《沟通协调能力培训教案ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通协调能力培训教案ppt课件.ppt（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、沟通协调能力培训教案编写：胡云峰前言 人与人之间最需要人与人之间最需要 做的是沟通的工作做的是沟通的工作思考 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。上面例子中的年轻人倒底在哪方面出问题了，如果你是那位年轻人，应该怎么对法师说？前言沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。内容二二人际沟人际沟通四种通四种媒介媒介三三有效
2、沟有效沟通六个通六个步骤步骤四四职场职场沟通沟通技巧技巧五五如何克如何克服沟通服沟通障碍障碍六六学会学会聆听聆听七七做好与做好与各方的各方的协调协调一一沟通的沟通的基本模基本模式式第一节:沟通的基本模式分析 开放区开放区 未知区未知区 盲点区盲点区 隐藏区隐藏区人知人不知对方已方已知已不知第二节 人际沟通四种媒介 语言语言非语言非语言有声有声无声无声副语言副语言体态体态口头口头书面书面互动小游戏：解读肢体语言 肢体语言是一种在各种场合、任何环境下交流具体肢体语言是一种在各种场合、任何环境下交流具体信息的动作、手势和习惯的结合。如果你仔细听别人说信息的动作、手势和习惯的结合。如果你仔细听别人说话
3、，并观察他们的肢体动作和面部表情，你会知道他们话，并观察他们的肢体动作和面部表情，你会知道他们是在撒谎呢，还是在说实话；他们是喜欢你呢，还是不是在撒谎呢，还是在说实话；他们是喜欢你呢，还是不喜欢你。喜欢你。 游戏规则：由讲师说出一动作或表情，学员回答其游戏规则：由讲师说出一动作或表情，学员回答其代表的意思代表的意思 1、轻轻抚摸下巴、轻轻抚摸下巴 说明对方在考虑做决定 。2、交叉的双臂交叉的双臂 这是一种防御性的姿势，说明某人感到很不自在，希 望能够保护自己。 这也可能意味着此人正在疏离你。3、偏着脑袋、偏着脑袋 把脑袋偏向一边说明此人很有兴趣，正在倾听你说的话。 你已经吸引了他全部的注意力，
4、他正在全神贯注地听你 说话。4、手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上、手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上 说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起 5、挠头、挠头 要不是头上有虱子或者头皮屑的话，挠头说明某人感到 很困惑或者对某事没有把握。6、跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀、跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀 说明他已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣 。互动小游戏：解读肢体语言第三节 有效沟通的六个步骤达成共识达成共识事前准备事前准备共同实施共同实施处理异议处理异议阐述观点阐述观点确认需求确认需求有效沟通有效沟通一、事前准备一、事前准备二、确认需求二、确认需求 确认双方的需求，明确双方的目的是否一致。 通常
5、最好的方法就是向员工提问。以开放式问题开头，一旦偏离主题，再用封闭式问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请避免用“为什么”开始沟通。4、 对本次沟通中的双方优劣势作出分析1、明确沟通的目标3、预测可能遇到的异议与争执2、制定计划开放式与封闭式问题的优劣开放式与封闭式问题的优劣分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节的问题可以用一个词来回答的优势信息全面，气氛友好节省时间，控制谈话内容风险 浪费时间，容易偏离方向信息有限，气氛紧张三、阐述观点三、阐述观点 阐述观点就是怎么样将你的观点更好地表达给对方，这点非常得要。当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能
6、够接受四、处理异议四、处理异议 在沟通中，有可能会遇到对方的异议，就表示对方不同意你的观点。当你遇到异议时，请不要强行说服对方，要善于利用对方的观点来说服对方五、达成共识五、达成共识 是否完成了沟通，取决于最后是否达成了共识。在达成共识时，要做好以下几方面工作 1、感谢 2、赞美 3、庆祝六、共同实施六、共同实施 达成共识是沟通的一个结果。但在工作中，任何沟通的结果即意味一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果未按照达成的协议去实施，则会失去对你的信任。所以作为一位优秀的班组长，一定要努力按照达成的协议去实施第四节 职场沟通技巧一、如何与上司沟通（1）支持：尽责，尤其是对上司的弱项 予以支持
7、（2）执行指令：聆听，询问，响应（3）汇报下属情况：定期汇报工作，自 我严格管理（4）为领导分忧：理解上司，敢挑重 担，提出合理建议二、如何与下属沟通二、如何与下属沟通1.与下属沟通应注意的要点：（1）、关心：主动询问、问候，了解下属需求与困难。（2）、支持：帮助解决问题，给予认可，信任，给予精神鼓励和物质帮助。（3）、指导：诱导、反馈、考核，在职训练，辅导。（4）、重视：授权，信任，尊重，认可（5）、理解：倾听，让下属倾诉（6）、指示：清楚的指令，不多头领导，健全沟通渠道（7）、及时反馈：定期给下属工作上的反馈（8）、给予协调：沟通调解，解决冲突2、对下属下达命令的方法、对下属下达命令的方法
8、（1）、清楚地交代5W1H：What(任务内容），Why(完成 任务的原因），Who(完成时间）， Where(完成地 点），How(完成任务的方法）（2）、请对方复述一遍，了解对方的理解状况（3）、双方签名：签名表示责任与信任， 同时考虑下属 的意愿与能力（4）、及时给予跟催：了解任务完成的进程与完成的结 果状态 财务部陈经理总会每月按照惯 例请手下员工吃一顿，一天，他走到休 息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。 快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝 看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面。小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你 们吃饭。” “得了吧。”小
9、马不屑的说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去 ，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。” “别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。” 陈经理只好满腹委屈地躲进自己办公室。 教学互动：案教学互动：案例分析例分析 经理和员工当然都错了经理：对员工的小恩小惠不能成为必然、理所当然（对下属的关心要多元化，对下属的关怀方式要出其不意）和员工外出吃饭最好制造“偶然”性，非常自然的吃
10、一顿，让他知道你的关心，不要让他成为一种形式或必然。时刻要了解下属的思想动向，知道他们在想什么，他们想要什么，他们需要什么员工：不要背后议论别人包括领导；领导请下属吃饭是下属的荣耀，不是领导的义务。领导要处理的事情很多，你需要什么可以当面争取，但不可以事后议论（领导不是圣人，也有疏忽的时候） 案例案例分析分析三、如何与同级沟通三、如何与同级沟通1、与同级沟通应注意的要点（1）尊重：多倾听对主意见，重视对方意见，不背后议论（2）合作：主动提供信息，理解本部情况（3）帮助：给予支持（4）理解：换位思考，推己及人2、跨部门沟通协调的方法（1）双赢思维：保持良好的沟通，形成双赢局面（2）把握重点：包括
11、自己的态度、向上思考的思维模式、 现有规章制度等四、同理心沟通技巧四、同理心沟通技巧 同理心沟通技巧即站在对方的立场，设身处地地进行换位思考，理解对方，从而消除沟通障碍的沟通技巧。同理心沟通技巧通常分为四个等级： 1、伤害 即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 2、忽略 不理会对方的情绪、感受 3、照顾 顾及对方的感受，先对其进行认同、 肯定，再进行客观描述和观点表达 4、充分尊重 充分尊重对方，设身处地地为其着想第五节 如何克服沟通障碍沟通障碍产生的原因1、首因效应和近因效应 首因效应将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、最后一句话作为重点。在这方面，美国人
12、和中国人的沟通习惯恰好相反的。美国人总是开门见山，把最重要的话放在开头说，这是首因效应；而中国人往往把最重要的话放在结尾说，这是近 因效应。如果不了解这些，就会因重点不 清而造成沟通障碍。2、晕环效应 沟通中可能由于缺点神化、美化，甚至被视为优点，也可能由于疑人偷斧式的猜疑，而影响判断。这些都是由于受到主观看法的影响，而以偏概全或是全屋及乌，从而造成沟通的障碍。3、选择性 所有人在听别人说话时都是带 有选择性，通常都倾向于将自已认 为最重要、最感兴趣、印象最深，或对自己最为有利 的部分作为信息的重点，而往往忽略了其他的信息， 这样往往曲解对方的原意，形成沟通的障碍。小故事美国知名主持人林克莱特
13、一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不
14、懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。第六节 学会聆听 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么
15、响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。寓言故寓言故事事二、聆听的体态聆听需掌握五大体态 1、浅坐，身体前倾 2、微笑的表情 3、点头附和 4、目光交流 5、记录第七节 如何做好与各方的协调工作一、工作协调沟通原则1、要有高度的自信心； 这是坚持要求的心理基础与前提。自信，就是既要相信自己的要求合情合理合法，以要相信别人一定会按照自己的要求去做2、避开拒绝的锋芒； 人们在坚持要求时，常见的错误有： （1）、质问拒绝的原因 （2）、抱怨自已 （3）、
16、攻击、埋怨他人 （4）、威胁、恐吓他人3、要有灵活多变的策略 在“ 提出要求 拒绝要求 坚持要求”的结构中，坚持要求是“要求”的延续，但不应该是“要求”的简单重复。 “重复式”的坚持要求是时常可见的。这种方式不但无效，而且使人心烦。而坚持要求的恰当行为则应是变换要求的角度、方式、口气，这样常能取得良好的效果。4、要解决他人拒绝时提出的理由 坚持要求时，好的方法并不是去直接反驳他人的拒绝，而是接过他人的拒绝话语，加以“软性”处理，化解他人的拒绝。二、班组长工作协调与沟通要领1、应有的态度与作为（1）信任别人，不怀疑他人的诚意（2）在意并珍惜彼此关系，对观念上的差 异愿意沟通（3）接纳外来影响，并愿意改变自已（4）运用倾听来了解他人（5）运用倾听而让别人了解（6）从双方共同点开始沟通，再慢慢解决分歧2、与同事协调与沟通基本原则（1）以解决问题为前提（2）不要有先入为主的观念（3）互相尊重（4）不要有门户或派系的思想与偏见（5）要有双羸的思维与观念3、用沟通代替命令（1）提升下属积极接受命令的意愿（2）让下属事前参与（3）让下属明了事情的重要性（4）让下属提出疑问并积极协助解决（5）用反问的方式表达意思（6）确认对方的了解程度（7）共同探讨问题，提出对策（8）让下属感到被信任提醒您：