产品售后服务体系.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑产品售后服务体系 篇一：售后服务保障体系 产品售后服务体系 售后服务是确保产品质量稳定可靠运行的重要环节，是企业质量管理的延伸，是我们公司“产精品，讲诚信”宗旨的重要体现。我们的售后服务要做到认真负责，为用户排忧解难。 一、组织严密，机构建全： 1、公司设有专职售后服务中心和专职售后服务人员： 售后服务中心属销售部管理，专职人员由技术熟练，作风严谨的同志担任。在接到用户服务信息后，本省12小时，外省24小时服务到位，紧急情况电话通知驻当地销售服务机构组织资源采取措施预防故障势态扩大。 2、维修人员到岗排除故障，待故障排除后正常运行五个小时以上，维修人员方可离开

2、。 二、严格执行合同中的售后服务条款，售出产品保修期一年，实行“三保”，对超过保修期的产品，服务渠道永远畅通，产品终身服务，免收服务费。保证做到：用户不带疑问，产品不带故障，服务随叫随到。 三、不断了解用户意见，把用户反馈的信息做为改进产品性能、提高产品质量的重要来源。产品安装在哪里，售后服务信息反馈就跟到哪里。建立售后服务网络，经常与用户取得联系，不断指导用户正确保养和使用设备，预防故障的发生。 四、严格执行公司售后服务和管理制度： 1、售后服务人员态度热情、服务周到、技术熟练、作风过硬。 2、售后服务人员不给用户乱摆派、乱收费、不给用户增添任何麻烦和负担。规定之外的费用一律不许收取。 3、

3、认真填写售后服务用户意见反馈表，对用户的每一条意见都认真对待，及时答复。 24小时服务电话： 电话：传真： 手机： 篇二：售后服务体系 (修改) 辽宁鑫利龍科技有限公司 售后服务体系 辽宁鑫利龙科技有限公司 二零一四年十月十日 目 录 第一章、总则 . 3 第二章、售后服务宗旨 . 3 第三章、售后服务组织架构 . 3 第四章、售后服务流程 . 4 第五章、承修与退换货标准 . 6 第六章、备品备件管理 . 6 第七章、维修质量检验与绩效考核 . 6 第八章、监控平台及车载终端的维护制度 . 8 第九章、客户管理制度 . 9 第十章、售后服务方式 . 11 第十一章、技术培训标准 . 13 第

4、十四章、售后服务承诺 . 18 第十五章、有偿服务收费标准 . 18 第一章、总则 “辽宁鑫利龍科技有限公司”深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我们的服务体系日臻完善，为了规范售后服务行为，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 第二章、售后服务宗旨 我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途

5、。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 第三章、售后服务组织架构 为了建立健全公司的售后服务体系，公司对售后服务机构进行如下设置： 1、一个中心：客服中心负责协调管理各个部门与分支机构，统一管理； 2、五个分支机构：沈阳总公司、大连分公司、鞍山分公司、营口分公司、盘锦分公司的客服部门统一归属“客服中心”管理； 3、九个服务站，丹东、本溪、抚顺、铁岭、阜新、辽阳、朝阳、葫芦岛、锦州乃至省外的服务站，统一由总部“客服中心”管理； 4、全智能的“呼叫中心”系统，全国24小时客户服务统一热线400-022-6333，由专业的坐

6、席人员处理各类呼入、呼出、质检、增值服务等业务； 5、24小时营运车辆“监控中心”对客户的各类报警信息进行不间为客户的安全生产保驾护航； 6、“库管中心”对各种备品备件、SIM卡、终端产品等进行全方位管理，确保售后服务工作安全稳健的展开。 组织结构图如下： 第四章、售后服务流程 1、客服中心接到客户报障后进行记录登记； 2、派单并派工到所属区域服务网点； 3、电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理； 4、填写“售后服务派工单”； 5、保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用； 6、进行设备调试与上线测试； 7、

7、客户签字确认并返回公司完成交接手续。 售后服务流程图示： 售后服务派工单： 篇三：售后服务介绍(详细版) 售后服务承诺函 一、售后服务承诺 优质完善的售后服务是对客户的重要承诺，现代中庆公司深刻地了解到客户的需求，对售后服务十分重视，公司配备专职的客户服务人员，以不断地提高客户服务的水平和质量。从而确保客户得到最优质的售后服务。 在客户服务的流程上，现代中庆公司客户服务中心贯穿于项目准备、用户需 求需求分析、系统方案、项目实施计划、用户培训计划、系统验收、技术支持、上门服务等环节中，真正实现客户服务的全流程监控与管理。 在客户的文档管理上，客户中心十分注重客户服务过程中的产生的各类文档资料的归

8、集、编号、分类和保存。将根据所存档的项目文档资料，进行项目管理的总结、评估和提升，以期更好的服务于客户、向客户提供更为全面、高质的服务方案。 现代中庆对系统的全部软硬件设备自系统终验起提供为期3年的保修，并承担保修期内的全部技术责任。现代中庆保证提供给客户的各种设备能正常运行，并在合同保修期内，对有故障的设备进行免费返修，并提供故障诊断报告及解决方案，以便查阅，用户也可从中积累自维护经验。维修后，如果设备配置与初始状态不一致时（如升级或改版），将附上相应的配置说明。具体的承诺内容如下： ? 合同期内提供所有产品维修、维护，维护内容包括本公司供货的所有产品、模块、部件，由本公司提供的技术、工程内

9、容形成的项目成果。 ? 工程初验通过后，现代中庆将根据网络详细设计方案及用户网络的最终实现状态，通过网络分析，评估可能发生的网络突发事件类型以及各种类型突发事件对网络持续性运行的影响程度和危害级别，制定相应的应急反应措施和应急方案，作为系统维护协议的一部分。 ? 我公司所提供的软、硬件产品均提供在国家规定的服务期限内的“新三包服务”。 ? 对合同中我公司提供所有硬件均提供3年质保（含零部件）。 ? 对合同中我公司提供所有软件均提供3年质保，保修期内提供系统的免费升级服务。 ? 对于已经停产的零部件产品或者整机，我公司在3年质保期内免费提供同等或以上相关产品。 ? 提供3年724小时现场维护服务

10、。 我公司为此项目提供三年售后服务（自验收之日起），所涉及的软、硬件产品在国家规定的服务期限内实行“新三包”服务，软件产品提供终生免费升级服务，在免费质量保修期内如出现设备故障我公司免费提供咨询、维修服务，并无条件确保系统软、硬件的正常运行，质保期后我公司对所更换的产品及其它服务只收取成本费用。 二、售后服务制度 热线支持服务 现代中庆针对该项目提供专人热线响应工程师，热线响应工程师提供7X24小时服务（免费电话8009908898），用户可以在任何时间向热线工程师寻求技术支持，但是一般情况下热线工程师主要针对紧急情况，正常情况下建议不使用非工作时间的热线服务请求。 现代中庆将为本项目提供两个

11、热线支持工程师，一个为责任热线工程师、一个为辅助热线工程师，当责任热线工程师无法提供服务时，用户可以向辅助热线工程师提出服务请求。 电话支持服务 用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通过电话（01058858866）得到相应的技术咨询和解答。 电话支持一般处理非紧急状态的问题，如果用户遇到的是紧急状态，可以直接启用热线支持服务。 技术支持内容包括相关的硬件，软件平台，网络应用和应用软件等诸方面。电话支持包括进行硬件故障诊断，问题归类及故障隔离等，故障分析和排除等。 上门支持服务 对于紧急故障，在现场工程师奔赴现场的同时，公司同时进入应急方案准备状态，并

12、根据以下情况执行应急方案： ? 现场工程师进入现场后确认无法进行现场恢复，则立即启动应急方案执行程序。 ? 现场工程师在1小时内无法确定故障，并提出有效故障排除方案，立即启动应急 方案执行程序。 ? 上门支持服务保证在24小时内完成。 电子邮件支持服务 现代中庆随时为本项目的用户提供电子邮件技术支持服务，电子邮件技术支持包括： 1) 故障诊断和排除技术支持 2) 运行问题技术支持 3) 技术方案咨询 电子邮件技术支持对于紧急状态承诺当日答复，最长答复时间不超过第二个工作日。 对于非紧急状态，承诺答复时间最多不能超过一周，并且尽可能地快速答复。 应急服务 根据需要，在大型节假日、重要活动、重大政

13、治事件期间提供现场值守应急服务。 三、售后服务体系 售后服务范围 产品售后服务 公司投标产品中，软、硬件产品运行出现故障时，公司立刻启动应急预案，对整个事件进行跟踪、记录；如果是因为操作系统或软件故障，我公司售后工程师也可能通过技术支持的几种方式解决。 故障响应时间 我公司承诺针对该项目故障响应时间不超过1小时，检修人员在3小时内到达系统故障地点排除故障，24小时内不能排除故障，公司立即启动应急方案，及时更换故障设备，保证系统正常运行。 系统升级服务 我公司在投标中应用的软件产品，完全由中庆公司自主研发，完全有自主知识产权，公司有能力提供软件产品的免费升级服务，系统软件新功能研发出来后，根据贵

14、校现有系统的使用情况，公司技术人员针对系统进行软件全面升级，实时更新动态链接库，保证用户最先体会新功能给教学带来的便利。 网络平台维护服务 作为服务组织，我公司始终重视对于整个系统的售后服务工作，因为它是保障网络平台能够保持无故障不间断运行的重要手段。虽然我公司对于整个系统的稳定性经过严格的测试，但由于受周围环境（如供电系统、教室湿度等）的影响，在使用过程中有可能出现问题。我公司将负责此平台的售后服务工作。主要包括网络系统的正常运行、服务器及网管机及其他机器操作系统的稳定性、由我公司提供的软件方面技术支持及升级服务。 其他技术服务 如用户系统需要扩容，我公司将免费为用户提供完整的技术解决方案，

15、为用户在系统扩容时免费提供技术支持等服务及部份有偿服务。 四、售后服务保障 产品质量保障 产品是构成此次项目的主体（如：媒体服务器、信息交互式中控、数字媒体中心、数字电视墙、液晶电视、数字电视墙，录播工作站等设备）。在产品选择上，我公司一直秉承“质量第一”的原则，保障了用户在产品使用过程的稳定性。 同时，我公司承诺，我公司选择的所有产品均满足标书中的质保要求时间，甚至超出标书要求。 平台稳定性保障 平台稳定是标志着工程是否成功的一项重要标准。我公司在投标前会对选择的外围产品进行稳定性测试，平台测试是实施准备前最重要的一个环节，根据投标要求，我公司与各厂商达成协议，在投标前需对投标产品进行模拟环

16、境平台搭建。主要包括硬件产品性能测试、网络平台测试、网络连通性测试、应用软件和教育平台软件测试等方面，通过以上的测试手段，保障平台的整体稳定性。 系统的恢复保障 设备测试完成后，所有硬件平台、软件平台在网络的无故障无延时运行后，通过系统重新安装、异常断电等多种手段测试整个系统的稳定性，当系统全部测试完成后，我公司技术人员根据系统的特点及所需要常用软件做出系统自动恢复光盘，作为在系统瘫痪后快速恢复系统的手段，通过实际的测试,保证在网络系统瘫痪时仅需要十分钟就可将系统恢复到正常状态；同时我公司根据此次项目的具体特点编制详细的培训教材、软件安装要求及使用人员手册，保障用户在使用、故障排除等方面在短时

17、间内完全掌握本系统的操作及排错技能。 服务网点 公司在全国设立了26个服务机构并建立了系列产品的备件库，其中贵州分公司和技术服务机构位于：贵阳市南明区解放路188号。0851-85761958， 杜平：18985105346（贵阳、遵义地区专线） 文李亚：18608503669（铜仁、毕节专线） 王学峰：18111930417（六盘水、安顺专线） 陈贵：18166729485（黔南、黔东南专线） 五、其它服务承诺 我公司承诺提供优质的售后服务，出现质量问题时，质保期内，免费负责三包（包退、包换、保修）；质保期外，负责维修并按规定收取成本费，所需的备品备件以市场最优惠价格供应。 产品售后服务体系第 20 页 共 20 页