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1、客服培训资料客户服务一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用.对于企业而言，无论是前台,销售，客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否继续与企业合作和公司形象树立。 客服人员通过与客户的接触,宣传和介绍企业的业务,让客户感受到企业的文化,并互动的了解客户需要，这些都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度,这就意味着客户将忠于这个
2、企业并给企业不断地带来更多新的客户，企业才能得到长足的发展。二、什么是客户服务 客户服务-通过与客户的互动沟通了解到客户真正的需要,通过沟通迅速让客户了解公司产品和文化，并加强联系和沟通,完整全面搜集客户信息并建立友谊。服务等于利润-创造服务个性 服务个性 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势,这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户,企业会相应获取更多的利润。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务,那么各种客户、顾客，包括我们现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此,
3、优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。服务 服务不止是等价交换的价值,是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏.如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上，一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。对待客户要有主动服务的意识，把客户的痛和难当做自己分内的事，与客户经常的沟通和了解,正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时,您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系,让客户明明白白知道您何时何地何人能帮
4、助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带.在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑,而是您比竞争对手更有力的优势.相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓滴水之恩当涌泉相报。在充分市场化的社会里,服务是您得到明日回报的必要的投入。 今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是启蒙时期。我们供应商要做的工作是实实在在的与客户建立双赢的专业价值服务体系,把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议.这是诚信的经营之道.三、客户服务运营原则 为更好的服务广大客户，提
5、升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。(一)、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。(二）、专人负责制-各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，做到事事有人负责，出了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推诿，让客户无所适从。(三）、知识共享制度-客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档,建立并随时更新知识共享库,互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。（四）、客户回访制度-客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉)
6、，无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理;不能处理的，请示主管或转交对口的人员。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库。客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完成的客户信息系统.（五）、跨部门协作制度-服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其他协作配合部门应根据需求完成配合工作,不得推卸责任、刁难和延误时间.当需求提出部门在协调其他部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时,则将需求上升至总经理办公室，由其主持裁决，并监督
7、协作方配合完成情况。（六）、事件报告制度-服务过程中发生重大投诉事件时,客服经理第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将问题的发生时间、地点、现象、处理预案传递至总经理.同时，客服部跟踪事件处理情况，事件结束后客服主管应组织相关维护人员填写问题分析报告，将事件造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时报告给总经理办公室.(七）、节假日服务制度-节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。(八)、服务信息内外部沟通制度-客服人员是
8、公司内部与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。四、客户服务人员行为准则（一）、基本原则遵时、守信、守纪律；尊重客户，重视每一位客户；尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；要有强烈的集体荣誉感和责任心;热爱本职工作，遵守职业道德,用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；要服从公司整体利益,服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作；努力学习，不断地提高业务水平;同事之间要经常互相交流自己的工作经验；通过提供适当的信息
9、、建议和指导帮助客户做出正确的选择；客服人员应妥善保管各类档案和数据资料；确保公司环境的优雅、整洁;确保电脑设备与其他硬件设施的完好.如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。（二） 、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。1、仪表、仪容方面客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发,不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班.女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑.无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不
10、良习惯性小动作。2、仪态方面客服人员在工作中:应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平,不能驼背.头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋.一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。应有端正的坐姿:入座时，要轻要稳,不要赶步。坐下后，头部要端正,面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕,置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢,双腿正放或侧放.不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃脚，两手不要漫不经心拍打扶手。应有稳健的走姿：行走时,上身要正直，头部要端正，双目平
11、视、肩部放松、挺胸、立腰,腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里,也不要背着手,不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。3、态度方面1）客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度.它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，是客户得到完善的享受和必要的帮助.服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感,这种亲切情绪的体验,不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼仪作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。
12、良好的服务态度具体表现了管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出光亮。2）提倡微笑服务客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务.时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。（三） 、服务用语规范客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气、“早上（中午、下午）好、“您忙”、“再见”。五、客户服务守则 为规范客户服务人员的工作，更好的服务客户，创立公司服务品牌，凡我服务人员应以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：(一）、善待客户原则:
13、尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户,力求客户满意：（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）（二)、客户优先原则：在开始做其他事情之前,先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作.（三)、尊重客户原则:不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）.（四）、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，不管是不是我们的错都要首先表示歉意，多使用“对不起”等服务用语，然后为客户提供超值服务，同时要注意诚恳谦恭。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接推给同事或其他部门。(记住：它的确能使你和竞争者之
14、间产生明显差别)（五）、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。、主动承担原则：我是公司的化身，我是客户信心的源泉，不可以在客户面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题.努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。（六）、职业操守原则:严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。（七)、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务,努力提高自己.以组织的目标为自己的工作努力目标.我将以“起点就是终点(有始有终),终点就是起点(不断努力）的原则,不断进取改善工作、完善自我。（八）、遵章守纪原则：遵守公司规章
15、制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式好处。(九)、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务.六、客户服务二十条 为周到细致地做好客户服务,归纳出客户需求16条，让全体员工在实际工作中参照执行，落实优质服务。（一）、仪表整洁、态度和蔼（二)、诚信信誉、全力以赴（三)、文明用语、举止大方（四）、客户咨询、语气温和（五）解答问题、耐心准确（六）、嘱咐承诺、回敬有度(七)、方便简单、省心省事（八）、计划合理、安排发布（九）、反馈工作、合理高效(十）、客户要求、精确无误(十一）、日常设备、防止中毒(十二)、标识完整、条目清晰（十三）、信息及时、记录完整（十四)、核查准确、赔付合理(十五）、操作及时、安全快捷(十六）、额外费用、严禁索取企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。而要做到这一点，必须完整理解一体化企业服务的内涵,采用现代技术和信息技术增强服务能力,建立具有丰富服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。