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1、乡镇便民服务中心管理制度为规范广福镇便民服务中心大厅管理，严格工作纪律，培养过硬作风，树立良好形象，根据省、市、县有关规定，特制定广福镇便民服务中心管理办法。一、大厅运行制度(一）成立广福镇便民服务中心工作领导小组，由成俊波同志任组长，袁先琴同志任副组长，其他党政领导及便民服务中心主任、副主任为成员，具体研究处理镇便民服务中心重大事项。(二）广福镇便民服务工作领导小组负责协调解决大厅管理中存在的问题，按照“高效、廉洁、务实、便民”的原则，不断改进大厅服务工作。(三）广福镇便民服务大厅设9个服务窗口，即：（1）党政综合（财税、统计）窗口1个，工作人员张廷翔；（2）综治（信访、维稳）窗口，工作人员
2、唐一文、李泽明；（3）惠民帮扶（残联）窗口，工作人员于俊秀、蒋香；（4）民政、退役军人窗口，工作人员蔡景刚；（5）就业和社会保障窗口，工作人员于小湖、丁吉政；（6）卫生、计生窗口，工作人员杨国纯、陈亚琴；（7）农业综合窗口，工作人员陈林；(8)国土（建设）窗口，工作人员邬小峪；（9）医疗保障窗口，工作人员唐素、王天艳。二、大厅工作制度(一）大厅日常工作由镇便民服务中心负责人杨国纯同志具体牵头，并负责大厅服务窗口日常工作（考勤、考核）。(二）除法定节假日外，大厅夏季正常上班时间：上午：08:3012:00，下午：14:3018:00；大厅冬季正常上班时间：上午：08:3012:00，下午：14:
3、0017:30。(三）工作人员如有特殊情况需要离岗或请假的，应书面写假条经主要领导批准并报镇便民服务中心负责人，并由镇便民服务中心负责人调配代替班人员，离岗或请假人员必须做好工作交接，代替人员要认真履行岗位职责。因公出差、镇内下村，报便民服务中心负责人登记，但上、下班按时签到；镇外出差（会议、学习、报送文件资料等）报镇便民服务中心负责人同意后方才离开。(四）工作人员须切实履行以下职责：1.办理特急事件事项，受理非特急事件事项。2.接受服务对象咨询和投诉。3.及时处理来电、来访。4.完成领导交办的其他事项。三、政务公开制度(一）大厅服务工作全部实行对外公开。(二）公开形式和内容。采取公示栏、服务
4、指南、座牌、工作吊牌等形式进行公示。公开内容包括各窗口工作人员、职责范围、服务事项、所需材料、业务办理程序、经办人、办理时限、咨询电话；工作人员行为准则和工作纪律；监督投诉举报方式、投诉电话以及其他按规定应当公开的事项。(三）座牌、服务指南等统一放在柜台显眼位置。四、首问负责制度（一）首问负责制是指大厅工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定，首问人是指在大厅范围内第一位被办事人询问到的工作人员。（二）首问人职责：1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与何窗口联系，必要时帮助办事人
5、联系有关单位或承办人。3.办事人询问办理的事项不属于大厅业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。4.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语，要为办事人着想，不得推诿搪塞。5.首问负责制要求全体工作人员必须在明确本人岗位职责的基础上，还要了解大厅内各窗口的岗位职责；强化职业道德意识，树立以人为本、全心全意为群众服务的思想；加强政治理论和业务知识学习，不断提高业务技能，提高办事效率。（三）对违反首问负责制，有下列情节之一者，经查实后，视情节应给予诫勉谈话、通报批评、党政纪处分。1.首问人未及时将办事人拟办事项移交给有关责任人的；2.冷漠对待办事人，
6、应当告知而没有明确告知有关事项的；3.对办事人要求办理事项推诿搪塞，不负责任的；4.对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。（四）首问人未认真履行首问负责制的，办事人员可向大厅投诉窗口反映和举报。五、服务承诺制度(一）大厅对每位窗口工作人员实施服务承诺制度。窗口工作人员应在职责范围内负责受理本职业务、内部运转、审批催办、对外协调等工作，直至办理完结。(二）窗口工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。六、即时办结和限期办结制度(一）大厅各窗口
7、受理业务应尽可能采取即时办结，不能即时办结的业务必须在规定的期限内办理完结。限期内遇法定节假日的，期限顺延。(二）对于办事人请求合法、手续不全的，应在受理之时予以指导并提出要求。办事人的请求不合法或没有法律依据的，应当在受理时依据有关法律法规规定告知当事人不予受理的原因。办事人的请求不属于本职责范围的，应及时告知办事人到何处办理。(三）各窗口负责人为第一责任人，负责办理、指导或者处理本窗口限期办结制的执行情况。七、工作人员守则(一）坚持党的路线、方针、政策，贯彻落实科学发展观，坚持为人为本。严格遵守法律、法规和各项规章制度。(二）立足本职，忠于职守，爱岗敬业，尽职尽责。工作严肃认真，作风踏实严
8、谨，办事坚持原则，服务优质高效。(三）严格遵守大厅工作管理各项规章制度，严格按程序办事，严格遵守作息考勤制度，不迟到，不早退，不无故空岗；不得在上班时间做与工作无关的事情或活动。(四）严格遵守服务承诺，及时办理各项业务，简化办事程序，提高办事效率。(五）遵守职业道德，树立服务意识，虚心听取意见，文明用语，主动热情，耐心解释，以理服人，热情服务，不与服务对象发生争吵，持证上岗。(六）努力钻研业务，学习理论知识，不断提高工作能力和服务水平，做到岗位职责明晰，业务精通。(七）服从领导，分工合作，统一协调。八、工作人员考核奖惩制度（一）对便民服务中心工作人员考核内容主要包括以下7个方面：1.思想品德：
9、是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。2.业务技能：是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。3.办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心，急服务对象之所急。4.服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。5.遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。6.工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。7.工作纪律：（1）按每月每岗补助300元进行考核。（2）迟
10、到、早退、脱岗1小时内1次扣20元，1小时以上1次扣50元（特殊情况要离岗或迟到岗，提前电话向领导说明理由）。无故缺席1天扣100元，半天50元。（3）每月旷工累计4天以上，每月违规行为累计4次以上，请假4天以上（公休、病假除外，但病假要出具医院证明），取消当月补助。（4）被县督查发现工作不在状态，无故脱岗的，每一次扣100元，取消当月补助，并追究其责任。（5）镇领导及便民服务中心正、副主任不定期进行督查，如实登记。（二）工作人员在大厅的工作表现，将作为年终评先、评优考核的重要依据之一。（三）对于工作人员违反大厅管理制度或被举报投诉，经查情况属实的，视情节给予通报批评、诫勉谈话。九、卫生管理制
11、度(一）大厅负责人负责监督和检查大厅的卫生保洁工作。(二）每日上班时，工作人员按值日安排自觉打扫，同时各工作人员应检查个人工作区卫生情况，保证桌椅、用具、地面干净整洁。(三)大厅为无烟区，严禁工作人员、办事人员在大厅吸烟。(四）办公桌上除摆放必要的用品资料外，不允许摆放其它杂物，保持卫生整洁。十、计算机管理制度(一）及时对本机的杀毒软件进行升级，定时定期进行杀毒和系统维护，确保电脑系统安全。(二）工作人员离开岗位时必须关闭计算机及电源。(三)不准使用来历不明的软盘、u盘或光碟，不得擅自允许外来人员操作使用计算机或相关设备。(四)不准利用计算机信息网络制作、传播、复制有害信息。(五）不准擅自对计
12、算机信息系统功能进行增加、删除、修改、影响计算机信息系统正常运行。(六）不准未经授权使用他人微机、查阅他人电子邮箱和冒用他人名义发送电子邮件。(七）不准在上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、炒股等从事与工作无关的活动。十一、档案管理制度(一）归档范围：与“窗口”业务工作有关的各项政策文件，政府下发的文件、有关会议纪要和制定的各项制度，各窗口已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。(二）档案利用：“窗口”档案由各“窗口”工作人员负责。其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”工作人员同意，并办理登记手续。(三）档案保管：档案整理后，必须及时存放在“窗口”档案柜中妥
13、善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。十二、安全管理制度(一）大厅工作人员均应树立高度的安全防范意识和责任意识。门钥匙须妥善保管，大厅门、窗、空调等的开和关，由当日值班人员负责。(二）各窗口的办公设备、用品等所有财物及重要资料都要妥善保管，认真做好登记。要做到爱惜公物，人人有责。(三）各窗口工作人员下班时必须整理好档案资料，关好窗户、柜门，关好电脑，切断电源，防止各类安全隐患发生。(四）因管理或工作人员失职或主观原因造成安全事故或财产损失的，严格追究当事人责任。十三、廉洁从政制度（一）认真学习贯彻廉政建设政策法规和制度，坚持原则，依法办事、严于律己，克己奉公。
14、（二）实行政务公开，体现公开、公平、公正，增加工作透明度。坚持政策公开、指标公开、条件公开、程序公开、结果公开、廉政措施公开，广泛接受社会各界监督。（三）严格实行工作人员廉洁自律8不准：1.不准在工作中受贿、索贿和接受礼品、礼金。2.不准接受服务对象的宴请、工作餐。3.不准参加服务对象安排的经营性消费娱乐活动。4.不准向服务对象要求报销应由个人支付的各种费用。5.不准刁难、勒索服务对象，不准吃、拿、卡、要。6.不准在工作中推诿扯皮或无故拖延。7.不准参入服务对象的任何经营活动。8.不准在工作中滥用职权、以权谋私、越级越权处理业务。（四）严厉查处各类违法、违规、违纪行为，建立行政审批责任追究制度。凡有以下行为者追究相关人员责任：1.滥用职权，违法审批。2.徇私舞弊，越权审批。3.安排不当，拖延审批。4.玩忽职守，失职渎职。5.导致重大过失的不当行为。6.其他违法违规违纪行为。十四、镇纪委负责对该制度实施情况进行监督检查。十五、本制度自印发之日起施行。第 10 页 共 10 页