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1、1 销售服务管理办法1、 目的和适用范围1.1 为了更好地确保服务质量，向客户提供满意的售前、售中、售后服务，特制定本服务规程。1.2 本规程所指服务：包括对各地经销商、零售商、消费者（以下统称为客户）全过程、全方位的系统服务。2、 职责21 市场营销部负责服务的组织、协调、策划、实施2.2 各经销商负责服务的协调与实施2.3 技术研发部负责完成技术服务3、措施和方法3.1 售前服务3.1.1 、公司不定期地通过烘焙演示会，食品展览会、 各种宣传媒体等多种形式，向客户介绍本公司产品及相关的产品信息。3.1.2市场营销部将有特殊需求的产品信息迅速反馈、传递到生产部、技术研发部等相关部门，以满足客
2、户特殊需求。3.1.3 设置销售热线电话 （0478）8225533、 （0478）8215563保持企业和用户的双向沟通。业务电话由专人接听，并在电话记事簿上作好通话内容记录，如客户需要公司产品方面的相关资料（产品介绍及产品化验单），业务人员立即以电传或邮政快递方式办理；如用户索要产品样品，业务人员须在三日之内办理完毕，并做好相应记录。3.1.4 来访客户接待服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 2 市场营销部对
3、来访客户进行接待，接待人员要谦恭有礼，不卑不亢，热情大方地介绍公司及公司产品方面的情况，在不泄露公司商业机密情况下，尽量做到详细明了。如客户要求参观公司、需要产品化验单和样品，业务人员应和生产车间等相关部门联系，满足客户要求。3.2 售中服务售后服务市场营销部负责售中服务、售后服务的组织、协调、实施3.2.1由市场营销部不定期召开经销商的座谈会，或者根据回传客户满意度调查表的整理和分析，听取他们对公司及产品的建议和意见，作好销售会议记录 。3.2.2各经销商要求技术服务时，须向市场营销部提出售后服务申请及服务计划，经市场营销部经理、 分管领导审批后， 由技术研发部提供技术服务。3.2.3 客户
4、反馈信息以及客户投诉处理3 2.3.1 市场营销部接到客户反馈的有关信息或客户投诉，应填写客户反馈（投诉）登记及处理决定表 。32.3.2 销售业务人员能够处理的客户投诉，由市场营销部协调经销商及时处理。32.3.3 销售业务人员不能处理的客户投诉，由市场营销部传递到相关部门及时处理，并在24 小时之内提出解决方案，及时给客户答复。32.3.4 市场营销部接到客户反馈信息、客户投诉，填写客户反馈（投诉）登记及处理决定表，并根据客户反馈、 投诉的内容分解到相关部门予以查证。产品质量问题由技术研发部查证；发运短件、运输问题由市场营销部和采供部查证；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
5、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 3 产品异物问题由生产部查证打击假冒伪劣产品由市场营销部进行32.3.5 根据查证结果，市场营销部给客户以答复，并针对客户投诉做出处理。因客户使用及产品加工特性问题引起的反馈、投诉由市场营销部会同技术研发部，派技术服务人员给客户技术支持，指导客户掌握产品特性，达到客户对产品的满意。由服务人员填写售后服务报告并附有客户意见卡，对服务进行跟踪，提高服务质量。市场营销部填写客户反馈（投诉）登记及处理决定表对处理结果进行记录，以便改进。由
6、产品缺斤短两，发货短件等问题引起的投诉、反馈，由市场营销部协调经销商，给客户以换货、降价补偿、退货等方式的处理。如出现较大质量事故，由市场营销部会同技术研发部进行现场分析，查明质量事故原因，确属我公司产品质量问题，应立即报到相关部门领导，及时处理，给客户满意答复。 客户反馈（投诉）登记及处理决定表作为记录，以便改进。4. 记录： 销售会议记录电话记事簿售后服务报告客户意见卡售后服务申请及服务计划客户反馈（投诉）登记及处理决定表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -