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1、客户关系管理个人总结客户关系管理实践总结报告3000客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2021、9、24客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术它们包括：Inter和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（CustomerReIationshi
2、pManagement简称CRM）从产生到现在一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念还是CRM的体系框架到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介（一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话手工记录而且每个员工记录自己的客户数据不共享公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通然后B员工又打了这个客户的电话从而导致客户反感进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客潜在客户签约客户签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多这几个
3、阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子使用CRM客户关系管理系统后A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来并记录最后沟通时间当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。CRM到底是什么？我们认为CRM应该是一种商业管理策略。我们知道无论企业采取何种策略它的目的就是要盈利CRM也不例外而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM不是为了单纯地以客户为中心而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM是采取一种与客
4、户互动的方式了解客户的需求开发产品、渠道满足客户需求保持客户关系创造客户忠诚最终获得客户的长期价值。在这个过程中CRM作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：（二）系统可实现的功能管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具用户更可以根据不同需求自己扩展模型；客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会；管理销售过程：销售过程清晰、可控销售经验共享性强提高销售团队的业务能力；信息实时：不论在世界任何地方只要能登录互联网就可以通过CRM系统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需
5、求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制随时访问企业的业务处理系统获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件也不需要进行烦琐的客户端软件升级全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。(三）系统特点基于三层B/S体系结构大大降低维护和升级费用；支持目
6、前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库如MySQL、SQLServer等充份满足公司对数据量的交互要求；基于。技术开发与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合满足企业不断扩充的业务需求在Inter/Intra应用基础上适应未来发展；用户界面友好方便易用；具备完善的权限管理充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件也不需要进行烦琐的客户端软件升级。二、CRM的体系组件CRM是一种商业管理策略但它与新的ICT技术却是密不可分的。这一点可以从CRM的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM它的要点一是CRM的企业管
7、理二是CRM的技术。CRM的体系组件有：（一）商业管理策略无论何时作为商业企业的基本目的就是要取得盈利。CRM作为一种新的商业管理策略虽然引入了大量的ICT（InformationandmunicationTechnoIogy）技术但无论如何这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的只有技术与管理相匹配才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM系统集成商的产品在向企业销售相比较而言企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。CRM作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的首先把CRM作为企业的管理策略来进行研究和咨询才会起到事半功倍的效果。CRM策略的核心目的就是要识别
8、、发展和维护企业的黄金客户如图所示：图CRM管理策略图（二）技术企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上就可以根据需求来选择适合的技术构件。相关的技术知识有：1）软件2）数据库3）数据挖掘4）知识发现5）决策支持6）数据管理7）交互式语音集成8）呼叫中心的组建与维护（三）CRM模块结构谈到CRM很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块这些概念是与CRM有紧密联系的。CRM作为一个集成系统其模块结构如图所示：CRM模块结构图（四）CRM的工作流程分析如前所定义CRM是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生还是关系增值这一系列的管理
9、决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为以下两类：1）事实数据（FactuaIData）：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。2）引申数据（DerivedData）：交叉购买（Cross-seII）潜力、增值购买（UpseII）潜力、获利潜力、信用风险等。另外有了客户的数据之后要对客户的数据进行筛选、分类、整合使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。数据构成了企业决策的依据同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程如图所示。CRM的工作流程（五）C
10、RM的层次结构图由于CRM中的客户范围非常广泛即包括最终客户又包括众多的中间商因此CRM按照其到达最终客户的途径呈现出一定的层级结构如图所示。CRM的层次结构图三、如何正确选择CRM软件合理地选择CRM软件最好的方法是先了解企业的业务需求和CRM软件可实现的功能标准然后根据企业的需求来从众多的CRM软件中挑选出最适合自己的。一般会从以下几个角度来选择您的CRM软件：结合你自己的需求对CRM需求有大有小首先要了解你想要什么或者是你想让CRM帮你解决什么问题；如果公司正在使用其它信息化软件需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有尽量选择应用比较全的CRM比如本身有OA邮件管理等CRM只是其一部分的
11、系统像OQ100平台；系统的运行环境是否符合您的办公硬件环境；CRM软件供应商的行业经验是否适合你目前所在的行业；需要分析型CRM还是操作型CRM一般CRM侧重都有所不同。相信在有了以上几个选择CRM软件的条件选择出适合企业的CRM软件不再是难事。四、总结客户关系管理还是一个新的研究领域关于CRM的概念、内涵以及体系框架的探讨还在热烈的争论中。客户关系管理自1999年提出以来,得到越来越多的注意它彻底地转变了企业的工作中心由以财务为中心转变为以客户为中心。客户关系管理以市场、销售、服务、技术支持为主要内容力图加强客户关系、改善服务质量栓牢老客户、吸引新客户。国外已经开发出许多相应的软件。综合分
12、析这些系统以企业市场营销工作需要为目标缺乏销售进销存基本业务没有涉及与企业其他相关部门的信息关联将系统与企业其他部分的关系简单地归结为与ERP的连接在过去的信息化实践中从MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM企业投入了大量的人力、物力、资金和时间但是收效甚少企业应该如何实施CRM,仍然是一个复杂的系统工程。参考文献1齐佳音,李怀祖.客户关系管理(CRM)的体系框架分析J.工业工程,20_,5(1):42-45.2杨永恒,王永贵,钟旭东等.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度J.南开管理评论,20_,5(2):48-52.3蔡淑琴,王庆国,金鹏等.面向客户关系管理的企业销售信息系统J.
13、系统工程理论与实践,20_,22(8):68-72.4张国方,金国栋.CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述J.科技进步与对策,20_,20(3):176-179.5樊治平,王建宇,陈媛等.客户关系管理(CRM)的评述与展望J.系统工程,20_,20(6):1-8.6王扶东,李兵,薛劲松等.客户关系管理中基于约束的关联规则挖掘方法研究J.计算机集成制造系统,20_,10(4):465-470.客户关系心得体会学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系加强了我们的理论基础拓宽了思维提高了认识使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是
14、企业的一项重要资产客户关怀是客户关系管理的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。在国内当一个企业开始关注客户关系管理时往往也伴随着业务流程的调整通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具来实现企业的战略目标。下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值通过一对一营销原则满足不同价值客户的个性化需求提高客户忠诚度和保有率实现客户价值持续贡献从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企
15、业为提高核心竞争力达到竞争制胜快速成长的目的树立客户为中心的发展战略并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点通过开展系统化的客户研究通过优化企业组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以客户为中心不单单是指以客户为上帝是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需
16、要是获取和保留客户的最佳手段之一。(二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先满意度和忠诚度之间是一个递进的关系也就是说客户是先有满意度然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度当然前提是首先建立客户的满意度但是要注意的是在此之前先明确自己产品的定位我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后认真分析哪些因素是这些客户更看重的价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进加强自己的产品在这个方面或者这些方面的优势。(三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源是公司产生利率的靠山没有稳定的客户支撑公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资
17、源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户便于客户工作的顺利开展。另一方面善于倾听客户的意见和建议建立相应的投诉和售后服务沟通渠道鼓励不满顾客提出意见及时处理顾客不满并且从尊重和理解客户的角度出发站在顾客的立场去思考问题采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客采取积极有效的补救措施。(四）自我总结客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt每节课上课的时候展示给其他同学看我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻
18、找资料整合做成ppt中自己对这家企业有了很深的了解他们的成功胜在他们的顾客服务饭店为客人设立了个人档案长期保存作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表目标一旦确定一定要层层分解落实。(2）我们要做好客户关系管理工作的创新加强服务能力的提升扩大增值潜力切实维护客户关系。(3）要确立忠诚管理的营销理念善于识别客户与了解其期望。(4）在企业内部制定标准化服务措施妥善解决每一个售后服务切实培养员工忠诚以保证向顾客的价值传递。所以一个企业要想做大做强客户关系管理重中之重。篇二：学习客户关系管理的心得体会学习客户关系管理的心得体会学习
19、了客户关系管理课程使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要重要的是他从你处获得了服务而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的只要有一个让他感觉不好都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。crm是一种新经济背景下的管理理念其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式围绕客户生命周期的发生、发展采用精确营销的方法通过协同工作为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务从而达到留住客户、提高销售的目的
20、。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的客户是企业盈利的主体但遗憾的是我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户如何识别客户如何管理客户如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇讲授作为辅助客
21、户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析让我更好的理解crm知识。总而言之21世纪是客户至上、服务至上的时代仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务客户将离你而去。近几年企业在关注客户需求方面做出了很大的努力提供的服务产品也越来越多元化但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈产品差异化日趋变
22、小的形势下提高企业员工的软性服务技能日益重要是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务哪家企业就拥有更高的竞争优势学习客户关系管理的心得体会crm是一种新经济背景下的管理理念其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式围绕客户生命周期的发生、发展采用精确营销的方法通过协同工作为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的客户是企业盈利的主体但遗憾的是我国很多企业的经营者却并不是
23、很清楚企业该如何赢得客户如何识别客户如何管理客户如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中
24、所给与的理论与实际案例分析让我更好的理解crm知识。总而言之21世纪是客户至上、服务至上的时代仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务客户将离你而去。近几年企业在关注客户需求方面做出了很大的努力提供的服务产品也越来越多元化但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈产品差异化日趋变小的形势下提高企业员工的软性服务技能日益重要是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务哪家企业就拥有更高的竞争优势篇三：客户关系管理学习心得客户关系管理课程体会这
25、学期在陈老师的教导下我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多我们在学习也在成长。客户关系管理是一门非常重要的学科对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看产品和价格能够使企业在短期内取得优势但对企业的长期生存和发展而言客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用一般来说留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多如果能留住老顾客长期而言可以为企业带来更大的利润但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开价格在某些时候是吸引客户的有效手段但并不能长久的留住顾客因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创
26、造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业都是坚持以顾客为中心的经营理念企业的经营是以客户为中心而不是以传统的以产品或以市场为中心为方便与顾客的沟通客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作能提高企业以顾客为中心的运营性能能增加企业的核心竞争力能降低成本增加收
27、入从而提高企业的盈利能力。随着社会经济的发展和信息技术的进步客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因其主要表现为有的信息根本就不存在存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要
28、的意义。我们可以从两个方面来体会也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量所以建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：其一通过删除重复的顾客资料企业可建立一份独特的顾客名单节省花在市场营销上的精力和费用；其二通过删除重复的顾客资料企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；其三通过识别首次购买的顾客企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；其四通过利用完整、准确和及时的客户信息企业可提高与顾客交往的亲密程
29、度提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”而且又可以带来增加收入的“软收益”。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算就可以统计出所有市场活动的效果报表。销售是客户
30、关系管理系统中的主要组成部分主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期从而实现最大效益的业务增长。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题提高客户满意度提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求解决方案功能
31、使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统这样可以缩短客户服务人员的响应时间对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之客户关系管理能提高销售额增加利润率提高客户满意程度降低市场销售成本是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧不断的维护好老顾客的忠诚度并且开发好新顾客在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导！篇四：客户关系实验报告心得客户关系管理实验报告20_学年面也有一个好的特点就是所有内容给人一目了
32、然的感觉软件操作简单。软件在操作过程中很简单子模块划分详细功能实现介绍很清楚操作起来有种一气呵成的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标但是软件给我们的权限很小我们只能按照步骤一步步来有种按部就班的感觉。主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程教我们如何面对客户关系中的一些问题以及如何解决。操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。实验二手工crm实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析实验报告：任选以上案例中的一个谈谈你对该案例的感受和学习心得。本次实验的案例分析都从分体现了
33、crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立系统间共享不充分难以提供透明化的服务的问题公司采用了现代式的客户关系管理模式统一客户资料、统一渠道实现各系统间的资源共享实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一实现客户数据库跨系统的整合统一加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场日益激烈的竞争面前显得尤为重要。客户是公司存在的价值客户的活动才能保证企业的生存所以如何挖掘客户留住客户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产
34、品竞争服务竞争的时代转变为以客户为导向客户需求人性化定制化的时代也充分体现了客户关系管理的重要性和优越性。实验三实战crm市场前期实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动实验报告：在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中市场总监的作用是总揽全局协调各部门进度并对营销活动进行决策。首先市场总监要建立公司并对公司产品进行设置。接着就是有关营销活动的内容首先是做广告刚开始做的时候把所有广告都打上了后来发现做广告需要成本我们并不是单纯地做实验玩的我们要在学习中了解怎么更好的去完成这个任务。后来我发现在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好
35、客户容易寻找到。还有就是建立该公司网站我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方我们建立的网站客户根本用不上只是在找到我们之后才会进去里浏览一下作用不大。网站本应该成为我们招揽客户的一种很好的渠道应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了一整套操作下来收获还是挺大的。通过市场总监这个角色我认识到部门协调工作的重要性。在实验中有的部门坐等客户但是另外一个部门还没有添加上客户这就导致严重的时间浪费；有的部门早早完成工作而另外的还在辛苦忙碌造成资源配置不平衡。所以市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得尤其重要。实验四实战crm销售活动实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务实验
36、内容：分角色操作实战crm中的销售活动实验报告：在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关系管理的目的就是抢占客户唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后我们整个团队的工作才能运转起来接着重要的就是想办法如何做好促销活动让更多的客户找到我们公司然后购买产品。但是在这一功能上软件的限制比较大我们只能进行极少部分的操作所以做起来并不是很吃力相应的效果也不好。最后一个重要的就是应对客户的咨询、投诉、退货要求等。这个是极其重要的一块因为这直接影响到公司的形象和信誉。软件演示的时候很简单但是真正做起来很繁
37、琐也是最容易令人不满的地方。促销活动这个角色最重要的就是挖掘客户和应对竞争对手。挖掘客户要跑着去拉客户而添加竞争对手只需进入展销大厅进行查看竞争对手信息。客服这个角色好像是连带的责任主要是处理客户的咨篇五：客户关系管理心得体会客户关系管理心得体会崔丽娜20211024客户关系管理（customerrelationshipmanagement,crm）,这个概念最初由gartnergroup提出来。对crm的定义目前还没有一个统一的表述但就其功能来看crm是通过采用信息技术使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”提高
38、客户满意度改善客户关系从而提高企业的竞争力。一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动以及信息技术的推动。1、客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值即客户购买企业的产品、服务使企业的价值得以实现外主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。2、客户价值实现过程需的拉动与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门但在很多企业销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应
39、业务发展的需要越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨我们并不陌生这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成组建一个以客户为中心的企业实现对面向客户的活动的全面管理。3、技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系根基客户需求进行交易了解如何对客户进行纵向和横向销售记录自己
40、获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估对整个活动进行360的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制随时访问企业的业务处理系统获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比这些功能把对客户的尊重落到了实处。二、综合所有crm（客户关系管理）的定义我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中理念是crm成功的关键它是crm实施应用的基础和土壤；信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法；实施是决定
41、crm成功与否、效果如何的直接因素。三者构成crm稳固的“铁三角”。三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解crm的全貌本书试图从以下几个角度对crm进行分类梳理。1、按目标客户分类。并非所有的企业都能够执行相似的crm策略这又相应的意味着当同一公司的不同部门或地区机构在考虑crm实施时可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中越是高端应用行业差异越大客户对行业化的要求也越高因而有些专门的行业解决方案比如银行、电讯、大型零售等crm应用解决方案。而对中低端应用则常采用基于不同应用模
42、型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将crm分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级crm；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；以200人以下企业为目标客户的中小企业crm。2、按应用集成度分类。crm涵盖整个客户生命周期涉及众多的企业业务如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。crm既要完成单一业务的处理又要实现不同业务间的协同同时作为整个企业应用中的一个组成部分crm还要充分考虑与企业的其他应用如与财务、库存、erp、scm等进行集成应用。从应用集成度方面可以将crm分为：cem专项应用、crm整合应用、crm企业集成应用。3、按系统功能分类为：操作型cr
43、m、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自动的集成商业过程包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型crm用于同客户沟通所需手段的集成和自动化主要有业务信息系统、联络中心管理和web集成管理。分析性crm用于对以上两部分所产生的数据进行分析产生客户智能为企业的战略、战术的决策提供支持包括数据仓库和知识仓库建设及依托管理信息系统的商务智能。学习客户关系管理的心得与体会学习客户关系管理的心得与体会根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系加强了我们的理论基础拓宽了思维提高了认识使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产客户关怀是客
44、户关系管理的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。在国内当一个企业开始关注客户关系管理时往往也伴随着业务流程的调整通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具来实现企业的战略目标。下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值通过一对一营销原则满足不同价值客户的个性化需求提高客户忠诚度和保有率实现客户价值持续贡献从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜
45、快速成长的目的树立客户为中心的发展战略并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点通过开展系统化的客户研究通过优化企业组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以客户为中心不单单是指以客户为上帝是指已满足客户的需要为中心。更重要的是如何能获取和保留客户如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之
46、一。(二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先满意度和忠诚度之间是一个递进的关系也就是说客户是先有满意度然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度当然前提是首先建立客户的满意度但是要注意的是在此之前先明确自己产品的定位我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后认真分析哪些因素是这些客户更看重的价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进加强自己的产品在这个方面或者这些方面的优势。(三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源是公司产生利率的靠山没有稳定的客户支撑公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之
47、重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户便于客户工作的顺利开展。另一方面善于倾听客户的意见和建议建立相应的投诉和售后服务沟通渠道鼓励不满顾客提出意见及时处理顾客不满并且从尊重和理解客户的角度出发站在顾客的立场去思考问题采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客采取积极有效的补救措施。(四）自我总结客户关系管理对企业的影响在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT每节课上课的时候展示给其他同学看我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找资料整合做成PPT中自己对这家企业有了很深的了解他们的成功胜在他们的顾客服务饭店为客人设立了个人档案长期保存作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表目标一旦确定一定要层层分解落实。(2）我们要做好客户关系管理工作的创新加强服务能力的提升扩大增值潜力切实维护客户关系。(3）要确立忠诚管理的营销理念善于识别客户与了解其期望。(4）在企业内部制定标准化服务措施妥善解决每一个售后服务切实培养员工忠诚以保证向顾客的价值传递。所以一个企业要想做大做强客户关系管理重中之重。第 35 页 共 35 页