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1、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通家长电话时应先说问候语：您好，欢迎至电骄阳宝贝早教机构，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复 ) 6. 家长进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键 ) 7. 家长提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答家长的问题，引起家长反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不
2、能对家长说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉家长，期间要按等待键) 8. 请家长稍等后再次向家长进行解答时：感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“ 。 ” 先重复一下家长所提问题，然后做出回答。9. 家长非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。10. 不能正确领会家长的意图，或因家长自身表达不清(有口音 )时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让家长等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。12. 要求提供家长个人信息时：很抱歉，为了维
3、护家长的利益，我无法为您提供家长个人信息，请您谅解。13. 查找家长资料时因系统运行较慢，需要家长等待片刻时：电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。16. 家长提出一些建议时：(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果家长建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解 !同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。17. 家长来电骚扰客服人员时：1、家长打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。答法一：
4、请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果家长不听继续骂)请您使用文明用语好么 ?(如仍在继续 ) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果家长不听继续骂)请您使用文明用语好么 ?(如仍在继续 )对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位家长的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。) 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
5、- 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - (四)、特殊情况的规范用语1、节假日电话呼入时：“ 节日好（元旦快乐等），结束时，再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见 ! ”2、 家长声音太小时，“ 很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”3、 家长语速太快或使用方言，“ 很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”4、 家长声音时断时续，听不清时，“ 很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗 ?”5、 如家长电话仍时断时续，可告知：“ 很抱歉 !我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?” 征得家长同意后，主动挂机。6、 家长
6、不讲话时，“ 您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后 )：“ 很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见! ”7、 家长中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“ 很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3 秒 )。您好，请讲话(停顿 3 秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!8、 当家长对客服代表进行表扬时，“ 不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”9、 家长拨错电话时：“ 请您查正后再拨” ，如家长说很抱歉，打错了，应讲：“ 没关系，再见 ! ”10、因系统故障(网络问题 )引发的投诉或大量家长咨询时，“ 很抱歉，因系统临时做调
7、整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?” 分情况处理。11、在遇到需要家长持机等候时：(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认家长有时间等候。(2)让对方持机等候前要弄清他（她）的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取家长所需信息后，在约定的时间给家长回电。(4)不要让对方等候时间过长。12、在接线人员少电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果
8、估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。(五)、家长投诉时的规范用语1、能直接答复家长的，平息家长怒气，了解投诉内容：先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。2、需要外呼，不能直接答复的：您的 (投诉 /反映 )内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。3、当家长投诉我公司的服务质量时：可以让家长把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对家长说欢迎您继续监督我们的服务，4、家长投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完家
9、长的陈述后)：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意：处理此类问题时应尽量平息家长的怒气，避免升级投诉) 5、如家长要求再次将结果回复时：您好 !请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您! 二、 电话呼出基本服务规范用语1. 关于解答咨询：“ 您好 ! 请问您是 *家长吗 ?我是骄阳宝贝课程顾问XXX ，您现在方便接听电话吗?关
10、于您上次咨询的问题(交流完毕后 ) 如有需要，请及时与我们联系，再见! ”2. 关于处理投诉： “ 您好，请问您是 *家长吗 ?我是，关于您上次投诉的*问题 (交流完毕后 )感谢您的理解与支持，再见! ”3调查回访：（1）、首问语： *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？我是骄阳宝贝课程顾问XXX 。（2）、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。（3）、回访结束： *先生（女士） ，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我中心教学还有什么建议？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见! 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -