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1、如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议l一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？l服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准l朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望l高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务l实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意l实际提供的服务实际提供
2、的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意l实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意l一许多公司花大量的人力物一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满力想了解顾客有什么不满l二并不是每个人都会把不满二并不是每个人都会把不满表现出来表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾l1希望得到认真的对待希望得到认真的对待l2希望有人聆听希望有人聆听l3希望有反应希望有反应,有行动有行动l4希望得到补偿希望得到补偿l5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重l4%的顾客会说出来的顾客会说出来l96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开l90%的顾客会永远也不买这个
3、品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。l商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的客的6倍倍l1顾客本身顾客本身 2对商场造成的影响对商场造成的影响l心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降l不再购买不再购买 发展受限制发展受限制l不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁l进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜l3导
4、够代表个人受影响导够代表个人受影响l 工作稳定性降低工作稳定性降低l 收入下降收入下降l 没有工作的成就感没有工作的成就感 l原则：原则：l1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力l2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表l3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的
5、，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。l4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。解决问题。l一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因l二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪l三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨l一、正面回答，侧面
6、攻击一、正面回答，侧面攻击l二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场l三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异l四、转变角色。四、转变角色。l五、直截了当五、直截了当l一销售优良的产品一销售优良的产品l1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的基础上选择的基础上,订购优订购优良的良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品l2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾以便销售时为顾客提供更多咨询客提供更多咨询l3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品l 服务的方式服务的方式l 技能性服务技能性服务l 态度
7、性服务态度性服务l1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以以 免出现意外免出现意外l2了解紧急通道等设施了解紧急通道等设施l3招牌，外部墙壁，防止松动脱落招牌，外部墙壁，防止松动脱落l4防止偷盗，尽心，留意防止偷盗，尽心，留意l一、如何接受一、如何接受l1耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩l 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论l 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中 l 程度的伤害程度的伤害l2要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨l3要从顾客角度说话要从顾客角度说话l一商品的质量不良一
8、商品的质量不良l1品质不良品质不良l2商标不清楚商标不清楚l3使用不当造成的破使用不当造成的破坏坏二商场提供的服务不佳二商场提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位商场售后服务不到位3职员无意间行为职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为l原则原则：l1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念l2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事l3牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公司的形象司的形象l4迅速迅速l5诚意诚意l6说明事件的原由说明事件
9、的原由l要点：要点：l1发生了什么事件发生了什么事件l2如何发生的如何发生的l3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意l4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁l5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗l6顾客讲理吗顾客讲理吗l7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决l8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客l9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用l1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪l2进早了结顾客抱怨背后的希望进早了结顾客抱怨背后的希望l顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通
10、常是顾 客的本意客的本意l当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。 l处理步骤处理步骤l1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨l2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉l3按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题l如实在难以处理如实在难以处理l1撤换当事人撤换当事人l2改变场所改变场所l3改变时间改变时间l1向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉l2奉送新商品或礼品奉送新商品或礼品l3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，
11、赔偿确地安慰，赔偿l4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生手中的原因，防止此类事情再次发生l1诚恳地道歉诚恳地道歉l2如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理马上修理l3如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰定的措施给予补偿安慰l4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的导购应该
12、异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题l1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生购的教育，不让此类情形发生l2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）时）l3主管要彻底改善导购代表的服务态度，主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服关键在于他们的观念培养，加强优质服务
13、的培训，并加以监督务的培训，并加以监督l1语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪l2不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜5处理顾客退货处理顾客退货l 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，而之类的，而是要秉承是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律这条不变的规律l一应该采取的态度一应该采取的态度l1尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客l2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见l3进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失l4妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品l二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法l1请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿l2请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿l3全部由店方负责全部由店方负责