《酒店服务员个人总结.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务员个人总结.doc（27页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店服务员个人总结关于酒店服务员个人工作总结关于酒店服务员个人工作总结关于酒店服务员个人工作总结【一】作为一名未从大学校门正式走出的学生为了准备教师招考以及公务员考试我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上在看某公司文员职位招聘的时候有人叫着了我回头看是两位漂亮的姐姐是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里服务员是一个辛苦又不被尊重的职业一直没有意向做这样的工作。后来成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我她说这个行业虽然很吃苦但是可以和很多人接触你作为一名未走上社会的学生可以快速的锻炼你多方面的能力于是决定去试试。经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不文明行为确定去上班之前我坐车去“考察”了一
2、番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好装修不艳俗工作人员打扮干净得体地面卫生干净桌面干净餐具摆放规范整齐客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。万事开头难!第一天在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘上面能放几盘菜就放几盘菜我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去让人觉得手和腿都不是自己的同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的并告诉上菜的服务员。第一天因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单所以对我来说最难的是我得在厨师告诉是什
3、么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过因为是上菜的服务员报菜名我就看着菜样子记着是哪一号桌的再告诉上菜的服务员。终于做完了第一天第二天照样去上班经理特别来慰问了我。她说我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说决定了的事就得做下去呀。她说像个大学生样!然后慢慢的,我学习摆台开始学习上菜感觉是越做越学越轻松。关于酒店服务员个人工作总结【二】年底了各行各业都在进行年终总结酒店服务行业也不例外现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响也不受条件限制。微笑是最生动
4、、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度提高服务技能和技巧。“千里之行始于足下”要想使自己精通业务上好培训课并在实际操作中不断地总结经验取长补短做到一专多能在服务时才能游刃有余这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说仅有服务意识是不够的要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备作为该准备的提前做好。如在客人到达之前把所有准备工作作好处于一种随时可以为他们服务的状态而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客
5、人。员工有时容易忽视这一环节甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便消费较低感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中往往越有钱的人对穿戴方面都特别随便这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上千万不能以貌取人而忽略细微服务要重视和善待每一个客人让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客酒店服务员工作总结篇一：酒店服务员年终总结年底了各行各业都在进行年终总结酒店服务行业也不例外现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响
6、,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚
7、乱.4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住客人是我们的衣食父母.5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.6、创造为客人创造温馨的气氛,
8、关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节
9、纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难
10、以看到的,但却是必不可少的.当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在银都酒店世界感受到不一般的快乐。篇二：酒店服务员工作总结在朋友的介绍下我来到了_x得到要来_x学习的消息我很高兴很珍惜这样的机会我学习了五年的酒店管理都没有怎么实践过我想一切从头开始这正是一个很好的机会于是我怀着热情的心来到了_x学习刚开始是学习_x文化和理论课程我很接受_x的文化我也很乐意成为一名_x人在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了_x店来的第一周我被分到了客房自认为可以吃苦的我已经做好的充分的
11、准备来到客房主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作虽然已经做了充分的准备但第一天还是累的只叫苦甚至怀疑自己能不能坚持下来在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心鼓励自己一定要坚持六天的客房学习中我学会了打扫一个房间的流程酒店内最基本的做床卫生间清扫以及简单的客房服务方法使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。第三周我被分到了前台我很喜欢前台接待这个工作但我很忐忑我不知道我能否胜任这份工作不过令我感到高兴的是酒店的员工大都都是那样的热情友好他们并没有因为我们是
12、实习生而对我们冷漠生硬在劳累之余同事们的一个甜美的微笑一句再普通不过的辛苦了都会让人感动总台是一个酒店的门面是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。实习的日子就这样一天天结束了这些日子我确实学到了不少东西除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外更学习到了做人如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服
13、务意识。在一次与某部门经理聊天时该经理提到了服务意识我非常赞同他的观点：服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望同时应该对自己的同事也具有同样的意识。篇三：酒店员工个人工作总结一路的欢歌笑语一路的风雨兼程送走了20_年迎来了充满希望的20_年回首我来到酒店的这三个月新奇与欣喜同在感动与感谢并存三个月时间虽然短暂但对我而言收获是丰硕的在这里的每一天每经历的一件事每接触到的一个人这个过程的含金量绝不亚于我十几年在校门里学习的价值所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导感谢王经理无微不至的关怀感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾就具体工作如下总结：公文易一、
14、工作方面在这段日子里我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况综合部行使办公室职能一个联系领导与员工的重要部门我很荣幸能成为这个小集体中的一员每天负责收餐票虽然很琐碎却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门作为服务行业质量检查更是重中之重无论是客房的卫生情况还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛这是我的一个进步一个很大的收获板报是我们酒店对内宣传的窗口通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估
15、材料我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺到一线服务是最有收获的地方虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈以便更好的服务12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开这对于我们毕业生来说是最重要不过了好久之前便做好了准备但是楼层服务员确实忙不过来看到她们废寝忘食、加班加点我感动了虽然我是学生但我也是酒店的员工就这样我没有参加招聘会我讲这个并不是说我自己都多么的伟大而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮这就是企业的财富、壮大的
16、资本!二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所-国际饭店有其独特的优越性从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染领导者能够高瞻远瞩开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑能够有识大体、顾大局的观念虽然这是一个新兴的企业更是一个具有生命力和创造力的企业再这的每一天我都能看到了希望。但是事物的发展是具有两面性的作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面也一定会有矛盾问题的产生只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼竞争也是企业最大的发展动力关键是要掌握竞争的技巧避免竞争增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为
17、本向以人为本的管理机制上靠拢塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结但是未来的一年又是以今天作为一个起点新目标、新挑战就应该有新的起色在新的一年中继续努力工作勤汇报、勤学习、勤总结最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里策马奔腾祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！篇四：酒店服务员工作总结一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1加班加点工作早日完成装修今
18、年客房最重要的工作是前装修工作自4月份接到通知上班后为了使新客房早一天投入使用我和大家克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精神每天在完成自己本职工作的基础上加班加点、连续作战利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期中期和后期的室内外卫生清洁工作确保了客房的装修和及时出租为公司增加收入做出了我们的贡献。2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了还不一定落好。但是为不辜负领导的重望不影响公司的正常运营我不辞劳苦的每天上班除因伤不
19、能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜我们采取领班每天跟白班的方式使领班将能操的心都操到能够即时的监督服务员的每一项工作尽可能做到只有做不到的没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中每天以崭新的姿态面对客人。4、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现问题及时处理有疑难问题应及时上报领导。做为领班最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开
20、张顾客的接待工作中。很多的顾客有的是住宾馆的有的是来庆贺的众多陌生的面孔来来往往加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已对每个工作人员的每一个细节进行跟踪提醒做细致的安排使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导期望领导予以解决。5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。从参加工作的头一天公司领导对安全问题再强调所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节床铺上面、地板上面楼道内地毯上面的烟头
21、是最大隐患。理所当然是首查问题。其次为做好卫生工作我们也做了细致的安排：即三净三度二查制度三净卫生制度它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三净等三度即床铺被子有角度家具擦示有亮度工作过程有速度；二查制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房一天一过制度及时发现存在问题并及时解决力争将疏漏降到最低。6、以身作责监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒以身作则是我做好工作的关健也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中本人一直直接参与打扫卫生并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时不但指出问题所在而且自己重做示范使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作老工
22、作人员不但每个人都可以做好做到位而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中我们几乎做到有求必应。回答顾客问题引导顾客开门指导顾客用客房内的设施等甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。7、做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作其重点工作就完成了一半在我们二三楼这个小团体里怎样使其达到适当团结充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作我们的工作人员在不断的更换结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。
23、在日常工作中了解她们的个性讲话方式生活状况以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子以公司将来的发展规模为目标以目前全球经济状况为主例谈就业难谈前景发展良好谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识从而认真的投入到工作中。8、切实履行职责认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。天来二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下共接待外来顾客人次出售
24、客房间经济收入为元尽管取得了一定的经济效益但离领导的期望还很大很大在09年里我将不遗余力带领同事们再接再力抓好我们的服务质量提升我们的服务标准全面提高公司效益。开创服务工作新局面。篇五：酒店服务员工作总结作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员我的工作很简单就是照顾好客人一般人都可以做好。我也说不上聪明就在自己的岗位上做好就行了我也知道自己的能力并不强所以我一直在想我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使饮食部在饮食业
25、不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将餐饮部年终工作主要工作总结如下:一、各项经济指标完成情况:全年实现营业收入元,比去年的元,增长元,增长率,营业成本元,比去年同期的元,增加元,增加率,综合毛利率,比去年的,上升（或下降）,营业费用为元,比去年同期的元,增加（或下降）元,增加（或下降）率,全年实际完成任务元,超额完成元,（定额上交年任务为380万元）。(餐饮部年终总结）二、存在的问题:1出品质量有时不够稳定,上菜较慢。2厅面的服务质量还不够高。3防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。三、明年的设想:1提高出品的质量,创出十款招牌菜式。2抓好友谊夜总会、千
26、年老龟火锅城的经营。3加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。4开设餐饮连锁分店.四、今年完成的主要工作:(1)重视食品卫生,抓好安全防火。1重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。2抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具
27、,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。(2)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充
28、分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入元,比去年同期的元,增加了元,增长率为。(3)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。1健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。2完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级
29、指令得到及时落实执行。3建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。4加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。5提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接
30、待能力大大提高。在做好各类社团宴。酒店员工工作总结范文三篇酒店员工工作总结范文三篇酒店员工工作总结范文三篇这一年马上就要过去了又到了要写总结的时候【一】过去的_年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际回首来时的路在来到我们x酒店的差不多_个月里作为一名刚入职的员工在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们谢谢!现在我对前面_个月来的工作做一个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说前台是他们接触我们酒店的第一步是对酒店的第一印象是酒店的门面是非常重要
31、的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时酒店对客人的服务从前台迎客开始好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识所以我们一定要认真做好本职工作。所以我在过去的_个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：一像所有其他的服务行业一样礼貌礼仪：怎样保持微笑怎样问候客人如何为客人提供服务在服务中对客所要用的语言等。二注意形象前台是酒店的第一印象是酒店的门面。所以我们前台的工作人员一定要求淡妆着工装上岗用良好的精神面貌对客从而维护酒店的形象让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而影响我们以后的人生。三前台业务知
32、识的培训。主要是日常工作流程前台的日常工作很繁琐客人入住退房的办理电话的转接问询提供信息行李寄存接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对排房交接班时的交接工作等。所以我们随时都要保持认真细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!四前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题可是后来在接待外国客人的时候好多问题出来了对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训使我对以前学过得
33、到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步才让自己各个方面的能力不断增强!五以大局为重不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间如果酒店有临时任务分配我将服从安排积极去配合不找理由推脱。作为亿邦的一员我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足比如和领导和同事的交流有些不足还工作上也有些不足同事
34、和我提的建议就是客人多时候我会紧张在新的一年到来之际在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会在以后的日子里我将加强学习努力工作!【二】自学校毕业来_宾馆工作从一名客房服务员做到前台服务员直到升为大堂副理学到了很多在书本上没有的知识。以下是我_年上半年工作总结：前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满用我们最美丽的一面去迎接客人让每位客人
35、走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。其次关注宾客喜好。当客人走进酒店时我们要主动问好称呼客人时如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务这一点非常重要宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息并尽最大努力满足客人让宾客的每次住店都能感受到意外的惊喜。再次提供个性化的服务。在客人办理手续时我们可多关心客人多询问客人如果是外地客人可以向他们多讲解当地的风土人情主动为他们介绍车站、商场、景点的位置询问客人是否疲劳快速地办好手续客人退房时客房查房需要等待几分钟这时不要让客人站着请客人坐下稍等主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见不要让客人觉得冷落了他。进一步
36、沟通能使客人多一份温馨也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的微笑服务。在与客人沟通过程中要讲究礼节礼貌与客人交谈时低头和老直盯着客人都是不礼貌的应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见不打断客人讲话倾听中要不断点头示意以示对客人的尊重。面对客人要微笑特别当客人对我们提出批评时我们一定要保持笑容客人火气再大我们的笑容也会给客人“灭火”很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语对待宾客要做到来时有迎声走时有送声麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时不要与客人争辩就算是客人错了也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节从小事做起从点
37、滴做起才会使我们的工作更为出色。在工作中每天看见形形色色的客人进进出出为他们提供不同的服务解决各种各样的问题。有时工作真的很累但是我却感觉很充实很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位也为自己的工作感到无比骄傲我真挚的热爱自己的岗位在以后的工作中我会做好个人工作计划会努力在这里创造出属于自己的辉煌!【三】在酒店工作的每个员工都要直接面对客人所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分我深知自己的责任重大自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中我认真负责的做好每一项工作积极主动的向其他同事学习更多的专业知识以加强自己的业务水平。
38、只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步才能更好的为客人提供优质的服务让客人喜出望外。有句话说的非常好！淘汰实在不是你没有能力而是你是否在乎你的工作。是的实在不是你没能力胜任这份工作而是你不喜欢这份工作所以做不好实在每个人对自己的现状都是不满足但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中要讲究礼节礼貌与客人交谈时低头和老直盯着客人都是不礼貌的应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见不打断客人讲话倾听中要不断点头示意以示对客人的尊重。面对客人要微笑特别当客人对我们提出批评时
39、我们一定要保持笑脸客人火气再大我们的笑脸也会给客人“灭火”很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。我以为只有注重细节从小事做起从点滴做起才会使我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中我时刻留意自己的一言一行主动和各位同事处理好关系尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。在这些日子里我成长了不少学到了很多但不足之处我也深刻地意识和体会到。1.在服务上缺乏灵活性和主动性由于害怕做错而不敢大胆去做。2.碰到突发事件缺乏良好的心理素质不能冷静处理事情。新的一年即将开始我将在酒店领导的带领下脚踏实地认认真真做事。积极主动配合领班主管以及各位领导完成各项工作努力进步自身的综合素质进步服务质量改正那些不足之处争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。第 27 页 共 27 页