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1、第五章服务用语规范电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。一、声音运用1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。2、音量：话筒保持在距嘴唇2 3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120 个左右，并根据客户语速适当调整。5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。二、语言选择1、根
2、据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。三、称呼客户的服务用语1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。四、礼貌用语1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；2、问候语：您好/ 早上好 / 下午好 / 晚上好。 Good morining /afternoon/ evening；3、祝福语：祝您生日快乐/ 祝您节日快乐。Happy birthday/ * festival 4、道别语：再见。Good-b
3、ye/Welcome again ；5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/ 我可以帮忙吗？/ 请问您办理什么业务？/ 我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；6、应答语：好的/ 是的 / 马上就好 / 很高兴能为您服务/ 我会尽量按照您的要求去做/ 这是我们应该做的/ 不要紧 / 没有关系。 Ok/Right now/ Its my pleasure /You are welcome；7、魔术语（致歉语）：对不起/ 很抱歉 / 请您谅解 / 这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；8、答谢语：
4、谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；9、常用语：请问您是 *先生 / 小姐吗？ Excuse me, is that *？对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下* 先生 / 小姐好吗？ May I speak to *? * 总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Long time no see. How are you going? 请问还有什么能帮您吗
5、？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, well get it settled according to your request as soon as possible. 不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！Im sorry to bother you so long. Well contact you next time, goodbye! * 先生 / 小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pa
6、rdon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, Ill contact you next time, goodbye! 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！ Thank you for your concern and support, well report your advice to the supervisor as soon a
7、s possible. “对不起 /很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry .we will take care of it as soon as possible ；五、服务忌语1、直呼客户：喂！喂！2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。3、态度傲慢、厌烦： 不行、不知道。 不行就是不行！ 你问我，我问谁？ 我就这个态度！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，刚才干嘛不说？！ 明明就是你不对！ 你有完没完？！ 没有这项业务就是没有！ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 只知道用电话，就不知道交电话
8、费。 电脑 / 系统坏了，我有什么办法。 不会用就别用。 你买的时候怎么不挑好。 你懂不懂，不知道就别说了。 这是规定，就不行/ 不能退就不能退，没有什么，这是规矩。 有意见，告去 / 你可以投诉，尽管去投诉他们好了。 我们一向都是这样的。4、命令客户： 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！5、 推诿客户： 我不清楚，你找* 地方问去！ 不关我的事！ 这个没办法！ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/ 身份证号码！ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086 好了。第六章电话服务规范电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的
9、沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。一、基本要求1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，
10、即可挂机。二、服务程序名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 1、电话拨出前的准备工作1）登陆系统平台：BBOSS （电话外呼模块）和BOSS ；2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点；5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；6）座席上准备好笔和通话
11、的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。2、电话接通时1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍“您好 ! 我是中国移动* 公司电话经理 * 。”注： * 公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理* ”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。2）确定客户是否本机机主“请问您是 * 先生 / 小姐吗？”3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人“请问 13*的手机号码一直是您本人在使用吗？”4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话“* 先生 / 小姐，本次致电给您是因为, 请问能否占用您*分钟的时间吗？”3、通话过程中1）话筒不要拿
12、得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约23厘米的位置。2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然；3）通话时不能打断客户。4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。4、通话结束1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句“非常感谢 * 先生 / 小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢 * 先生/ 小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。3）挂机后，及时在BBOSS 中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。注：电话经理与VI
13、P银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。三、各种语音环境1、 电话接通客户无声音时电话经理：“您好！我是中国移动* 公司电话经理 * 。请问您是 * 先生 / 小姐吗？”中间间隔 35秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。2、客户声音太小，听不清楚时电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍。还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？”停顿2秒，挂机。3、杂音太大时电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？”停顿 2
14、秒，挂机。4、客户提出电话经理声音太小时电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”5、客户使用免提时电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？6、 不确定对方身份时电话经理：“请问您是先生/ 小姐吗？”7、接听者非目标客户时名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/ 经理好吗？”8、目标客户不在时当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断
15、，建议电话经理可以说：“谢谢你，打扰了。”“谢谢，我过一会儿再打过来！”“请问我什么时候打过来可以联系到* 先生 / 小姐？”9、客户不方便接听电话时如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。10、客户不理解电话经理的话语时电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是, （可换种表达方式）”11、解答过程中客户无任何回应时
16、电话经理应时刻留意客户的反应：“* 先生 / 小姐，请问您听得见我说话吗？”12、向客户解答完毕后电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“* 先生 /小姐，我的解答您满意吗？”如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时电话经理：“*先生 /小姐，我在听，您请讲！谢谢！”14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时电话经理：“ *先生 /小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”15、静音前电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，* 先生 / 小姐，我帮您
17、查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。16、静音后电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”17、需要客户提供身份证明/ 资料时电话经理：“ *先生 /小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？”注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要, 谢谢您！”18、请客户留电话之后回复时电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“* 先生 / 小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”19、电话经理完全没听懂客
18、户所提的问题时电话经理：“对不起，* 先生 / 小姐，您的意思是 , ？”20、电话经理需要确认客户所提的问题时电话经理：“对不起，* 先生 / 小姐，如果我没理解错的话，您的意思是, ？”21、客户的要求超出电话经理的工作权限时电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生 / 小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”22、客户提出无理要求时电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生 / 小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”23、客户咨询完业务却又不想挂机时电话经理应婉言提醒客
19、户：“对不起， *先生 / 小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”24、客户骚扰电话经理时电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”25、客户善意的约会时电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”26、请客户谅解时电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/ 很抱歉！”27、发现自己回答错误/ 不完全，需要纠正时电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -
20、- - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 是, ”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点, ”28、客户要求直接与领导讲话时电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”29、客户要求提供领导的电话或地址时电话经理：“*先生 / 小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，
21、有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”30、客户查询的资料，系统无记录时电话经理应立即向客户致歉：“*先生 / 小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”31、客户焦急时电话经理应首先安抚客户的情绪：“* 先生 / 小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“ * 先生 / 小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”33、电话讲到中途
22、断线时如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”34、与客户预约了下次通电时电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我* 时间再和您联系 , ，好吗？”等。四、服务禁忌1、 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、 客户挂机前主动挂机3、 客户尚未挂机便与同事交谈4、 解答过程中使用过多专业术语5、 精神萎靡，态度懒散6、 与客户发生争执7、 责问、反问、训斥或谩骂客户8、 与客户交谈时态度傲慢9、 与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -