《沟通技巧与跨部门沟通》.ppt

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1、讲师：李庆远沟通技巧与跨部沟通技巧与跨部门沟通沟通 2/12/20231讲师简介讲师简介 李李庆庆远远，19561956年年1010月月出出生生。中中国国10大大培培训师,理理学学硕士士曾曾任任大大学学讲师，多多所所企企管管公公司司兼兼职高高级讲师和和顾问师。从从事事企企管管工工作作1010余余年年，担担任任过各各类企企业的的不不同同中中高高级职务，既既是是一一名名成成功功的的职业经理理人人，又又是是一一个个资深深的的HRHR专家家和和资深深讲师，拥有有丰丰富富的的企企管管和和培培训经验。在在HRHR管管理理组织发展展理理论与与实务方方面面有深厚的造有深厚的造诣。现任任东莞新莞新亚电线电缆公司

2、公司总经理理2/12/20232请观察以下察以下10个算式：个算式：发现了什么？了什么？2+2=4 3+3=6 4+4=8 22=4 33=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=152/12/20233启启 示示l为什么我们只注意到第是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西”l人的感觉是自已形容出来的:不要讲 生病 要讲 健康 烦恼 快乐 难吃 好吃2/12/20234第一讲、沟通的重要性第一讲、沟通的重要性 问题一：作为部门主管，是沟通问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？能力重要还是其它能力重要

3、？2/12/202351.1.人与人相人与人相处的方式的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来 争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。所谓良好的人际关系，就是指能与别人 和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。2/12/202362.2.与人交流不自然与人交流不自然影响影响沟通的沟通的障碍障碍的主要原因的主要原因l是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。l不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。l一个不认同别人的人，一般也不能认

4、同自己.l不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2/12/20237良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福可使工作成功与个人幸福获得率达获得率达85%85%以上以上针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决定于人际关系决定于人际关系,而知识、技术、经验只而知识、技术、经验只占占15%15%某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的人中，不称职的占占10%10%，人际关系不好者则占，人际关系不好者则占90%90%根据根据5 5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年年的跟踪调查，人际关系好的人平均

5、年薪比优等生高薪比优等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%3.3.良好的人际关系与成功的关系良好的人际关系与成功的关系2/12/20238J合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需。J目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。J沟通能力强的正确观念与心态。J某企业总助被解职的案例。4.沟通能力强的人更善于管理2/12/20239 智商智商(Intelligence Quotient)情商情商(Emotional Quotient)逆商逆商(Adversity Quotient)成功铁三角成功铁三角2/12/202310认识自我情绪的能力认识自我情绪的能力妥善管理

6、自己情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力人际关系互动管理能力5.EQ5.EQ的五大定义的五大定义2/12/202311智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕L不不喜欢主动求人喜欢主动求人L不擅于拒绝别人不擅于拒绝别人L不能充分表达自我不能充分表达自我L不愿对别人表达情绪不愿对别人表达情绪人际关系不好是：人际关系不好是：6.沟通正确观念和心态沟通正确观念和心态2/12/2023127.与与 人人 相相 处处|了解别人是群我之道|宽容别人是和睦之道|接纳别人是体谅之道|关怀别人是友爱之道2/12/2023

7、138.体会共事的乐趣体会共事的乐趣凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务2/12/202314 第二讲第二讲：沟通的意义，：沟通的意义，障碍和原则。障碍和原则。问题二：你认为沟通的主要障碍为何？2/12/2023151.沟通的意义沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者2/12/2023162.沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致2/12/2023173.沟通的方式沟通的方式向下：命令、说明、面

8、谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表2/12/2023184.常见的沟通障碍语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。过滤障碍：“过滤作用”例：报喜不报忧。心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。地位障碍：由于地位差别造成的。2/12/202319W正式沟通正式沟通 渠道（会议、文书）不畅渠道（会议、文

9、书）不畅W沟通的心态与观念不正确沟通的心态与观念不正确W企业文化中没有鼓励沟通的内容企业文化中没有鼓励沟通的内容W缺乏一些企业中常用的沟通技巧缺乏一些企业中常用的沟通技巧5.部部门合作与沟通的合作与沟通的 不良症状与原因不良症状与原因 2/12/2023206.良好沟通的原则(1)传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远2/12/2023217.良好沟通的原则(2)不要让讨论变成恶言的争吵

10、不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧2/12/2023228.8.强化人化人际关系，鼓关系，鼓动工作情工作情绪增进家庭和谐 婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福 造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些 细琐小事，但通过良好沟通可有效解决 增进心理健康没有人完全心理健康促进心理健康是沟通的目标2/12/2023239.沟通在管理上的重要性沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交

11、换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。2/12/202324第第三三讲讲：跨跨部部门门沟沟通通要要点点 尊重和欣赏尊重和欣赏2/12/2023251.一个人最关心的一个人最关心的人是谁？人是谁？A 自己B 自己最亲的人C 自己最爱的人2/12/2023262 2、自我与满足、自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2/12/202327

12、3 3、沟沟 通通 的的 要要 诀诀微笑，发自内心的微笑微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2/12/202328真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢

13、批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视2/12/2023294.4.人际关系中的人际关系中的Key WordsKey Words最重要的：最重要的：5 5个字：我以你为荣；个字：我以你为荣；4 4个字：你的看法？个字：你的看法？3 3个字：是否请个字：是否请；2 2个字：谢谢！个字：谢谢！最不重要的一个字：我最不重要的一个字：我2/12/2023305.5.基基 本本 技技 巧巧表达应：简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式 问句聆听应：专心、宽容、信赖2/12/2023316.6.掌握更多技巧掌握更多技巧有效下达指示时应让 对方有更多的自主权单独沟通

14、双方应提前做好充分准备会议应有决定，决定的执行应有责任人和时间限制谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果2/12/202332第第四四讲讲：跨部门沟通要点二：跨部门沟通要点二换位思考。换位思考。问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？2/12/2023331.三种思维方式三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维2/12/2023342.2.爱妻爱妻5 5大法则大法则1)1)、太太不会错；、太太不会错；2)2)、如果太太错，一定是我看错；、如果太太错，一定是我看错；3)3)、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成、如果不是我看错，也一定是

15、因为我的错才造成她的错；她的错；4)4)、如果认为太太不会错；、如果认为太太不会错；5)5)、你的日子一定过得很不错。、你的日子一定过得很不错。2/12/2023353.3.爱同事爱同事5 5大法则大法则1)1)、同事不会错；、同事不会错；2)2)、如果同事错，一定是我看错；、如果同事错，一定是我看错；3)3)、如果不是我看错，、如果不是我看错，也一定是因为我的错也一定是因为我的错 才造成他的错；才造成他的错；4)4)、如果认为同事不会错；、如果认为同事不会错；5)5)、你的日子一定过得很不错。、你的日子一定过得很不错。2/12/202336换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换

16、位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：4.换位思考的关健点换位思考的关健点2/12/2023375 5、学会聆听、学会聆听巧用反馈巧用反馈 1 1）恰当的发问可帮助）恰当的发问可帮助 你得到恰当的回答。你得到恰当的回答。2 2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4 4）宽容地对待他人所说的话。）宽容地对待他人所说的话。5 5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解2/12/2023386.跨部

17、门合作沟通的方法和技巧跨部门合作沟通的方法和技巧1 1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2 2）注意：善于沟通的人更善于管理。）注意：善于沟通的人更善于管理。3 3）在努力克服与他人之间的障碍时要力）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。求客观。4 4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5 5）尽可能利用视象材料进行沟通。）尽可能利用视象材料进行沟通。1)、改进沟通、改进沟通2/12/2023391 1）当与他人站在一起时，）当与他人站在一起时，请留出大约请留出大约1 1米的私人空米的私人空间。间。2 2）如你感到紧张，慢慢地）如

18、你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松深呼吸以使自己放松。1 1）在国外，你如果不知）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人如何行事，就向当地人请教。请教。2 2）注意别在无意中流露）注意别在无意中流露出不友好的神情。出不友好的神情。3 3）对镜演示各种手势，）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得看一看哪些手势你做得比较自然比较自然。2)、理解身体语言、理解身体语言3)、理解与运用手势、理解与运用手势2/12/2023404)4)、学会聆听、学会聆听巧用反馈巧用反馈 1 1）恰当的发问可帮助）恰当的发问可帮助 你得到恰当的回答。你得到恰当的回答。2 2）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者）

19、充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3 3）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4 4）宽容地对待他人所说的话。）宽容地对待他人所说的话。5 5）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解2/12/2023415)、提问、提问1 1）如欲他人具体回答就需具体发问。）如欲他人具体回答就需具体发问。2 2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。作答。3 3）开会前列出所有问题。）开会前列出所有问题。4 4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。）思考下一个问题时，不要害怕略作

20、停顿。5 5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。2/12/2023426)、使用电话、使用电话1 1）桌子上放钟表以便控制通话时间。）桌子上放钟表以便控制通话时间。2 2）运用）运用“等候电话等候电话”功能来提高效率。功能来提高效率。3 3）若你说过要回电话，则必须遵守前言。）若你说过要回电话，则必须遵守前言。4 4）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。5 5）视情况更改留言电话中的问候语。）视情况更改留言电话中的问候语。2/12/202343问题五：作为一名优秀部门经理是部门专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要

21、？第第五五讲讲：跨部门沟通要点三：跨部门沟通要点三知己知彼。知己知彼。2/12/2023441.“功夫在诗外功夫在诗外”的启的启示示优秀的部门经理如市场部经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的部门经理如财务经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他她对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。2/12/202345多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起2.跨部门合作的重要前提跨部门合作的重要前提2/12/2023463.怎样才能

22、去真正了解怎样才能去真正了解 其他部门运转其他部门运转l多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度l平时多与其他部门沟通，多倾听l在设计个人生涯规划时应考虑变换部门l站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考l部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标2/12/2023474.促进部门间合作的制度安排促进部门间合作的制度安排 l企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通l制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通l成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作l互派主管到其他部门兼职制度l岗位轮换制度最有效的方式2/12/2023485.岗位轮换的重要性岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更

23、有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑2/12/2023496.6.冲突冲突对组织的利弊的利弊 l适当的冲突会帮助组织找出问题和解决问题l过度的冲突会使组织内斗和分裂l遇事应讨论而不应争吵l争吵永远都没有赢家l高EQ/AQ的人不会过度冲突2/12/2023507.7.组织冲突的种冲突的种类l部门之间的冲突l部门之中同事间的冲突l上下级之间的冲突l思维方式不同的冲突l观念和心态不同的冲突l利益和利害关系间的冲突2/12/2023511)组织中个人的EQ/AQ不高2)不适当的企业文化和组织氛围3)组织架构或考核制度的不合理8.8

24、.组织冲突的形成因素冲突的形成因素 2/12/2023529.9.化解冲突的步化解冲突的步骤 l了解和正视冲突l对组织内进行如何提高EQ/AQ的培训l对组织内进行跨部门沟通的培训l营造和谐的企业文化氛围l不断修改和完善组织架构和考核制度2/12/202353第第六六讲讲：跨部门沟通主要方式：跨部门沟通主要方式 有效的会有效的会议议。问题六:贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？2/12/202354l第一个原则，确定不召开会议的工作日。l第二个原则，将会议时间定为1小时，最多不超过1个半小时。l第三个原则，将会议录整理成一张纸。1.1.会议之会议之3 3个原则：个

25、原则：2/12/202355 会议室中的内容（Word)不是仅停留在参加者身上,而是必须迅速、正确地传达给相关者（Window）。而且，在所传达的内容反映到实际工作（Work）中并付诸实施时，可以获得真正的会议效果。2.2.从从WordWord到到WindowWindow再到再到WorkWork2/12/2023563.有效会议要点有效会议要点O会议只要相关人员参加，人数越少越好O会议前须发资料给与会人员O会议应有议题、时间限制O会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间O会后应对议题有跟踪2/12/2023574.成功地主持会议成功地主持会议1 1）会议开始前分发所有相关资料。）会议开始前

26、分发所有相关资料。2 2）如果会议旨在制定决策，应确保决）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。策得以制定。3 3）如果你担任主持人，不应操纵会议）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。来谋取私利。4 4）恰当地运用幽默有助于双方达成一）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。致意见。5 5）一定要遵守议事日程上规定的时限）一定要遵守议事日程上规定的时限2/12/202358案例一：某台资企业的无效会议案例一：某台资企业的无效会议案例二：某美资企业的有效会议案例二：某美资企业的有效会议5.会议案例会议案例2/12/2023596.会议沟通要点会议沟通要点B“沉默未必是金”该说的话还是要说

27、出来B对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见B对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气B对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主2/12/2023607.7.会场不是战场会场不是战场 事实上有很多这样的人：如果召开事实上有很多这样的人：如果召开会议，那么即使对对方的意见有同感，会议，那么即使对对方的意见有同感，也固执己见，抓住别人话中的漏洞进行也固执己见，抓住别人话中的漏洞进行攻击。这种人急于对对方做出狭隘的评攻击。这种人急于对对方做出狭隘的评价。会场本来就不是吵架的地方，如果价。会场本来就不是吵架的地方，如果进行攻击就不能称之为会议了进行攻击就不

28、能称之为会议了。2/12/202361l在会议中争论绝对不合适l鼓励思想冲突l制止感情冲突8 8、引导进行建设性争论、引导进行建设性争论“倾听、提问、思考。倾听、提问、思考。”2/12/2023629 9、不要有含糊不清的表达、不要有含糊不清的表达IBMIBM公司会议禁用语公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上2/12/202363 许多人在召开会议

29、时所犯的错误之一就是固执己见。如果总是抓住别人话里的漏洞不放，那么谁也没有兴趣发表意见，相反还会造成小心谨慎、保持沉默的气氛。对方有发表自己意见的权利。及时对方发表的意见违背了社会常识，也要尊重其意见，这时会议气氛才能够活跃起来。1010、认同并尊重对方、认同并尊重对方2/12/20236411、在会议中不时做出反应、在会议中不时做出反应l听者最好是恰当地对对什么有兴趣、理解了什么、没能理解什么做出相应的表示。多 听v对方谈话的真正用意是什么？v对方顾忌说的话是什么？v对方真正想要说的话是什么？2/12/2023651212、用肯定性的语言称赞、用肯定性的语言称赞l为了防止会议气氛因消极因素而恶化，应当凸显对方优秀的一面。不要说“是不可能的”，试着以“的话，是有可行性的”这一方式进行表达。l如果说没有任何适合提出的好方案，那么通过称赞别人的想法来取而代之也没有关系。2/12/20236613.缓解会议冲突缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突2/12/202367