库保管员维修工4携带维修
2、工具箱及所需材料15分钟内赶至维修现场。维修工业户维修联系单5严格遵照员工礼仪规范及相关技术规范进行维修操作。若为收费项目，应征求业户同意。维修工6维修完毕须请业主验收。 维修工 7正确填写出工时间、回单时间、用材情况、收费金额及维修人，同时按照维修收费标准进行收费，并请业主在业户维修联系单的业主确认栏内签字确认。维修工报修接待员业户维修联系单8如维修因主客观原因不能完成的，应及时向直接上司汇报，并予以积极协调处理。如无法解决应及时向管理部经理汇报。管理部经理维修主管管理员报修接待员维修工业户维修联系单9维修工将业户维修联系单交报修接待员，报修接待员接单后填写报修记录单。管理员报修接待员维修工
3、业户维修联系单报修记录单10维修工交纳维修费用。保安人员将发票投入报修业主的信箱内。维修工保安11维修作业日的第四个工作日内进行维修回访，单日维修数量少于5件的须全数回访，超过5件，回访5件。“城”单日维修数量少于10件的须全数回访，超过10件以20%比例进行回访，且回访数量应大于10件。报修接待员业户维修联系单报修记录单12及时整理、汇总及装订业户维修联系单，报修记录单管理员统计员维修联系单汇总表报修记录单1每月客户主管从业户维修联系单中，抽查10件进行回访，不满意超过20%报品质保证部。客户主管业户维修联系单检验标准：1、维修合格率99%； 2、零修、急修及时率100%。 3、返修率小于1%。 4、服务质量满意率95%。 5、记录及时准确完整。 6、维修收费公开合理。支持性文件：1.员工礼仪规范 2.维修收费标准