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1、此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流言谈礼仪称谓礼仪课题：称谓礼仪课时：2 教学目标 ：1、知识目标：了解一个人有那些称呼，知道尊称的范畴。2、能力目标：在人际交往时，学生能够在日常生活中使用恰当的称呼；在将来的服务工作中，学会运用尊称与顾客建立良好关系，从而提升服务质量。3、素质目标：让学生认识到一个人的形象好与坏不仅包括看的到的仪容仪表、行为举止，更包括能听到的语言，让学生从称呼开始给人留下美好印象。教学内容 ：称呼的类别；尊称的含义和类别；称呼的使用教学重点 ：尊称的使用教学难点 ：尊称的使用教学方法： 讲授法，讨论法、谈话法、演示法、情景模拟法教学过程 ：回顾旧知
2、识：（师）问：如何塑造良好个人形象？（生）答：仪容仪表要美，行为要美（师）问：“如果一位看起来很漂亮的小姐突然冒出一句脏话。您还觉得她美吗？”（生）答：不美看起来美（师）问：为什么？语言不美。如何美？听起来也美言谈礼仪讲述故事：讨论： 一个人会有多少种不同的称呼？引入称谓礼仪一、称谓的类别英国女王维多利亚一次单独出去参加一个社交活动，深夜才回到寝宫。她敲门，只听见丈夫在房内问：“ 谁？”“ 我是女王 ” ，女王回答。可是，门却没开。女王再敲门。丈夫问： “ 谁呀？ ”“ 维多利亚。 ” 女王回答道。门仍然没有开。女王在门口犹豫一会，又一次敲门。丈夫人人问： “ 谁呀？ ”这一次，女王回答： “
3、 你的妻子。 ”门终于开了，丈夫热情的将妻子迎了进去。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流称谓指人们在日常社交应酬中，所采用的彼此之间的称呼语，即称呼。1、亲属性称谓如：大姐、二哥、小妹2、姓名性称谓如：李明，小李或者小明3、性别性称谓如：男先生；女小姐、女士4、行业性称谓如：老师、律师5、职务性称谓如：董事长、经理、主任6、职称性称谓如：教授、工程师（师）问
4、：那同学们回答我，说说老师有那些称呼呢？（生）答：家里的人敏姐、妹妹；同事们殷敏、小殷、老殷、小敏；同学们殷老师；在商场殷小姐、殷女士（师）问：上面那些是那些是尊称呢？二、尊称（重点内容）尊称对对方表示尊重和友善的称呼。男性：先生1、泛尊称性别性称谓女性： 小姐 、女士2、行业性称谓、职务性称谓、职称性称谓。同学们对把女性尊称为小姐有异议。讨论： 小姐到底是不是尊称 ? 讲述故事：“言由心声”小姐对年轻漂亮的未婚女性的称呼，女士已婚女性的称呼。（师）问：如果我们迷路了,想问路，这时路边有一个男性，你会如何开口？（生）答：“你好，请问 .” 或者“先生，您好 .”苏东坡和佛印是好朋友，佛印是一个
5、得道高僧，两个常常在一起斗智斗勇。一天苏东坡对佛印说： “ 和尚，你知道你身上黄色的袈裟在我眼里像什么吗？” 佛印说： “ 请赐教。 ”苏东坡说： “ 简直就像一泡屎。 ” 说完他就哈哈哈大笑起来。他以为佛印会暴跳如雷，谁知。佛印却说： “ 阿弥陀佛，施主在我心中却像一尊佛。” 苏东坡以为自己赢，了高兴的回到家。并把这事告诉了他妹妹 旷世才女苏小妹。 可她妹妹却笑着说： “ 哥哥你输了！”苏东坡一听愣住了。苏小妹说： “ 人家佛印是心中有佛满目皆佛，你是心中有屎满目是屎。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心
6、整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流（师）问：当我们看到某人，第一眼就能判断出他（她）的性别，男的叫先生，女的叫小姐和女士。那怎么判断是叫小姐或者女士呢？（生）答：年轻的叫小姐，年长的叫女士（师） ：对！我们还可以根据她的饰品戒指判断，她是否结婚，回忆我们前面所学的仪表礼仪饰品的佩戴。所以我们不能乱戒指。三、称呼的运用（一） 、姓名性称谓的使用限于同事之间或者比较熟悉的同辈之间（二）、亲属性称谓的使用场景 1：礼品店服务行业中常常出现的“大哥、大姐称呼“姐”看似很亲近、 很亲切的
7、称呼却引发顾客的不满。亲属性称谓仅限与亲属或者非常要好的朋友之间引申到在服务工作中不可乱叫。（三）、尊称的使用1、尊称不可少场景 2：超市收银台服务行业中易出现的“无尊称服务”学生先演示和教师后演示， 感受尊称和无尊称的差别。 以后在社交或者服务工作中，见到男的称先生，女的小姐/ 女士。2、性别性称谓的使用初次见面的顾客（人）场景 3：迎宾服务礼仪规范（生）服务员：“ 您好！ ，请问您带会员卡了吗？ ” 无尊称（师）服务员：“ 小姐，您好！请问您带会员卡了吗？” 有尊称规范模式原则：令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临语言标准： “ 先生 小姐，您好 ,欢迎光临。里边请！ ”动作标准： 眼
8、神接触面带微笑 双手自然地摆放在身前或身后点头 行鞠躬礼 “请的手势”服务员（师）：“ 姐，您看点什么？ ”顾客（生） ：“ 姐？叫我姐？你多大啊？”服务员： “ 我88年生。”顾客：“ 谢谢我 93年的，我应该叫你姐，你们为什么总喜欢叫人姐呢？”服务员： “ 都是这么叫的，不叫姐叫什么好？”顾客：“ 不能因为你们没叫的，就来折磨我。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只
9、供学习与交流学生设计场景自己表演，三组同学表演后，教师点评优缺点，并示范出标准的语言和动作，再组织学生练习。4、姓氏 +泛尊称、行业、职务、职称性称谓的使用对熟客（熟人）的称呼场景 4：服装店利用尊称建立好与顾客之间的关系得出结论：在社交和服务工作中，善于记住对方姓名，并在下次见面是叫出来，有利拉近彼此距离，建立良好人际关系，利于服务工作的开展。结合板书小结本课：同学们必须知道一个人的称谓有哪些；见到认识的、 熟悉的人怎么称呼； 见到不初次到来再次到来三次到来收集信息称呼变化王老师、王小姐小姐陌生、服务面熟朋友关系变化时间变化尊重心理变化备受关注亲切王小姐三次去服装店服装店：第一次对话场景：陌
10、生服务员（教师）：“ 小姐，您好，请问需要那种款式的？”顾客（学生）：“ 您好？我想买职业装上课穿 .？”第二次对话场景：眼熟收集信息服务员： “ 小姐，您好。您好像来过我们的店. ”顾客笑了： “ 是的。你还记得我，我上次是在你们店买过. ”服务员： “小姐，您贵姓啊 .” /“小姐您是老师啊？”顾客： “我姓王 .” /“是的 .”第三次对话场景：朋友服务员： “ 王小姐 /王老师，您来啦，今天有空了 . ”熟客服务礼仪规范：原则： 以熟客的姓名称呼，以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉，营造轻松的氛围语言标准： 您好,李先生，好久不见。 今天有时间 -,让我给您介绍动作标准：
11、眼神接触面带微笑 双手自然地摆放在身前或身后点头 行鞠躬礼名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 此文档仅供收集于网络，如有侵权请联系网站删除只供学习与交流认识的人又该怎么称呼；服务工作中呢？作业布置：1、从现在开始，用尊称开头和自己身边的人打招呼。2、两人一组演练场景 3：迎宾服务礼仪规范场景 4：熟客服务礼仪规范：板书设计：初次见面的人（顾客）认识的人（顾客）性别性称谓（泛尊称）行业性称谓如老师、医生职务性称谓如董事长、主任、经理职称性称谓如教授、工程师2、亲属性称谓亲属、朋友之间姓+泛尊称称谓的类别1、姓名性称同事、朋友之间男性：先生女性：小姐、女士尊称名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -