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1、沟通与协调能力的提升 上 编 沟通能力篇 学习章节第一章、沟通概述第二章、建设性的沟通第三章、专业技术人员的自我沟通第四章、专业技术人员的社会沟通第五章、专业技术人员的组织沟通第六章、专业技术人员的大众媒体沟通第七章、专业技术人员的跨文化沟通第八章、协调概述第九章、专业技术人员的人际冲突协调第十章、专业技术人员的组织冲突协调第十一章、专业技术人员的公共关系冲突协调 第一章 沟通概述第一节、沟通的概念与类型一、沟通的概念、沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。、沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交谈。、沟通是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。、沟通是信息凭借一定符号载
2、体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。、沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通过程中信息运动示意图如下图 1-1接收者接收者发送者发送者反馈反馈信息的传递信息的传递想法想法编码编码接收接收解码解码理解理解干扰干扰由上图我们可以看出，一个完整的沟通过程包括信息信息源源/发送者、编码、渠道、接收者、解（或译）码、发送者、编码、渠道、接收者、解（或译）码、反馈反馈六个环节和一个干扰源干扰源。发送过程发送过程 传递过程传递过程接受过程接受过程二、沟通的类型1从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。从沟通
3、的语言方式来看，有言语沟通和非言语沟通（副语言沟通和身体语言沟通）。图1-2 语言沟通与非语言沟通 非语言沟通又分为副语言沟通和身体语沟通，所谓副语言沟所谓副语言沟通通，主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的标准和清晰性等因素。身身体语言沟通，体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动或静止、甚至衣着打扮等形式来传递或表达信息的方式。非言语沟通与语言沟通往往在效果上是互相补充的，研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比
4、例。由此可知，要达成良好的沟通，必须在言语沟通和非言语沟通之间寻找最佳的配合。第二节 沟通的基本要素 沟通的过程，是沟通要素不断循环运行的过程，了解构成沟通的基本要素，有助于我们理解沟通的原理，对沟通实践有着重要的意义。一、表达 1、表达是将思维所得称过用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一。2、影响表达效果的因素：音量、语速、音调、清晰、强调二、倾听1、倾听的概念：倾听不是简单地用耳朵来听，作为沟通活动的基本要素之一，倾听不仅仅是要用耳朵来听说话的言辞，还需要一个人全身心地感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息（肢体语言）等。2、倾
5、听的心理过程：一般来说，倾听者从接受信息开始，到最后将反馈信息传递对方，中间至少经过了信息接收、筛选过滤、融入参与、赋予含义、价值评价、存储记忆、信息反馈等七个步骤。3、倾听的作用：获得信息、发现问题、建立信任，收获友谊。4、倾听的类型：侧重于人的倾听，听着关心对方的情感，常见于配偶、家庭、朋友等。侧重于行动的倾听，听着关心对方对目标信息的准确无误的传达，常见工作关系。侧重于内容的倾听，听着更喜欢在倾诉者复杂混乱的信息中分析真实状况，常见医患关系。侧重于时间倾听，听着喜欢简洁、快速的陈述。常见推销员向顾客推销产品。三、渠道四、沟通的其他要素 第三节 有效沟通的障碍沟通心理障碍沟通技能障碍：表达
6、技能问题，一方面为对声音利用能力的缺失，另一方面由于心理障碍或语言组织能力的问题。沟通渠道障碍沟通环境障碍：主要表现之一是噪音，有内部环境噪音、外部环境噪音和语音噪音。第二章 建设性沟通所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极地心态，较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。第一，目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得，或者为了针对现实问题的有效解决。第二，建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效的传递信息，避免信息与沟通主题的偏离，避
7、免传递错误的信息。第三，建设性的沟通是有利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。第一节 沟通的心态沟通是一种态度，更是一种心境，沟通的心态比技巧更重要1、从容自信的心态2、积极主动的心态3、开放包容的心态4、坦诚直率的心态5、合作共赢的心态 第二节 沟通的技巧1、建设性的表达u换位思考u以对方愿意倾听的方式进行表达（一是表达要让对方好懂，容易理解。（语言例子）二是表达要具有激励性和建设性（赶考）。三是多使用描述性语言，少使用评估言语。(例子房子）2、建设性的倾听u建设性倾听的基本过程（a、针对侧重于人的倾听：识别情感、倾听叙述。b、针对侧重于行动的倾听（存疑式倾听）（跳海）u探
8、查句及其用法 第三节 建设性沟通的礼仪一、仪表礼仪 1、整洁素雅的仪容：整洁的发型、清爽的面孔、得体的手部 2、端庄朴素的仪表：a，区分场合（普通场合、庄重场合、社交场合、悲伤场合、休闲场合）b、庄重大方c、精致体面d、仰扬得体二、日常交往礼仪 1、介绍的礼仪 2、握手的礼仪三、公众场合力避不当的举止 第四节 理想的人际沟通行为模式 Q1Q4Q2Q3 顺从型温和型 敌意型 支配型 基本的四维模式图2-1 人际沟通行为模式的思维模式1、沟通行为模式的思维模型支配型、顺从型、敌意型、温和型 第四节 理想的人际沟通行为模式 2、不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析 3、建设性的沟通行为模式图2-2
9、 第三章 专业技术人员的自我沟通 第一节 自我沟通的作用 自我沟通是我们每个人每天都要进行的一种沟通活动，只是我们有时是自觉的、有意识的，而有时是不自觉和无意识的，但它却是人们与外界沟通的开始和基础，我们要想与他人进行良好的沟通就必须进行良好的自我沟通。自我沟通情绪态度观点等沟通效果与外界沟通与外界沟通自我沟通判断结果沟通效果 图3-1 自我沟通的作用 第二节 自我沟通的过程1、自我沟通的过程和特点 自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接受和理解。主体与客体的同一性自我沟通的目的沟通过程反馈来自“我”本身沟通媒体也是“我”自身2、自我沟通
10、阻力思维模式固化缺乏独立思考能力知识结构陈旧 第三节 自我沟通的能力良好的自我沟通，可使自己积极主动地排解那些消极负面的情绪，使自己保持良好的心境、乐观的情绪以及理智清醒的心态，这是实现卓越人生的坚实基础。自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。一、认识自我，找准定位 （一）、认识自我：自我观察、自我体验、自我感知、自我评价。“知人者智，自知者明。”（二）、设定一个切实可行的目标、制定实现目标的计划、生活规律、实时地转移。第三节 自我沟通的能力 二、自我对话，消除不良情绪（一）自我对话的方式：自我考问：实质是自我回答自我批评：要客观公正，把握尺度，不能过分自我宽恕、不能过分的自
11、责。自我安慰：自我心理安抚，让自己学会面对现实、放弃得不到的东西、理解改变不了的事物，学会让自己远离抱怨、愤恨、郁闷、嫉妒、自卑、猜疑、逆反、冷漠、贪婪等，而更多地拥有快乐、理解、宽容、自信、热情等。自我表扬自我激励：本质正是对自我成功的一种最直接的暗示。（二）消除不良情绪情绪处理的类型：自我觉知型、沉溺型、认可型。控制情绪的学习法则：自我安慰法、语言截止法、自我暗示法、愉快记忆法、环境转换法、幽默化解法、推理比较法、压抑升华法。第三节 自我沟通的能力（三）、自我调适，顺应环境自我调适是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。关键是认识环境，顺应
12、环境。（四）、增强自信，自我激励“播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。（五）、发挥潜能，快乐是金对人生来说，重要的问题不在于你原先在哪里，而是在于你准备将走向何处，目标引导我们发挥潜能。（六）、修炼自我，超越自我通过自我意识的修正和提升，达成与外部对象的良好沟通。自我超越是指对自我行为惯性的突破。超越自我的过程，是不断超越原先设定的目标，为了实现新的愿望不停止学习，不断扬弃自我，也就会发现自身人格的力量得到了不断的升华。一个具有自我超意识的人，在追求卓越人生的过程中，一定会树立自己的理想与心中的目标。第四章 专业技术人
13、员的社会沟通 第一节 社会交往与人际沟通 一、人际交往理论简介人是社会性的动物，合群与群居是人类的本能需要之一。人际交往关系形成的基础是沟通。正是人际沟通成就了人际交往关系，成就了复杂的社会交往网络。行为倾向需要行为倾向需要主动性主动性被动性被动性包容的需要主动与他人交往期待与他人交往支配的需要支配他人期待他人支配情感的需要主动表示友好期待他人情感表达表4-1 舒茨的六种人际关系行为倾向 第一节 社会交往与人际沟通二、人际交往对个体的重要性人际交往是人的本能需要，无论是灵长类动物还是人类，都明显表现出与其他个体进行交往的本能需要。人类天生就有与别人共处，与别人交往的需要。只有在与别人的正常交往
14、中，形成一定的情感联系，建立起亲密的人际关系，人的生存才会有安全感。人际交往是合群的需要，自我肯定的需要三、人际沟通对人际沟通的界定，人际沟通则专指在社会生活中人与人之间的信息发送与信息接受是我相互作用过程。通过这个过程，沟通的双方得以彼此交流思想、情感、观念、态度和意见，从而建立一定的人际关系。人际沟通的功能：人际沟通的信息功能、人际沟通的认知功能、人际沟通的满足功能。第二节 演讲沟通一、演讲的含义和类型演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表达自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。演讲的类型 1、劝导型 2、告知型 3、交流型 4、比较型 5、分析型 6、激励性 第二节 演讲沟通
15、二、演讲的准备 明确演讲的目的。了解分析演讲受众：受众类别、受众人数、受众年龄、受众的知识层次、受众的观点。确定演讲的选题：确定题目（必须有意义、有建设性、要新奇醒目、标题突出主题、讲究个人色彩。）确定论题（需要性、适合性、集中深刻）。演讲的选材：主题定向、受众定向、口语化定向、自我定向。演讲的结构安排：开场白、主体、结尾。演讲的环境：固定因素、可变动因素 第二节 演讲沟通三、演讲的技巧控制情绪的技巧：熟悉讲稿、树立自信、保持积极乐观的心态、做一些放松性的动作、尊重听众、预先排练。有声语言的运用技巧：准确精炼、通俗易懂、形象生动、声音洪亮、中音突出、吐字清晰、把握语气语调、注意停顿、把握节奏。
16、身体语言运用技巧：表情要自然、眼神要灵活、手势要大方、站姿要端庄、着装要得体。随机应变的技巧：内容多，时间少的处理技巧、记忆中短的处理技巧、讲话失误的处理技巧、听众缺乏配合的处理技巧、对听众持反对态度的处理技巧、遭遇干扰的处理技巧。充分利用直观教具：1、直观教具的种类：黑板、实物、图表、多媒体、散发的教材。2、直观教具的作用：抓住听众的兴趣、讲解抽象内容。3、使用直观教具的注意事项。第五章 专业技术人员的组织沟通 第一节 会议沟通一、会议的概念与分类会议是有组织、有领导地商议事情的集会。会议的类型：研讨会议、培训会议、社团会议。二、高效会议的组织（会议开得有效与否，取决于对会议的组织与控制。）
17、会前准备：1、明确会议的必要性2、确定会议议题与目标3、确定会议场所4、安排会议时间5、确定与会人员6、制定会议议程7、发放会议举办通知。会议现场的组织控制：1、有效控制会议议题和议程2、合理控制与会人员的行为（鼓励思想碰撞、提防对建议的压制）3、加强对会议的组织协调（目的性原则、应变性原则、果断性原则、灵活性原则）。做好会后工作：1、整理会议纪要2、报道会议消息3、监督检查执行情况。第二节 书面沟通一、书面沟通概说1、书面沟通的含义：书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书行写作活动。2、书面沟通的特点：应时-按时代的规则写作 应人-按对象的需求写作 应事-为解决问题而写作。3、湖面沟通的
18、种类：行政公文、计划类文书、报告类文书、法律性文书、新闻性文书、日常事务类文书。二、书面沟通的基本要求3、按照逻辑顺序安排问题结构1、制发文书要符合身份2、书面沟通要符合法律法规 第三节 组织中的人际沟通一、上级-下属人际沟通上级沟通行为模式类型的辨别：在人际关系中，包括组织中基于工作关系的人际沟通中，首先要解决的是一个沟通态度的问题，即沟通当事人对将要站来的沟通行为的情感倾向和价值判断等，观念是行动的我先导，有什么样的观念，就会有什么样的活动，沟通同样如此。支配-温和型：理想的上-下级人际沟通行为模式二、下属-上级人际沟通1、与支配-敌意型上级的沟通准则：尊敬，不要表现出来对其权利构成威胁的
19、迹象；概括表达自己的理解时谨慎措辞；愿意让他居功；使他了解你工作中的最新情况；适度开放，表现你直率、坚定的形象。2、与顺从-敌意型上级的沟通准则：不要过于咄咄逼人；不要过于热衷于社会和显得太活跃；通过行动赢得信任；不要在工作态度和业绩上急于的变化；将结果与其安全感的需求结合起来。第三节 组织中的人际沟通3、与顺从-温和型上级的沟通准则：对上级漫无目标的沟通不予控制；将结果与上级的受欢迎和认可度结合；帮助他管理；提议、报告简洁明了；留有时间进行社交。4、与支配-温和型上级的沟通准则：强调任务目标的实现；坦诚、直率表达自己的观点；对异议坦然接受；5、支配-温和型：理想的下-上级人际沟通行为模式三、
20、同级之间的人际沟通1、不同沟通行为模式对待同级关系的态度：支配-敌意型对于同级关系的看法；顺从-敌意型对于同级关系的态度；顺从-温和型行为模式对同级关系的态度；支配-温和型行为模式对同级关系的态度；支配-温和型行为模式对同级关系的态度。2、支配-温和型：理想的同级间人际沟通行为模式：是以强大的、自信的、有活力的姿态，通过适当的承诺进行激励，通过公正的取舍做出决定，以通过协调不同行为模式的同事来将目标引向任务完成和问题解决。第六章 专业技术人员的大众媒体沟通 第一节 以合作心态对待媒体一、媒体是我们的“工作伙伴”以往，面对危机事件，很多单位习惯了“不破不报”和“沉默是金”的传统理念，理由似乎很充
21、分-维护社会稳定或者是其中的专业问题难以向公众说明白。第一、新闻媒体可以向公众传递党和政府以及各行各业的有关信息，唤起公众的关注和参与，减少公众的误解和抵触。第二、新闻提通过供真相，反映情况可以促使决策层更了解实情。特别是当某些政府机构或部门欺上瞒下、官僚主义等原因造成信息流失或失真时，新闻媒体通过行使其舆论监督功能，打破消息封锁和撕破谎言，就可能唤起上级领导对有关问题的关注，从而加快某某一问题的解决。第三、新闻传播机构的实效性、客观性等职业特性更具有说服力。第四、新闻媒介可以运用自己独特的表现方法，把传播者传统的组织传递方式转化为生动逼真、感染力强的传播手段，从而让公众心悦诚服地接受传播者的
22、政策法规和处置措施。第一节 以合作心态对待媒体二、与媒体沟通的原则（一）、遵循新闻传播规律，尊重记者的工作责任和职业特性1、尊重记者维护事实真实的立场和维护社会良性发展的责任心2、了解记者关注的新闻点未来将要发生的事件；当事方不让报道或对报道有争议的内容；与受众切身利益相关的事情；拓展公众想象空间的话题等；3、尊重媒体的立场和新闻策划（二）、接收采访是最好的媒体沟通方式1、以时效性抓住媒体的眼球2、用事实与细节给记者“喂料”3、用新闻语言与媒体共鸣（三）、真实坦诚1、永远讲真话2、采用前门策略3、通过提供事物实材料显示坦诚态度。第一节 以合作心态对待媒体（四）、建立长期的友谊与合作1、建立媒体
23、档案2、给记者留下联系人的电话号码3、开通与媒体沟通的多重渠道三、不同情境下与媒体沟通的方法（一）、突发事件中与媒体的沟通1、抢第一时间发布信息。2、尽量为媒体的采访提供方便。3、把握好事件刚发生时的传播要点。4、关键问题的回应须慎之又慎。5、不断更新传播内容。6、控制不良、不实信息的扩散。（二）、负面事件中与媒体的沟通1、正视事件，表明态度。2、第一个宣布坏消息。3、严肃查处，赌赛漏洞。4、向媒体提供正面因素或者是富有人情味的故事。（三）、如何让面对媒体的不实报道1、冷静应付。2、分析事件。3、与合适的人进行沟通。4、选择诉求 第二节 与记者的现场沟通一、接受采访前的准备（一）、了解媒体 1
24、、前来采访的媒体的有关情况。2、前来采访的记者的个人情况。（二）确定传播的目的和内容 1、确定需要向其传达信息的受众及有关问题。2、审定接受采访的具体目标。3、针对上述问题，制作三条核心信息。4、确立一个主题，将其作为连接所有信息的主线。5、起草一份定位陈述，为整个采访确立框架或基础。6、准备答问提纲。7、准备一些实例、说明材料，以及一些可供引用的引言。8、对所有的信息进行修订和简化。第二节 与记者的现场沟通二、与记者现场沟通的技巧1、注意把握发布信息的走向；2、确立底线法则；3、研究敏感的、难以回答的问题；4、易于为记者报道、编辑编排；三、如何处理棘手问题1、提出一些诱导性的问题时（）2、发
25、出“机关枪”式的提问的（）3、以假定方式提问的（）；4、来个“偷换概念”的（）5、对强迫性选择问题的（）；6、言辞过激的（）7、对“刨根问底”型的（）8、使用负面色彩的词汇提问的（）9、带有感情色彩的提问（)10、采访结束时，记者还没有问到你想谈的问题上（）第三节 新媒体沟通一、认识新媒体（一）、博客；（二）、门户网站；（三）、网络社区；（四）、腾讯QQ；（五）、微博；（六）、微信。二、新媒体的传播特点（一）、双向的传播方式；（二）、个性化的传播方式；（三）即时化的传播速度；（四）、碎片化的传播语境；（五）、裂变式的传播辐射；（六）、交融性（多媒体）的传播符号。三、新媒体沟通中注意的问题（一）
26、、快速跟进；（二）、理念和心态比技巧更重要；（三）、处理好“大V”这个传播节点；（四）、注意信息的反馈；（五）、提供社会认知有缺失的针对性事实（六）、要打沟通的“组合拳”第七章 专业技术人员的跨文化沟通 第一节 文化差异与跨文化沟通一、文化是观察全部生活和精神世界的窗口 文化是人的第二生命，没有人能用不受文化影响的眼光来看待他眼前的世界。二、文化差异与文化身份识别 文化差异就是不同文化之间的差别，没有文化差异就不成其为跨文化沟通。（一）、价值观：个人取向还是集体取向 1、注重自立和独立注重互助和依靠；2、偏好个人竞争偏好人际和谐；3、不留“面子”-注意保住“面子”；4、注重隐私-注重亲密无间。
27、（二）、社会交流：低语境还是高语境所谓“语境”就是指双方交流时的语言环境线索，包括事件的背景信息、社会环境、交流者的社会地位和个人经历等，低语境的文化不太强调沟通的情境，比如沟通时隐含的语义或非语言的信息，他们所依赖的明确的言语沟通，美国、德国、瑞士和斯堪的纳维亚地区的文化都属于这一类，与此相反，高语境的文化则强调沟通所在的情境，他们非常注意含糊的、非语言的信息，如亚洲、非洲、阿拉伯和地中海地区（包括意大利、西班牙、葡萄牙、希腊等）文化。三、文化差异对跨文化沟通的影响1、双方文化共享性差。2、无意思的先入为主。3、跨文化冲突增多 第二节 跨文化沟通实践一、跨文化沟通的障碍（一）、种族优越感：种
28、族优越感是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。（二）、不同的价值取向：价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合性的标准，主要表现在人们对道德、社会、利益、宗教等各方面的判断与取舍标准。（三）、成见与偏见：成见又叫刻意印象或定型观念，是指一个群体成员对另一群体成员的简单化的看法。（四）、信息不对称二、跨文化沟通障碍的应对（一）考虑沟通环境 1、沟通时机2、自然环境3、风俗习惯（二）发挥移情作用 1、关注2、互动3、避免种族优越感的反应（三）注意反馈；（四）学会文化认同 1、文化上的求同存异2、沟通中的相互适应3、思维上的消除定势。下 编 协调能力篇 第八章 协调概述 第一节 协调的概念
29、与类型一、协调的含义 协调，首先是静态意义上的概念，意指事物之间或事物诸方面的配合与和谐状态，是物质运动过程中内部和外部各种质的差异部分在结合成统一整体时的一种相互关系状况。协调，同时也是行动意义上的概念，意指旨在调和各当事方意见分歧或利益冲突以达成和谐状态而采取的行动。首先，协调是一个整体概念。第二、协调是一个“存异求同”的过程。第三、协调是一个动态概念。就专业技术人员而言，所谓协调能力，即是其在面对自身及本单位内外各种冲突，与冲突对方进行信息沟通、解决矛盾、平复情绪、平衡利益、调节关系过程中综合素质的外化和运用。第一节 协调的概念与类型二、协调的类型协调主要体现在组织意义上的事务间匹配和部
30、署上。对人的协调则普遍地存在于人际交往和公共关系的方方面面。从协调的内容性质来看，有认知性协调和利益性协调。任何矛盾冲突的产生，说到底跟人们的利益预期有关，因此，协调首先是一种利益性协调。从协调的范围来看，协调有内部协调与外部协调之分。从协调的目标性质看，可以将协调分为维持式协调与应变式协调。从协调手段的载体形式来看，可以将协调分为面对面协调与借助媒介手段的协调。第二节 冲突的性质与功能一、冲突的性质与原因（一）、冲突性质的分类 冲突是指由于认识上或利益分配上的差异而引起的双方或多方之间出现的意见、情绪、态度、行为的对立状态。（二）冲突产生的原因 “寻衅-认可”学说。“公平分配”学说 “利益最
31、大化”学说 “资源分配”学说二、冲突的功能 首先应当明确，冲突是一种客观存在。它是不可避免的，是组织的本质特征之一。对于冲突，传统的观点认为：冲突就意味着分歧和对抗，这必然给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，极端的情况还会威胁组织生存，因而所有的冲突都是破坏性的，他的存在即说明管理的失败，因此要采取各种办法避免。第二节 冲突的性质与功能二、冲突的功能 现代观点认为：冲突虽不全是好事，但有时和谐、融洽和安宁并不能使组织取得好的效果，适当的冲突会保持组织和社会的生机和旺盛的生命力，促进组织发展和社会进步，依是否有利于达成组织目标，冲突有建设性、破坏性之分。前海南省委书记卫留成说
32、过，当前社会冲突事件层出不穷，社会矛盾日益凸出，公职人员群体包括个层次领导很多时候习惯性地将责任推给群众，实际上，政府机关应该考虑自己的问题。卫留成指出，领导错，群众对，责任在领导；即使领导对，群众错，责任还是在领导。因为，如果领导错，群众对，那往往是领导作风粗暴、以权谋私、不按政策法律办事、贪污腐化，导致群众不满而闹事；如果群众错，领导对，那则表明领导责任心不强，对各种冲突不能早发现、早介入、早解决，在化解冲突时沟通协调能力欠缺，不善于在新时期做群众思想政治工作，导致群众认为“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”。第三节 协调的策略运用一、建设性的协调：追求合作共赢（一）、建设性协调的基本步
33、骤 1、鼓励和引导对方充分表达自己的情绪和想法，并对其所作倾诉行为机相关内容（非全部内容）予以赞同，让对方知道你以机构了解他的想法和处境；2、基于对方所提出的问题解决预案，结合己方的实际情况和协调预期，形成初步的解决方案。3、与对方展开充分讨论。4、对实施中的解决方案保持跟踪。（二）、建设性协调的行动要点1、要杜绝习惯性反应，不要先入为主2、要多站在对方的立场上考虑，不要做无谓争论3、要为对方留有退路，不要逼迫对方4、要设法引导、说服对方，不要激化矛盾 第四节 协调中的沟通实践一、协调中的沟通策略（一）沟通时机的选择（二）沟通方法的组合二、协调中沟通实施要点第一、沟通的导向是建构确定的共同行动
34、目标。第二、信任建立的基础不是沟通技巧，而是品德。第三、沟通中保持适当情绪强度，是协调推进的助动力。三、沟通中的语言艺术（一）说服的语言艺术首先，说服需要循序渐进。其次，抓住时机，取得协调的突破。（二）赞美的语言艺术首先、赞美要针对具体的事实。其次，可以借用第三者的口吻表达。第三，赞美要适度（三）拒绝的言语艺术（四）幽默的语言艺术 第九章 专业技术人员的人际冲突协调 第一节 人际交往中的冲突一、人际冲突的表现及类型 人际关系是指人与人之间的关系状态，人际冲突指的是社会交往中个人与个人之间互不接纳，互不相容的现象，是“由于实际的或希望的反应的互不兼容性而产生的两个或更多社会成员之间紧张状态”，包
35、括观念、利益等的背离、排斥、侵犯等方面。二、人际冲突的作用（一）人际行为反应模式（二）人际冲突的作用三、人际冲突的过程 第二节 人际冲突的协调一、人际冲突协调的基本步骤（一）、冲突的现状评估（二）、坦诚地与对方沟通，取得对于事实认知的一致性（三）、寻求可能的解决方案，达成共识二、人际冲突协调的策略与原则（一）、辨析冲突的性质（二）、控制好自己的情绪（三）、以面对面沟通为主 第十章 专业技术人员的组织冲突协调 第一节 组织环境中的冲突一、组织冲突的类型（一）、组织内部冲突 1、垂直冲突 2、水平冲突 3、非正式群体与组织正式部门的冲突（二）、组织间冲突（三）、组织外部冲突二、组织冲突的作用 从组
36、织冲突研究的演进来看，人们对冲突功能的理解，经历一个随着社会实践发展而逐步深化的过程。第一节 组织环境中的冲突三、导致组织冲突的原因个人差异因素：1、就价值而论，不同的成长环境和成长径路必然会导致个体之间、群体之间价值观的差异。2、就个人目标而论，每个组织成员都会准求自身利益，实现自己的目标，这是组织成员工作的根本动力。3、就角色压力而论，每个人都在实现生活和工作中同时承担着若干不同的社会角色，每个角色都要求个体要表现出与他人的期望相符的社会行为。沟通行为的因素组织结构的因素利益因素 第二节 组织冲突的协调一、冲突协调的策略二、冲突协调的基本原则（一）、参与性原则（二）、公平性原则（三）、规范
37、性原则（四）、效率原则三、组织冲突协调的一般方法（一）、建立员工满意度评估指标体系（二）、培育新型组织文化（三）、重视教育培训的作用（四）、建立有效的抱怨处理制度 第二节 组织冲突的协调四、保持适度的组织冲突（一）、建立适度的竞争机制引入竞争机制时，应注意：1、竞争的判断标准要留有余地。2、作为管理者，要对组织内部的竞争行为进行一定的引导。3、在制定竞争的评判标准体系时，要经由全体成员参与的反复讨论而形成，而不是管理部门闭门造车就可以完成的。（二）、引入外部刺激为了激发组织内部的适度冲突，可以引入一定的外部刺激，即从外部引入新生力量，使这些成员发挥“鲶鱼效应”的作用。（三）、任命“吹毛求疵者：
38、来鼓励不同意见通过有目的地招聘或任命“吹毛求疵者”，可以在组织中树立对立面，以激发冲突，提高决策质量。第十一章 专业技术人员的公共关系冲突协调 第一节 组织公共关系冲突的概念与特征一、组织公共关系冲突的概念 对“突发事件”这一概念，有关的研究成果不少，人们普遍注意到了事件发生的突然性、危害性与紧迫性，比如“所谓事件，实质违反社会常态并在人们没有任何思想准备或无法知晓的情况下，猝然发生的危及社会和人身安全的事件。二、组织公共关系冲突的原因（一）组织内部原因（二）组织外部原因三、组织公共关系冲突的过程（一）冲突主题的特定性（二）冲突诱因的偶然性（三）冲突后果的不确定性（四）公共危害性 第二节 组织
39、关系关系冲突的预防一、公共关系冲突隐患监测（一）、确定冲突隐患监测的对象（二）、明确冲突隐患监测的任务（三）、采取冲突隐患监测的有效手段二、公共关系冲突隐患识别（一）建立识别评估指标系统（二）开展综合比较分析、（三）对识别的冲突隐患进行准确描述三、公共关系冲突隐患诊断（一）深入分析冲突隐患产生的原因（二）合理预测冲突隐患的发展趋势（三）恰当评估冲突隐患可能带来的损失四、公共关系冲突预警预控（一）公共关系冲突预警（二）公共关系冲突预控 第三节 组织公共关系冲突的协调一、公共关系冲突协调的含义 公共关系冲突协调，是指组织公共关系冲突显性化后，有关负责协调处置的部门根据具体情况作出应对决策，并采取及
40、时行动的过程。二、公共关系冲突协调的基本原则（一）统一领导原则（二）专业处置原则（三）以人为本原则（四）部门协同原则 第三节 组织公共关系冲突的协调三、公共关系冲突协调的基本过程（一）先期研制（二）初步处置（三）现场掌控（四）信息沟通（五）寻求解决方案（六）总结反思11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放
41、不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生
42、命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没
43、有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每
44、个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到
45、你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。