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1、10086客服个人工作总结10086客服人员工作心得1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多原则性相对较强在本阶段的工作中我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程现在能够独立执行服务台的所有工作并对服务台的工作做了细致的思考和研究认为服务台的工作应该再细化再拓展结合我商厦竞争力打造步伐进一步开拓服务领域和服务职能具体内容将在2021年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜用了两天时间1/39我对开元的督导做了细致的观察基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料这个任务对初入商场对商场认知一片空白的
2、我来说是有很大压力的在郑经理的鼓励和支持下我借助网络和卖场各位同事的帮忙于8月6日完成了成立督导部的策划方案在此过程中我学到了很多知识视野得到了很大的拓展。20_年8月8日公司的竞争力打造活动开始了在此期间郑经理带着我在各部门?在卖场检查、学习开始慢慢介入商场工作虽然比较迷茫但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西收获一点一点堆积进了我的脑海我对_逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标努力学习商场的各种知识用我的力量来推进_更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明
3、显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况我协助郑经理对员工代表作了深入座谈座谈中员工方提出了种种问题和情况对这些问题和情况我一一做了总结和记录并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程在此阶段我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来我知道了我以后要怎样去工作后4、自我移动客服工作总结移动客服工作总结以下关于移动客服工作总结是由聘才网的wtt为各位编辑们整理收集的希望能给大家一个参考欢迎阅读与借鉴。时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗
4、位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序努力做好本职工作。进入公司工作以来我认真了解公司的发展概况及企业文化了解公司的规章制度熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作在这几个月里我工作
5、认真负责勤勤恳恳按时并较好的完成上级安排的任务千里之行始于足下。我从小事学起从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会感受最深的就是服务优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊要多点笑哦这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要永远站和第一位服务态度首先是热情而表达热情的方式就是微笑面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切自然于是我有空就对着镜子练习笑容直到自己满意为止。是啊一声亲切的问候一个甜甜的微
6、笑举手之劳的一件小事也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中我本着“沟通从心开始”的服务理念热情地真诚地接待每一们客户让他们直正地实实在在地享受我们优质高效的服务。对于每天的客户不解咨询我都能够认真对待牢记“用户永远是对的用户就是上帝”的服务口号要用同样真诚的微笑同样耐心的解释去化客户的误解和怒火让委屈的泪水流在心里把真诚的微笑献给客户。记得有一次有一位客户气冲冲地推门而入一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户我只有保持微笑面对请客户坐下耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了原来客户曾经开通了彩铃因没有取消造成每月扣除5元的包月费而刚好他的基本
7、帐户已经不够抵扣5元的月租了所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚并征求客户的意见先充值再取消彩铃时客户不但没了当时进来时的那种粗鲁反而惭愧地对我说“真不好意思刚才语气重了些态度不好可你对我这样的误会还热情接待耐心地解释给我听恩移动公司的服务态度挺不错!”听了这段话我终于理解了“服务”这两个字的概念知道了在以后的工作中如何去面对客户如何做好服务工作那就是“以诚待人务实求实!”然而对于目前的工作我只是踏入了门槛还有很多不足之处还有很多要学习的地方所以在以后的工作中我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风从自身做起不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识实践和积累刻苦练
8、习服务技巧同时认真听取各种意见及建议不断地把自己所学的知移动客服工作总结4篇移动客服工作总结4篇尊敬的领导：您好!我叫毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要
9、包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门
10、的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。3.作为客服需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且
11、最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。移动客服部年终工作总结_年已经过去了我们迎来的是崭新的_年虽然_年已经是过去式但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样我们每天都在做着同样的工作说着同样的话但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获耳边经常回想起这样的话语：“努力做好我们的服务和营销既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道形形色色的人都有其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的她们都说过同样的话那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了我们坚信自己可以做得很好。今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们去年的_年的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的可是时至今日为什么会到这种地步呢?到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间第 10 页 共 10 页