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1、送货安装人员工作制度一、 为提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下专业、亲和的服务印象，特制定本制度，用以规范售后服务人员行为。二、 本制度适用于全体售后服务人员、安装人员三、 上门服务准则1. 准备充分，按时赴约 ; 2. 用礼不节，勤于沟通；3. 全程负责，温情告别；四、 安全出车（一）出车前车况检查1、出车前检查水、油状况；2、检查车身广告，车身干净无污渍；3、检查车辆所载商品是否完好，是否排放合理、 牢固，保证商品在途中的安全、完整。（二）出车前准备1、按时到岗，及时送货，不松懈出车；2、出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致，确保不重发，不漏发；3、准备好工作中所需要的工具及配
2、件，以免影响服务质量；4、充分了解客户信息，对上门路线、时间、工作内容、故障原因做到心中有数；（三）途中安全行驶1、不违反交通规则，执行谁违反谁负责的原则；2、停车不能影响正常交通，不阻碍他人行驶，下车要锁好车门；（五）车体清洁名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 1、定期对车休内外完全清理，禁止脏乱有异味。五、规范服务（一）仪表整洁1、服务安装工作人员工作期间一律穿工服，并保持工服卫生、 整洁（工服每星期至少清洗一次
3、）。2、车身要干净、清洁、无污渍；（二）礼貌服务1、严禁迟到及无故失约。 若中途出现特殊情况， 必须提前和客户联系， 解释原因并取得客户的谅解。2、见到客户要微笑，主动问候并做自我介绍3、进门后不要随意走动，根据客户示意进行装卸、安装、维修等；4、安装过程中要衣着干净、举止文明、礼貌用语。5、安装人员必须具有独立看图和安装的能力，具备现场技术问题处理能力， 当天安装或维修的工作必须当天完成，严格服从公司安排加班、住宿，特殊情况上报领导裁定，不要触碰客户的东西。6、装车时应留意包装物件的堆放，做好物品在运输过程中的保护工作，以保证物品完好无缺的到达安装现场。安装前要预留出足够的组装、安装操作空间
4、，用拆装后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装的过程中将客户的地板刮花。7、安装后要认真进行检测，看抽屉的位置是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉的上下左右留缝是否对称、适中。8、完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜休、移门、掩门开关移动是否灵活，认真做好现场的清洁卫生。9、服务过程中主动向客户解释出现异议的原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本企业有关的话题与客户交流。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - -
5、 - - - - - - - 10、对客户提出的问题，属于企业公开的范围，应给予正面答复，语言清晰、简练、肯定。对于企业保密的范围，应委婉告之。11、维修服务过程中如问题无法解决，可与客户协商将产品带回；12、工作过程中要注意轻拿轻放，摆放物品要有序，安装动作干净利落。对于新产品在售后安装前要在库房内进行产品检查或产品试安装，以降低运行成本，提高付货质量。13、工作过程中产生的垃圾随身带走，保持客户环境卫生，工作中用到的工具要及时清点带回，以免丢失。六、记录工作（一）对每天的工作流程做好记录1、每天送货出发、返回的时间，送货地点，送货人员，是否安装等。2、对车辆的行驶状况做好记录，及时检查，保
6、证车辆行驶安全。（二）对顾客提出的建议做好记录1、工作人员要随身携带客户意见反馈记录本（回执单），记录客户提出的意见和建议，并将信息及时反馈，以便于改善、提高服务质量。七、服从指挥1、不得无故拖延送货时间或拒不送货；2、上班时间不私自外出送货；3、对领导安排的工作有异议，要在工作完成后向上级汇报；4、公司给予话费补贴10 元/月。上班时间必须携带手机并且关机，对公司领导或管理人员的呼叫应立即回答。当月三次以上通迅联系不上，取消该月手机费使用补帖费。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -
7、- - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 意典轩家私售后服务标准话术* 老板您好：我是意典轩家私送货员， 这是我们的送货清单， 请您验收核对一下，（把清单交与老板）您看我们把货物给您放在什么地方？* 老板， 您对我们的服务满意吗？对我们公司有什么意见和见议吗？请您帮我们填一下回执单并签个字好吗？谢谢！* 老板，您看还有什么问题吗？如果没什么事我们就回去，要是有什么事请与我们的区域经理联系，再见！企业售后服务反馈表用户店面联系人联系电话送货人货物名称企业信誉优秀（）良好（）一般（）差（）品质满意度满意（）比较满意（）一般（）差（）所提供物品运行情况优秀（）良好（）一般（）差（）售后服务情况优秀（）良好（）一般（）差（）意见或见议感谢您对我们工作的支持！年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -