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1、第十四章第十四章 组织中的人力资源管理组织中的人力资源管理内内 容容人力资源管理的环境与背景吸引人力资源开发人力资源保持人力资源变化的工作环境中的新挑战1.人力资源管理的环境与背景人力资源管理人力资源管理（HRM）是指组织吸引、开发和保持一支有效的员工队伍的活动。环境因素环境因素HRM的战略重要性的战略重要性HRM的法律环境的法律环境社会变革与社会变革与HRMHRM的战略重要性的战略重要性加快建立适应各类人才成长的管理体制。 人力资源的有效性对企业的利润绩效有重大的影响提高对人才的激励力度。 中国人力资源相关法律中国人力资源相关法律综合性法规综合性法规劳动合同和集体合同方面劳动合同和集体合同方
2、面工资方面工资方面工时和劳动保护方面工时和劳动保护方面促进就业和职业培训方面促进就业和职业培训方面社会保障方面社会保障方面中国人力资源法律的体系结构中国人力资源法律的体系结构HRMHRM的法律环境的法律环境就业歧视的就业歧视的“理由理由”有那些？有那些？身体身体健康健康相貌相貌形象形象地区地区户籍户籍民族民族种族种族性别性别生活生活方式方式年龄年龄宗教宗教信仰信仰出身出身身份身份社会变革与HRM临时人员双职工家庭自由就业2.2.吸引人力资源吸引人力资源 人力资源规划 招聘人力资源 选拔人力资源工作分析预测人力资源的供求人力资源的供求配比工作说明工作规范过去的人力资源使用未来的组织规划总体经济的
3、趋势人人力力资资源源规规划划岗岗位位说说明明书书招聘人力资源招聘是吸引合格人才申请加入空缺职位的过程。 内部招聘：内部招聘：内部提升、工作调换、工内部提升、工作调换、工作轮换、转岗培训、反聘或重新聘用。作轮换、转岗培训、反聘或重新聘用。 外部招聘外部招聘：刊登招聘广告、招聘会、刊登招聘广告、招聘会、校园招聘、就业代理机构、猎头公司、校园招聘、就业代理机构、猎头公司、推荐、网上招聘等。推荐、网上招聘等。 内部招聘内部招聘 内部招聘有称之为内部选拔，其形式主要有提内部招聘有称之为内部选拔，其形式主要有提升和调用。升和调用。（一）提升（一）提升 优点：激励作用明显，日本企业多采用优点：激励作用明显，
4、日本企业多采用 缺点：选择面窄缺点：选择面窄 应遵循原则：应遵循原则：（1）唯才是用，克服裙带关系的负面影响）唯才是用，克服裙带关系的负面影响（2）要利于调动员工积极性（公平、公开）要利于调动员工积极性（公平、公开）（3）利于提高生产力（不能把提升作为一种纯粹的）利于提高生产力（不能把提升作为一种纯粹的激励手段）激励手段）（二）调用二）调用 把员工调到同层次岗位上去工作（平级把员工调到同层次岗位上去工作（平级调动）。其优缺点类似于提升。调动）。其优缺点类似于提升。 应遵循原则：应遵循原则：（1）要征得被调用者的同意（自愿）要征得被调用者的同意（自愿）（2）利于员工个人发展和企业发展）利于员工个
5、人发展和企业发展（3）用人之长）用人之长 外部招聘外部招聘（一）熟人介绍（一）熟人介绍 优点：费用低，相互比较了解（期望与现实优点：费用低，相互比较了解（期望与现实较接近）较接近） 缺点：任人唯亲（裙带关系，容易形成帮派缺点：任人唯亲（裙带关系，容易形成帮派）（二）职业介绍机构（二）职业介绍机构 优点：应聘者面广，可在短期内完成优点：应聘者面广，可在短期内完成 缺点：费用高，风险大（相互不了解，招聘缺点：费用高，风险大（相互不了解，招聘到不合格员工的概率增加）到不合格员工的概率增加）（三）职业招聘公司（猎头公司）（三）职业招聘公司（猎头公司） 优点：针对性强，效果明显，能有效地打优点：针对性强
6、，效果明显，能有效地打击竞争对手击竞争对手 缺点：费用高，不利于调动现有员工工作缺点：费用高，不利于调动现有员工工作积极性积极性（四）公开招聘（四）公开招聘 指企业向企业内外的人员公开宣布招聘计指企业向企业内外的人员公开宣布招聘计划，提供一个公平竞争的机会，择优录用合划，提供一个公平竞争的机会，择优录用合格的人员担任企业内部岗位的过程。格的人员担任企业内部岗位的过程。 内部招聘内部招聘外部招聘外部招聘 优优点点完善内部竞争机制完善内部竞争机制给组织带来新鲜血液给组织带来新鲜血液调动员工的积极性调动员工的积极性节省培训费用节省培训费用迅速胜任工作迅速胜任工作给内部员工带来压力给内部员工带来压力节
7、省评价费用节省评价费用不存在已有的人际关系网络不存在已有的人际关系网络保持企业政策的连续性保持企业政策的连续性可能带来竞争者的可能带来竞争者的“秘密秘密” 缺缺点点难以发展最佳人选难以发展最佳人选可能错过最佳人选可能错过最佳人选近亲繁殖，缺乏创新近亲繁殖，缺乏创新调整时间长，适应角色慢调整时间长，适应角色慢容易出现论资排辈现象容易出现论资排辈现象外聘人员缺乏对组织的忠诚外聘人员缺乏对组织的忠诚导致内部成员的矛盾和争斗导致内部成员的矛盾和争斗招聘费用较高招聘费用较高给企业带来损失（精神和物给企业带来损失（精神和物质）质）选拔人力资源其他选拔技术其他选拔技术职位申请表职位申请表考试考试面试面试评估
8、中心法评估中心法职位申请表 种类种类 综合考试（百科知识） 专业知识考试 相关知识考试（结构考试），主要是了解应聘者对应聘岗位有关知识的考试。 操作操作 试卷的设计 考场的安排 监考老师 阅卷的要求 知识考试知识考试知识考试的评价知识考试的评价 优点：优点： （1）公平；（）公平；（2）费用较低；）费用较低； （3）迅速；（）迅速；（4）简便。）简便。 缺点：缺点： （1）试题可能不科学；）试题可能不科学； （2）过分强调记忆力；）过分强调记忆力； （3）阅卷不统一；）阅卷不统一； （4）没有可比性。）没有可比性。 情景模拟和系统仿真情景模拟和系统仿真 1、情景模拟：、情景模拟：就是指根据被试
9、者可能担任的职就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能的出现的各种问题，用多种方法来被试者处理可能的出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。 2、系统仿真：、系统仿真：有时又称为商业游戏，是在纸上有时又称为商业游戏，是在纸上或在计算机上进行经营管理的操作，被试者可以及或在计算机上进行经营管理的操作，被试者可以及时得到反馈信息，以便了解自己的经营效果，最后时
10、得到反馈信息，以便了解自己的经营效果，最后以企业的经济效益来反映被试者的心理素质和潜在以企业的经济效益来反映被试者的心理素质和潜在能力的一种方法。能力的一种方法。 （一）情景模拟内容一）情景模拟内容 1、公文处理（、公文处理（15-20份）份） 2、与人交谈：电话谈话、接待来、与人交谈：电话谈话、接待来访者、拜访有关人士。访者、拜访有关人士。 3、无领导小组讨论（、无领导小组讨论（4-6人）人） 4、角色扮演、角色扮演 5、即席发言、即席发言 （二）操作（二）操作 1、准备工作、准备工作 2、实施评估、实施评估 3、主试的培训、主试的培训（三）评价（三）评价 优点：信度高、效度高、预测性强优点
11、：信度高、效度高、预测性强 缺点：时间长、费用高、要有专家指导缺点：时间长、费用高、要有专家指导面试面试 为什么要面试为什么要面试-冰山理论冰山理论基本知识基本知识基本技能基本技能个人社会角色个人社会角色自我追求自我追求动机动机特质特质面试人及面试内容面试人及面试内容 人力资源部门人员人力资源部门人员 考核内容：主要从形象、谈吐、求职动机、证件检查、素质特征、工作适应性等方面考核应聘者是否符合岗位要求。 业务部门人员业务部门人员 考核内容：主要对应聘者的个人素质和业务技能进行考核，考核重点在于业务水平和专业技能的把握，对其个人素质的考核主要针对岗位适应性。 参与者：应聘职位的上级、同事，甚至可
12、能是下级（1）在正式面试前做好仔细计划安排）在正式面试前做好仔细计划安排- 地点地点 / 环境设备环境设备 / 时间时间（2）充分理解所需职位的要求）充分理解所需职位的要求- 职位描述职位描述（3）对于应聘者的背景要了然于心）对于应聘者的背景要了然于心- 求职信求职信简历简历（4）准备好相关的面试问题）准备好相关的面试问题面试前的准备面试前的准备较较宜宜较较忌忌面谈座位的安排方式面谈座位的安排方式面试的基本方法面试的基本方法1 1、结构化面试、结构化面试 面试前，主考官提前准备好问题清单和面试前，主考官提前准备好问题清单和提问的顺序；按这一事先设计好的程序，对提问的顺序；按这一事先设计好的程序
13、，对每位应聘者进行相同内容的面试；面试后，每位应聘者进行相同内容的面试；面试后，根据每位应聘者的情况填写标准化的评估表根据每位应聘者的情况填写标准化的评估表格，作为筛选应聘者的依据。格，作为筛选应聘者的依据。 结构型面试的有效性和可靠性较高，在初结构型面试的有效性和可靠性较高，在初步面试中尤为有效。步面试中尤为有效。2、行为描述面试、行为描述面试 1、一个人过去的行为最能预示其、一个人过去的行为最能预示其 未来的行为；未来的行为； 2、说与做是截然不同的两码事。、说与做是截然不同的两码事。 一位姓姚的求职者应聘一家会展策划公司，面谈中该一位姓姚的求职者应聘一家会展策划公司，面谈中该单位人事经理
14、向他表现出极大的好感，认为他非常适合公单位人事经理向他表现出极大的好感，认为他非常适合公司的行政管理一职。然而，接下来的事情却让他一头雾水，司的行政管理一职。然而，接下来的事情却让他一头雾水，人事经理问他搬了几次家，他如实回答人事经理问他搬了几次家，他如实回答5 5月份自己搬了月份自己搬了3 3次次家，这时人事经理的面色突然阴沉下来，将他的应聘材料家，这时人事经理的面色突然阴沉下来，将他的应聘材料全部退回。全部退回。 后经人打听，这位人事经理直言讳地说，拒绝这位后经人打听，这位人事经理直言讳地说，拒绝这位求职者的主要原因就是他换住所太勤，若一个人连自己的求职者的主要原因就是他换住所太勤，若一个
15、人连自己的住所都不能固定，很难相信他能干好工作。住所都不能固定，很难相信他能干好工作。 现在，不少单位都对频繁更换住所的求职者极为谨现在，不少单位都对频繁更换住所的求职者极为谨慎，虽然这种作法令求职者难以接受，但用人单位始终认慎，虽然这种作法令求职者难以接受，但用人单位始终认为，一些求职者半年搬一次家，有的甚至一个月搬几次家，为，一些求职者半年搬一次家，有的甚至一个月搬几次家，这不仅反映了他们的适应能力较差，同时也说明他们的心这不仅反映了他们的适应能力较差，同时也说明他们的心态十分浮躁。态十分浮躁。搬家太勤也被拒又称深度面谈，由主试者有意识地对应聘又称深度面谈，由主试者有意识地对应聘者施加压力
16、，针对某一事项作一连串发问，者施加压力，针对某一事项作一连串发问，不但详细而且追根问底，直至无法回答，甚不但详细而且追根问底，直至无法回答，甚至激怒应聘者。看他在突如其来的压力下能至激怒应聘者。看他在突如其来的压力下能否做出恰当的反应，来观察他的机智和应变否做出恰当的反应，来观察他的机智和应变能力。这种方法如果运用不当，会引起应试能力。这种方法如果运用不当，会引起应试者的反感。一般适用于招聘特殊岗位职工，者的反感。一般适用于招聘特殊岗位职工，如采购员、销售员、精密作业人员以及需要如采购员、销售员、精密作业人员以及需要高度警觉性的职位上的工作人员。高度警觉性的职位上的工作人员。 3 3、压力性面
17、试、压力性面试压力性面试的例子压力性面试的例子1.1.“已有很多比你更合资格的应聘者应聘已有很多比你更合资格的应聘者应聘本职位，为什么我们要聘用你？本职位，为什么我们要聘用你？” 2.“2.“你已失业超过你已失业超过6 6个月。我们对你的能力个月。我们对你的能力表示怀疑，不然你已早被其他公司聘用表示怀疑，不然你已早被其他公司聘用了了” ” 。3.“3.“你的简历显示出你常换工作，我们觉你的简历显示出你常换工作，我们觉得你会在培训完毕以后便会离开本公得你会在培训完毕以后便会离开本公司司”。面试的评价面试的评价 优点优点： 1.可以进行双向沟可以进行双向沟通通. 2.适应性强适应性强. 3.有人情
18、味有人情味. 4.可以直接获得应可以直接获得应聘者的有关信息聘者的有关信息. 缺点缺点: 1.时间较长时间较长. 2.费用较高费用较高. 3.可能存在主可能存在主观偏见观偏见. 4.不容易量化不容易量化. 误区一：误区一： 晕轮效应晕轮效应 误区二：误区二： 首因效应首因效应评估中心法评估中心法是一种常见的选拔经理的方法，对于从内部提升特别有效。通常持续2-3天，由大约6-12名人员参加管理练习。评估中心法其他选拔技术测谎器体格检查药物检查 在一个漆黑的晚上，大老鼠带着小老在一个漆黑的晚上，大老鼠带着小老鼠出外觅食。正当一群老鼠准备在一家厨鼠出外觅食。正当一群老鼠准备在一家厨房的垃圾桶中大吃一
19、顿时，突然传来猫的房的垃圾桶中大吃一顿时，突然传来猫的叫声。老鼠四处逃命，但大花猫穷追不舍叫声。老鼠四处逃命，但大花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被大花猫捉到啦。大，终于有两只小老鼠被大花猫捉到啦。大花猫正要吃老鼠，突然从垃圾桶后传来凶花猫正要吃老鼠，突然从垃圾桶后传来凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃命。命。 这时大老鼠从垃圾桶后面走出来说：这时大老鼠从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说，多学一种语言有利无我早就对你们说，多学一种语言有利无害啊！害啊！”人力资源开发 培训，通常是指教会运营性或技术性员工做好自己的工作。 发展，是指教会经理和专业人员完成
20、当前工作或未来工作所需的技能。 培训与发展培培训的特点训的特点目的性目的性计划性计划性丰富性丰富性多样性多样性“一线员工服务技巧一线员工服务技巧”培训方案培训方案课程时间：课程时间：2天（12小时）课程对象：课程对象：一线服务对象培训形式培训形式：理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容：课程内容：一、如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态所产生的后果 5、如何培养积极的心态二、建立服务意识 1、为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么服务的关键因素三、仪态及行为规范的训
21、练 1、体态无声的语言 2、男性标准站姿与标准坐姿 3、女性标准站姿与标准坐姿 4、身体语言的三忌 5、8种不良姿势四、微笑服务的培养 1、谁偷走了你的微笑 2、微笑的三结合 3、把微笑留给你的顾客职前培训一般性培训公司的历史、传统与基本方针公司风气，公司理念、价值观本行业的现状与公司的地位企业的制度与组织结构产品知识、制造与销售公务礼仪、行为规范专业性培训就业规则、薪酬与晋升制度劳动合同安全、卫生、福利与社会保险技术、业务、会计等各种管理方法训练在职培训管理人员培训专业性培训观察、知觉力分析、判断力反思、记忆力推理、创新力口头文字表达力管理基础知识管理实务案例分析情商行政人事培训财务会计培训
22、营销培训生产技术培训生产管理培训采购培训质量管理培训安全卫生培训电脑培训其它专业性培训 科学的培训流程是什么？科学的培训流程是什么？培训方法培训内容设计培训内容设计交集工作需求员工需求培训的内容设计应该以图的“交集”为核心，这是劳资双方需求的共同点，也是培训效果最佳的部分。培训方法设计培训方法设计演示法演示法 ： 主要包括讲座法、视听法和观摩法三类主要包括讲座法、视听法和观摩法三类 讲座法讲座法 优点：优点： 缺点：缺点： 成本低 缺乏参与 节约时间 缺乏反馈 能有效传播大量信息 与实际情景联系不紧密参与式教学法：主要包括自我指导学习、师带徒、 仿真模拟、案例研究、角色扮演参与式教学法参与式教
23、学法指要求受训者积极参与学习的培训方法指要求受训者积极参与学习的培训方法自我指导学习：只有员工自己全权负责的学习什么时候学习，谁参与学习。受训者不需要任何知道，按照自己的进度学习预订的培训内容。师带徒：仿真模拟法：代表现实中真实生活情况的培训方法角色扮演：让受训者通过扮演角色来体验情感、解决问题。不同培训方法的效果比较不同培训方法的效果比较培训的评估 培培训效果评训效果评估估是指收集培训成果并衡量培训是否有效的过程。 事前评估 保证培训组织合理、进行有效 确保受训者对培训项目有较高的满意度 事后评估 督促员工学习 衡量培训效果 不断提升培训的水平绩效评估的基本方法 评估量表法 行为锚定法 关键
24、事件法 360绩效评估法 绩效评估管理目的图示绩效评估管理目的图示职业生涯管理职业生涯管理晋升与奖惩晋升与奖惩人员招聘人员招聘薪酬方案薪酬方案人员培训人员培训绩效绩效评估评估 人力资源计划人力资源计划评估量表法评估量表法 强迫选择量表 行为尺度评定量表 行为观察量表 混合型标准量表强迫选择量表强迫选择量表强迫选择量表强迫选择量表四个行为选项为一组四个行为选项为一组选择出最能反映与最不选择出最能反映与最不能反映被评估者实际情能反映被评估者实际情况的两个选项。况的两个选项。评估者不知道各选项的评估者不知道各选项的分值分值评估者难以评估者难以把握评估结果把握评估结果员工无法在员工无法在评估中产生自评
25、估中产生自我激励我激励优点优点 个人偏好受个人偏好受 到到控制控制 操作简单操作简单缺点缺点理论假设理论假设员工的差异能够被观察、被描述员工的差异能够被观察、被描述对员工评估的差异不但能够在行为选项中得到充分的反映，而且能够通过统对员工评估的差异不但能够在行为选项中得到充分的反映，而且能够通过统计结果显示计结果显示员工在工作中表现的极端行为的程度差异在行为选项中得到充分反映，而且员工在工作中表现的极端行为的程度差异在行为选项中得到充分反映，而且能够通过统计结果显示能够通过统计结果显示选项所具有的区分能力与分值是不同的选项所具有的区分能力与分值是不同的行为尺度评定量表行为尺度评定量表行为尺度评定
26、行为尺度评定量表量表用具体行为特征的描述用具体行为特征的描述表示每种行为标准的程表示每种行为标准的程度差异。度差异。一些具有实际意义的一些具有实际意义的事件可能被舍弃事件可能被舍弃行为归属和相应的分行为归属和相应的分组很难判定组很难判定评估标准可能缺乏独评估标准可能缺乏独立性立性存在评估者判断差异存在评估者判断差异优点优点 提高了绩效评提高了绩效评估效果与效率估效果与效率有利于员工的有利于员工的绩效改进绩效改进评估结果有依评估结果有依据据缺点缺点理论假设理论假设大多数评估误差并非评估者的故意歪曲与伪造。大多数评估误差并非评估者的故意歪曲与伪造。要尽力帮助评估者得到真实的评估结果要尽力帮助评估者
27、得到真实的评估结果为评估者提供他们能够观察到并能够真实把握的行为评判标准为评估者提供他们能够观察到并能够真实把握的行为评判标准保证员工的回答不会被误解，为员工提供检查自己回答的基础保证员工的回答不会被误解，为员工提供检查自己回答的基础行为观察量表行为观察量表行为指标行为指标可能不全面可能不全面以同样的以同样的标准评估每标准评估每一行为一行为优点优点 使用方便使用方便可单独作为岗位可单独作为岗位说明书的补充说明书的补充较为全面的评估较为全面的评估有助于反馈有助于反馈评估者偏见减少评估者偏见减少评估正确性提高评估正确性提高缺点缺点设计要点设计要点将相似事件归为一组，形成一个行为将相似事件归为一组，
28、形成一个行为指标指标将相似的行为指标归为一组，形成一将相似的行为指标归为一组，形成一个评估标准个评估标准检查每个评估标准的内部一致性检查每个评估标准的内部一致性检验各评估标准的相关性检验各评估标准的相关性将每个行为指标划分为五级频率标度。将每个行为指标划分为五级频率标度。排除那些区分度不符合要求的行为指排除那些区分度不符合要求的行为指标标将行为指标分组，形成不同的评估标将行为指标分组，形成不同的评估标准，而且在此基础上所包含的评估指准，而且在此基础上所包含的评估指标数目也最少。标数目也最少。混合型标准量表混合型标准量表主观性较强主观性较强评估结果与组织战评估结果与组织战略的一致性不强略的一致性
29、不强优点优点 减少了某些减少了某些评估误差评估误差评估者易操作评估者易操作缺点缺点要点要点对相关绩效维度进行对相关绩效维度进行界定界定然后分别对每一个维然后分别对每一个维度内部代表优、中、差度内部代表优、中、差绩效的内容加以说明绩效的内容加以说明将这些说明与其他维将这些说明与其他维度中的绩效等级说明混度中的绩效等级说明混合在一起。合在一起。评估者不知道评估的评估者不知道评估的标准，只需对员工的实标准，只需对员工的实际表现做出优、中、差际表现做出优、中、差的水平判断的水平判断行为锚定法行为锚定法优点优点工作承当者直工作承当者直接参与了绩效评接参与了绩效评估估具有可操作性具有可操作性能准确为员工能
30、准确为员工提供评估反馈提供评估反馈缺点缺点文字描述耗时耗文字描述耗时耗力力表格多，不便管表格多，不便管理理经验性的描述有经验性的描述有时易出现偏差时易出现偏差确定工作确定工作的相关维度的相关维度对每个工作维度对每个工作维度编写出行为锚定编写出行为锚定确定确定 每一个锚定每一个锚定行为的分值行为的分值步骤步骤关键事件法关键事件法优点优点对关键事件的行对关键事件的行为观察客观、准为观察客观、准确确能够为更深层的能够为更深层的能力判断提供客能力判断提供客观的依据观的依据对未来行为具有对未来行为具有一种预测的效果一种预测的效果缺点缺点耗时耗力耗时耗力对关键事件的对关键事件的定义不明确，不定义不明确，不
31、同的人有不同的同的人有不同的理解理解容易引起员工容易引起员工与管理者之间的与管理者之间的摩擦摩擦观察观察极为成功极为成功 极为失败极为失败事事件件行为和表现行为和表现关键事件关键事件 非关键事件非关键事件判定判定360绩效评估法绩效评估法个个体体间接间接上级上级直接直接上级上级自己自己下属下属同级同级领导领导评价评价评价评价评价评价评价评价评价评价努力程度努力程度工作态度工作态度行为结果行为结果优点优点方法较简单，可操作性强方法较简单，可操作性强更具民主性更具民主性管理者可获取第一手资料管理者可获取第一手资料缺点缺点带有主观性带有主观性偏差有时源于个人的某些不偏差有时源于个人的某些不合群的嗜好
32、合群的嗜好有时会出现小团体主义倾向有时会出现小团体主义倾向4.保持人力资源薪酬的决定 薪酬是组织提供给员工交换其工作的财务报酬。 l 工资水平的决定l 工资结构的决定l 决定个人的工资福利的决定 福利是组织向员工提供的薪酬之外的价值。你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。取这些。C.C.弗朗西斯（弗朗西斯（C
33、. FrancisC. Francis） 兴趣是参与的动力兴趣是参与的动力 参与是兴趣的起点参与是兴趣的起点 职业生涯规划职业生涯规划是指个人发展与组织发展相结是指个人发展与组织发展相结合，通过对职业生涯的主客观因素分析，总结和合，通过对职业生涯的主客观因素分析，总结和测定，确定一个人的奋斗目标，并为实现这一职测定，确定一个人的奋斗目标，并为实现这一职业目标，而预先进行生涯系统安排的过程，包括业目标，而预先进行生涯系统安排的过程，包括制定相应的工作，以及每一时段的顺序和方向的制定相应的工作，以及每一时段的顺序和方向的顺序顺序。孙悟空的职业生涯寻求长生不老之术占山为王有了自己的地盘上天做官当上齐
34、天大圣超越自我成为佛需要需要层次层次理论理论 基本本能（衣食住行）基本本能（衣食住行） 现在与未来现在与未来 生存有保障生存有保障 友谊友谊 爱情爱情 归属感归属感地位地位 名誉名誉 独立独立 自由自由利用潜能利用潜能 实现理想实现理想生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实现自我实现需要层次需要层次超越超越满足内容满足内容生理需要 安全需要 情感需要 自我实现需要 尊重需要 满满 足足 次次 序序 人的需要满足次序人的需要满足次序5.变化的环境中的新挑战知识工作者的管理1.知识工作的性质2.知识工作者的管理与劳动力市场临时的和短期的工作者1.临时和短期聘用的趋势
35、2.临时和短期工作者的管理不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通个人事业的成功需要沟通个人事业的成功需要沟通 美国人力资源管理学家科尔曼曾说：“职员能否得到提升，很大程度不在于是否努力，而在于老板对你的赏识程度” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成
36、功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本形态沟通的四种基本形态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中
37、，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作 说话说话沟通三要、三不要沟通三要
38、、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十
39、大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以
40、体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之
41、处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用，我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角 这消息来自哪里
42、？这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？这些数据正确吗？ 我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告？忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，
43、不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟